金鑫

【摘要】本文通過實例探討了高校在嚴格落實各項公務接待規(guī)定的前提下，如何更好地做好公務接待工作。通過前期溝通將接待任務分類，根據(jù)工作經(jīng)驗在參觀宣傳和座談交流等環(huán)節(jié)定制個性化的接待方案，細致、周到地做好接待服務工作。

【關鍵詞】“定制服務”;高校;公務接待

高校公務接待工作，是指對來校出席會議、考察調(diào)研、學習交流、檢查指導等公務活動的領導或?qū)＜业慕哟头铡８咝９珓战哟ぷ魇菍W校行政事務的重要組成部分，是支撐和保障學校各項事業(yè)快速發(fā)展的重要一環(huán)。教育部等三部委于2017年初印發(fā)了《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設實施辦法（暫行）》，要求各高校采取有力措施，支持推動建設高校及建設學科加快發(fā)展，取得更大建設成效。在此背景下，各高校奮發(fā)圖強，各項事業(yè)蓬勃發(fā)展，對外交流聯(lián)系更加頻繁。作為對外交流的重要保障環(huán)節(jié)，公務接待工作對高校的發(fā)展建設起到重要作用。黨的十八大以來，各級黨委、政府高度重視作風建設，就規(guī)范和簡化公務接待工作陸續(xù)出臺了一系列舉措，堅決剎住鋪張浪費之風。如何努力實現(xiàn)落實公務接待規(guī)定與提升公務接待效果的“雙贏”，是擺在我們面前的重要課題。

本人結合幾年來的工作實際，深刻體會到根據(jù)來訪對象不同，分類定制接待方案，實現(xiàn)“定制服務”，才能更好地做好高校公務接待工作。

“定制服務”源自消費領域，原意是指按消費者自身要求，為其提供適合其需求的，同時也是消費者滿意的服務。定制化服務所產(chǎn)生的“體驗”效應是帶給消費者美好的感覺、永久的記憶和值得回味的事物與經(jīng)歷。公務接待中的“定制服務”是指根據(jù)被接待對象的來訪事由、目的不同，“定制”接待過程中的各個環(huán)節(jié)，為來訪者提供最適合的服務，使其獲得更好的體驗。要實現(xiàn)公務接待“定制服務”，首先要明確來訪者的需求。通過電話、微信等手段與來訪聯(lián)系人溝通，明確來訪人員名單、是否需要接送站（機）、安排住宿等具體內(nèi)容，更為重要的是了解對方此行的意圖是要解決什么問題。明確接待對象來訪意圖后，便可將接待活動分類，以便套用定制接待方案。以筆者所在單位山東大學青島校區(qū)為例，根據(jù)接待工作經(jīng)驗，我單位公務接待事項主要分為當?shù)馗骷壵暡炷稠椆ぷ?、社會各界尋求合作、科技人才受邀來訪和兄弟院校前來交流等幾類。對于不同的接待分類，要根據(jù)分類特點有所側(cè)重，在接待過程中的每個環(huán)節(jié)安排好定制的接待方案。

（一）以高校服務地方內(nèi)容為重點，定制政府視察工作類接待服務。我校區(qū)屬異地辦學，建設發(fā)展過程中得到了當?shù)馗骷壵拇罅χС?，因此我校理應盡己所能，發(fā)揮自身優(yōu)勢反哺地方。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)，安排重點介紹展示通過地方政府支持，我校為當?shù)匾舜笈邔哟稳瞬怕鋺?鼓勵科技項目當?shù)胤趸?，培育了多家?yōu)秀科技企業(yè);大力開展科研與當?shù)仄髽I(yè)合作，促進了企業(yè)發(fā)展;建設管理幼兒園、中小學和醫(yī)院，為當?shù)卣鉀Q本地引進人才的后顧之憂等內(nèi)容，通過介紹展示，使來訪者認同學校對當?shù)卣娜χС?。在座談交流環(huán)節(jié)安排學校負責服務地方工作的人員參會，以便隨時對接工作，同時通過交流思想碰撞出火花，后期更好地做好學校服務地方工作。在安排用餐環(huán)節(jié)，應凸顯我校一校三地辦學的優(yōu)勢，安排異地校區(qū)研制的當?shù)靥厣似?，給客人耳目一新的好感。

（二）以辦學、科研實力為重點，定制社會合作類接待服務。充分利用學校資源，聯(lián)合社會各方力量合作辦學，這一直是我校的中心工作之一。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)重點介紹我?！耙恍Ｈ亍鞭k學體系，同時著重介紹我校尤其是我校區(qū)的科研實力?？砂才艁碓L者到相關學院或應用類實驗室考察，實地察看社會合作成功案例。在座談交流環(huán)節(jié)應協(xié)調(diào)相關工作主要領導參加，在表達禮節(jié)的同時，方便交流時現(xiàn)場決定合作內(nèi)容，促使盡快合作成功。

（三）以校區(qū)對人才的吸引條件為重點，定制科技人才來訪接待服務。廣泛引育高水平科技人才是雙一流大學建設目標實現(xiàn)的必要路徑，也是我校區(qū)工作的主要內(nèi)容。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)重點介紹我校區(qū)的住房、教育、醫(yī)療保障情況，以及校區(qū)周邊日漸完善的輕軌、商場、公園等各項配套設施，并介紹校區(qū)啟用后引進的高層次人才情況。用餐安排應強調(diào)溫馨舒適，根據(jù)其常住地飲食習慣調(diào)整適口菜品，使來訪者用餐輕松愉快。

（四）以校區(qū)建設和管理經(jīng)驗為重點，定制兄弟院校交流類接待服務。我校區(qū)屬異地辦學，兄弟院校交流多校區(qū)辦學經(jīng)驗較多。在宣傳參觀環(huán)節(jié)多講具體數(shù)字，如占地多少畝，建筑面積多少平方米，容積率、綠化率等，并安排來訪者到各類建筑物內(nèi)實地參觀。在座談交流環(huán)節(jié)，將爭取當?shù)卣С?、后勤社會化保障和教職工搬遷工作安排為交流重點，并協(xié)調(diào)相關部門參會。

我校“定制服務”公務接待廣受好評。成功的定制接待服務一定是充分了解了來訪者需求，并根據(jù)同類接待工作經(jīng)驗，安排了對方可能想要了解或交流的內(nèi)容。體現(xiàn)在接待過程中，能夠讓來訪者感到參觀介紹詳細，但又突出了興趣重點，省略了無關內(nèi)容;座談交流準備充分，一些來訪前未考慮到的問題也被提出并充分討論，收獲滿滿;用餐環(huán)節(jié)熱情、舒適，體現(xiàn)賓至如歸的氛圍。一年多來，我們的“定制服務”廣受來訪者好評，大家一致認為接待熱情、細致周到，同時也收獲了相關業(yè)務單位同事的贊揚和領導的認可。

“做接待工作容易，但做好接待工作很難”，接待工作是一項精益求精的工作，通過不斷總結各類接待活動經(jīng)驗，分別細化完善定制服務方案，提高接待服務水平，服務學校中心工作，是新形勢下做好高校接待工作的不懈追求。