路文靜

引言

導(dǎo)游語言是導(dǎo)游工作的工具和載體，導(dǎo)游工作成功與否很大程度上取決于導(dǎo)游語言運用水平。導(dǎo)游語言有廣義和狹義之分：狹義的導(dǎo)游語言指導(dǎo)游員同游客進行交流、傳播知識、介紹景點、實現(xiàn)溝通的一種生動形象的口頭語言；廣義的導(dǎo)游語言指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟悉掌握和運用的所有具有一定意義并能引起互動的一種符號。其中，“所有”指在形式上不僅包括口頭語言，而且還包括書面語言、體態(tài)語言和副語言。以往對導(dǎo)游語言的研究并不鮮見，但這些研究多集中在狹義導(dǎo)游語言的研究，也就是對導(dǎo)游口頭語言的研究，鮮有涉及導(dǎo)游對客服務(wù)中非語言溝通的內(nèi)容。隨著旅游經(jīng)驗的豐富和知識獲取的便利化，游客對旅游體驗的要求越來越高，客觀上對導(dǎo)游語言提出了更高的要求。因此，對導(dǎo)游語言的要求不能僅僅停留在“說了什么”，同時對“怎么說”要引起足夠的重視。

一、導(dǎo)游口頭語言中常見問題

（一）導(dǎo)游不熟悉導(dǎo)游詞

熟悉講解詞是導(dǎo)游從事講解工作的基本要求，但在實踐中我們發(fā)現(xiàn)有些導(dǎo)游員并沒有達到這一基本要求。這種情況在旅游旺季尤為突出，很多實習導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游在沒有完全熟悉導(dǎo)游詞的情況下被臨時安排帶團，在很大程度上影響了游客體驗，降低了游客滿意度。

（二）導(dǎo)游背書式的講解

在長期的觀察過程中，我們發(fā)現(xiàn)大致有兩類導(dǎo)游員在做“背書式講解”。

1.新入職的導(dǎo)游員

一些導(dǎo)游員對導(dǎo)游工作存在一定的誤解，他們認為只要會講普通話、背好導(dǎo)游詞，就可以做好導(dǎo)游工作，所以他們的講解僅停留在背誦導(dǎo)游詞。這種情況下，導(dǎo)游員很可能被游客的問題難住。比如，在蓬萊閣景區(qū)的講解中，導(dǎo)游員在介紹蘇公祠時說到“蘇東坡任登州知府五日便離開了”，這時會有游客追問“為什么”。由于現(xiàn)成的導(dǎo)游詞中沒有對這一歷史事件的原因進行深入介紹，導(dǎo)游員也沒有對相關(guān)的歷史知識進行延伸學習，只能紅著臉尷尬地無言以對。這樣一來，導(dǎo)游員無論再講什么，游客都會打個問號。除此之外，如果講解只停留在背書，而不針對游客的年齡、職業(yè)、知識背景靈活調(diào)整講解內(nèi)容，也無法引導(dǎo)游客更好地審美。

2.入職時間相對較長的導(dǎo)游

對講解詞倒背如流，但存在一定程度的職業(yè)倦怠。比如，有的導(dǎo)游員在展板前為游客做講解時講得滾瓜爛熟。但是他在講的時候面無表情，眼睛既不看自己手勢指向的展板、也不看面前的游客，甚至為了突出自己，故意加快語速。游客可能會認可他的業(yè)務(wù)熟練，但這種講解缺乏熱情和感染力，無法將游客帶入景點的鑒賞和審美中，甚至讓游客感到不受重視和尊重。

（三）知識儲備欠佳的講解

豐富的知識儲備是從事導(dǎo)游工作堅實的后盾。很多導(dǎo)游員在平凡的崗位上不斷積累逐漸成長為專家式導(dǎo)游，但也有一些講解員知識儲備相對匱乏。筆者在大四旅行社畢業(yè)實習期間，曾被一位導(dǎo)游員問到關(guān)于王羲之的知識。該導(dǎo)游員問：“你知不知道當時與王羲之在蘭亭一起集會一起喝酒的都有誰？”緊接著繼續(xù)追問：“你說有沒有王安石？”導(dǎo)游員認為王羲之和王安石一起飲酒，讓人匪夷所思。在一次參觀學習中，筆者親耳聽到有位講解員介紹王羲之的時候說到：王羲之出生于古瑯琊也就是山東臨沂，五歲時舉家遷到“會稽”（hui ji），“會稽”就是今天的上海。這些初中學生的語文常識竟然難住了導(dǎo)游員，讓人很吃驚。不斷加強自我學習，積累知識儲備是導(dǎo)游的必修課，知識的積累并非一蹴而就，貴在長期堅持。

