沙成金 李文文 楊友清

摘 要? 用戶研究是圖書館服務開展的基礎。網(wǎng)絡時代，“數(shù)字青年”成為高校圖書館服務的主要用戶群體，此類群體具有獨特的認知與行為特征，服務對象及行為特征的變化為圖書館服務轉(zhuǎn)型提供了機遇與挑戰(zhàn)。據(jù)此，本研究在分析“數(shù)字青年”行為特征的基礎之上，提出高校圖書館在資源與服務方面面臨的挑戰(zhàn)，并依托PU平臺探索高校圖書館服務轉(zhuǎn)型方向。

關(guān)鍵詞? 數(shù)字青年 圖書館服務 PU平臺 第二課堂成績單

中圖分類號 G250 文獻標識碼 A 收稿日期 2019-12-10

Abstract User research is the foundation of library services. In the era of Internet， "digital youth" has become the main user group of library services in universities. This group has unique cognitive and behavioral characteristics. Changes in service objects and behavioral characteristics provide opportunities and challenges for the transformation of library services. Accordingly， based on the analysis of the behavioral characteristics of "digital youth"， this paper puts forward the challenges of resources and services faced by university libraries， and explores the service transformation direction of university libraries on the basis of Pocket University.

Keyword digital youth; library service; Pocket University; second class transcript

用戶服務是圖書館永恒的主題。長期以來，圖書館通過開設信息素養(yǎng)課程、開展閱讀推廣活動等服務形式積極參與高校教學、科研與學生素質(zhì)培養(yǎng)工作，并發(fā)揮了重要作用。然而近年來隨著外部環(huán)境的變化，高校圖書館也面臨著諸多困難，如學生參與度低、活動效果缺乏評價與反饋機制等。特別是當今網(wǎng)絡時代，“數(shù)字青年”已經(jīng)成為高校圖書館主要的用戶群體，此類群體的信息獲取方式、資源利用形式等發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，這也為高校圖書館未來發(fā)展提供了巨大挑戰(zhàn)。因此，為適應用戶群體的變化，圖書館服務轉(zhuǎn)型勢在必行。

充分了解用戶群體是圖書館開展服務的基礎。據(jù)此，本研究在深度剖析“數(shù)字青年”信息需求及行為特征的基礎之上，結(jié)合高校圖書館服務現(xiàn)狀，嘗試探索高校圖書館服務新舉措。基于目前高校廣泛應用的PU平臺，提出高校圖書館服務轉(zhuǎn)型策略，推動高校圖書館在“第二課堂”建設中發(fā)揮積極作用。

一、“數(shù)字青年”與圖書館服務轉(zhuǎn)型

1.“數(shù)字青年”（Digital Natives、Digital Youth、the Net Generation）。學生是高校圖書館服務對象的重要組成部分，主要指本校的本科、研究生等人群。隨著外部環(huán)境的變化，當今高校圖書館所面對的學生用戶群體發(fā)生了重要轉(zhuǎn)變。區(qū)別于傳統(tǒng)用戶群體，目前高校學生群體絕大多數(shù)為20世紀90年代后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化設備出生并成長起來的年輕人，此類群體具有獨特的認知風格與信息行為特征，也被稱之為“數(shù)字青年”?！皵?shù)字青年”，又被稱為數(shù)字原生代、數(shù)字原住民[1]365，一般指從出生就處于互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化設備環(huán)境的25歲以下的年輕人，能夠熟練使用網(wǎng)絡及各類數(shù)字化設備。區(qū)別于“數(shù)字移民”[2]1，[3]1，“數(shù)字青年”對互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化設備更加開放、適應性更強，并且將其作為日常生活的重要組成[4]45?！皵?shù)字青年”習慣于通過網(wǎng)絡及信息技術(shù)獲取信息，同時處理多項任務并獲得即時反饋。

