【摘要】汽車(chē)營(yíng)銷禮儀是一門(mén)專業(yè)課程，在教學(xué)中學(xué)生讓學(xué)生掌握良好的禮儀，這就可以通過(guò)情景模擬法的運(yùn)用，讓教學(xué)活動(dòng)更加直觀化。本文首先就情景模擬教學(xué)法的概念以及其在汽車(chē)營(yíng)銷禮儀教學(xué)中所展現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行闡述，并在此基礎(chǔ)上，通過(guò)相關(guān)的教學(xué)案例，論述了情景模擬教學(xué)法在汽車(chē)營(yíng)銷禮儀課程當(dāng)中的具體應(yīng)用模式，最后就情景模擬教學(xué)法在汽車(chē)營(yíng)銷禮儀課程教學(xué)中的使用提出了相關(guān)意見(jiàn)和建議，希望能夠?yàn)閺氖孪嚓P(guān)領(lǐng)域課程教學(xué)的教師，帶來(lái)一定有價(jià)值的參考。

【關(guān)鍵詞】情景模擬教學(xué)法? 汽車(chē)營(yíng)銷禮儀課程? 優(yōu)勢(shì)? 案例分析

伴隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的逐年上升，汽車(chē)總量也保持著逐年遞增的態(tài)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年，中國(guó)汽車(chē)銷量達(dá)到3000萬(wàn)輛，比2018年增長(zhǎng)約6%，2019年，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入約為17000億元人民幣，比2018年增長(zhǎng)約12%。通過(guò)上述一連串?dāng)?shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)在近幾年中一直保持著持續(xù)向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，而在此當(dāng)中，作為汽車(chē)銷售的重要組成部分，銷售人員的營(yíng)銷禮儀培養(yǎng)便成為了其中的重要因素，這在客觀上決定了汽車(chē)銷量，因此通過(guò)合理方式，開(kāi)展汽車(chē)營(yíng)銷禮儀課程教學(xué)，便成為了這些培訓(xùn)教育單位所必須要關(guān)注的問(wèn)題，在多年的教學(xué)實(shí)踐當(dāng)中，情景模擬教學(xué)法便是其中最為常見(jiàn)的教學(xué)模式，并且在教學(xué)實(shí)踐過(guò)程中，取得了良好的效果。

一、情景模擬教學(xué)法在汽車(chē)營(yíng)銷禮儀課程教學(xué)中所體現(xiàn)的特點(diǎn)

（一）強(qiáng)化學(xué)員的主觀能動(dòng)性

眾所周知，情景模擬教學(xué)法的本質(zhì)，是教師通過(guò)對(duì)相關(guān)情境的設(shè)計(jì)構(gòu)建來(lái)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷過(guò)程中所涉及的相關(guān)禮儀內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)，同時(shí)對(duì)該教學(xué)方式的使用也與汽車(chē)營(yíng)銷企業(yè)所涉及的日常業(yè)務(wù)基本相同。所以，情景模擬教學(xué)法完全是基于汽車(chē)營(yíng)銷企業(yè)自身所制定的規(guī)章制度來(lái)對(duì)學(xué)員開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)的。依靠這一教學(xué)模式，能夠讓學(xué)員更有效地就未來(lái)自身在日常工作中所面對(duì)的工作環(huán)境和工作流程進(jìn)行適應(yīng)，讓學(xué)生感悟到在汽車(chē)營(yíng)銷過(guò)程中，銷售員禮儀的重要作用，在所設(shè)計(jì)的情景當(dāng)中，學(xué)生不僅能夠?qū)Ω鞣N禮儀的尺度有更好的把控，同時(shí)學(xué)生自身在學(xué)習(xí)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性也能得到增強(qiáng)，并且在學(xué)習(xí)的過(guò)程中不會(huì)，學(xué)生也不會(huì)因?yàn)閷W(xué)習(xí)到的是枯燥乏味的理論知識(shí)，而對(duì)該課程喪失學(xué)習(xí)積極性。

（二）讓學(xué)員對(duì)今后就業(yè)進(jìn)行提早適應(yīng)

