陳翀

【摘要】血站的質(zhì)量管理對于保證輸血安全發(fā)揮著重要作用。實(shí)施差錯(cuò)管理有利于提升血站的管理水平，保證血液質(zhì)量。差錯(cuò)管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的隱患，對差錯(cuò)加以糾正，有利于不斷完善血站的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提高。

【關(guān)鍵詞】差錯(cuò)管理;血站管理;應(yīng)用

由于國內(nèi)醫(yī)療水平不斷提高，公眾參與無償獻(xiàn)血的主動(dòng)性提升，血站的發(fā)展環(huán)境有了很大的變化，需要采取更加有效的方法強(qiáng)化質(zhì)量管理。血站的管理不僅要盡力滿足臨床用血的需求，還是保證血液的質(zhì)量可靠。血站強(qiáng)化差錯(cuò)管理可以保證獻(xiàn)血者與受血者的安全。如何發(fā)揮差錯(cuò)管理的優(yōu)勢，保證血液安全，是血站管理要研究的重要課題。由于差錯(cuò)時(shí)刻都會(huì)發(fā)生，完全杜絕差錯(cuò)難以實(shí)現(xiàn)，但是借助有效的管理可以降低差錯(cuò)的發(fā)生率。借助差錯(cuò)管理可以降低差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理模式的改進(jìn)。

一、差錯(cuò)的含義

差錯(cuò)是指與現(xiàn)行的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)存在偏差。差錯(cuò)的特點(diǎn)體現(xiàn)在：1.差錯(cuò)存在于目標(biāo)導(dǎo)向中，是由行為引發(fā)的。2.差錯(cuò)與規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)存在差距，對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)造成了影響。3.差錯(cuò)是難以避免的，但是差錯(cuò)區(qū)別于有意發(fā)生錯(cuò)誤行為或故意違背規(guī)范的主觀行為。血站發(fā)生差錯(cuò)可能影響到血液的安全、純度和功效。差錯(cuò)管理是血站實(shí)施質(zhì)量管理的重要措施。血站對易發(fā)生差錯(cuò)的環(huán)節(jié)加以標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行監(jiān)視，借助差錯(cuò)管理對隱患加以評估，以實(shí)現(xiàn)預(yù)防和控制，盡可能降低差錯(cuò)發(fā)生，這也是質(zhì)量管理追求的目標(biāo)。

二、血站管理可能發(fā)生的差錯(cuò)

（一）人員。血站的工作繁雜，但是要求細(xì)致。工作人員由于個(gè)人能力與業(yè)務(wù)水平存在差距，在工作中常常難以提前發(fā)現(xiàn)隱患，導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生。差錯(cuò)會(huì)對血液質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。

（二）設(shè)備。血液的質(zhì)量依賴于設(shè)備，因此設(shè)備的正常功能實(shí)現(xiàn)是確保血液質(zhì)量穩(wěn)定的基礎(chǔ)。血液檢測有不同的實(shí)驗(yàn)條件設(shè)備要求;不同血液制品有不同的保存條件，如冰凍紅細(xì)胞需保證于-65 ℃以下，全血及紅細(xì)胞懸液的溫度控制在4±2℃。如果設(shè)備功能性受限，血液質(zhì)量將會(huì)受到影響。

（三）操作方法。血站工作人員的操作需要依據(jù)質(zhì)量管理體系規(guī)劃的操作程序，要符合《血站質(zhì)量管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，以保證血液制品特性要求。

（四）環(huán)境。血站的血液保存需要有環(huán)境的支持，環(huán)境要符合血液保存的要求。血站要注重環(huán)境的創(chuàng)建，保證環(huán)境的可靠性，消除環(huán)境對血液質(zhì)量的影響。

（五）信息。血站的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)是否正常運(yùn)行。信息管理要滿足血液保存、預(yù)訂、發(fā)放、標(biāo)識(shí)、信息追溯等環(huán)境的要求。血站要保持與采血機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)血庫的通信暢通，持續(xù)性為臨床治療提供質(zhì)量合格的血液。

三、差錯(cuò)管理的理論依據(jù)