2.“數(shù)字青年”行為特征?！皵?shù)字青年”成長環(huán)境的不同，造成其在思維方式及行為上的差異[3]1。此類群體對信息的態(tài)度產(chǎn)生了變化。因此，在如何查找信息、評估信息、生成與分享信息等方面都發(fā)生了轉(zhuǎn)變。（1）認知風格變化。認知風格指個體的習慣化行為模式，具體表現(xiàn)為對信息加工的認知組織與功能變化?！皵?shù)字青年”認知風格的變化導致其分析與解決問題能力的差異，同時也會造成信息獲取與使用方式的不同。（2）互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化設備使用頻繁?！皵?shù)字青年”因網(wǎng)齡較長，同時生活中大量時間用于上網(wǎng)瀏覽信息，并趨于常態(tài)化，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為此類群體生活的重要組成部分?！皵?shù)字青年”喜歡隨機訪問互聯(lián)網(wǎng)，相較于文字更偏好于圖片，借助網(wǎng)絡及數(shù)字化技術(shù)獲取信息，同時解決多個任務[2]1。（3）虛擬網(wǎng)絡社交?！皵?shù)字青年”出生在網(wǎng)絡時代，借助網(wǎng)絡虛擬社群實現(xiàn)與他人的溝通與交流，通過網(wǎng)絡社交獲取最新信息、共享經(jīng)驗感受并獲取認同感[5]138。人際關(guān)系，特別是借助虛擬網(wǎng)絡交互的人際關(guān)系是“數(shù)字青年”區(qū)別于“數(shù)字移民”及其他群體的重要特征[3]1。（4）信息獲取方式智能化?！皵?shù)字青年”受新媒體技術(shù)的影響，其信息獲取與利用方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變。“數(shù)字青年”更傾向于從虛擬化的網(wǎng)絡世界獲取信息，借助網(wǎng)絡和計算機，采取信息技術(shù)、通訊技術(shù)檢索信息。特別是移動網(wǎng)絡和智能手機的普及，已經(jīng)成為“數(shù)字青年”獲取信息的主要渠道。

3.數(shù)字化時代圖書館服務面臨的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)有研究中關(guān)于“數(shù)字青年”與高校圖書館用戶群體轉(zhuǎn)變相關(guān)研究較少，缺乏將“數(shù)字青年”作為高校圖書館個性化用戶群體的系統(tǒng)研究?！皵?shù)字青年”迅速成長并成為高校圖書館的主要服務對象，此類群體在認知與行為特征等方面具有獨特的特征，對互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化設備具有較強的依賴，因此在使用圖書館過程中其信息需求、信息獲取與利用形式都發(fā)生了重要轉(zhuǎn)變，這對高校圖書館未來發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。（1）對高校圖書館資源提供方式的挑戰(zhàn)。長期以來圖書館扮演著信息中心的角色，而互聯(lián)網(wǎng)、搜索引擎與“數(shù)字青年”相伴而生，以其易用性、成本低廉的特點迅速吸引了“數(shù)字青年”群體，動搖了圖書館在用戶信息獲取中的地位。高校圖書館為爭取“數(shù)字青年”用戶群體，在信息資源提供方式數(shù)字化、智能化方面具有較大發(fā)展空間。（2）對高校圖書館服務形式的挑戰(zhàn)。近年來圖書館強調(diào)以人為本的服務理念，在圖書館服務模式上取得了較大進步。然而隨著外部環(huán)境的改變，數(shù)字社會時代到來，除了對用戶個體內(nèi)在因素的關(guān)注，用戶之間的交互關(guān)系也成為影響用戶信息行為的重要因素。社會關(guān)系作為一種重要資本，對用戶行為、服務優(yōu)化具有重要意義，社交關(guān)系在圖書館資源與服務中的潛能仍待激發(fā)。

二、PU平臺及其功能

2016年，共青團中央和教育部聯(lián)合下發(fā)《高校共青團改革實施方案》，提出要借鑒“第一課堂”的模式和機制，打造高?！暗诙n堂成績單”，旨在培養(yǎng)大學生綜合素質(zhì)、深度融入教育改革發(fā)展、服務國家經(jīng)濟發(fā)展大局。“第二課堂”是指在“第一課堂”之外，在學校統(tǒng)一管理下、在教師的指導下開展的一切與學生教育相關(guān)的活動。在具體的實施過程中，各高校都進行了不同的探索，以江蘇地區(qū)為例，全省高校大力推廣依托PU平臺打造“第二課堂成績單”，并取得了較好的效果。

