姚立峰

摘要：與銀行信貸客戶的有效溝通是銀行內(nèi)審人員須掌握基本技能，溝通成敗不僅事關違規(guī)問題是否能核實清楚，而且還存在一定輿情風險隱患。溝通過程如何主動營造和諧的交流氛圍，讓客戶充分感受到被尊重，同時又能實現(xiàn)溝通的目的，可針對不同溝通途徑場景下采取不同方法與技巧。

關鍵詞：銀行信貸;內(nèi)部審計;溝通

引言

信貸業(yè)務審計是銀行內(nèi)審工作中份額占比最大的工作，審計過程中往往避免不了與外部信貸客戶走訪溝通。但由于信貸業(yè)務特殊性，溝通對象容易站到審計對立面，如果溝通不善，審計人員不僅難以順利完成審計目標，還可能對審計口碑產(chǎn)生負面影響。因此，銀行審計人員需注重學習、掌握、運用好審計溝通技巧，保持好與客戶的良性溝通。

審計人員建立溝通關系的途徑主要包括客戶經(jīng)理陪同正面走訪、審計人員暗中調查、電話溝通等。

一、正面走訪

（一）做好自我介紹，獲取身份認同

考慮到客戶可能對審計、檢查等來訪者有所顧忌和不了解，一般建議審計人員與信貸人員應做好事前溝通，不向客戶具體介紹審計人員的身份，不向客戶告知到訪目的涉及審計檢查，可以介紹為來自總行或分行的工作人員，到訪目的主要是市場調研、貸后走訪等，使客戶容易接受。

（二）豐富聊天內(nèi)容，確保不冷場

如何豐富聊天內(nèi)容，是審計人員在客戶訪談前需要考慮的，建議審計人員從客戶業(yè)務、經(jīng)營、行業(yè)等相關話題著手，漸漸深入。比如訪談該客戶業(yè)務背景、市場營銷、服務滿意度、同業(yè)利率及結息方式、當?shù)厝谫Y環(huán)境、客戶對銀行服務建議等。要注意，豐富聊天內(nèi)容并非隨意尋找話題，或喋喋不休使得場面無法收回，這會留給客戶不專業(yè)、偏題等印象，客戶會無興趣再作交流。

（三）尋找合適切入點，自然過渡問題

審計人員在簡短的時間內(nèi)營造好氛圍后，就可以有意識地尋找切入點，順著對話內(nèi)容開啟待核實的話題。該過程需要自然、不刻意，這樣即使客戶產(chǎn)生疑問，也可以以“順便了解”為由來合理解釋。

（四）提問不生硬，獲取答案不刻板

在向客戶拋出待核實問題時，需注意問話不能生硬突兀、用語不能太專業(yè)。當前審計人員溝通較生硬的主要原因是前期分析不深入，對問題背后的原因缺乏推測，故無法巧用旁敲側擊，卻試圖從客戶口中直接獲取答案。

因此，建議充分做好非現(xiàn)場分析，做出合理推測，旁敲側擊，獲取答案不必刻板。例如，兩名客戶之間存在銀行信貸資金往來，若了解到是同業(yè)、財務等關系，且能合理解釋疑點的，再核實具體交易意義就不大了。

（五）把握好尺度，敏感核實不尷尬

審計人員有時會擔心客戶經(jīng)理陪同走訪會對敏感問題溝通帶來不便，對此，可以根據(jù)問題敏感程度考慮。問題敏感度一般，但審計人員顧慮偏多，想問卻不敢問，審計人員應做好心理建設，從外圍入手展開，或者事前向客戶經(jīng)理了解情況，若客戶經(jīng)理不知悉，可從“管戶人應了解客戶”的角度，讓客戶經(jīng)理出面提問。問題敏感，若確實認為不適合讓陪同人員知曉，可在走訪前與其溝通到位，讓陪同人員擇機回避。若問題敏感且與陪同人員直接相關，因核實過程會造成尷尬，則不應發(fā)問，采取其他替代方法核實。