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，不管是中職院校、高職院校或者全日制本科院校，學(xué)生在離開(kāi)學(xué)校進(jìn)入社會(huì)開(kāi)始進(jìn)行工作后，通常都會(huì)有3-12個(gè)月的工作適應(yīng)期。在工作適應(yīng)期當(dāng)中，學(xué)生在學(xué)校所掌握的職業(yè)技能和工作崗位要求之間會(huì)進(jìn)行磨合，在這一背景下，依靠對(duì)情景模擬教學(xué)法的應(yīng)用，學(xué)員在汽車(chē)營(yíng)銷工作中，就能夠真實(shí)感受到未來(lái)在工作崗位上所遇到的各種問(wèn)題，并且讓今后的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排變得更加具有針對(duì)性。這樣一來(lái)，學(xué)生在走出學(xué)校，正式走向工作崗位之后，其工作適應(yīng)期就會(huì)顯著縮短，并更好的適應(yīng)在汽車(chē)營(yíng)銷崗位上的生活。同時(shí)，對(duì)于汽車(chē)銷售企業(yè)來(lái)講，學(xué)員能夠盡早適應(yīng)崗位，也能夠顯著降低企業(yè)的時(shí)間成本投入，以此獲得更加豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，而對(duì)于學(xué)校來(lái)講，更高質(zhì)量的人才輸出也能夠有效提升學(xué)校的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，無(wú)論是對(duì)于學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)還是社會(huì)，這都是有利的，同時(shí)，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)畢業(yè)生就業(yè)，也將帶來(lái)非常積極的影響。

（三）讓學(xué)員具備應(yīng)有的職業(yè)技能素養(yǎng)

一般情況下，某崗位的職業(yè)素養(yǎng)通常需要憑借實(shí)際的操練后才能夠獲得，但是在情景模擬教學(xué)法背景下，學(xué)生就能夠在接受教育期間，就具備良好的職業(yè)技能素養(yǎng)基礎(chǔ)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，學(xué)生在校園學(xué)習(xí)的過(guò)程中，便會(huì)長(zhǎng)期處在職業(yè)環(huán)境當(dāng)中，讓學(xué)生從內(nèi)心形成從學(xué)習(xí)到真實(shí)就業(yè)之間的無(wú)縫轉(zhuǎn)變，學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中便會(huì)潛移默化的形成特定的職業(yè)技能素養(yǎng)，并在自己的工作崗位上具備更強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、榮譽(yù)意識(shí)等，最終讓學(xué)員在工作崗位上表現(xiàn)出更加優(yōu)秀的能力。

二、例談情景模擬教學(xué)法在汽車(chē)營(yíng)銷禮儀教學(xué)中的具體應(yīng)用

（一）前期準(zhǔn)備

1、開(kāi)展校企合作

為了能夠讓情境的營(yíng)造最大限度貼近于真實(shí)，并給學(xué)生帶來(lái)更好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，校企合作便是其中最好的方式。基于這一背景，學(xué)校可以和周邊的汽車(chē)銷售企業(yè)取得聯(lián)系并商討相關(guān)的合作事宜，讓學(xué)生可以在最為真實(shí)的汽車(chē)銷售崗位上進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)觀摩和練習(xí)。并且在這一過(guò)程當(dāng)中，學(xué)生也能夠感受到最為真實(shí)的汽車(chē)銷售場(chǎng)景，同時(shí)在實(shí)戰(zhàn)演練的過(guò)程中，充分感受到銷售人員的禮儀對(duì)于最終汽車(chē)銷售效果所帶來(lái)的深刻影響，全面認(rèn)識(shí)汽車(chē)銷售崗位中對(duì)銷售人員禮儀要求的重要意義，方便學(xué)員在今后能夠在職業(yè)崗位上大展宏圖，并滿足崗位的用人需求。而對(duì)于汽車(chē)銷售企業(yè)來(lái)講，在提供相關(guān)情境的同時(shí)，也可以基于自身的實(shí)際情況，選擇部分學(xué)生與其達(dá)成聘用協(xié)議，幫助汽車(chē)銷售企業(yè)更好的進(jìn)行人才建設(shè)工作。

2、進(jìn)行案例設(shè)計(jì)

在情境模擬教學(xué)法背景下，教師注定要進(jìn)行相關(guān)典型案例的分析，依靠對(duì)案例的現(xiàn)場(chǎng)還原，讓學(xué)生注意在類似情況下，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。因此，教師在進(jìn)行案例設(shè)計(jì)的過(guò)程中，必須要讓案例具有典型性，這些案例可以不僅限于成功營(yíng)銷案例，還可以選擇一些失敗的營(yíng)銷案例。教師通過(guò)觀看視頻或教師現(xiàn)場(chǎng)表演的方式來(lái)讓學(xué)生就該案例進(jìn)行分析、討論。重點(diǎn)就營(yíng)銷人員在汽車(chē)銷售過(guò)程中的態(tài)度、服裝、語(yǔ)言、舉止等進(jìn)行分析，讓學(xué)生通過(guò)案例來(lái)進(jìn)行借鑒或反思，提升自身的知識(shí)理論水平，并讓自己今后的能力得到強(qiáng)化。

