楊云澤 Farah Mohamed Nur 徐威

摘要：基于服務(wù)設(shè)計理念，運用服務(wù)設(shè)計的相關(guān)方法，從分析當前公共海濱浴場的救生設(shè)施入手，發(fā)掘現(xiàn)有公共服務(wù)體系下救生設(shè)施的問題，通過對這一體系的分析和優(yōu)化，以低成本的方式改善公共海濱浴場的救生服務(wù)，提升海濱浴場的安全性，為海濱浴場公共救生服務(wù)設(shè)計提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計?公共海濱浴場?救生設(shè)施?服務(wù)流程?救生椅

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）08-0156-02

引言

隨著社會的發(fā)展和設(shè)計的進步，以服務(wù)為主導的第三產(chǎn)業(yè)日漸得到人們的重視，與此同時，公共服務(wù)設(shè)計作為服務(wù)設(shè)計的重要分支之一，在社會生活中起到了越來越重要的作用，公共服務(wù)與社會文明的建設(shè)有著不可分割的關(guān)系，而目前，我國及一些沿海發(fā)展中國家的公共海濱浴場救生服務(wù)處于較為落后的情況。究其原因，既有政府管理上的缺位，也有服務(wù)體系的不完善的因素，因此，文章將從服務(wù)設(shè)計的角度出發(fā)，對海濱浴場救生服務(wù)進行分析，并提出一種新的設(shè)計方案。

一、海濱浴場現(xiàn)狀分析

我國海岸線長達1.8萬千米，有許許多多優(yōu)質(zhì)的天然海濱浴場，這些海濱浴場以其優(yōu)美的自然環(huán)境吸引了眾多游客慕名前來，給沿海城市的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了巨大的活力。以大連市為例，大連市海岸線總長超過2200千米，截止目前，已開發(fā)的海濱浴場59個，良好的浴場條件、適宜的海濱氣候為城市帶來了巨大的經(jīng)濟收入”。其他沿海的發(fā)展中國家，以非洲沿海國家索馬里為例，索馬里擁有非洲第二長的海岸線，然而每年都有許多人因為救生工作的不及時而喪生。公共海濱浴場的開放性也帶來了一系列問題，易引發(fā)安全隱患，給游客的生命財產(chǎn)安全帶來了巨大的威脅，而現(xiàn)有的救生設(shè)施救生效率過低，救生服務(wù)不能更好地融入整個系統(tǒng)。在經(jīng)濟發(fā)達的歐美沿海國家，政府對公共海灘有著更高效的管理，但是，在一些欠發(fā)達地區(qū)，政府難以組織起長期高效的力量管理和維護海濱浴場的救生設(shè)施，即使有志愿者加入，服務(wù)設(shè)施的不足也導致很難組織起有效的救生服務(wù)。在發(fā)展中的沿海國家，低成本的救生服務(wù)顯得尤為重要。因此，擬通過服務(wù)設(shè)計方法分析并設(shè)計一種低成本且兼顧其他服務(wù)功能的救生服務(wù)設(shè)計方案。

二、服務(wù)設(shè)計相關(guān)理念

（一）服務(wù)設(shè)計概念：服務(wù)設(shè)計通常指系統(tǒng)和流程的設(shè)計。它整合了各利益相關(guān)方之間的需求點，并以此優(yōu)化或創(chuàng)新服務(wù)模型。服務(wù)設(shè)計旨在為用戶提供完整的服務(wù)流程，高品質(zhì)的體驗，強調(diào)以人為本，為服務(wù)的使用者提供更良好的使用體驗[2]。

（二）服務(wù)設(shè)計的主要要素：服務(wù)設(shè)計是對系統(tǒng)的設(shè)計，主要要素包括：利益相關(guān)者（stakeholder）、接觸點（touchpoints）、服務(wù)（offering）、流程（process）[5]。

1.利益相關(guān)者（Stakeholders）：利益相關(guān)者指的是在服務(wù)設(shè)計中與服務(wù)設(shè)計流程產(chǎn)生關(guān)系的各個方面，而在服務(wù)設(shè)計中，需要考慮利益相關(guān)方的所有方面，并探索一種使所有利益相關(guān)者能夠高效，愉快地完成服務(wù)流程的設(shè)計。