1.PU平臺。江蘇省大學生成長服務平臺Pocket University（PU平臺、口袋校園），是由蘇州天宮信息技術(shù)有限公司自主開發(fā)、推廣的高校校園社交媒體平臺，是一個集信息交互、校園社交、生活服務、校園活動開展、學習教育等功能于一體的社交媒體平臺。該平臺于2013年5月份開始分批逐步在江蘇省高校推廣，目前已推廣至全省所有高校及全國部分高校[6]123，[7]62。PU平臺借助網(wǎng)絡將高校生活中除課堂以外的內(nèi)容呈現(xiàn)在平臺上。學生可通過學號在網(wǎng)頁或移動客戶端實名注冊，以獲得所在高校的各類學習、校園活動、生活方面的信息資訊，參與平臺上的所有課程與活動，并可與本校同學開展交流，在平臺上可完成對該高校所開展的各類校園活動的發(fā)布、簽到、管理等活動[8]61。同時，該平臺也會記錄學生參加與組織活動的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)學生管理的數(shù)據(jù)化、科學化。

2.平臺功能優(yōu)勢。（1）實名認證。平臺需實名登錄，選擇所在學校并登錄校園一卡通賬號，同時可以實時查詢學生的個人信息，如所在院系及專業(yè)、學分等。實名認證為后臺數(shù)據(jù)管理與分析提供了重要依據(jù)，通過PU平臺與學生信息管理系統(tǒng)的對接，獲取學生個人基本信息，如所在學院、專業(yè)、年級、性別等，保證了后續(xù)數(shù)據(jù)的可靠性。（2）發(fā)布主體多元化。PU平臺賦予不同群體不同的身份與權(quán)限，信息發(fā)布的主體更加多元化，可以是老師、學生，學生自主報名，相關(guān)部門老師負責審核。同時，豐富的信息發(fā)布主體也促進了不同部門、群體之間的協(xié)作，如教務與團委（學工）、圖書館與教務、教師與學生。多元化的信息發(fā)布主體，同時也保障了信息的豐富性，為學生提供不同部門、不同主體組織開展的活動信息，使得“第二課堂”素質(zhì)教育更加全面。（3）輔助交流與交互?！皵?shù)字青年”最重要的一個特征就是借助網(wǎng)絡與社交軟件實現(xiàn)人機交互，這也是PU平臺的主要功能之一。PU平臺提供的信息交互功能實現(xiàn)信息發(fā)布者與接受者之間的溝通與交流，同時基于不同學校、隸屬學院、不同興趣愛好可以成立不同的虛擬群組（如部落），部落成員之間也可以借助平臺進行信息的共享與交換，實現(xiàn)信息價值的最大化的同時提升“數(shù)字青年”的社會認同感。

三、圖書館基于PU平臺開展服務可行性及策略分析

PU平臺功能設計符合當今“數(shù)字青年”一代對互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)及社交功能的習慣與偏好，受到高校學生的普遍歡迎，推廣與使用的范圍較廣。高校圖書館一直以來承擔著文化育人的功能，在“第二課堂成績單”打造過程中也發(fā)揮應有的作用，依托PU平臺的功能優(yōu)勢開展資源建設與服務改革。

1.由經(jīng)驗化轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)化。以往學校對學生校園文化活動的管理和建設，在“經(jīng)驗化”管理的模式下，教師大多數(shù)是憑借“經(jīng)驗理性”指導活動，有時很難摸清楚學生群體中具體的活動數(shù)量和內(nèi)容形式，對某項、某類活動的具體參與情況和實施效果的掌握更是難上加難?！敖?jīng)驗化”的管理在學生校園文化的宏觀層面上不能進行有效把握，在微觀層面上也無法對學生活動準確透析，掌握不了準確的信息就很難在學生校園文化建設的管理中取得突破。圖書館借助PU平臺發(fā)布講座、信息素養(yǎng)課程等信息，學生自主報名，圖書館及團委等學生管理部門通過PU平臺分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了將學生實踐活動的組織過程和活動資料及時記錄和反饋，為學生提供相應狀態(tài)數(shù)據(jù)，從而形成組織和個人可以根據(jù)不同的發(fā)展需要進行活動調(diào)整的基本參照，進而為形成學生的“第二課堂成績單”提供數(shù)據(jù)支持，更從“工具理性”的角度為學校對校園文化活動的組織和實施提供了精確的大數(shù)據(jù)。在這樣“數(shù)據(jù)化”的管理模式下，教師能夠觀測到班級、院系乃至全校的活動組織開展情況，其中包括活動類別、活動周期、參與團體、簽到人數(shù)等多種數(shù)據(jù)，為教師制定指導方案、平衡類別、扶助后進提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)學生管理的科學化。