（一）基于人的行為。差錯(cuò)管理基于人們對差錯(cuò)發(fā)生原因的分析。英國質(zhì)量管理學(xué)家James Reason指出，差錯(cuò)發(fā)生原因與個(gè)人和系統(tǒng)有關(guān)。個(gè)人方面，認(rèn)為差錯(cuò)是由于人的不經(jīng)心、疏忽、經(jīng)驗(yàn)主義、不依據(jù)規(guī)矩，缺乏敏感性或警覺性造成的。系統(tǒng)觀表明系統(tǒng)內(nèi)最出色員工都存在發(fā)生差錯(cuò)的可能，錯(cuò)誤的發(fā)生需要組織借助管理措施加以控制，消除人行為發(fā)生的失常。

（二）基于方法論。針對差錯(cuò)發(fā)生的原因，個(gè)人觀與系統(tǒng)觀存在很大的差異。差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，個(gè)人觀主張要重點(diǎn)考慮降低個(gè)人不正常操作的發(fā)生，比如借助培訓(xùn)提升操作者對差錯(cuò)的敏感性;對差錯(cuò)當(dāng)事人加以批評、懲罰等，以提高人的防范意識(shí)，增加自覺性，以降低差錯(cuò)的發(fā)生概率。系統(tǒng)觀針對錯(cuò)誤的控制強(qiáng)調(diào)從組織機(jī)構(gòu)的管理入手，明確組織管理存在什么問題，分析這些問題的發(fā)生，如缺少明確的文件規(guī)定，缺少制度，管理存在盲區(qū)，流程設(shè)計(jì)有缺陷等。針對差錯(cuò)的發(fā)生，將個(gè)人與組織加以隔離，對于差錯(cuò)的發(fā)生原因完全歸個(gè)人或組織，存在片面性。針對差錯(cuò)的發(fā)生原因，不僅要研究個(gè)人的原因，還要研究組織存在的問題;針對差錯(cuò)的處理，既要結(jié)合“組織因素”系統(tǒng)分析問題發(fā)生的原因，以彌補(bǔ)場所存在的缺陷，以對系統(tǒng)加以改進(jìn)，兼顧個(gè)人，要借助教育、批評、懲罰等措施來提高其行為的自覺性，以更好規(guī)避差錯(cuò)。

四、血站差錯(cuò)管理的局限性

部分血站針對差錯(cuò)管理存在誤區(qū)，錯(cuò)誤地將差錯(cuò)發(fā)生次數(shù)等價(jià)于血液質(zhì)量的安全性，片面追求降低差錯(cuò)發(fā)生的數(shù)量，對于差錯(cuò)的分析整改缺少重視，對于員工的質(zhì)量教育不重視，員工的質(zhì)量意識(shí)難以得到提升，員工不能從差錯(cuò)中吸取教訓(xùn)。

將懲罰作為降低差錯(cuò)的唯一手段，提高質(zhì)量的措施單一化。差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，控制方法局限于一味的懲罰，這導(dǎo)致了后期人員對于差錯(cuò)存在恐懼心理，對于差錯(cuò)會(huì)主動(dòng)隱瞞，缺少良好的安全文化，存在責(zé)備式管理。

對于差錯(cuò)發(fā)生原因的分析局限于員工的操作，沒有全面分析差錯(cuò)發(fā)生的偶然因素與系統(tǒng)因素。針對質(zhì)量管理習(xí)慣性將差錯(cuò)原因歸為人員，對于系統(tǒng)原因缺少識(shí)別。系統(tǒng)原因仍然會(huì)長期存在，質(zhì)量控制效果受到影響。

片面注重結(jié)果管理，對于過程控制缺少重視，質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)受到影響。質(zhì)量管理多為事后管理，缺少事先預(yù)防。僅關(guān)注操作人員的表現(xiàn)，預(yù)防措施流于形式，缺少跟蹤驗(yàn)證落實(shí)。

五、血站差錯(cuò)管理的對策

（一）差錯(cuò)管理機(jī)制的完善。血站要建立差錯(cuò)管理機(jī)制，幫助員工掌握降低差錯(cuò)發(fā)生的正確思路，提高質(zhì)量方面的應(yīng)急處理能力。差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，員工要迅速評估可能存在的后果、影響范圍，分析需要采取的緊急措施，措施要有利于控制差錯(cuò)，降低連鎖差錯(cuò)的發(fā)生率。另外，還要有糾正措施。糾正措施要以存在的不符合項(xiàng)為基礎(chǔ)。糾正措施要針對問題的發(fā)生原因，結(jié)合問題的嚴(yán)重性和危險(xiǎn)性，糾正結(jié)果要監(jiān)控，嚴(yán)重問題要跟蹤審核。環(huán)境檢測不符合項(xiàng)的產(chǎn)生原因較為復(fù)雜，需要從多方面查找原因。預(yù)防措施是控制不符合項(xiàng)目再次發(fā)生，確定改進(jìn)措施，預(yù)防措施要結(jié)合檢測質(zhì)量分析結(jié)果，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)分析、體系評價(jià)信息等。