2.接觸點（Touchpoints）：從直觀上理解，接觸點是指不同事物之間有聯(lián)系的地方。在服務(wù)設(shè)計的概念中，接觸點是指利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)進行交互的載體。接觸點可以是無形或有形的[3]。

3.流程（Processes）：服務(wù)設(shè)計的對象是由多個接觸點組成的系統(tǒng)的動態(tài)過程。在設(shè)計服務(wù)時，服務(wù)系統(tǒng)的節(jié)奏，各個接觸點，服務(wù)階段的劃分和組織都是重要的考慮因素。因此，過程的設(shè)計和流程的優(yōu)化也是服務(wù)設(shè)計的重要部分。

4.服務(wù)（Offering）：一個服務(wù)系統(tǒng)，最重要的要素是服務(wù)，服務(wù)的優(yōu)化與升級有諸多例子。比如，在互聯(lián)網(wǎng)等科技尚未成型的時候，旅游文化景區(qū)只能提供基本的景區(qū)旅游服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段的不斷發(fā)展和應(yīng)用，旅游業(yè)逐漸成為一種綜合性的旅游文化體驗服務(wù)。

（三）服務(wù)設(shè)計的五個核心原則：基于服務(wù)設(shè)計的特性，Schneider.J在《ThisisServiceDesignThinking》這本書中提出了“以用戶為中心（User-centered）、共創(chuàng)性（Co-creative）、有序性（Sequencing）、可證性（Evidencing）、整體性（Holistic）”等五個服務(wù)設(shè)計的核心原則4?！耙杂脩魹橹行摹睆娬{(diào)服務(wù)應(yīng)該對用戶的基本需求進行分析，并將服務(wù)建立在用戶的基本需求之上，特別關(guān)注用戶體驗;“共創(chuàng)性”強調(diào)，在設(shè)計過程中，用戶不應(yīng)該是被動的體驗服務(wù)，相反用戶應(yīng)該參與到服務(wù)的過程中，去創(chuàng)造服務(wù)，與此同時，也要保證提供服務(wù)、管理服務(wù)的人員能夠盡量參與到服務(wù)中，將他們的創(chuàng)造力集中到服務(wù)過程中;“有序性”強調(diào)服務(wù)應(yīng)可視化為一系列相關(guān)的行動，通過精心安排引導用戶的興趣;“可證性”強調(diào)用戶應(yīng)通過服務(wù)媒體或服務(wù)故事來感知無形服務(wù)，以此來證明服務(wù)的價值;“整體性”強調(diào)服務(wù)設(shè)計應(yīng)該從服務(wù)本身的完整性和服務(wù)的整體環(huán)境來進行考慮，改善服務(wù)的內(nèi)容。在五項服務(wù)設(shè)計原則的指導下，服務(wù)設(shè)計應(yīng)該立足于用戶最為迫切的需求，將經(jīng)過優(yōu)化的服務(wù)體驗整合到整個設(shè)計過程中，有序地進行服務(wù)，并與服務(wù)中的各個利益相關(guān)者進行互動。將服務(wù)的內(nèi)容顯性化，突出服務(wù)設(shè)計的價值。

三、海濱浴場救生服務(wù)分析及設(shè)計

基于服務(wù)設(shè)計的幾大要素以及服務(wù)設(shè)計原則，對我國公共海濱浴場的救生服務(wù)進行分析并尋求優(yōu)化。

（一）海濱浴場救生服務(wù)系統(tǒng)要素分析

1.利益相關(guān)者：在海濱浴場的救生設(shè)施中，該服務(wù)流程的利益相關(guān)方包括政府相關(guān)部門、管理公共海灘的海灘經(jīng)營管理者、提供救生服務(wù)的救生員、在海濱浴場游玩的游客等。其中政府部門將海灘經(jīng)營管理權(quán)下放給企業(yè)，企業(yè)開展商業(yè)活動，聘用救生員，游客在公共海灘免費游泳，同時獲取其他配套服務(wù)。

