張黎 溫超

摘要：科學(xué)合理的民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價，對民航機(jī)場運營管理具有重要意義。結(jié)合機(jī)場客運服務(wù)質(zhì)量的特點，借鑒國內(nèi)常用的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評三種指標(biāo)體系，對指標(biāo)進(jìn)行篩選整合，構(gòu)建了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，運用勾股模糊集與灰色系統(tǒng)理論綜合評價方法構(gòu)建了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價模型，并以新鄭機(jī)場運行服務(wù)為例進(jìn)行了實證分析，驗證了評價方法的有效性。

Abstract： Scientific and reasonable evaluation of civil aviation airport service quality is of great significance to the operation and management of civil aviation airports. Combining the characteristics of airport passenger transport service quality， drawing on three commonly used domestic airport service quality evaluation index systems， screening and integrating the indicators， an airport service quality index system was constructed， and a comprehensive evaluation method using Pythagorean fuzzy sets and gray system theory was used to construct the airport service quality evaluation model， and the empirical analysis using the service of Xinzheng Airport as an example was conducted， which verified the effectiveness of the evaluation method.

關(guān)鍵詞：機(jī)場服務(wù)質(zhì)量;評價指標(biāo)體系;勾股模糊集;灰色系統(tǒng)理論

Key word： airport service quality;index system;Pythagorean fuzzy;grey system theory

中圖分類號：F562;C931.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）17-0092-05

0 ?引言

現(xiàn)如今、無論是國內(nèi)還是國際旅行或者運輸，航空運輸起著至關(guān)重要的作用，提高了人們的生活質(zhì)量與生活水平[1]。民航機(jī)場作為航空運輸中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場運營和管理的關(guān)鍵。機(jī)場服務(wù)環(huán)境涉及因素復(fù)雜多樣，且具有多元文化的特點[2]，人們對機(jī)場能夠提供高質(zhì)量多層次的服務(wù)期望也隨之增加，提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量有助于其交通運輸競爭如此激烈的環(huán)境下，獲得競爭優(yōu)勢。如何運用科學(xué)合理的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，是發(fā)現(xiàn)問題與提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。

國內(nèi)已有多數(shù)學(xué)者對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行建模研究，王紅巖[3]等運用層次分析法構(gòu)建了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價體系，對指標(biāo)重要性進(jìn)行分析判斷，以關(guān)注重點指標(biāo)。王琳琳[4]采用模糊綜合評價法對3家機(jī)場進(jìn)行分析評價，其中換乘水平與附屬設(shè)施能力的提升可以提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量。劉玉敏[5]等運用OWA算子AP法進(jìn)行對機(jī)場指標(biāo)權(quán)重的確定與評價，綜合多名專家在賦權(quán)與評價時的建議，降低賦權(quán)與評價時因人為因素影響產(chǎn)生的誤差。禹美辰[6]通過問卷調(diào)查法，對機(jī)場航站樓服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并運用加權(quán)平均法得到機(jī)場總體服務(wù)質(zhì)量水平，并對評分較低得到指標(biāo)提出改進(jìn)建議。

綜上所述，國內(nèi)雖對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量建模研究方法較多，但仍有不足之處。一是在指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)方面，沒有考慮到專家在進(jìn)行賦權(quán)時的猶豫與指標(biāo)本身的模糊性與不確定性，不能有效降低賦權(quán)時因人為因素帶來的干擾，若使用客觀賦權(quán)方式，則過于依賴樣本，且不能體現(xiàn)專家知識經(jīng)驗與實際情況中不同屬性指標(biāo)的重要程度，缺乏專業(yè)性與針對性。二是在做評價時，不管是從專家角度，還是只從旅客角度出發(fā)，無法進(jìn)行多角度綜合的評價?；诖?，針對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量賦權(quán)與評價時的不足之處，本文提出勾股模糊集與灰色系統(tǒng)理論結(jié)合的數(shù)學(xué)模型，用來提高賦權(quán)與評價的準(zhǔn)確性。

1 ?機(jī)場服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立

1.1 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

民航機(jī)場作為航空運輸不可或缺的一部分，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用[7]，而機(jī)場服務(wù)是機(jī)場發(fā)揮作用的重要保障。機(jī)場服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)不同，有其自己的特殊性。根據(jù)國際機(jī)場協(xié)會（ACI）所提出的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的概念，機(jī)場服務(wù)是指旅客在進(jìn)入機(jī)場到離開機(jī)場整個過程中，為旅客所提供得一系列安全、便捷、高效、滿足旅客合理需求的服務(wù)活動，其服務(wù)質(zhì)量是旅客對機(jī)場設(shè)施和服務(wù)的滿意度[8]。因此，本文借鑒民航常用的民航旅客服務(wù)質(zhì)量測評的三種指標(biāo)體系，對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量做出綜合評價，提高旅客的滿意度。

