江福來

（來賓市人民醫(yī)院，廣西 來賓 546100）

西藥房是現(xiàn)門診不可或缺的組成部分，它不僅僅是藥物儲(chǔ)存的重要機(jī)構(gòu)，更是溝通患者與醫(yī)生之間的重要紐帶。所以藥房的管理的好壞不僅僅會(huì)影響到藥品質(zhì)量的好壞，更會(huì)影響到所在門診的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。因此，加強(qiáng)門診西藥房的管理意義重大。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2014年9月～2016年9月采用傳統(tǒng)管理措施的100例患者作為對(duì)照組，選擇2016年10月～2018年10月采用加強(qiáng)管理措施的100例患者作為實(shí)驗(yàn)組。對(duì)各組這兩年門診西藥房處方差錯(cuò)率、患者取藥等候時(shí)間、賬實(shí)符合率及患者滿意度進(jìn)行對(duì)比和分析。2014年9月～2016年9月收到處方共計(jì)682547份，2016年10月～2018年10月收到處方共計(jì)745896份。兩組的統(tǒng)計(jì)時(shí)間都為2年，而且統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)目一致，差異沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），不具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組

該組為實(shí)行普通的門診西藥房管理前的模式。具體為采用人工的方式進(jìn)行分藥、劃價(jià)和發(fā)放等。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組

該組采用加強(qiáng)門診西藥房管理的措施，采取強(qiáng)制性措施要求藥房工作人員學(xué)習(xí)新的管理制度。因?yàn)榧竟?jié)不同，醫(yī)院患者排隊(duì)取藥的人數(shù)多少也會(huì)有所不同，因此要用科學(xué)的方式對(duì)工作人員的排班進(jìn)行調(diào)整，將兩班制的改為三班制。雖然減少了工作人員的上班時(shí)間，但是可以改善工作人員的工作效率，這樣可以有效減少藥品發(fā)放差錯(cuò)率。另外，還要加強(qiáng)藥房工作人員的醫(yī)德品質(zhì)，在和患者及患者家屬溝通上能做到耐心講解和微笑服務(wù)，改善患者對(duì)藥房工作人員的滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組的處方差錯(cuò)率、患者取藥等候時(shí)間、賬實(shí)符合率及患者滿意度

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié) 果

2.1 賬實(shí)符合率和患者滿意度以及取藥等候時(shí)間

實(shí)驗(yàn)組的賬實(shí)符合率和患者滿意度高于對(duì)照組（P＜0.0 5），患者取藥等候時(shí)間方面低于對(duì)照組（P＜0.05），詳情見下表1。

表1 賬實(shí)符合率和患者滿意度患者及取藥等候時(shí)間

2.2 門診西藥房處方差錯(cuò)率

實(shí)驗(yàn)組的處方差錯(cuò)率小于對(duì)照組（P＜0.05）。詳情見下表2。

表2 門診西藥房處方差錯(cuò)率（%）

3 討 論

目前國(guó)內(nèi)的醫(yī)院大多數(shù)是使用西藥對(duì)患者進(jìn)行治療的，因?yàn)槲魉帉?duì)比傳統(tǒng)的中藥來講，西藥的藥效更快，作用效果更強(qiáng)。同時(shí)西藥的化學(xué)成分更大，如果出現(xiàn)藥品發(fā)放錯(cuò)誤，可能會(huì)威脅患者的生命安全。因此，對(duì)門診西藥房加強(qiáng)管理措施就有利于患者早日康復(fù)和提高醫(yī)院工作效率。

3.1 提高門診西藥房工作人員的工作水平和服務(wù)意識(shí)

藥房工作人員的工作水平和服務(wù)意識(shí)同樣也是門診西藥房管理的關(guān)鍵。首先，藥房工作人員需要具有扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)，醫(yī)藥工作人員要必須熟練掌握用藥規(guī)則，同時(shí)對(duì)不同藥品的不良反應(yīng)要熟記于心，明確不同藥品之間的相互作用的功能和不良危害，了解藥品的使用劑量，尤其是新生產(chǎn)的藥品的性能、副作用要重點(diǎn)學(xué)習(xí)了解。

