洪藝芳

摘要：本文對供電營業(yè)廳的營銷優(yōu)質(zhì)服務存在的問題進行總結(jié)和梳理，然后在此基礎之上提出可行性的解決措施。

關鍵詞：供電營業(yè)廳;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務水平;提升策略

一、供電營業(yè)廳電力營銷服務存在的問題

（一）供電營業(yè)廳營銷人員服務缺乏熱情

目前，供電營業(yè)廳的營銷人員在服務時普遍缺乏熱情，面對客戶板著臉，不茍言笑。供電營業(yè)廳的服務辦理人員的態(tài)度也時常蠻橫無理，讓許多客戶心生不滿。究其原因是供電營業(yè)廳的營銷人員對于自身服務認識存在誤區(qū)，沒有真正從內(nèi)心深處認同“以人為本，客戶至上”的服務理念。供電營業(yè)廳的營銷人員缺乏熱情已經(jīng)成為供電營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的制約因素之一，必須加大重視并予以解決。

（二）電力營業(yè)廳信息化水平較低

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在市場經(jīng)濟的各個領域迅速普及，但許多供電營業(yè)廳的營銷方式仍然存在許多問題，其中最為突出的是信息化水平比較低。國家電網(wǎng)已經(jīng)建立移動端應用程序，并開設微信公眾賬號。但是目前，供電營業(yè)廳的這些方式的信息化水平仍然較低，并且沒有形成有效整合。除此之外，供電營業(yè)廳沒有建立有效的客戶資料管理機制，這制約了供電營業(yè)廳的工作效率。由于供電營業(yè)廳的信息化水平低，導致其無法直接對客戶的詳細資料、用電詳情進行科學分析，更加無法在此基礎上做出科學決策。這一癥結(jié)導致供電營業(yè)廳不能夠在第一時間及時根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況制定應對策略，而不得不按照上級部門的指示在全國實行同樣的政策。這種機制雖然在一定程度上能夠在第一時間做到上下一致，但是也在很大程度上制約供電營業(yè)廳的自主式發(fā)展。

（三）電力營業(yè)廳營銷服務的內(nèi)容有待完善

供電營業(yè)廳的營銷服務內(nèi)容不完善是當前供電營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務水平提升的具體內(nèi)容之一。供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務包括：服務的態(tài)度、服務的質(zhì)量、服務的內(nèi)容。服務的態(tài)度經(jīng)常會被注意到，而服務的質(zhì)量和服務的內(nèi)容則常常被忽視。供電營業(yè)廳的服務內(nèi)容存在的主要問題是，提供營銷套餐并不完全契合用戶的實際需求，同時營銷套餐并不具有價格優(yōu)勢，許多暗中扣費，甚至故意隱瞞客戶，讓客戶在不知不覺中蒙受經(jīng)濟損失。

二、電力營業(yè)廳營銷優(yōu)質(zhì)服務的提升策略

（一）不斷引進新技術，豐富服務形式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，信息化快速地沖擊著市場經(jīng)濟的各個領域。在此背景下，供電營業(yè)廳服務應該不斷引進新技術，豐富服務形式，是供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務從單維度提升轉(zhuǎn)換為多維度躍升。供電營業(yè)廳具體可以采取以下幾點措施：

（1）積極接入新型繳費支付方式

供電營業(yè)廳應該積極接入新型的繳費支付方式。諸如：微信掃碼支付、支付寶掃碼支付、ApplePay、POS機刷卡等多種繳費支付方式。為電力繳費客戶提供多種選擇，提供繳費便利。

（2）在供電營業(yè)廳提供免費無線網(wǎng)路

供電營業(yè)廳應該為客戶提供免費的無線網(wǎng)絡，可以有效緩解等待辦理業(yè)務的客戶的焦慮情緒，提升供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務水平。

（3）為客戶免費提供繳費回執(zhí)信息以及電子賬單

供電營業(yè)廳應該積極為用電客戶提供繳費回執(zhí)信息，在繳費后第一時間以短信的形式給客戶回復提示信息。與此同時應該為客戶提供電子賬單，讓客戶隨時都可以對賬單進行瀏覽。