1.2 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評的指標(biāo)體系，常用的有三種：ACI的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評（ASQ）[9]，民航旅客服務(wù)測評（CAPSE）[10]，《中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》[11]，如表1所示。

基于指標(biāo)體系構(gòu)建目的性、獨立性、完備性、可操作性[12]、可比較性原則，從乘客進(jìn)入機(jī)場到離開機(jī)場，在整個登機(jī)過程服務(wù)中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行分析（圖1所示）。

通過與專家咨詢溝通，對指標(biāo)進(jìn)行了篩選、增設(shè)添加與重新整合。最終構(gòu)建了一套共7維度、28個具體指標(biāo)的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，如表2所示。7個維度中，機(jī)場安全環(huán)節(jié)是保證旅客能否安全飛行，對旅客生命財產(chǎn)安全的重要保障，安全工作質(zhì)量的高低，是其他一切服務(wù)環(huán)節(jié)的前提。機(jī)場交通往來是交通情況對旅客的影響，良好的交通服務(wù)能為旅客出入機(jī)場帶來方便。機(jī)場服務(wù)設(shè)施設(shè)備是為旅客提供的一些硬性條件，是與旅客接觸最緊密的服務(wù)，其完整性、充足性、多樣性等會影響旅客服務(wù)體驗。機(jī)場綜合服務(wù)是指機(jī)場服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、處理旅客遇到問題的能力，其服務(wù)水平的高低影著旅客對機(jī)場服務(wù)人員水平的認(rèn)可程度。機(jī)場內(nèi)信息指示基本貫徹從旅客進(jìn)入機(jī)場到離開過程中，信息指示是幫助旅客解決服務(wù)問題的第一道屏障。機(jī)場商貿(mào)服務(wù)是提供旅客購物、娛樂、休閑、消耗候機(jī)時間的環(huán)節(jié)。機(jī)場環(huán)境是旅客對機(jī)場整體服務(wù)質(zhì)量的感官，是宏觀上旅客對機(jī)場最直觀的感受。此指標(biāo)體系基本涵蓋登機(jī)過程中最容易遇到的服務(wù)質(zhì)量問題，無論從專家角度還是旅客角度，可以進(jìn)行較為直觀的打分評比。

2 ?機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建

2.1 勾股模糊集理論確定指標(biāo)權(quán)重

1986年，Atanassov[13]最早提出直覺模糊集，此后，此方法已被應(yīng)用于多領(lǐng)域，用來解決不確定性問題。相較于模糊集理論，直覺模糊集還考慮到?jīng)Q策者做決策時的猶豫狀態(tài)，更加符合人們的思維與心里狀態(tài)，準(zhǔn)確性與靈活性更高。

定義1[14]設(shè)X為一個非空集合，則稱■■為直覺模糊集，其中μP（x）和vP（x）為X中元素x屬于集合P的隸屬度和非隸屬度，且■，■。πP（x）為元素x屬于集合P的猶豫度，■。

但是在某些情況下，當(dāng)隸屬度與非隸屬度之和大于1時，則不能滿足上述情況。2014年，Yager[15]提出勾股模糊集，這是對直覺模糊集的推廣。當(dāng)直覺模糊集不能解決一些不確定性問題時，勾股模糊集則展現(xiàn)出更佳的靈活性，更加適合對機(jī)場這種受多因素、多元文化影響的領(lǐng)域中。

定義2[16]在定義1非空集合中，需滿足條件：μP（x）∈[0，1]，vP（x）∈[0，1]，■，■。

本文將勾股模糊集與層次分析法進(jìn)行有效結(jié)合，構(gòu)造勾股模糊層次分析（PFAHP），用來確定指標(biāo)權(quán)重，計算步驟如下：

①根據(jù)Ilbahar[16]等提出的量表，如表3所示，構(gòu)建指標(biāo)兩兩比較矩陣，專家進(jìn)行權(quán)重比較，將專家評比進(jìn)行匯總，得到矩陣■。

②計算隸屬度和非隸屬度的上、下值之間的差分矩陣。

（1）

③求出區(qū)間乘法矩陣。

（2）

④求出確定性值。

（3）

⑤將確定性值與區(qū)間乘法矩陣相乘，得到權(quán)重矩陣

（4）

⑥求歸一化權(quán)重值Wi。

（5）

2.2 灰色系統(tǒng)理論確定評價值

對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時，在大樣本客觀數(shù)據(jù)或者資料的獲取條件和能力有限情況下，使用灰色系統(tǒng)理論[15]做出評價。此方法適合在信息資源不足，少數(shù)據(jù)的條件下，模擬已知信息規(guī)律，得出整個系統(tǒng)的規(guī)律，對不確定性的主體展開較為精確客觀的評價?；覕?shù)是指取值在某個區(qū)間的不確定數(shù)[16]，表示符號為“？茚”，白化值是指灰數(shù)可能的取值，通過分段白話權(quán)函數(shù)進(jìn)行灰數(shù)白化。