2.接觸點：在海濱浴場中，救生服務(wù)的接觸點主要是救生員對在海中的各個游客的監(jiān)控，這是一種無形的接觸點，在救生員的保護下用戶與救生系統(tǒng)產(chǎn)生聯(lián)系，但是用戶一般很難感受到正在被救生員保護著，因此這是一個值得優(yōu)化的地方。與此同時，救生員所在的救生椅也是用戶與該服務(wù)系統(tǒng)的接觸點之一，這是有形的物理接觸點，用戶通過觀察到救生椅的位置，通過視覺化的接觸，與救生系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的聯(lián)系，但是這一聯(lián)系通常容易引起用戶的困惑一當用戶在水中嬉戲時他們在密集的人流中很難明確的意識到存在一個救生員保障他們的安全。

3.流程：在人流量較大時，救生員需要時刻在救生椅上保持警惕，在這個時候，救生系統(tǒng)就已經(jīng)開始運作了。救生服務(wù)從救生員發(fā)現(xiàn)有游客遇到危險時就已經(jīng)開始，救生員從救生椅來到遇到危險的游客身邊，并幫助他脫離危險時，整個救生服務(wù)的流程就完成了，處理完傷者后，救生員再次返回救生椅，繼續(xù)履行他的救生任務(wù)，下一個救生過程開始。

4.服務(wù)：在救生系統(tǒng)中，所提供的服務(wù)核心是救生服務(wù)。在這個角度，結(jié)合服務(wù)設(shè)計原則中的共創(chuàng)性、可證性來分析，救生服務(wù)還可與其他服務(wù)相結(jié)合共同出現(xiàn)，結(jié)合接觸點的概念，救生椅安放在沙灘上這種布置方式，使得救生員距離海中的可能遇險的游客存在較遠的距離，會導致救援效率低下等問題61。

（二）我國部分地區(qū)公共海濱浴場安全管理現(xiàn)狀分析：筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我國各地的公共海灘管理情況和實施辦法有一定區(qū)別，國家并沒有對公共海濱浴場的安全管理做出明確規(guī)定。在互聯(lián)網(wǎng)上搜索到，廣東省陽江市海陵島在其政務(wù)公開網(wǎng)站上發(fā)布《海陵島公共沙灘管理服務(wù)招標實施方案》，其目的為加強沙灘資源治理和公共安全管理，對未開發(fā)沙灘（非泳區(qū)）資源進行有效保護，使沙灘資源可持續(xù)發(fā)展，以政府為主體，采用購買社會服務(wù)形式，通過公開招投標確定服務(wù)提供方，而服務(wù)提供方需提供包括保潔、安全管理等服務(wù)。海南省三亞市在2017年發(fā)布的《三亞市海水浴場管理辦法》規(guī)定各區(qū)的海洋主管部門負責本轄區(qū)海濱浴場的管理工作，海濱浴場游泳項目免費向公眾開放，其經(jīng)營管理單位負責配備相應(yīng)的救生、救護人員，同時經(jīng)營單位在海濱浴場可開展一定的商業(yè)活動[7]。

因此，我國的海濱浴場現(xiàn)狀大致可分為已開發(fā)和未開發(fā)兩種，在未開發(fā)的海灘，政府會設(shè)置警示標志，定期巡視等方式，提醒游客謹慎前往，在這類海灘中，通常沒有固定的救生員進行保護，因此不建議游客前往。在已開發(fā)的海濱浴場，管理模式大體以政府承包給經(jīng)營管理者為主，經(jīng)營管理者可在海灘進行商業(yè)活動，同時需要提供安全服務(wù)等各項服務(wù)，在有效的監(jiān)管下，游客的生命財產(chǎn)安全能夠得到一定的保障。

（三）設(shè)計優(yōu)化：在對我國公共海濱浴場的經(jīng)營管理模式分析后，筆者發(fā)現(xiàn)救生服務(wù)存在優(yōu)化的空間。救生服務(wù)與海濱浴場提供的其他服務(wù)，如游泳、娛樂、休閑等項目存在一定程度的分離，救生服務(wù)僅僅以救生形式存在，在更多時候，很難與用戶（游客）產(chǎn)生聯(lián)系。與此同時，在許多情況下，救生椅被安排在沙灘上，救生員通常坐在高高架起的救生椅上，這樣的設(shè)置容易產(chǎn)生幾個問題：第一，救生員在沙灘上，如果海中發(fā)生意外，救生員很難第一時間趕到游客身邊，救援效率較低。第二，救生椅設(shè)置在沙灘上，在人流量較大的時候?qū)ι碁┰揪蛽頂D的環(huán)境造成一定的阻礙，造成公共資源的浪費。第三，海邊的危險主要是由于海洋的不確定性所帶來的，游客遇到的危險多半是來自于溺水、抽筋、無意間進入深水區(qū)等導致的，救生員在岸上很難及時提醒游客不要去不安全的水域。因此，救生員在岸上，距離游客較遠這種安排方式，會給海里的游客帶來不安全的心理暗示，也不利于救生服務(wù)的進行。

