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        供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務水平的提升策略分析

        2020-07-27 09:32:01洪藝芳
        現(xiàn)代營銷·理論 2020年11期
        關鍵詞:電力營銷提升策略

        洪藝芳

        摘要:本文對供電營業(yè)廳的營銷優(yōu)質(zhì)服務存在的問題進行總結(jié)和梳理,然后在此基礎之上提出可行性的解決措施。

        關鍵詞:供電營業(yè)廳;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務水平;提升策略

        一、供電營業(yè)廳電力營銷服務存在的問題

        (一)供電營業(yè)廳營銷人員服務缺乏熱情

        目前,供電營業(yè)廳的營銷人員在服務時普遍缺乏熱情,面對客戶板著臉,不茍言笑。供電營業(yè)廳的服務辦理人員的態(tài)度也時常蠻橫無理,讓許多客戶心生不滿。究其原因是供電營業(yè)廳的營銷人員對于自身服務認識存在誤區(qū),沒有真正從內(nèi)心深處認同“以人為本,客戶至上”的服務理念。供電營業(yè)廳的營銷人員缺乏熱情已經(jīng)成為供電營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的制約因素之一,必須加大重視并予以解決。

        (二)電力營業(yè)廳信息化水平較低

        互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在市場經(jīng)濟的各個領域迅速普及,但許多供電營業(yè)廳的營銷方式仍然存在許多問題,其中最為突出的是信息化水平比較低。國家電網(wǎng)已經(jīng)建立移動端應用程序,并開設微信公眾賬號。但是目前,供電營業(yè)廳的這些方式的信息化水平仍然較低,并且沒有形成有效整合。除此之外,供電營業(yè)廳沒有建立有效的客戶資料管理機制,這制約了供電營業(yè)廳的工作效率。由于供電營業(yè)廳的信息化水平低,導致其無法直接對客戶的詳細資料、用電詳情進行科學分析,更加無法在此基礎上做出科學決策。這一癥結(jié)導致供電營業(yè)廳不能夠在第一時間及時根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況制定應對策略,而不得不按照上級部門的指示在全國實行同樣的政策。這種機制雖然在一定程度上能夠在第一時間做到上下一致,但是也在很大程度上制約供電營業(yè)廳的自主式發(fā)展。

        (三)電力營業(yè)廳營銷服務的內(nèi)容有待完善

        供電營業(yè)廳的營銷服務內(nèi)容不完善是當前供電營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務水平提升的具體內(nèi)容之一。供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務包括:服務的態(tài)度、服務的質(zhì)量、服務的內(nèi)容。服務的態(tài)度經(jīng)常會被注意到,而服務的質(zhì)量和服務的內(nèi)容則常常被忽視。供電營業(yè)廳的服務內(nèi)容存在的主要問題是,提供營銷套餐并不完全契合用戶的實際需求,同時營銷套餐并不具有價格優(yōu)勢,許多暗中扣費,甚至故意隱瞞客戶,讓客戶在不知不覺中蒙受經(jīng)濟損失。

        二、電力營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務的提升策略

        (一)不斷引進新技術,豐富服務形式

        隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,信息化快速地沖擊著市場經(jīng)濟的各個領域。在此背景下,供電營業(yè)廳服務應該不斷引進新技術,豐富服務形式,是供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務從單維度提升轉(zhuǎn)換為多維度躍升。供電營業(yè)廳具體可以采取以下幾點措施:

        (1)積極接入新型繳費支付方式

        供電營業(yè)廳應該積極接入新型的繳費支付方式。諸如:微信掃碼支付、支付寶掃碼支付、ApplePay、POS機刷卡等多種繳費支付方式。為電力繳費客戶提供多種選擇,提供繳費便利。

        (2)在供電營業(yè)廳提供免費無線網(wǎng)路

        供電營業(yè)廳應該為客戶提供免費的無線網(wǎng)絡,可以有效緩解等待辦理業(yè)務的客戶的焦慮情緒,提升供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務水平。

        (3)為客戶免費提供繳費回執(zhí)信息以及電子賬單

        供電營業(yè)廳應該積極為用電客戶提供繳費回執(zhí)信息,在繳費后第一時間以短信的形式給客戶回復提示信息。與此同時應該為客戶提供電子賬單,讓客戶隨時都可以對賬單進行瀏覽。

