謝佩明

摘要：隨著顧客的要求不斷的提高，市場營銷迎來了機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)需要更深入地挖掘有價值的數(shù)據(jù)信息，以擴大營銷渠道并根據(jù)市場需求提高客戶對其產(chǎn)品的滿意度。與此同時，您需要注意營銷成本的使用，以便在復(fù)雜的市場環(huán)境中占領(lǐng)有利的市場，加強對提高客戶滿意度的重視，并建立一支高素質(zhì)的專業(yè)業(yè)務(wù)團隊。因此，企業(yè)需要通過采取有效手段，提高信息分析能力，創(chuàng)新營銷策略及加強客戶關(guān)系管理以達到更好的營銷結(jié)果，迎接營銷理念的新時代。本文分析了大數(shù)據(jù)時代給企業(yè)市場帶來的機遇和挑戰(zhàn)，并且就提高客戶滿意度提出了相應(yīng)措施。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;市場營銷;營銷策略;提高措施

隨著現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷進步，企業(yè)僅憑優(yōu)異的產(chǎn)品很難在競爭激烈的市場中保持持久的優(yōu)勢，但市場營銷和客戶服務(wù)的整合可以為企業(yè)創(chuàng)造一定的競爭優(yōu)勢。只有在市場營銷中了解客戶的消費需求，在客戶服務(wù)中掌握客戶信息，才能使企業(yè)更好地為顧客提供服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，進一步提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

一、概述

市場上的許多前景都要求企業(yè)以“以客戶為中心”為主要目標來設(shè)置市場地位，并尋求產(chǎn)品定位。為此，企業(yè)需要專注于客戶服務(wù)管理并了解各種營銷模型以執(zhí)行集成營銷，從而最大限度地滿足客戶需求以提高客戶滿意度。企業(yè)不斷整合和分析收集的客戶信息，以篩選出對企業(yè)營銷有利的信息，如下所示：客戶的消費行為（購買電力產(chǎn)品時首先選擇的行為，購買行為的時間安排和消費水平功能），通過多個營銷渠道的消費數(shù)據(jù)可以通過對客戶進行分類，了解消費偏好和喜好，制定精準的營銷計劃，生產(chǎn)適合目標客戶需求的產(chǎn)品以及積極擴展有效的營銷渠道來創(chuàng)建更好的營銷結(jié)果。

當前有兩種描述客戶服務(wù)和市場營銷之間關(guān)系的常用方法。一種方法是將客戶服務(wù)用作“4P”營銷組合的第五要素，以將其定義為根據(jù)客戶需求和競爭活動進行管理的單個變量。另一種方法是考慮將客戶服務(wù)與營銷組合的每個元素集成在一起。這種方法通過將客戶服務(wù)集成到產(chǎn)品，價格，渠道和促銷中，最重要的是協(xié)同作用，進一步增強了每種效果。第二種方法比第一種方法先進得多，并且使用集成營銷的思想來進一步解釋客戶服務(wù)與營銷之間的關(guān)系[1]。

二、營銷機會

（一）擴展營銷渠道

在傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展中，營銷渠道主要包括實體店，經(jīng)銷商，電子商務(wù)平臺和各類型展覽會。通常，根據(jù)中間鏈接的存在，將其分為直接營銷和間接營銷。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，企業(yè)需要擴展直接營銷渠道，企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)研究和與經(jīng)銷商的有效實時協(xié)作來實現(xiàn)對實體店鋪的準確位置選擇;同時，也可以在不同的電子商務(wù)平臺上開設(shè)在線商店，也可以利用自己的優(yōu)勢成為知名的電子商務(wù)供應(yīng)商。此外，在深度數(shù)據(jù)挖掘中，企業(yè)可以選擇更多方式來增加其市場份額，例如零售商使用計算機終端購買產(chǎn)品，以及使用移動電話購買產(chǎn)品的個人用戶[2]。

（二）提高用戶滿意度

客戶滿意度是指客戶對產(chǎn)品，服務(wù)和體驗的滿意度，這也是提高企業(yè)可靠性和競爭力的重要條件。無論客戶是線上還是線下購買產(chǎn)品，過去的營銷渠道通常都缺乏企業(yè)與客戶之間的有效溝通和交流。通常，客戶關(guān)注的重點是所購買產(chǎn)品的內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量和銷售渠道。在產(chǎn)品特性和對產(chǎn)品需求方面，客戶購買產(chǎn)品后，除了售后問題外，與企業(yè)的聯(lián)系是非常有限。在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)可以通過深入的數(shù)據(jù)研究和分析，根據(jù)客戶需求制定相對個性化的營銷計劃，以實現(xiàn)精準營銷。使用新的社交媒體/平臺與客戶建立有效的關(guān)系[3]。例如，企業(yè)可以使用微信進行品牌推廣及維護，隨時與客戶在線交流以及進行互動以了解客戶需求。將產(chǎn)品活動發(fā)布給目標客戶，以獲得客戶對您產(chǎn)品的好評并提高客戶對產(chǎn)品甚至企業(yè)的滿意度。

