摘 要：伴隨著城市地鐵線路的高速發(fā)展，乘客對軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。地鐵公司的一線站務(wù)員工作為乘客接觸地鐵公司服務(wù)的最直接渠道，其工作績效尤為重要。通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，一線員工的不同情緒勞動表達(dá)方式對工作績效的影響不同，表層扮演和工作績效之間沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，但是深層扮演與工作績效之間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，而且工作倦怠作為中介因素影響他們的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;一線站務(wù)員工;情緒勞動;工作績效

一、引言

如何提高一線服務(wù)員工的工作質(zhì)量一直以來是企業(yè)界和管理學(xué)關(guān)注的問題。服務(wù)業(yè)員工在服務(wù)過程中的態(tài)度表現(xiàn)將很大程度決定消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和心情。城市軌道交通是一種現(xiàn)代化智能化的交通工具，在很多時候，大家會習(xí)慣性將城市軌道交通行業(yè)與“便捷、高效”聯(lián)系在一起，卻較少關(guān)注“服務(wù)”。伴隨著一線城市的人流量不斷增大，乘客對軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。

學(xué)術(shù)界對情緒勞動和工作績效之間關(guān)系的研究成果很多，但大多局限在傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，較少涉及到城市軌道交通方面。本文旨在探析城市軌道交通行業(yè)的一線員工情緒勞動對員工工作結(jié)果的影響機(jī)制分析，為該行業(yè)在管理實踐中提供一定的指引。

二、理論背景和模型建立

（一）理論背景

1.情緒勞動

情緒勞動的概念最早的提出者Hochschild（1983）認(rèn)為情緒勞動是組織個體員工在工作中表達(dá)出的可被客戶觀察到的面部表情和身體動作[1]。Diefendorff & Gosserand （2003）提出情緒勞動的三維度分法：表面扮演、深層扮演和真實情緒的表達(dá)。其中，真實情緒的表達(dá)和深層扮演的結(jié)果都是員工內(nèi)心的想法和公司的要求達(dá)到一致，對情緒勞動的策略簡化為：表層扮演和深層扮演[2]。

2.工作倦怠

Freudenberger（1974）年首先提出倦怠的概念：倦怠是一種情緒性耗竭的癥狀，最容易在工作情境中出現(xiàn)，當(dāng)工作本身對個人的能力、精力以及資源過度要求，從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭，就是工作倦怠的現(xiàn)象[3]。Maslach & Jackson（1981）編制了工作倦怠量表[4]，認(rèn)為工作倦怠可以分為三個維度：情緒耗竭、去人格化、個人成就感[7]。

3.工作績效

Borman & Motowidlo （1997）將工作績效劃分為任務(wù)績效和周邊績效。其中，任務(wù)績效是角色內(nèi)行為，周邊績效是角色外行為。任務(wù)績效是客觀的結(jié)果，周邊績效是主觀的過程[5]。

（二）模型建立

情感事件理論是由Weiss & Cropanzano（1996）年提出的，該理論解釋了工作場所中員工情感的結(jié)構(gòu)、前因和后果。他們認(rèn)為員工在工作中的行為和績效很大程度上不是由態(tài)度和個性決定的，而是由他們在工作中每時每刻情緒變化影響的。如果是消極的情緒積累的話，會表現(xiàn)出低的工作滿意度和工作績效，或者離職傾向;相反，如果是積極的情緒積累的話，會表現(xiàn)出高的工作滿意度和高的工作績效[6]。

根據(jù)情感事件理論，提出本文的研究假設(shè)：H1：表層扮演對工作績效有負(fù)向影響;表層扮演的程度越高，工作績效越低;H2：深層扮演對工作績效有正向影響;深層扮演的程度越高，工作績效越高;H3：工作倦怠在情緒勞動各維度和工作績效的關(guān)系中起中介作用。

