路文靜

引言

導(dǎo)游語言是導(dǎo)游工作的工具和載體，導(dǎo)游工作成功與否很大程度上取決于導(dǎo)游語言運(yùn)用水平。導(dǎo)游語言有廣義和狹義之分：狹義的導(dǎo)游語言指導(dǎo)游員同游客進(jìn)行交流、傳播知識(shí)、介紹景點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)溝通的一種生動(dòng)形象的口頭語言；廣義的導(dǎo)游語言指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟悉掌握和運(yùn)用的所有具有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。其中，“所有”指在形式上不僅包括口頭語言，而且還包括書面語言、體態(tài)語言和副語言。以往對(duì)導(dǎo)游語言的研究并不鮮見，但這些研究多集中在狹義導(dǎo)游語言的研究，也就是對(duì)導(dǎo)游口頭語言的研究，鮮有涉及導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)中非語言溝通的內(nèi)容。隨著旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富和知識(shí)獲取的便利化，游客對(duì)旅游體驗(yàn)的要求越來越高，客觀上對(duì)導(dǎo)游語言提出了更高的要求。因此，對(duì)導(dǎo)游語言的要求不能僅僅停留在“說了什么”，同時(shí)對(duì)“怎么說”要引起足夠的重視。

一、導(dǎo)游口頭語言中常見問題

（一）導(dǎo)游不熟悉導(dǎo)游詞

熟悉講解詞是導(dǎo)游從事講解工作的基本要求，但在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)有些導(dǎo)游員并沒有達(dá)到這一基本要求。這種情況在旅游旺季尤為突出，很多實(shí)習(xí)導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游在沒有完全熟悉導(dǎo)游詞的情況下被臨時(shí)安排帶團(tuán)，在很大程度上影響了游客體驗(yàn)，降低了游客滿意度。

（二）導(dǎo)游背書式的講解

在長(zhǎng)期的觀察過程中，我們發(fā)現(xiàn)大致有兩類導(dǎo)游員在做“背書式講解”。

1.新入職的導(dǎo)游員

一些導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游工作存在一定的誤解，他們認(rèn)為只要會(huì)講普通話、背好導(dǎo)游詞，就可以做好導(dǎo)游工作，所以他們的講解僅停留在背誦導(dǎo)游詞。這種情況下，導(dǎo)游員很可能被游客的問題難住。比如，在蓬萊閣景區(qū)的講解中，導(dǎo)游員在介紹蘇公祠時(shí)說到“蘇東坡任登州知府五日便離開了”，這時(shí)會(huì)有游客追問“為什么”。由于現(xiàn)成的導(dǎo)游詞中沒有對(duì)這一歷史事件的原因進(jìn)行深入介紹，導(dǎo)游員也沒有對(duì)相關(guān)的歷史知識(shí)進(jìn)行延伸學(xué)習(xí)，只能紅著臉尷尬地?zé)o言以對(duì)。這樣一來，導(dǎo)游員無論再講什么，游客都會(huì)打個(gè)問號(hào)。除此之外，如果講解只停留在背書，而不針對(duì)游客的年齡、職業(yè)、知識(shí)背景靈活調(diào)整講解內(nèi)容，也無法引導(dǎo)游客更好地審美。

2.入職時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的導(dǎo)游

對(duì)講解詞倒背如流，但存在一定程度的職業(yè)倦怠。比如，有的導(dǎo)游員在展板前為游客做講解時(shí)講得滾瓜爛熟。但是他在講的時(shí)候面無表情，眼睛既不看自己手勢(shì)指向的展板、也不看面前的游客，甚至為了突出自己，故意加快語速。游客可能會(huì)認(rèn)可他的業(yè)務(wù)熟練，但這種講解缺乏熱情和感染力，無法將游客帶入景點(diǎn)的鑒賞和審美中，甚至讓游客感到不受重視和尊重。

（三）知識(shí)儲(chǔ)備欠佳的講解

豐富的知識(shí)儲(chǔ)備是從事導(dǎo)游工作堅(jiān)實(shí)的后盾。很多導(dǎo)游員在平凡的崗位上不斷積累逐漸成長(zhǎng)為專家式導(dǎo)游，但也有一些講解員知識(shí)儲(chǔ)備相對(duì)匱乏。筆者在大四旅行社畢業(yè)實(shí)習(xí)期間，曾被一位導(dǎo)游員問到關(guān)于王羲之的知識(shí)。該導(dǎo)游員問：“你知不知道當(dāng)時(shí)與王羲之在蘭亭一起集會(huì)一起喝酒的都有誰？”緊接著繼續(xù)追問：“你說有沒有王安石？”導(dǎo)游員認(rèn)為王羲之和王安石一起飲酒，讓人匪夷所思。在一次參觀學(xué)習(xí)中，筆者親耳聽到有位講解員介紹王羲之的時(shí)候說到：王羲之出生于古瑯琊也就是山東臨沂，五歲時(shí)舉家遷到“會(huì)稽”（hui ji），“會(huì)稽”就是今天的上海。這些初中學(xué)生的語文常識(shí)竟然難住了導(dǎo)游員，讓人很吃驚。不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，積累知識(shí)儲(chǔ)備是導(dǎo)游的必修課，知識(shí)的積累并非一蹴而就，貴在長(zhǎng)期堅(jiān)持。

（四）語言技巧欠佳的講解

語言藝術(shù)是導(dǎo)游工作的法寶，但在長(zhǎng)期的實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游員缺乏語言藝術(shù)。以下總結(jié)了導(dǎo)游工作中語言藝術(shù)欠佳的3種突出的形態(tài)：講解方法單一、規(guī)范有余靈活不足、庸俗的幽默。