作為藥房工作人員，不僅要有過硬過強(qiáng)的專業(yè)本領(lǐng)和素質(zhì)，他們的服務(wù)意識(shí)也是關(guān)乎患者對(duì)于門診評(píng)價(jià)好壞的關(guān)鍵。這就要求我們?cè)谔嵘幏抗ぷ魅藛T的專業(yè)素質(zhì)之外，還應(yīng)當(dāng)更新工作人員的服務(wù)理念。藥房工作人員的任務(wù)不僅僅是處理藥物的配發(fā)工作，在藥品發(fā)放給患者的時(shí)候做到仔細(xì)嚴(yán)格的核對(duì)，確保藥物的劑量無誤，與此同時(shí)，工作人員還必須服務(wù)好患者，要有較高的服務(wù)意識(shí)，尤其是當(dāng)患者提出一些疑問或者感到焦慮時(shí)，工作人員得有足夠的耐心對(duì)患者的問題作出解答，時(shí)刻以患者的健康和安全為前提，保證患者在用藥時(shí)具備一定的規(guī)范性，確?；颊哂盟幇踩?，在服務(wù)患者過程當(dāng)中，必須把藥物產(chǎn)生的副作用以及禁忌告知患者，避免出現(xiàn)因錯(cuò)服藥物或者產(chǎn)生不良反應(yīng)危害患者生命健康。

在服務(wù)的過程中，我們對(duì)患者的服態(tài)度要誠(chéng)懇，有耐心，時(shí)刻保持良好的形象，出色完成社會(huì)和人民所賦予的責(zé)任。門診的醫(yī)務(wù)工作人員在服務(wù)患者過程當(dāng)中，嚴(yán)格按照制定好的規(guī)范化服務(wù)流程操作，無論是前臺(tái)發(fā)藥的工作人員還是后臺(tái)配藥的工作人員，都必須進(jìn)行規(guī)范化的工作培訓(xùn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能的減少引文工作人員出差錯(cuò)而對(duì)患者造成健康威脅。這樣做不僅是可以讓患者提高對(duì)門診的認(rèn)可度，同時(shí)也可以防范并減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。另外，藥房工作人員可以設(shè)立取藥一米黃線來保護(hù)患者的隱私，設(shè)置前臺(tái)咨詢藥師，談吐溫和，禮儀標(biāo)準(zhǔn)，將人性化服務(wù)進(jìn)行到底[2]。

3.2 增強(qiáng)對(duì)門診西藥房藥品的管理水平

門診西藥房工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是保證藥房藥品的質(zhì)量安全。首先，在藥品的采購時(shí)，要對(duì)藥品采購數(shù)量、種類及生產(chǎn)廠商等項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，從源頭上加強(qiáng)患者用藥的安全性，保證藥品質(zhì)量，加強(qiáng)管理；對(duì)采購的藥品做嚴(yán)格的質(zhì)量檢查是藥房后勤接貨員的基本職責(zé)所在，防止缺漏與質(zhì)量或者包裝上問題的出現(xiàn)，從而做到對(duì)其質(zhì)量的滿足。其次，在藥品的存儲(chǔ)與管理方面，需根據(jù)依據(jù)國(guó)家藥品監(jiān)督局制定的《藥品管理法》來對(duì)西藥藥品進(jìn)行合理分類：藥品合理分類制度是各國(guó)普遍采用的管理方式，結(jié)合我國(guó)自身藥品分類規(guī)定進(jìn)行合理分類，主要是根據(jù)藥品的組成、劑量大小、適應(yīng)癥狀、處方或者非處方藥物進(jìn)行分類，嚴(yán)格按照藥物的安全性和有效性原則，對(duì)藥物的放置條件進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，盡可能在患者使用時(shí)出現(xiàn)不必要的安全事故[3]。嚴(yán)格對(duì)藥品做到分類放置，必要時(shí)在不同藥物上做好標(biāo)記，方便工作人員取藥。同時(shí)在藥品發(fā)放到患者手里的過程中，藥房的工作人員需要做到仔細(xì)、多次審查，將可能存在的事故，扼殺在萌芽當(dāng)中。。

綜合上述，對(duì)門診西藥房加強(qiáng)管理措施，不僅可以提高患者的滿意度和賬實(shí)符合率，還能夠減少處方的差錯(cuò)率及患者取藥等候時(shí)間。