二、暗中調查

暗中調查是審計人員針對異常項目或問題，避開審計對象自行組織的客戶走訪常見方法，目的是在不受干擾的情況下核實到更真實的信息。

一般情況下，審計人員的暗訪計劃應考慮由外及內(nèi)，先側面再正面的順序。主要從兩個層面展開，一從外圍客戶切入，逐步向關鍵（核心）客戶深入，常見于系列客戶的排查;二從外圍環(huán)境（如同區(qū)域、同行業(yè)、擔保人）開始，逐步向客戶本人推進核實。

（一）側面打聽

側面打聽對于了解客戶的真實經(jīng)營、社會口碑具有重要的參考作用。但因側面打聽的內(nèi)容、過程和細節(jié)經(jīng)常會快速反饋至客戶本人，容易引起討論和猜疑，因此，側面打聽過程必須注意如下方面：

1.著裝言行低調得體，不引起關注

暗訪過程不應高調，更不能畏畏縮縮，而是作為一項正常工作開展，在著裝形象、言談舉止等方面都要大方、低調，不引起關注。如暗訪前建議準備一件日常休閑外套，低調出行。

2.區(qū)分客戶關系，打聽內(nèi)容要恰當

審計人員需尋找合適的側面打聽對象，并根據(jù)打聽對象與客戶關系的深淺程度，適當安排側面打聽的內(nèi)容。如向客戶周邊打聽，主要了解客戶口碑、經(jīng)營行業(yè)、家庭境況。如向客戶擔保人打聽，因擔保人也屬于業(yè)務當事人，故可深入了解業(yè)務背景。

3.尊重客戶，保密客戶信息

側面打聽過程中，被詢問人通常會對審計人員打聽的原因比較好奇，也容易產(chǎn)生負面猜測。對此應注意解釋為拜訪客戶或其他令客戶不失顏面的理由，以打消被詢問者的負面猜疑;一旦涉及客戶個人隱私、信貸業(yè)務、客戶評價時，審計人員切記要遵守保密原則，不得透露給他人，避免不必要誤會。

4.未雨綢繆，化解客戶情緒

通常，審計人員側面打聽某客戶后，該信息會很快傳至客戶本人，有時會引起客戶不滿。建議審計人員要未雨綢繆，考慮到客戶可能存在的情緒，以及相應的化解方式，積極澄清消除“誤會”。

（二）正面接觸

1.合理說明到訪目的

審計人員由外及內(nèi)，在完成信息收集、側面了解之后，見到異?；蜻`規(guī)事件中的核心客戶，可嘗試展開正面接觸。常見的這類客戶往往與銀行信貸人員違規(guī)直接相關。

從客戶角度分析，客戶會首先關注到訪人員的目的。審計人員此時應根據(jù)具體情形，給出合理的、可激發(fā)客戶好奇心和交流興趣的到訪理由。并根據(jù)場景不同，采取不同方法。如采用開門見山方式，主要適用于：審計人員已充分掌握違規(guī)證據(jù)的客戶，且客戶對于檢查知情且不排斥繼續(xù)訪談的。再如旁敲側擊方式，適用于客戶數(shù)量大，特征相似，需要不斷走訪，不斷積累形成證據(jù)鏈。

2.善于利用矛盾

一筆信貸業(yè)務涉及多個環(huán)節(jié)，違規(guī)行為的背后可能存在多個參與方的溝通與配合，但不管他們的合作多完善，不同參與方站在不同的立場、考慮不同的利益，就會存在各種矛盾。審計人員在發(fā)現(xiàn)問題時，各參與方總會忽略或隱瞞自己的問題，但樂意展示其他人的缺陷和責任，審計人員可以很好地利用這一點，多方了解信息和線索，零星線索匯聚后，可能有重大突破。

3.善于利用發(fā)現(xiàn)

通常，客戶不太愿意如實、詳細地回答審計人員的敏感類問題。對此，審計人員可充分利用好前期的審計發(fā)現(xiàn)。例如提問時適當加入我們已了解的問題，可由此試探被詢問人是否誠實，是否對相關情況了解，從而既增強綜合判斷，也可更好地掌控溝通方向。在客戶回答過程中，不時地加入我們已了解的信息，有時是簡單附和，有時是有助于互動，這些都可以使話題的展開更加深入。