（四）語言技巧欠佳的講解

語言藝術(shù)是導(dǎo)游工作的法寶，但在長期的實踐中可以發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游員缺乏語言藝術(shù)。以下總結(jié)了導(dǎo)游工作中語言藝術(shù)欠佳的3種突出的形態(tài)：講解方法單一、規(guī)范有余靈活不足、庸俗的幽默。

1.講解方法單一

導(dǎo)游講解常用的方法有很多種，如概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法等，但有些導(dǎo)游員的講解平鋪直敘、單調(diào)乏味。這也就是在很多景點，游客聽到其他導(dǎo)游員精彩的講解，竟不知不覺跟著其他團隊走的原因。

2.規(guī)范有余靈活不足

一些導(dǎo)游員尤其是一些剛剛參加工作的導(dǎo)游員，牢記“客人永遠是對的”這一對客的金條律令，在服務(wù)失誤、甚至自身不存在過錯的情況下，只要游客提出不同看法，總是想先向游客道歉，但很多時候不僅不能安撫游客的情緒，甚至起到了火上澆油的反作用。筆者在大學畢業(yè)實習期間，在“杭州-上海-蘇州”的旅游線上多次全程陪同導(dǎo)游帶團。曾經(jīng)有位地接導(dǎo)游員給筆者留下了深刻印象。這位地接導(dǎo)游員把所有的接待工作都安排得有條不紊，但在上海游覽期間卻發(fā)生了一點小波折。由于團隊從杭州趕到上海得時已經(jīng)接近晚上11點，登東方明珠塔欣賞夜景安排在第二天上午。當天的天氣從地面看能見度大，但當游客登上東方明珠塔向窗外看，準備俯瞰上海全貌時，卻只看到白茫茫的霧氣，什么景色也看不到，游客的抱怨聲三三兩兩。值得一提的是，這個景點是地接導(dǎo)游推薦的自費景點，每人收費50元。地接導(dǎo)游是上海本地導(dǎo)游，手上有現(xiàn)成的門票，他提前把門票發(fā)給需要的游客，但并沒有同時收取費用。如何消除游客的不滿情緒，如何收取50元/人的門票費用，是一個棘手的問題，因為如果處理不當，極有可能引起游客投訴。這位地接導(dǎo)游的處理方式讓筆者出乎意料。游覽完畢游客集合登車之后，導(dǎo)游熱情地介紹接下來的活動安排，并對沿途風光做了精彩的講解，下一景點游覽結(jié)束，游客用了豐盛的午餐，并吃得很滿足。回到車上，導(dǎo)游才跟大家說：請各位準備一下50塊的小零錢，我來收一下。過程很順利，沒有任何游客再提起不同看法。這個小案例中，如果導(dǎo)游員一味道歉或者推卸責任，可能激化游客的不滿情緒。相反，導(dǎo)游員通過更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)轉(zhuǎn)移游客的注意力，達到了“此時無聲勝有聲”的效果。

3.庸俗的幽默

在導(dǎo)游工作過程中，我們也看到個別導(dǎo)游員為了拉進和游客的距離，會開一些低級趣味的玩笑，還有一些導(dǎo)游員甚至貶低自身形象博游客一笑。比如，有導(dǎo)游員姓王，在自我介紹的時候跟游客講到，我是大家的導(dǎo)游王某某，大家就叫我小王吧，為了博游客一笑，故意把“ba”音拖得特別長，引得游客哄堂大笑。但在，游客中也許還有其他的王姓游客，有小王也有老王，他們未必會開心。與此同時，雖然這個導(dǎo)游員讓游客大笑，但也降低了導(dǎo)游員在游客心目中的形象，因為真正能博得游客真心稱贊的還是導(dǎo)游員的專業(yè)和熱情。

二、導(dǎo)游非口頭語言中常見問題

“73855”被稱為溝通中的魔鬼數(shù)字，指出在一次溝通中發(fā)揮作用的3個部分：語言內(nèi)容占7%，語音語氣38%，外在形象、表情、肢體動作等占55%。簡單地說，語言溝通占7%，非語言溝通則占93%。對于這組數(shù)據(jù)的精確程度，在此不做量化的論證，但不容否定的是，同樣的語言內(nèi)容，由于語音語氣、表情和肢體動作存在差異，可能表達出不同甚至截然相反的意思。因此，導(dǎo)游員不僅要重視對客服務(wù)中的口頭語言，還要關(guān)注非語言的溝通方式。這也是筆者要從廣義導(dǎo)游語言的角度進行系統(tǒng)研究的意義。非語言溝通指除語言溝通外的其他人際溝通方式，包括肢體語言、表情、語氣、空間利用、時間安排以及溝通的環(huán)境等。這里重點分析和導(dǎo)游工作關(guān)聯(lián)緊密的目光、微笑、手勢和語音語氣。

