[摘 ? ?要] 如何在可持續(xù)發(fā)展理念指導(dǎo)下為讀者創(chuàng)造信息化的智慧化的服務(wù)體驗(yàn)及提供便利的信息服務(wù)意義重大。本文分析了信息化背景下圖書(shū)館信息服務(wù)的新特點(diǎn);以湖南省湘潭市高校圖書(shū)館為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式從館員與讀者兩個(gè)層次對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的認(rèn)知水平及滿意度進(jìn)行調(diào)研，并運(yùn)用 SPSS對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，指出當(dāng)前高校圖書(shū)館信息服務(wù)措施存在的問(wèn)題，提出了高校圖書(shū)館信息服務(wù)提升策略，為進(jìn)一步改善高校圖書(shū)館信息服務(wù)提供參考。

[關(guān)鍵詞] 信息化;高校圖書(shū)館;信息服務(wù)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 13. 078

[中圖分類(lèi)號(hào)] G251 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2020）13- 0182- 03

1 ? ? ?圖書(shū)館信息服務(wù)新特點(diǎn)分析

《信息技術(shù)科學(xué)數(shù)據(jù)引用》（GB/T 35294-2017）的正式發(fā)布，標(biāo)志著數(shù)據(jù)正式列為標(biāo)準(zhǔn)化引用范圍，這促進(jìn)了科學(xué)數(shù)據(jù)的全球共享服務(wù)。

信息化作為知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新環(huán)境下的一種新形態(tài)，是新一代信息技術(shù)的支撐，是可持續(xù)創(chuàng)新生態(tài)。信息化時(shí)代對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)提出了新的要求。信息化的興起標(biāo)志著人們獲取信息的方式和途徑都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館學(xué)科面臨著信息技術(shù)變革和用戶行為變化的雙重挑戰(zhàn)。體現(xiàn)在：①學(xué)科特征發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由圖書(shū)館轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?②發(fā)展模式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨鬄橹鲗?dǎo);③研究對(duì)象從紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮游墨I(xiàn)，輔以電子文檔為基礎(chǔ)的紙質(zhì)材料;④技術(shù)支撐由以歸納整理為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能等多種手段相結(jié)合為主。

高校圖書(shū)館的信息服務(wù)將具有如下新的特點(diǎn)：

（1）以讀者需求為導(dǎo)向。在建設(shè)數(shù)字圖書(shū)館和智能圖書(shū)館的過(guò)程中，高校圖書(shū)館積累了大量的用戶信息和訪問(wèn)痕跡;現(xiàn)代高校圖書(shū)館具有“大數(shù)據(jù)”的特征，如何從“數(shù)據(jù)墓”中提取“高價(jià)值”信息是高校圖書(shū)館信息化建設(shè)的重要途徑之一。為了響應(yīng)信息化建設(shè)要求，高校圖書(shū)館改變了過(guò)去被動(dòng)服務(wù)模式，高校圖書(shū)館運(yùn)用新技術(shù)對(duì)高校讀者行為進(jìn)行挖掘，掌握讀者的行為動(dòng)機(jī)與行為偏好，預(yù)測(cè)讀者需求。

（2）以信息服務(wù)為手段。信息化建設(shè)是以大數(shù)據(jù)等信息平臺(tái)為支撐的，是建立在信息高速發(fā)展的基礎(chǔ)上的數(shù)字化與智能化管理。信息化在很大程度上實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)訪問(wèn)，使用戶不受時(shí)間與空間限制，享受到良好的信息便利，基本上實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。城市基礎(chǔ)設(shè)施的迅速發(fā)展，為高校圖書(shū)館信息化建設(shè)提供了有利條件。

（3）以提高讀者信息素養(yǎng)為基本目標(biāo)?！捌胀ǜ咝D書(shū)館條例”第31條明確規(guī)定，圖書(shū)館應(yīng)將信息素質(zhì)教育作為重要的服務(wù)內(nèi)容之一，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，完善信息素養(yǎng)課程體系建設(shè)，利用以多種媒介開(kāi)展新生信息素養(yǎng)培訓(xùn)，是高校信息教育的重要舉措之一。信息化背景下，讀者需求也不斷改變，高校圖書(shū)館應(yīng)發(fā)揮其知識(shí)傳播功能，為高校圖書(shū)館讀者開(kāi)展與之需求相適應(yīng)的信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)。

2 ? ? ?高校圖書(shū)館信息服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 ? 高校館員對(duì)信息服務(wù)了解程度調(diào)查分析

本次調(diào)查主要對(duì)湘潭市6所高職院校的圖書(shū)館館員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷85份，收回 78 份，有效問(wèn)卷 72 份， 占 92.3%。

（1）高校館員對(duì)信息服務(wù)了解程度的調(diào)查研究。對(duì)于是否了解圖書(shū)館信息服務(wù)，“了解，并開(kāi)展過(guò)”占比最高，為48.61%。還有36.11%的被調(diào)查者選擇“了解，但沒(méi)有開(kāi)展過(guò)”?！坝斜匾遍_(kāi)展信息服務(wù)的比例為 80.56%。調(diào)查結(jié)果顯示，大部分高校館員了解相關(guān)概念，且歡迎開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。