灰色系統(tǒng)評價法作為灰色系統(tǒng)理論的一種評價法，相較于一般模糊評價法，除了宏觀上評價機(jī)場整體服務(wù)質(zhì)量，也能對各級指標(biāo)做出評估，方便找出問題所在，進(jìn)行針對性改進(jìn)。評價過程如下：

步驟1：將服務(wù)質(zhì)量等級分為“差、較差、一般、較好、好”所對應(yīng)分值分別為V=（1，2，3，4，5），邀請專家組（或旅客組）對某個維度下二級指標(biāo)打分，若打分者認(rèn)為該指標(biāo)等級位于兩個服務(wù)質(zhì)量等級之間，用（1.5、2.5、3.5、4.5）進(jìn)行打分。得到專家評價矩陣：

其中dijt表示第t個專家對第i維度下第j個指標(biāo)的評價值。

步驟2：根據(jù)評價等級可知灰類為5類e=（1，2，3，4，5），即？茚=（？茚1，？茚2，？茚3，？茚4，？茚5）。定義各等級白化權(quán)函數(shù)如：

服務(wù)質(zhì)量等級“差”，第一灰類

。

服務(wù)質(zhì)量等級“較差”，第二灰類

。

服務(wù)質(zhì)量等級“一般”，第三灰類

。

服務(wù)質(zhì)量等級“較好”，第四灰類

。

服務(wù)質(zhì)量等級“好”，第五灰類

。

步驟3：p個專家組對i維度下j指標(biāo)Cij評價值為■，則p個專家組認(rèn)為指標(biāo)Cij屬于第e個灰類的白化權(quán)函數(shù)為■。指標(biāo)Cij屬于各個灰類的總灰色評價系數(shù)為■，接著求其比值■，rije為灰色評價權(quán)。

步驟4：指標(biāo)Cij的某個rije越大，則該指標(biāo)屬于此灰類e的強(qiáng)烈程度越大，屬于此灰類隸屬度越高，指標(biāo)Cij對于每個灰類的灰色評價權(quán)構(gòu)成評價權(quán)向量■。則維度Ci下所有二級指標(biāo)構(gòu)成該維度的灰色權(quán)矩陣

■。

步驟5：維度Ci的灰色綜合評價權(quán)向量為其維度下二級指標(biāo)權(quán)向量■與其灰色權(quán)矩陣集結(jié)■。目標(biāo)層C的灰色綜合評價權(quán)向量為維度權(quán)向量與其灰色矩陣集結(jié)■。

步驟6：目標(biāo)層最終綜合評價值為H=B×V，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價等級V，判斷最終服務(wù)評價質(zhì)量所屬等級。

3 ?案例分析

本文以鄭州新鄭國際機(jī)場為例，運用本文構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價模型，對新鄭機(jī)場進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，從而驗證此模型的適用性、可行性、準(zhǔn)確性。鄭州新鄭國際機(jī)場為4F級國際民用機(jī)場、中國八大區(qū)域性樞紐機(jī)場之一。2019年，鄭州新鄭國際機(jī)場旅客吞吐量2912.93萬人次，同比增長6.6%，由此可見，隨著客流量的增多，對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的要求也將越高。

3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重確定

邀請8位民航專家，按照表3權(quán)重標(biāo)度表，對表1機(jī)場服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行維度層與指標(biāo)層權(quán)重判定。

首先將維度層指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較重要性，由于這些專家所給的權(quán)重評分不同，因此需要將他們的主觀判斷匯總成一個的兩兩比較矩陣■，如表4所示。

由公式（1）、（2）求出維度層區(qū)間乘法矩陣■，如表5所示。

由公式（3）、（4）求出權(quán)重矩陣■，如表6所示。

根據(jù)公式（5）、將權(quán)重矩陣歸一化處理，得到維度層權(quán)重。C=（C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7）=（0.331，0.119，0.22，0.175，0.086，0.028，0.041）。