三、調(diào)查過程與數(shù)據(jù)分析

本次研究抽取的是某一線城市地鐵集團(tuán)有限公司，采用問卷調(diào)查法和訪談法兩種方法進(jìn)行。問卷調(diào)查法：根據(jù)前人的文獻(xiàn)提出各個變量的量表，做成調(diào)查問卷，對各地鐵站的一線員工——站務(wù)系列員工進(jìn)行隨機(jī)抽樣，調(diào)查對象主要是調(diào)查一線員工的情緒勞動狀況、對工作倦怠、工作績效的自評。訪談法：根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，抽取對應(yīng)站點(diǎn)的中心站站長和部分站務(wù)員工進(jìn)行深度訪談。

（一）樣本描述性統(tǒng)計分析

本次調(diào)研工發(fā)放問卷270份，回收有效問卷238份，樣本有效率為88.15%。有效樣本的統(tǒng)計學(xué)特征是：性別，男員工占45%。女員工占55%，與一線站務(wù)系列員工的男女比例接近;94%的受訪人員的年齡集中在20-30歲;80%的被調(diào)查者未婚;98%的員工學(xué)歷是大專及以上;在職業(yè)方面，有55%的人是站務(wù)員，31%的是值班員，還有15%的是值班站長，符合該集團(tuán)對各占的職位分配比例特征。

（二）信度和效度分析

通過SPSS20.0對研究數(shù)據(jù)中的各量表Cronbachs α系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。表層扮演、深層扮演、工作倦怠和工作績效的Cronbachs α值分別為：0.839、0.86、0.939、0.864，所有維度變量的a系數(shù)均大于0.8，總體信度非常好，可靠程度較高。

本研究研究問卷引用的是成熟的量表，具有較高的內(nèi)容效度。對各量表進(jìn)行效度分析，其中“變量解釋程度”中的數(shù)據(jù)表示提取的因子對研究變量度量指標(biāo)總方差的解釋程度，都超過了60%，因子分析的效果比較理想。

（三）相關(guān)分析

運(yùn)用SPSS20.0對本研究中所涉及的表層扮演、深層扮演、工作倦怠和工作績效等變量進(jìn)行相關(guān)性分析。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，表層扮演與工作績效關(guān)系的顯著性沒有得到數(shù)據(jù)支持（r=-0.064，p=0.516）;深層扮演與工作績效呈顯著的正相關(guān)關(guān)系（r=0.312，p=0.001）;表層扮演與工作倦怠呈顯著的正相關(guān)關(guān)系（r=0.617，p<0.001）;深層扮演與工作倦怠呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.546，p<0.001）;工作倦怠與工作績效呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.267，p<0.01）。

四、研究結(jié)論

數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，員工在情緒勞動中選擇的表層扮演和深層扮演與工作績效之間的相關(guān)關(guān)系是不同的，而工作倦怠在情緒勞動和工作績效的關(guān)系中起的中介作用也不同，下面就根據(jù)不同的量表因素進(jìn)行分析討論。

（一）表層扮演與工作績效

根據(jù)對被調(diào)查者的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，H1沒有通過假設(shè)檢驗，表層扮演和工作績效之間的相關(guān)關(guān)系沒有得到數(shù)據(jù)支持。該集團(tuán)非常重視對乘客的服務(wù)質(zhì)量，因此對一線站務(wù)員工有較嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范要求，一線站務(wù)員工即使不能及時調(diào)整自己的內(nèi)心狀態(tài)，也會在表面上按照要求為乘客提供相應(yīng)服務(wù)，乘客與站務(wù)員工的接觸時間較短，對短暫時間內(nèi)接觸到的服務(wù)不會感到明顯的不滿意，并不會過多的影響站務(wù)員工的工作表現(xiàn)和績效。

但是表層扮演和工作倦怠呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。也就是說，當(dāng)員工在工作中采用表層扮演越多的時候，其工作倦怠的程度也會越高。在對一線站務(wù)員工甲的訪談中發(fā)現(xiàn)，表層扮演的員工內(nèi)心的想法和表面的行動是不一致的，在工作中勉強(qiáng)自己根據(jù)公司和崗位要求來表現(xiàn)，較難在工作中表達(dá)真實的自己，逐漸會形成情緒耗竭，對工作產(chǎn)生厭倦感，甚至可能會離職。