三、重要性

傳統(tǒng)的營銷理論是按部門職能或特征分類的，因此企業(yè)營銷和客戶服務(wù)通常執(zhí)行職能，缺少信息交流。每個部門在某種程度上都了解對應(yīng)服務(wù)的消費者的需求和客戶價值，但由于各部門僅從自身服務(wù)對象進行客戶信息分析，因此缺乏有效的整合過程。由于缺乏企業(yè)內(nèi)部的有效的客戶信息溝通，所以客戶滿意度無法有效提高，導(dǎo)致消費者忠實度較低，企業(yè)無法獲得長期穩(wěn)定的利潤。由此可見，客戶服務(wù)管理工作對企業(yè)經(jīng)營管理起非常重要的作用。在日益激烈的市場競爭中，營銷產(chǎn)品和價格漲跌不一。網(wǎng)格，渠道和促銷活動很容易被其他企業(yè)模仿，因此沒有持久的優(yōu)勢，但客戶服務(wù)卻難以被模仿。企業(yè)通過出色的客戶服務(wù)，可以提高企業(yè)的聲譽并獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。同時，客戶服務(wù)可以深入了解消費者的消費需求和行為特征，并可以向其他消費者提供滿足其需求的產(chǎn)品及服務(wù)。因此，客戶可以從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知中受益。您可以得到滿足消費者的要求。如果客戶接受此服務(wù)，則客戶滿意度和忠誠度將進一步提高，這將有助于企業(yè)留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶。更重要的是，客戶服務(wù)可以幫助市場部門發(fā)現(xiàn)新客戶和新需求。

通過客戶服務(wù)，可以進一步收集，整理和分析客戶信息，找到更準確的客戶服務(wù)范圍，識別尚未成為企業(yè)的潛在消費者，并為企業(yè)的下一次精準營銷做準備。在當今整合營銷的背景下，整合營銷的關(guān)鍵是創(chuàng)造并交付客戶價值。為了實現(xiàn)客戶價值的創(chuàng)造和交付，又必要將營銷和客戶服務(wù)全面整合。

四、提高措施

（一）細化服務(wù)

由于客戶服務(wù)目標是所有消費群體，因此消費者的需求和每個消費者的感知價值并不完全一致。因此，企業(yè)需要為消費者提供符合其需要的服務(wù)，以達到提高客戶忠誠度的目的。服務(wù)細分可以基于關(guān)系、客戶、期望和價格進行。這是企業(yè)所有員工的共同承擔(dān)的責(zé)任。在銷售之前，相關(guān)的服務(wù)主要有產(chǎn)品促銷活動的介紹和產(chǎn)品的具體介紹，二者內(nèi)容需要一致，增加客戶信任度。對于售后服務(wù)，相關(guān)客服人員不僅要了解投訴的正確處理方式，同時要對客戶的消費心理以及需求有進一步了解。[4]。

（二）優(yōu)化營銷策略

1.實現(xiàn)精準營銷

在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)營銷策略層出不窮。精準營銷利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘客戶的實際需求，通過數(shù)據(jù)分析和比較細分客戶需求市場，實現(xiàn)個性化客戶定制，提高客戶滿意度。實際上，為了有效而全面地提高營銷的準確性，我們需要不斷完善我們的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，并準確地分析市場環(huán)境、產(chǎn)品、價格和客戶需求間的相互聯(lián)系及影響，最后制定出符合消費者所期望的營銷策略。

2.指定目標客戶

進行營銷時，您需要徹底研究實際的市場情況，然后進行準確區(qū)分。確定市場上不同產(chǎn)品的目標客戶和消費群體，并根據(jù)不同群體的需求和消費能力優(yōu)化產(chǎn)品，以滿足整個消費群體的需求。使用大數(shù)據(jù)分析工具分析消費者群體時，您需要充分了解顧客群體的偏好，促進群體的合理細分，并建立一個多層次的計劃來滿足消費者群體的需求并確保目標顧客群體的確切位置。

3.準確定位市場

加強市場研究是企業(yè)從競爭市場中獲得更多收益的基本條件。在調(diào)查過程中，有必要了解市場規(guī)律，優(yōu)化產(chǎn)品，以提高產(chǎn)品對消費群體的吸引力和競爭力。基于此，準確地將產(chǎn)品投放市場至關(guān)重要。市場研究可以幫助您獲取相似的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，用于比較產(chǎn)品設(shè)計，不斷優(yōu)化它們，并向您展示更多產(chǎn)品的優(yōu)點，因此您的產(chǎn)品可能是其他相似產(chǎn)品中的最高優(yōu)先事項。您必須在產(chǎn)品市場定位和相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計方面做得很棒，才能更好地打開您的銷售渠道，這也是市場整合的基礎(chǔ)。

4.改善客戶關(guān)系管理

大數(shù)據(jù)的到來為企業(yè)提供了更多支持，以闡明客戶需求和客戶關(guān)系管理。企業(yè)需要不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，并研究與客戶溝通的有效方法。它從客戶數(shù)量，市場份額，回購率等方面收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并在深入了解企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的發(fā)展策略。例如，推送必要的信息，配置微信平臺等可以改善客戶的產(chǎn)品意識和服務(wù)識別度。

5.客戶溝通系統(tǒng)優(yōu)化

在于用戶進行溝通時，可以用大數(shù)據(jù)分析準確定位目標消費者群體，并使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客戶進行有效的溝通來幫助企業(yè)和客戶建立良好的關(guān)系。通過有效的溝通，有幾種與目標消費者群體進行溝通的方式，例如郵箱，公共帳戶，離線友誼活動等。實際上，企業(yè)需要在售后服務(wù)中做好事，以增強與客戶的聯(lián)系，收集更多信息，提高客戶滿意度并增加客戶購買產(chǎn)品后的粘性。

四、結(jié)束語

企業(yè)需要關(guān)注不斷變化的需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并整合營銷和客戶服務(wù)，而不是獨自行動以達到理想的營銷效果并提高客戶滿意度和忠誠度。它保持了其在市場競爭中的地位，并提高了企業(yè)的價值和競爭力。同時，企業(yè)深入分析客戶信息和行為，執(zhí)行準確的推送，精通管理客戶關(guān)系，通過準確的營銷策略制定個性化的產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤增加。

參考文獻：

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[4]郭倩.大數(shù)據(jù)時代對企業(yè)市場營銷的影響及企業(yè)市場營銷提升策略研究[J].中國管理信息化，2019，22（14）：65-66.