（二）加強優(yōu)化設備設施、改善辦公環(huán)境

供電營業(yè)廳應該對營銷設備設施以及營業(yè)環(huán)境進行優(yōu)化提升，確保服務質(zhì)量。具體可以按照如下措施予以著手：

（1）將營業(yè)廳改為開放式服務營業(yè)廳，方便客戶自由進出。

（2）供電營業(yè)廳可以引進觸摸屏設備，將營銷服務項目與服務流程通過展示屏進行公示，客戶可以通過觸摸屏選擇或者了解自己感興趣的業(yè)務內(nèi)容。

（3）引進排隊機設置，客戶在排隊時領取號碼，處于等待的客戶在等待區(qū)等候，這樣能夠在一定程度上緩解客戶的焦慮情緒。

（4）設置客戶滿意度調(diào)查器。供電營業(yè)廳應該設置客戶滿意度調(diào)查器，讓客戶能夠?qū)μ峁┓盏娜藛T進行服務評價，這樣能夠第一時間了解客戶對服務人員的滿意度情況。

（三）采用多元化的營銷宣傳

目前，供電營業(yè)廳應該積極采用多元化的營銷宣傳手段，對電力新型繳費方式加以宣傳，使之更快地普及。采用多元化的營銷手段可以從以下幾個角度予以著手：

（1）供電營業(yè)廳可以印發(fā)宣傳手冊

供電營業(yè)廳應該印發(fā)宣傳手冊，然后在供電營業(yè)廳應該放置數(shù)量足夠的宣傳手冊，并且在供電營業(yè)廳設置導讀人員，引導客戶讀取宣傳手冊。將供電營業(yè)廳的營銷服務內(nèi)容印發(fā)到宣傳手冊中，客戶在閱讀宣傳手冊時全面詳細地了解其營銷服務內(nèi)容

（2）電力企業(yè)要和相應的平臺建立好合作關系，以合作為基礎進行宣傳。例如供電企業(yè)可以與傳統(tǒng)電視媒體、報紙等媒體平臺建立合作關系，借助傳統(tǒng)媒體平臺對自身的營銷服務進行宣傳。

（3）供電營業(yè)廳建立微信公眾賬號，借助互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺加強自身營銷服務宣傳推廣。

（四）提升營業(yè)廳工作人員的素質(zhì)

供電營業(yè)廳中的工作人員應該具備較高的素質(zhì)和技能水平，提升服務水平。供電營業(yè)廳可以定期對工作人員展開業(yè)務技能培訓，提升業(yè)務人員的業(yè)務操作熟練程度，特別是電腦的操作以及供電營業(yè)廳的系統(tǒng)使用熟練程度。除此之外，供電營業(yè)廳還應該加強職業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)培訓。通過培訓，不但能夠為顧客提供更加規(guī)范的業(yè)務操作，還可以讓員工對客戶建立良好的服務態(tài)度。

（五）注重細節(jié)，做好供電營業(yè)廳的精準審核審查

供電營業(yè)廳提升營銷優(yōu)質(zhì)服務水平應該從細節(jié)處著手，從小事做起，從細節(jié)做起。這就要求供電營業(yè)廳必須做好精準審核審查。供電營業(yè)廳在實施時應該制定明確的紀律制度，并行嚴格執(zhí)行落實。沒有執(zhí)行落實，一切制度機制都只能是鏡中花、水中月。供電營業(yè)廳應該設置專門的執(zhí)行精準審核人員，配合考核部門和財務核算部門聯(lián)合確保精準審核審查不折不扣地落地。特別是對員工服務上的小問題，不能隨意放過，必須嚴格對待。在服務領域無小事，任何細節(jié)上的疏忽都可能影響企業(yè)的形象。另外，對于在工作中細節(jié)上確實存在問題的或者已經(jīng)觸犯紀律制度的應該及時查明原因，然后相應處理。

三、結(jié)束語

綜上所述，提升供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務對于供電營業(yè)廳的自身服務水平和豐富電力營銷手段具有重要作用。

參考文獻：

[1]盧利霞.電力營銷用電客戶業(yè)務受理策略探討[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)：10-11.76.

[2]肖令 陳威.淺論智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)：1-3.

[3]白楊，李昂，夏清.新形勢下電力市場營銷模式與新型電價體系[J].電力系統(tǒng)保護與控制，2016，44（05）：10-16.