（二）深層扮演與工作績效

分析結(jié)果表明，H2通過了假設(shè)檢驗，即深層扮演與員工的工作績效是有顯著的正相關(guān)關(guān)系的。在服務(wù)中采用深層扮演的員工內(nèi)心的想法和外在的表現(xiàn)基本是一致的，在工作時會更加投入，工作方面的表現(xiàn)也會更好。在對中心站站長的訪談中也發(fā)現(xiàn)，越是深層扮演的員工，越愿意主動付出，做到周邊績效的提升。

另一方面，深層扮演對工作倦怠呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。在對一線站務(wù)員工乙的訪談中發(fā)現(xiàn)，深層扮演的員工經(jīng)過調(diào)整后，從內(nèi)心深處接受和容納了該集團(tuán)的服務(wù)理念，其在工作過程中是身心合一的，在工作中實現(xiàn)主觀能動性，體現(xiàn)個人價值。

（三）工作倦怠的作用

首先，工作倦怠與工作績效之間是顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。在訪談中發(fā)現(xiàn)工作倦怠感升高的人，其工作績效的表現(xiàn)會降低。當(dāng)一個人產(chǎn)生工作倦怠感時，工作對其不是一種較好的體驗，在工作中的表現(xiàn)會受到影響，自然會影響其工作結(jié)果。

其次，關(guān)于工作倦怠的中介作用，在不同的情緒勞動中影響是不一樣的。綜合對中心站站長和站務(wù)員工的訪談發(fā)現(xiàn)，表層扮演與工作績效沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，工作倦怠在這兩個因素之間也沒有中介作用;工作倦怠在深層扮演和工作績效中起著中介作用，當(dāng)員工進(jìn)行深層扮演時，會通過減少工作倦怠感來提高工作績效的表現(xiàn)。

五、總結(jié)

一線服務(wù)員工的外在表現(xiàn)和工作績效之間的關(guān)系是簡單明了的，很多企業(yè)會從規(guī)章制度、物質(zhì)反饋等角度來約束一線服務(wù)與員工的外在表現(xiàn)，迫使其按照公司的服務(wù)要求來工作。但是，如果僅關(guān)注員工的外在表現(xiàn)和工作結(jié)果，忽視員工的心理狀態(tài)，則會影響公司人員的穩(wěn)定性，對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展不利。針對此現(xiàn)象，筆者提出兩個方面的建議：

一方面，重視員工的情緒勞動方式。深層扮演需要員工從內(nèi)心深處接受或者高度認(rèn)同公司的服務(wù)理念和規(guī)范，因此，公司需要將企業(yè)的服務(wù)文化宣傳到位，深入人心，重視精神層面的激勵，讓員工真心接受，減少表層扮演的現(xiàn)象。

另一方面，不要忽視員工的工作倦怠感。員工的情緒狀態(tài)與工作倦怠的相關(guān)關(guān)系很顯著，而且工作倦怠不僅會與工作績效是負(fù)相關(guān)的，可能還會導(dǎo)致員工的離職傾向升高。因此城市軌道交通行業(yè)要多關(guān)注一線站務(wù)員工的工作倦怠感，關(guān)心員工的情感狀態(tài)和心理狀態(tài)，并采取相應(yīng)的措施來適時調(diào)整。

參考文獻(xiàn)

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[2] Diefendorff J M， Gosserand R H. Understanding the emotional labor process： A control theory perspective[J]. Journal of Organizational Behavior，2003，24： 945-959.

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[7] 李靖. 枯竭研究進(jìn)展. 北京大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2003，39（2）：286-290.

作者簡介：謝海蓉（1989-），女，湖南常德，大學(xué)教師，碩士學(xué)歷，單位：廣東第二師范學(xué)院，研究方向：管理科學(xué)、電子政務(wù)、客戶關(guān)系管理。