3、設(shè)計(jì)情景模擬演練評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

光說(shuō)不練假把式，學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行觀察的最終目的，是要能夠在相關(guān)情景當(dāng)中，用最為正確、體面的方式來(lái)面對(duì)消費(fèi)者，并向消費(fèi)者推薦汽車(chē)產(chǎn)品，因此，教師就學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)演練過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，并給出中肯的評(píng)價(jià)，同樣是教師在教學(xué)活動(dòng)中的重要職責(zé)，因此，教師在學(xué)生正式進(jìn)行情景演練以前，便設(shè)立了對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)涵蓋對(duì)學(xué)生態(tài)度、服裝得體、語(yǔ)言、舉止等若干個(gè)方面，每個(gè)方面分成0-5分，0分最差，5分最優(yōu)，通過(guò)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建立，學(xué)生就可以知道自身在汽車(chē)營(yíng)銷禮儀當(dāng)中所存在的問(wèn)題，并且在今后的訓(xùn)練中強(qiáng)化改進(jìn)，提升自身能力。值得注意的是，教師還應(yīng)當(dāng)就學(xué)生的具體表現(xiàn)，寫(xiě)成一段200-300字評(píng)語(yǔ)，讓學(xué)生今后學(xué)習(xí)改進(jìn)的過(guò)程中，具有更加明確的目標(biāo)，也讓自己的學(xué)習(xí)，變得更加具有針對(duì)性。

（二）正式演練

在正式演練部分，教師共設(shè)計(jì)有5個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，讓學(xué)生在每個(gè)內(nèi)容當(dāng)中進(jìn)行練習(xí)，并給予評(píng)定。

1.電話邀約環(huán)節(jié)

在電話邀約環(huán)節(jié)當(dāng)中，主要內(nèi)容涉及向消費(fèi)者發(fā)出得體溫馨的問(wèn)候、簡(jiǎn)單直接的自我介紹、闡述打電話目的、詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和要求、回答客戶所提出的問(wèn)題、約定消費(fèi)者前往展廳進(jìn)行參觀等內(nèi)容。

2.展廳接待消費(fèi)者環(huán)節(jié)

在展廳接待消費(fèi)者環(huán)節(jié)之中，重點(diǎn)是培養(yǎng)學(xué)員在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)應(yīng)面帶笑容、問(wèn)候親切、給客戶遞茶、指引客戶前往展廳當(dāng)中的各個(gè)區(qū)域、向客戶就不同汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量性能以及駕駛體驗(yàn)等向客戶進(jìn)行介紹。若消費(fèi)者針對(duì)意向購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛有試駕意愿，在消費(fèi)者進(jìn)行試駕的過(guò)程中，銷售人員不應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)多的干預(yù)，讓客戶能夠靜下心來(lái)仔細(xì)體驗(yàn)駕駛感受，試駕完成之后再來(lái)詢問(wèn)客戶意愿，并征求對(duì)方對(duì)該車(chē)的綜合評(píng)價(jià)。在上述流程當(dāng)中，學(xué)員的走路姿勢(shì)、站姿、坐姿、儀表、語(yǔ)言、手勢(shì)等都在評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，另外，教師應(yīng)強(qiáng)調(diào)，學(xué)員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注眼神交流，應(yīng)始終注視消費(fèi)者。在客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)將客戶送達(dá)展廳大門(mén)，并雙手向客戶傳遞名片，對(duì)客戶的光臨表達(dá)感謝之情，最后目送客戶離開(kāi)。

3.報(bào)價(jià)和簽約環(huán)節(jié)

在報(bào)價(jià)和簽約環(huán)節(jié)當(dāng)中，銷售人員應(yīng)始終面帶微笑，注意控制說(shuō)話音量，語(yǔ)氣應(yīng)親善和藹，語(yǔ)速適中，不急躁，讓客戶感受到服務(wù)者全程對(duì)客戶的重視，并且給客戶營(yíng)造出一種輕松愉快的氛圍。在交車(chē)過(guò)程中，若是使用的電話預(yù)約的形式，銷售人員必須要與客戶商議來(lái)店交車(chē)的時(shí)間，在必要情況下，可以舉行一個(gè)簡(jiǎn)短而隆重的交車(chē)儀式，使客戶高興來(lái)、滿意歸。