（一）導(dǎo)游中不能合理分配目光

眼睛是心靈的窗戶，目光交流是交流的基礎(chǔ)?？磳Ψ绞且环N自信，看對方是一種尊重，看對方是一種重視，因此，導(dǎo)游員在導(dǎo)游工作中面對游客時要敢看對方、要會看對方。筆者發(fā)現(xiàn)，有些導(dǎo)游在講解中只與個別游客存在目光交流，讓其他游客有一種被冷落的感受。在目光分配方面，導(dǎo)游員正確的做法是既要運用與個別游客的點視，也要運用環(huán)視法關(guān)注其他游客，避免厚此薄彼，引起游客的不滿。

（二）導(dǎo)游過程中面無表情

實踐中，很多導(dǎo)游員由于職業(yè)倦怠、工作疲憊或其他個人原因，對客服務(wù)尤其是講解過程中面無表情。微笑是每個人最好的名片，微笑不需要任何成本卻可以拉近與游客的距離。微笑時連聲音都變得更加甜美，讓聲音更有感染力和帶動性。真誠的微笑是從眼睛里笑出來的，真正微笑時，人的眼睛都會發(fā)亮，也會讓導(dǎo)游員與游客的溝通更加和諧。

（三）導(dǎo)游中手勢的運用不規(guī)范

導(dǎo)游過程中經(jīng)常要運用指引的手勢，比如，為游客指引方向、為游客指向?qū)в螁T要重點介紹的景物等。但在實踐中，導(dǎo)游員不規(guī)范的手勢并不鮮見。比如，有的導(dǎo)游用一根手指為游客指引方向，還有的導(dǎo)游在指引時手掌和小臂不在同一條直線上，等等。規(guī)范地運用手勢可以為導(dǎo)游講解和服務(wù)錦上添花，而不規(guī)范的手勢會給導(dǎo)游講解減分甚至使講解效果大打折扣。

（四）不能恰當運用語音語氣

語音語氣是聲音的范疇，但“音由情生”。這里的“情”指導(dǎo)游人員的心情、情緒。導(dǎo)游人員尤其是地接導(dǎo)游員和景點講解導(dǎo)游，他們的工作重復(fù)性強，更容易產(chǎn)生倦怠情緒，這時生硬的語音語氣就會流露出來。要從根本上解決這一問題，需要導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系看作主客關(guān)系，把游客當作朋友，把導(dǎo)游服務(wù)工作當作接待遠道而來的朋友，把講解工作當作向朋友介紹自己的家鄉(xiāng)，只有這樣，才能在重復(fù)的工作中找到源源不斷的動力，在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上，為游客提供一種親情化服務(wù)，以在相同的風景里感動不同的人。作為一名服務(wù)人員，其在客人提出要求之前要及時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時予以幫助，是細微化服務(wù)的典范。對于游客來說，這種細微服務(wù)更讓人感動，因為它春風化雨、潤物無聲，更體現(xiàn)了服務(wù)者的真誠、真心與真情。這樣一來，柔和、友好的語音語氣便成為一種自然而然的情感流露。

三、結(jié)語

導(dǎo)游語言既包括口頭語言，也包括導(dǎo)游對客服務(wù)中非語言的溝通，因此，導(dǎo)游語言技巧的提升應(yīng)從口頭語言和非口頭語言兩個方面著手。在口頭語言方面，首先，導(dǎo)游員應(yīng)熟練掌握導(dǎo)游詞，在此基礎(chǔ)上對導(dǎo)游詞進行創(chuàng)作，針對不同游客群體制訂不同的導(dǎo)游方案。其次，要有豐富知識儲備，對導(dǎo)游詞中涉及的知識點進行深入探究。最后，不斷提升語言技巧，注意多種講解方法的靈活運用、避免低俗的幽默，提高語言的靈活性。在非語言的溝通技巧方面，應(yīng)合理運用目光，做到點視、環(huán)視相結(jié)合，關(guān)注所有游客的動態(tài)；同時要善用真誠的微笑，拉近和游客之間的距離。規(guī)范的手勢在導(dǎo)游工作中會起到錦上添花的作用。把游客當朋友，可以自然流露柔和、友好的語音語氣。導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中將科學、準確、恰當?shù)目陬^語言，通過恰當?shù)恼Z音語氣、表情、目光和肢體動作完美呈現(xiàn)出來，可以讓講解更加生動、形象、富于感染力，可以使沉睡中的文物古跡“活”起來，可以使靜態(tài)的展覽展示“動”起來，使游客的旅行生活充實、有趣、經(jīng)久難忘。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員對客服務(wù)工作的重要手段和工具，每一位導(dǎo)游員都應(yīng)掌握好這門功課，更好地向游客展現(xiàn)祖國山川之美、更好地為游客詮釋旅游的魅力。

（作者單位：臨沂大學）