（二）差錯(cuò)管理方法的改進(jìn)。血站要注重人員能力的提升，因此需要進(jìn)行培訓(xùn)。借助培訓(xùn)確保人員具備與檢測相適應(yīng)的能力。除了外部培訓(xùn)，還要有內(nèi)部培訓(xùn)，體系文件要體現(xiàn)出培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)效果評價(jià)。特別要強(qiáng)化檢測標(biāo)準(zhǔn)與檢測技術(shù)的培訓(xùn)。血站要將人員培養(yǎng)納入人力資源管理中。在管理體系的運(yùn)行中，質(zhì)量活動(dòng)可能發(fā)生偏離，所以需要有效的監(jiān)督機(jī)制，對血站資源加以控制，對管理過程加以監(jiān)督，特別是對于質(zhì)量控制的重要因素與薄弱環(huán)節(jié)。血站要重視管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督，明確差錯(cuò)控制的重點(diǎn)。此外，血站要重視對資源與管理活動(dòng)的監(jiān)督。借助內(nèi)部審核與管理評審，以實(shí)現(xiàn)體系的自我完善，保證體系的活力。血站要重視內(nèi)部審核與管理評審，確保差錯(cuò)問題得以持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)就是診斷、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、再發(fā)現(xiàn)問題、再解決問題的過程，在循環(huán)中質(zhì)量得到不斷提升。血站要提高全員的“防差錯(cuò)”能力。差錯(cuò)存在于采、供血的各個(gè)環(huán)節(jié)，血站管理者要意識(shí)到“防患于未然”的重要作用，要求全員主動(dòng)預(yù)防差錯(cuò)。定期檢查差錯(cuò)隱患的自查情況，對于潛在的差錯(cuò)隱患要有應(yīng)對措施，起到防微杜漸的作用。血站要從實(shí)際出發(fā)，成立質(zhì)量管理組織。差錯(cuò)管理要解決組織因素與管理責(zé)任引發(fā)的質(zhì)量問題，組織是引發(fā)差錯(cuò)的重要原因，因此有必要成立質(zhì)量管理組織，形成循環(huán)管理模式。站內(nèi)質(zhì)量管理部門深入工作現(xiàn)場，掌握發(fā)生差錯(cuò)的直接材料，現(xiàn)場加以分析并提出糾正措施?？剖裔槍|(zhì)量管理要發(fā)揮監(jiān)督自查功能，定期檢查體系運(yùn)行中存在的差錯(cuò)，及時(shí)整改。差錯(cuò)實(shí)施有效管理，需要各人員的協(xié)同工作，通力合作，借助有效的措施，預(yù)防“接口”存在的隱患。血站針對質(zhì)量控制要構(gòu)建差錯(cuò)管理文化。血站管理者要將差錯(cuò)管理以文化的形式體現(xiàn)于體系管理中;管理者要結(jié)合員工思想入手，加強(qiáng)思想教育，讓全所員工都認(rèn)同“血站差錯(cuò)管理文化”;要結(jié)合崗位實(shí)際，設(shè)置容錯(cuò)區(qū)間。針對差錯(cuò)管理要營造開放的差錯(cuò)解決氛圍，避免員工由于擔(dān)心懲罰而發(fā)生隱瞞不報(bào)的差錯(cuò)現(xiàn)象;在處理差錯(cuò)中，要將處理差錯(cuò)與懲罰分開，注重解決問題，開展人性化服務(wù)，提升全員的凝聚力和向心力。

六、結(jié)束語

血站針對管理水平提升引入差錯(cuò)管理具有多方面的優(yōu)勢，有利于保障供血服務(wù)質(zhì)量，提升內(nèi)部質(zhì)量的控制效果，是血站建立質(zhì)量管理體系的重要部分，對提升血液質(zhì)量、降低差錯(cuò)發(fā)生具有顯著作用。

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