鑒于此，筆者提出一種新的服務(wù)設(shè)計方案。在前文的敘述中，結(jié)合服務(wù)設(shè)計相關(guān)要素，發(fā)現(xiàn)在接觸點、流程、服務(wù)等要素上存在優(yōu)化空間。

1.在接觸點上，可將救生椅的位置進行轉(zhuǎn)移，將救生椅以另一種形式存在，并將其布置在近海某處，同時，救生椅所在的位置不僅僅只是救生椅，而是近海中一個娛樂場所。將該項服務(wù)的接觸點從沙灘上轉(zhuǎn)移到近海中，給予用戶更明確的信息，基于救生椅的位置，將救生椅的服務(wù)內(nèi)容拓展，在救生椅周圍設(shè)置可以供游客跳入水中的跳板、供游客娛樂的滑梯、供游客短暫休息的設(shè)施，將其塑造成一個海上救生娛樂設(shè)施（近海救生娛樂站）。

2.通過接觸點的轉(zhuǎn)移，服務(wù)的流程也會發(fā)生相應(yīng)的變化。救生員可以不用從沙灘上趕往海中，可以直接從救生椅前往遇到危險的游客身邊實施救援，使得救生服務(wù)更加高效，也能提升用戶的參與感。

3.在所提供的服務(wù)上，基于“近海救生娛樂站”的設(shè)計理念，用戶不僅可以獲得救生服務(wù)，同時可以獲得在近海娛樂的體驗。在近海救生娛樂站中，可以基于結(jié)構(gòu)的設(shè)計，設(shè)置一系列簡易的游樂設(shè)施，如跳水設(shè)施，可讓游客從娛樂站中跳入海中，在確保安全的情況下享受跳水的樂趣;再如可供休息的座位，游客在近海游泳累了可以短暫休息。與此同時，救生娛樂站還可作為危險水域的標志，救生員在此可以提示游客不能跨越，能提升游客的安全感。

與此同時，此服務(wù)設(shè)施是為公共海濱浴場設(shè)計，作為一個長時間使用的固定設(shè)施，應(yīng)盡可能滿足低成本的需求，以減輕欠發(fā)達地區(qū)政府的負擔，也更有利于該項目的推廣和實踐。

在材料的選擇上，底部可使用水泥澆筑作為基座固定，在其上可使用316不銹鋼，耐腐蝕性較強，同時成本也較低。在整體設(shè)計上，可采用一定的結(jié)構(gòu)，來節(jié)省材料的使用。

結(jié)語

服務(wù)設(shè)計旨在優(yōu)化服務(wù)流程，帶給用戶更好的體驗。服務(wù)設(shè)計幾大要素包括利益相關(guān)者、接觸點、流程、服務(wù)。核心原則包括以用戶為中心、共創(chuàng)性、有序性、可證性、整體性，以這些概念為基礎(chǔ)，對公共海濱浴場的救生服務(wù)進行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并且提出了將救生椅以一種近海的娛樂休閑設(shè)施的形式呈現(xiàn)，將救生服務(wù)與娛樂服務(wù)整合，使用戶能夠參與到服務(wù)體系中，同時救生椅有了更多的可能性。在制作上，盡可能采用低成本的方式，減少不發(fā)達的沿海地區(qū)政府的負擔，也更有利于項目的推廣和實踐。筆者在文章中提出了一種為改善欠發(fā)達地區(qū)的公共海濱浴場救生服務(wù)的設(shè)計，為濱海救生服務(wù)提供了新的思維方式，具有良好的實踐指導意義。

參考文獻

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