4.尊重客戶的不配合

若審計人員溝通技巧運用到位，但客戶對問題依然回避或不配合，審計人員就需拿捏好分寸，充分尊重客戶意愿，必要時通過轉移話題、淡化敏感度等方式消除抵觸。

同時針對問題本身，審計人員不能完全以客戶不配合為由而不做跟進，應根據(jù)該問題是否存在嚴重違規(guī)、客戶隱藏的信用風險是高還是低、是單個問題還是批量問題等區(qū)分考慮，再采取相關措施。對于單個業(yè)務類問題，不涉及違規(guī)，可以不用深入;對于批量同質問題，性質升級后較嚴重需擴大走訪量，確保有效信息的獲取。對于涉及員工行為問題，重大違規(guī)，或信用風險較高，通常難以從客戶處核實清楚，需從其他方面入手充分取證、多方核實、巧妙溝通，力求逐步接近真相。

5.善于化解沖突

審計人員在與客戶訪談過程中，既要大膽核實清楚異常問題，又要小心不能激起客戶情緒。但即使是經(jīng)驗豐富的審計人員，也有失手的時候，其結果是不僅沒有核實清楚問題，又把客戶激怒。而善于化解沖突，可極大地減少被投訴的概率。

例如當客戶情緒爆發(fā)時，審計人員應首先冷處理，此時不宜解釋或爭辯，靜候客戶情緒發(fā)泄完畢;待其平復后，擱置理解上的分歧，不做無畏的爭論，而是站在客戶的立場去理解問題，并根據(jù)其需求，或從對其有利的角度，給出合理的說法。

三、電話訪談

電話訪談相較于實地走訪而言，其效率更高、運用更靈活，但其劣勢也比較明顯，如容易被客戶當成騷擾電話而拒接、難以快速獲得客戶信任、溝通時間有限等。

電話訪談主要適用于兩類情形：一，問題較單一、明確，電話溝通即可核實;二，未實地走訪到客戶，用電話代替。電話訪談時，審計人員需做好以下幾點：

（一）開場簡要，消除疑慮

因現(xiàn)下各種營銷用的騷擾電話多，許多客戶拒接陌生電話，因此我們的電話能被接通就要好好把握，用簡短的開場介紹獲取信任。建議自我介紹要簡單明確，可以通過與客戶確認其業(yè)務信息來消除疑慮。

（二）問題明確，氣氛開放

因為電話溝通時間有限，不宜使用旁敲側擊、察言觀色等聊天技巧，核實方式以明確、具體的風格更佳。但同時，又不能為了節(jié)約時間而采用簡單的判斷類問題，如“是不是、對不對”，這容易使得談話不流暢，也不利于審計人員層層追問，不能獲取更全面的信息。建議多提開放式問題引導。

（三）專業(yè)回訪，禮貌收尾

電話訪談即將結束時，可適當增加服務行業(yè)電話回訪的常見內(nèi)容，使客戶更能感受到是銀行“正?！钡碾娫捇卦L。

（四）側面打聽，注意方式

在各類溝通方式中，電話訪談目標性更明顯，客戶對于來電者所談及的內(nèi)容更加敏感。建議審計人員若需在電話訪談中側面打聽，則視具體情況采取以下方式：一，順便打聽，即談話過程中順便做側面打聽，但打聽內(nèi)容不宜過多，打聽意圖不宜明顯，否則會引起客戶好奇、猜疑，不便解釋;二，明確告知對方訪談目的是做側面了解適用于被咨詢?nèi)伺c該業(yè)務關聯(lián)性大的情況，如擔保人、業(yè)務推薦人等，此類側面打聽比較合理。

結語

針對信貸客戶溝通走訪，應結合不同場景、不同途徑、不同類型客戶做好不同應對。溝通是一門藝術，良性的溝通，不但可以保證審計工作順利進行，而且有助提高審計效率和效果。