根據(jù)維度層計算過程，求出各維度層下二級指標(biāo)權(quán)重：

C1=（C11，C12，C13，C14，C15）=（0.246，0.212，0.222，0.171，0.149）

C2=（C21，C22，C23，C24）=（0.321，0.25，0.258，0.171）

C3=（C31，C32，C33，C34，C35，C36）=（0.175，0.185，0.134，0.161，0.123，0.222）

C4=（C41，C42，C43，C44）=（0.224，0.264，0.408，0.107）

C5=（C51，C52，C53，C54）=（0.249，0.347，0.236，0.168）

C6=（C61，C62，C63）=（0.297，0.323，0.38）

C7=（C71，C72）=（0.375，0.625）

3.2 服務(wù)指標(biāo)評分

將8位專家按照工作時限與經(jīng)驗，兩兩分組，分為四個小組，每組兩位專家進(jìn)行結(jié)合討論，按照對表1機(jī)場服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，對新鄭機(jī)場進(jìn)行打分。為使評分客觀，選取25名多次在新鄭機(jī)場乘坐過飛機(jī)的旅客，組成旅客組，給出足夠打分時間，以減少評分誤差，所打分根據(jù)最大隸屬度原則，得出指標(biāo)分值。由章節(jié)2.2可知，評分標(biāo)準(zhǔn)如表7所示，若感覺得分在兩個等級之間，給出分值為1.5、2.5、3.5、4.5。

將專家組打分與旅客組打分，進(jìn)行整理匯總，結(jié)果如表8所示。

根據(jù)步驟2、3求出各二級指標(biāo)總灰色評價系數(shù)與灰色評價權(quán)，如表9所示。

根據(jù)步驟4、5求出目標(biāo)層和各維度層灰色權(quán)向量與目標(biāo)層最終綜合評價值（表10）。

最終由步驟6得出新鄭機(jī)場服務(wù)質(zhì)量綜合評價值為3.824。即整體服務(wù)質(zhì)量趨于較好等級，說明新鄭機(jī)場在服務(wù)質(zhì)量總體上完成的不錯，質(zhì)量水平較高。

3.3 改進(jìn)建議

結(jié)合表8、表9、表10內(nèi)容可知，有些指標(biāo)還有待提高，加強(qiáng)改進(jìn)。

停車場收費合理程度，可改善收費制度，如根據(jù)節(jié)假日、高峰期等不同時間段設(shè)置不同的收費標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)旅客在機(jī)場停車的次數(shù)多少、或者某段時間內(nèi)坐飛機(jī)次數(shù)多少，再或者相應(yīng)時間段內(nèi)累計停車時間，給予不同的優(yōu)惠政策。

WiFi、銀行提款機(jī)，可安裝相關(guān)裝置，擴(kuò)大WiFi覆蓋率，提高網(wǎng)速，以便旅客能上網(wǎng)通常。結(jié)合機(jī)場空間與旅客密集區(qū)，建立多個提款點，盡量包含多家銀行取點，以便攜不同銀行卡旅客都能取現(xiàn)金，不用旅客承受多余的手續(xù)費，造成旅客的不滿。

機(jī)場商貿(mào)服務(wù)情況，考慮到機(jī)場地理環(huán)境特殊，在招商引進(jìn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，引進(jìn)國內(nèi)外知名品牌餐廳或者商品，提高豐富度，成立機(jī)場商貿(mào)監(jiān)管小組，對價格進(jìn)行把控，合理規(guī)劃商業(yè)布局，可對不同次數(shù)或頻率在本機(jī)場乘坐飛機(jī)旅客設(shè)立不同優(yōu)惠措施。

在城市文化特色建設(shè)方面，新鄭機(jī)場地處河南，其作為城市對外的“眼睛”，打造好文化特色是極其重要的。引入河南特色的文化元素，如：河南特色美食、有名的建筑模型、鮮明的文化標(biāo)語、名勝古跡宣傳海報、相關(guān)服務(wù)人員可穿著具有河南文化的制服等，打造并宣傳獨有的文化品牌。

4 ?結(jié)論

①通過參考常用到的3種測評機(jī)場服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，考慮旅客從進(jìn)入到離開機(jī)場可能會遇到的服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)行指標(biāo)的篩選與增設(shè)，構(gòu)建一套較為全面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，共7個維度28個具體評價指標(biāo)。②運用勾股模糊集理論，用來更加精確的處理直覺模糊集下進(jìn)行指標(biāo)賦權(quán)時的不確定性與模糊性問題，綜合多名專家判斷，對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行賦權(quán)，減少與弱化人為因素的干擾，使賦權(quán)更為客觀合理。③運用灰色系統(tǒng)理論，在少數(shù)據(jù)，貧信息的環(huán)境下，綜合專家與旅客評價值，對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量做出較為準(zhǔn)確客觀的評價，且能根據(jù)指標(biāo)的灰色評價權(quán)，有目的對測評結(jié)果相對較差的指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。④最后提出具體的改進(jìn)建議，望對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的提高有所幫助。

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