（2）高校館員開(kāi)展信息服務(wù)的能力研究。被調(diào)查者中有超過(guò)八成的選擇“了解”館藏資源。從計(jì)算機(jī)水平能否支持信息服務(wù)來(lái)看，選擇“能”相對(duì)較多，比例為80.56%。對(duì)于是否具備相應(yīng)的外語(yǔ)能力，“不具備”占比最高，為52.78%。大部分被調(diào)查者“熟悉”相關(guān)工具，比例是63.89%。從是否愿意通過(guò)相關(guān)學(xué)習(xí)來(lái)提高自己的服務(wù)水平來(lái)看，被調(diào)查者中有超過(guò)六成的讀者為“愿意”。顯示，高職院圖書(shū)館館員具備相關(guān)技能，但是有超過(guò)半數(shù)不具備相應(yīng)的外語(yǔ)能力，影響其服務(wù)效果，且大多數(shù)館員有再學(xué)習(xí)提高自身能力的意愿。

2.2 ? 高校讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的認(rèn)知與需求調(diào)查分析

掌握讀者對(duì)信息服務(wù)的認(rèn)知程度與需求對(duì)信息服務(wù)十分重要。此次研究，向 6所湘潭地區(qū)高職院校的讀者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 350 份，收回 334 份，有效問(wèn)卷 320 份，占 95.8% 。以下是讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的認(rèn)知和利用情況分析。

（1）高校讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)認(rèn)知程度。在圖書(shū)館信息服務(wù)中超過(guò)六成讀者選擇“了解，并開(kāi)展過(guò)”。大部分讀者數(shù)據(jù)顯示“有必要”開(kāi)展信息服務(wù)，比例是63.44%。

（2）讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的利用情況。有51.56%的讀者選“≥1次/周”。超過(guò)四成的讀者在傾向中選擇了“信息服務(wù)”。以及兩者都喜歡的讀者比例是34.38%。

有84.38%的讀者使用圖書(shū)館信息服務(wù)是為了圖書(shū)借閱、查詢(xún)。使用圖書(shū)館信息服務(wù)是為了整理教學(xué)及學(xué)習(xí)資料的讀者，比例為75.94%。有超過(guò)五成的讀者使用圖書(shū)館信息服務(wù)是便于查看新聞資訊及相關(guān)通知。對(duì)于使用圖書(shū)館信息服務(wù)是為了在線學(xué)習(xí)，讀者大部分為“否”，占比為73.44%。顯示，高職院讀者對(duì)信息服務(wù)的利用較集中在圖書(shū)借閱、查詢(xún)，整理資料和查看新聞資訊，利用的程度較低。

2.3 ? 讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的需求與滿意度分析

從需要圖書(shū)館提供圖書(shū)借閱、查詢(xún)等信息服務(wù)來(lái)看，讀者中有超過(guò)八成選擇“是”，比例為 81.56%。有71.25%的讀者需要圖書(shū)館提供整理相關(guān)資料的信息服務(wù)。需要提供學(xué)科導(dǎo)航、新聞資訊、參考咨詢(xún)和在線學(xué)習(xí)服務(wù)的讀者占到了一半。顯示，現(xiàn)階段高職院校讀者對(duì)信息服務(wù)的需求還停留在較為初級(jí)的層次。在利用圖書(shū)館信息服務(wù)遇到困難，您傾向于解決困難的方式中超過(guò)五成讀者選擇“向同事或同學(xué)老師咨詢(xún)”，還有42.81%的讀者會(huì)咨詢(xún)圖書(shū)館館員。從傾向哪種方式向圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)來(lái)看，讀者中“QQ微信等在線咨詢(xún)”相對(duì)較多，比例為42.19%。還有33.13%的讀者為面對(duì)面咨詢(xún)。從您希望圖書(shū)館提供定制的信息服務(wù)選項(xiàng)中超過(guò)八成讀者選擇“希望”。顯示，圖書(shū)館員在信息服務(wù)中，參與的程度比較低，讀者在選擇咨詢(xún)方式時(shí)，仍然傾向即時(shí)通信軟件，此外，讀者對(duì)個(gè)性化的定制服務(wù)需求較大。

3 ? ? ?面向信息化的高校圖書(shū)館信息服務(wù)水平提升策略

3.1 ? 延伸服務(wù)空間，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)學(xué)習(xí)

在信息化背景下，社會(huì)文化服務(wù)建設(shè)是框架，其中智慧小屋、智慧教育等實(shí)現(xiàn)移動(dòng)學(xué)習(xí)，是指讀者隨時(shí)隨地都能夠捕捉到所需要的信息資源。高校圖書(shū)館的服務(wù)人群主要是教師與學(xué)生，這就要求圖書(shū)館不斷提升信息服務(wù)能力，更加便捷地為讀者提供高價(jià)值的信息資源。高校圖書(shū)館應(yīng)踐行信息化建設(shè)理念，為現(xiàn)代化教育提供一個(gè)可移動(dòng)的學(xué)習(xí)平臺(tái)，通過(guò)掌上圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)即時(shí)閱讀，并根據(jù)讀者的興趣愛(ài)好、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等多層次需求，提供不同層次與不同方式相結(jié)合的學(xué)習(xí)內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)線上學(xué)習(xí)與線下學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合。