        (二)加強優(yōu)化設備設施、改善辦公環(huán)境

        供電營業(yè)廳應該對營銷設備設施以及營業(yè)環(huán)境進行優(yōu)化提升,確保服務質(zhì)量。具體可以按照如下措施予以著手:

        (1)將營業(yè)廳改為開放式服務營業(yè)廳,方便客戶自由進出。

        (2)供電營業(yè)廳可以引進觸摸屏設備,將營銷服務項目與服務流程通過展示屏進行公示,客戶可以通過觸摸屏選擇或者了解自己感興趣的業(yè)務內(nèi)容。

        (3)引進排隊機設置,客戶在排隊時領取號碼,處于等待的客戶在等待區(qū)等候,這樣能夠在一定程度上緩解客戶的焦慮情緒。

        (4)設置客戶滿意度調(diào)查器。供電營業(yè)廳應該設置客戶滿意度調(diào)查器,讓客戶能夠?qū)μ峁┓盏娜藛T進行服務評價,這樣能夠第一時間了解客戶對服務人員的滿意度情況。

        (三)采用多元化的營銷宣傳

        目前,供電營業(yè)廳應該積極采用多元化的營銷宣傳手段,對電力新型繳費方式加以宣傳,使之更快地普及。采用多元化的營銷手段可以從以下幾個角度予以著手:

        (1)供電營業(yè)廳可以印發(fā)宣傳手冊

        供電營業(yè)廳應該印發(fā)宣傳手冊,然后在供電營業(yè)廳應該放置數(shù)量足夠的宣傳手冊,并且在供電營業(yè)廳設置導讀人員,引導客戶讀取宣傳手冊。將供電營業(yè)廳的營銷服務內(nèi)容印發(fā)到宣傳手冊中,客戶在閱讀宣傳手冊時全面詳細地了解其營銷服務內(nèi)容

        (2)電力企業(yè)要和相應的平臺建立好合作關系,以合作為基礎進行宣傳。例如供電企業(yè)可以與傳統(tǒng)電視媒體、報紙等媒體平臺建立合作關系,借助傳統(tǒng)媒體平臺對自身的營銷服務進行宣傳。

        (3)供電營業(yè)廳建立微信公眾賬號,借助互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺加強自身營銷服務宣傳推廣。

        (四)提升營業(yè)廳工作人員的素質(zhì)

        供電營業(yè)廳中的工作人員應該具備較高的素質(zhì)和技能水平,提升服務水平。供電營業(yè)廳可以定期對工作人員展開業(yè)務技能培訓,提升業(yè)務人員的業(yè)務操作熟練程度,特別是電腦的操作以及供電營業(yè)廳的系統(tǒng)使用熟練程度。除此之外,供電營業(yè)廳還應該加強職業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)培訓。通過培訓,不但能夠為顧客提供更加規(guī)范的業(yè)務操作,還可以讓員工對客戶建立良好的服務態(tài)度。

        (五)注重細節(jié),做好供電營業(yè)廳的精準審核審查

        供電營業(yè)廳提升營銷優(yōu)質(zhì)服務水平應該從細節(jié)處著手,從小事做起,從細節(jié)做起。這就要求供電營業(yè)廳必須做好精準審核審查。供電營業(yè)廳在實施時應該制定明確的紀律制度,并行嚴格執(zhí)行落實。沒有執(zhí)行落實,一切制度機制都只能是鏡中花、水中月。供電營業(yè)廳應該設置專門的執(zhí)行精準審核人員,配合考核部門和財務核算部門聯(lián)合確保精準審核審查不折不扣地落地。特別是對員工服務上的小問題,不能隨意放過,必須嚴格對待。在服務領域無小事,任何細節(jié)上的疏忽都可能影響企業(yè)的形象。另外,對于在工作中細節(jié)上確實存在問題的或者已經(jīng)觸犯紀律制度的應該及時查明原因,然后相應處理。

        三、結(jié)束語

        綜上所述,提升供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務對于供電營業(yè)廳的自身服務水平和豐富電力營銷手段具有重要作用。

        參考文獻:

        [1]盧利霞.電力營銷用電客戶業(yè)務受理策略探討[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè):10-11.76.

        [2]肖令 陳威.淺論智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè):1-3.

        [3]白楊,李昂,夏清.新形勢下電力市場營銷模式與新型電價體系[J].電力系統(tǒng)保護與控制,2016,44(05):10-16.

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