4.售后跟蹤環(huán)節(jié)

對(duì)于汽車(chē)銷售崗位來(lái)講，售后跟蹤環(huán)節(jié)其實(shí)也非常重要，對(duì)于銷售人員的服務(wù)禮儀也有著很高的要求。實(shí)際上，較為優(yōu)秀的服務(wù)禮儀，能夠讓汽車(chē)銷售企業(yè)和消費(fèi)者之間始終保持著長(zhǎng)期良性互動(dòng)的關(guān)系，并且形成連帶效應(yīng)，讓客戶介紹新客戶前往所在汽車(chē)銷售企業(yè)進(jìn)行購(gòu)車(chē)。并且，在售后跟蹤環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶是非常有可能因?yàn)槠?chē)所產(chǎn)生的某些故障而對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品品牌和企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑的，在這一背景下，銷售人員對(duì)客戶的疑慮和不滿進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)便顯得非常關(guān)鍵?；诖?，教師應(yīng)重點(diǎn)開(kāi)展情景教學(xué)活動(dòng)，即教師扮演消費(fèi)者，學(xué)生來(lái)扮演汽車(chē)銷售人員，由此提升學(xué)生的應(yīng)變能力和實(shí)踐能力。

三、優(yōu)化情景模擬教學(xué)法在汽車(chē)營(yíng)銷禮儀教學(xué)中的意見(jiàn)

（一）彰顯學(xué)生的主體地位

在傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生往往只能被動(dòng)的進(jìn)行知識(shí)理論的接收，導(dǎo)致學(xué)生往往無(wú)法將課本上的理論知識(shí)投入到實(shí)踐當(dāng)中，讓教學(xué)活動(dòng)失去了應(yīng)有的意義，而在情景模擬教學(xué)法背景下，教師從原來(lái)的教學(xué)“主導(dǎo)者”變成了學(xué)生學(xué)習(xí)的“引導(dǎo)者”，在教學(xué)過(guò)程中，教師只需要通過(guò)合理的情境設(shè)計(jì)安排，就可以讓學(xué)生在對(duì)應(yīng)情境當(dāng)中進(jìn)行表現(xiàn)自我，在這一過(guò)程中，教師只需要對(duì)學(xué)生在表現(xiàn)過(guò)程中普遍暴露出來(lái)的一些問(wèn)題進(jìn)行分析，并指導(dǎo)學(xué)生在今后應(yīng)當(dāng)規(guī)避此類錯(cuò)誤即可，學(xué)生成為教學(xué)活動(dòng)中的主體，其自身主觀能動(dòng)性得到有效發(fā)揮，對(duì)于課本上的理論知識(shí)也變得更加容易接受，整體學(xué)習(xí)效果將遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)教學(xué)模式。

（二）教師需要表現(xiàn)輔助功能

教師的輔助作用，除了上文中所提到的，需要對(duì)學(xué)生的不足進(jìn)行指出之外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)所有學(xué)生的整體表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并且在教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)多元化的語(yǔ)言使用，讓學(xué)生對(duì)情景模擬教學(xué)法始終變現(xiàn)出比較濃厚的興趣，在教學(xué)任務(wù)完成以后，教師還需要就全班學(xué)生普遍表現(xiàn)出的一些問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，促進(jìn)班集體的健康成長(zhǎng)。

結(jié)束語(yǔ)：整體來(lái)講，我國(guó)優(yōu)秀汽車(chē)銷售人員仍處于較為短缺的狀態(tài)，基于這一背景，國(guó)家仍需要進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)汽車(chē)銷售人員禮方面的培養(yǎng)工作，由此讓更多優(yōu)秀的汽車(chē)銷售人員來(lái)到崗位。而在這一過(guò)程中，情景模擬教學(xué)法便是其中一種十分重要的教學(xué)模式，它對(duì)于提升學(xué)生的實(shí)踐能力、應(yīng)變能力等，均有著十分重要的意義，值得進(jìn)行大規(guī)模的推廣普及。

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課題名稱：景德鎮(zhèn)學(xué)院教改項(xiàng)目《情景模擬教學(xué)法在汽車(chē)營(yíng)銷禮儀課程中的探索與實(shí)踐》項(xiàng)目編號(hào)：JYJG-18-08。

作者簡(jiǎn)介：曹君（1984年9月-），女，漢族，江西萬(wàn)年人，學(xué)歷：本科，職稱：講師，研究方向：電子信息、汽車(chē)。