3.2 ? 運(yùn)用新技術(shù)，提升圖書(shū)館智慧化服務(wù)水平

新技術(shù)是圖書(shū)館業(yè)務(wù)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)力，圖書(shū)館利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)從讀者行為數(shù)據(jù)、館藏?cái)?shù)據(jù)及借閱數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)中挖掘讀者需求，從而提高高校圖書(shū)館信息服務(wù)的層次與水平。高校圖書(shū)館應(yīng)該注重信息平臺(tái)建設(shè)，提升智慧化水平。信息化背景下，新的高科技產(chǎn)品，為圖書(shū)館邁向智慧化提供了新的服務(wù)理念和服務(wù)手段，有利于吸引廣大讀者走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館，愛(ài)上閱讀。

3.3 ? 契合讀者需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化閱讀推廣服務(wù)

對(duì)高校師生等服務(wù)主體進(jìn)行需求分析，有利于準(zhǔn)確把握讀者需求，預(yù)測(cè)讀者潛在需求，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。

（1）個(gè)性化推送。通過(guò)后臺(tái)推送向讀者推薦具有高讀者匹配要求的學(xué)習(xí)資源。其中包括知識(shí)提醒服務(wù)。通過(guò)關(guān)聯(lián)技術(shù)，對(duì)讀者所感興趣的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤觀察，根據(jù)其瀏覽痕跡推送相關(guān)聯(lián)的信息。

（2）個(gè)性化服務(wù)定制。利用高校信息服務(wù)平臺(tái)，設(shè)計(jì)個(gè)性化信息導(dǎo)航頁(yè)面，可以采取下拉式列表，為讀者收藏相關(guān)內(nèi)容提供便利，引導(dǎo)讀者迅速捕捉可能感興趣的圖書(shū)資源及可挖掘的高價(jià)值的信息資源。

（3）建立讀者檔案。根據(jù)圖書(shū)館系統(tǒng)平臺(tái)中讀者的基本信息及平時(shí)積累的讀者借閱記錄，瀏覽日志等行為數(shù)據(jù)，對(duì)讀者的行為與動(dòng)機(jī)進(jìn)行讀者畫(huà)像，將其基本信息、興趣愛(ài)好、專(zhuān)業(yè)等集合成一個(gè)抽象的行為特征。

3.4 ? 培養(yǎng)智慧館員，提升信息服務(wù)能力

新一代信息技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用，要求高校圖書(shū)館的館員具備交叉技術(shù)知識(shí)背景和計(jì)算機(jī)技能進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)知識(shí)進(jìn)行加工處理。智慧館員需具備數(shù)據(jù)分析能力，包括應(yīng)用一些相關(guān)軟件與可視化工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、為數(shù)據(jù)呈現(xiàn)可視化圖譜等。高校館員應(yīng)對(duì)于學(xué)科熱點(diǎn)和前沿科學(xué)保持敏感的嗅覺(jué)，追蹤研究熱點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)為高?？蒲信c教學(xué)工作帶來(lái)的巨大價(jià)值。在開(kāi)展了數(shù)據(jù)挖掘工作后，面對(duì)海量數(shù)據(jù)，需要開(kāi)展數(shù)據(jù)治理，為高校大數(shù)據(jù)的應(yīng)用與創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)支持。

3.5 ? 構(gòu)建讀者活動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制，搭建圖書(shū)館與讀者的橋梁

高校圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)教育現(xiàn)代化發(fā)展潮流，運(yùn)用新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，立足高校辦學(xué)特色與指導(dǎo)方針，了解讀者需求，提供與之相符合的信息服務(wù)，從讀者用戶的需求實(shí)際出發(fā)，提升閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。首先，對(duì)讀者行為數(shù)據(jù)的收集極為重要，將不同時(shí)期的讀者數(shù)據(jù)用SPSS軟件進(jìn)行對(duì)比分析。圖書(shū)館實(shí)時(shí)掌握反饋?zhàn)x者用戶的反饋數(shù)據(jù)，能夠真實(shí)反映讀者滿意度等問(wèn)題，加強(qiáng)互動(dòng)交流，促進(jìn)圖書(shū)館智慧化建設(shè)。

4 ? ? ?結(jié) ? ?論

本文分析了信息化時(shí)代圖書(shū)館信息服務(wù)的新特點(diǎn);以湖南省湘潭市高校書(shū)館為研究對(duì)象，從館員信息服務(wù)認(rèn)知水平、讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的認(rèn)知水平、讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的需求三個(gè)方面開(kāi)展了調(diào)研，指出了目前高校圖書(shū)館信息服務(wù)存在的問(wèn)題;從五個(gè)方面提出了高校圖書(shū)館提升信息服務(wù)的策略，為進(jìn)一步改善高校圖書(shū)館信息服務(wù)工作提供參考。

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