2.學生興趣與學分制度雙保障。圖書館基于PU平臺發(fā)布不同學分的活動公告信息，通過學分制更充分地調(diào)動學生參與的積極性，激發(fā)學生興趣，從個人興趣與學分制度兩個層面保障了學生參與圖書館活動的積極性。圖書館通過PU平臺發(fā)布活動具體信息，學生可以及時獲取圖書館活動信息，根據(jù)自身興趣愛好篩選并參與報名，大大地提升了學生獲得圖書館活動信息的概率。此外，圖書館學生活動納入到“第二課堂成績單”學分中，在保障學生個人興趣的基礎之上，通過學分制調(diào)動了其參與圖書館活動的積極性。學生通過參與圖書館活動既滿足了個人興趣愛好，提升了自身文化素養(yǎng)，又能夠獲得學分，完成學校學分任務，極大地提升了學生參與圖書館活動的熱情[6]123。

3.學生活動的科學管理與評價。傳統(tǒng)圖書館活動對于學生參與情況缺乏系統(tǒng)的了解與分析，進而缺乏對后續(xù)活動開展的指導。通過引入PU平臺，圖書館可以通過平臺上活動的報名及簽到情況，掌握學生的參與情況，通過數(shù)據(jù)分析可以獲取參與群體的年級、院系專業(yè)等分布情況，同時實現(xiàn)對學生參與情況的科學評估。圖書館通過科學的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)掘出學生感興趣的活動主題與內(nèi)容，后續(xù)活動開展過程中可以調(diào)整活動內(nèi)容與開展形式，此外還可以將不同年級、不同專業(yè)、不同院系學生的參與情況反饋至院系，促進院系對學生情況的了解。通過圖書館與不同部門的合作，共同提升學生綜合素質(zhì)。通過數(shù)據(jù)分析可以實現(xiàn)對學生參與情況的科學化分析，為后續(xù)活動開展提供科學的參考依據(jù)。

4.提供圖書館與用戶溝通交流平臺。傳統(tǒng)圖書館服務由于缺乏溝通與反饋機制，只是單向地為用戶提供資源與服務，缺乏對用戶反饋信息的關(guān)注，在一定程度上影響了用戶的需求滿足程度，造成圖書館用戶滿意度低等問題。圖書館通過PU平臺組織與開展活動，借助平臺提供的虛擬社區(qū)（部落）在學生與圖書館之間搭建了溝通與交流的平臺。此外，圖書館借助PU平臺可以實現(xiàn)虛擬社區(qū)（部落）內(nèi)部成員之間、圖書館與用戶之間的實時溝通與反饋[8]61，為圖書館及時了解用戶需求、滿意度等提供了便捷的渠道。

四、結(jié)語

高校圖書館基于“數(shù)字青年”信息行為特征開展服務轉(zhuǎn)型，借助PU平臺開展服務，符合“數(shù)字青年”信息獲取與利用習慣，充分調(diào)動了“數(shù)字青年”的積極性，順應了主流用戶群體個性化特征，對提高圖書館服務質(zhì)量、提升圖書館用戶滿意度均具有重要意義;同時，通過客觀記錄、有效認證、科學評價學生參與第二課堂活動的經(jīng)歷與成果，打造出“第二課堂成績單”體系，具有適應經(jīng)濟新常態(tài)、順應國家教育改革大趨勢的重要意義，也契合了學生需求，服務學生成長，激勵學生提升綜合素質(zhì)。

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