1.講解方法單一

導(dǎo)游講解常用的方法有很多種，如概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法等，但有些導(dǎo)游員的講解平鋪直敘、單調(diào)乏味。這也就是在很多景點(diǎn)，游客聽到其他導(dǎo)游員精彩的講解，竟不知不覺跟著其他團(tuán)隊(duì)走的原因。

2.規(guī)范有余靈活不足

一些導(dǎo)游員尤其是一些剛剛參加工作的導(dǎo)游員，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一對(duì)客的金條律令，在服務(wù)失誤、甚至自身不存在過錯(cuò)的情況下，只要游客提出不同看法，總是想先向游客道歉，但很多時(shí)候不僅不能安撫游客的情緒，甚至起到了火上澆油的反作用。筆者在大學(xué)畢業(yè)實(shí)習(xí)期間，在“杭州-上海-蘇州”的旅游線上多次全程陪同導(dǎo)游帶團(tuán)。曾經(jīng)有位地接導(dǎo)游員給筆者留下了深刻印象。這位地接導(dǎo)游員把所有的接待工作都安排得有條不紊，但在上海游覽期間卻發(fā)生了一點(diǎn)小波折。由于團(tuán)隊(duì)從杭州趕到上海得時(shí)已經(jīng)接近晚上11點(diǎn)，登東方明珠塔欣賞夜景安排在第二天上午。當(dāng)天的天氣從地面看能見度大，但當(dāng)游客登上東方明珠塔向窗外看，準(zhǔn)備俯瞰上海全貌時(shí)，卻只看到白茫茫的霧氣，什么景色也看不到，游客的抱怨聲三三兩兩。值得一提的是，這個(gè)景點(diǎn)是地接導(dǎo)游推薦的自費(fèi)景點(diǎn)，每人收費(fèi)50元。地接導(dǎo)游是上海本地導(dǎo)游，手上有現(xiàn)成的門票，他提前把門票發(fā)給需要的游客，但并沒有同時(shí)收取費(fèi)用。如何消除游客的不滿情緒，如何收取50元/人的門票費(fèi)用，是一個(gè)棘手的問題，因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，極有可能引起游客投訴。這位地接導(dǎo)游的處理方式讓筆者出乎意料。游覽完畢游客集合登車之后，導(dǎo)游熱情地介紹接下來的活動(dòng)安排，并對(duì)沿途風(fēng)光做了精彩的講解，下一景點(diǎn)游覽結(jié)束，游客用了豐盛的午餐，并吃得很滿足?；氐杰嚿?，導(dǎo)游才跟大家說：請(qǐng)各位準(zhǔn)備一下50塊的小零錢，我來收一下。過程很順利，沒有任何游客再提起不同看法。這個(gè)小案例中，如果導(dǎo)游員一味道歉或者推卸責(zé)任，可能激化游客的不滿情緒。相反，導(dǎo)游員通過更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)轉(zhuǎn)移游客的注意力，達(dá)到了“此時(shí)無聲勝有聲”的效果。

3.庸俗的幽默

在導(dǎo)游工作過程中，我們也看到個(gè)別導(dǎo)游員為了拉進(jìn)和游客的距離，會(huì)開一些低級(jí)趣味的玩笑，還有一些導(dǎo)游員甚至貶低自身形象博游客一笑。比如，有導(dǎo)游員姓王，在自我介紹的時(shí)候跟游客講到，我是大家的導(dǎo)游王某某，大家就叫我小王吧，為了博游客一笑，故意把“ba”音拖得特別長(zhǎng)，引得游客哄堂大笑。但在，游客中也許還有其他的王姓游客，有小王也有老王，他們未必會(huì)開心。與此同時(shí)，雖然這個(gè)導(dǎo)游員讓游客大笑，但也降低了導(dǎo)游員在游客心目中的形象，因?yàn)檎嬲懿┑糜慰驼嫘姆Q贊的還是導(dǎo)游員的專業(yè)和熱情。

二、導(dǎo)游非口頭語言中常見問題

“73855”被稱為溝通中的魔鬼數(shù)字，指出在一次溝通中發(fā)揮作用的3個(gè)部分：語言內(nèi)容占7%，語音語氣38%，外在形象、表情、肢體動(dòng)作等占55%。簡(jiǎn)單地說，語言溝通占7%，非語言溝通則占93%。對(duì)于這組數(shù)據(jù)的精確程度，在此不做量化的論證，但不容否定的是，同樣的語言內(nèi)容，由于語音語氣、表情和肢體動(dòng)作存在差異，可能表達(dá)出不同甚至截然相反的意思。因此，導(dǎo)游員不僅要重視對(duì)客服務(wù)中的口頭語言，還要關(guān)注非語言的溝通方式。這也是筆者要從廣義導(dǎo)游語言的角度進(jìn)行系統(tǒng)研究的意義。非語言溝通指除語言溝通外的其他人際溝通方式，包括肢體語言、表情、語氣、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的環(huán)境等。這里重點(diǎn)分析和導(dǎo)游工作關(guān)聯(lián)緊密的目光、微笑、手勢(shì)和語音語氣。

（一）導(dǎo)游中不能合理分配目光

眼睛是心靈的窗戶，目光交流是交流的基礎(chǔ)?？磳?duì)方是一種自信，看對(duì)方是一種尊重，看對(duì)方是一種重視，因此，導(dǎo)游員在導(dǎo)游工作中面對(duì)游客時(shí)要敢看對(duì)方、要會(huì)看對(duì)方。筆者發(fā)現(xiàn)，有些導(dǎo)游在講解中只與個(gè)別游客存在目光交流，讓其他游客有一種被冷落的感受。在目光分配方面，導(dǎo)游員正確的做法是既要運(yùn)用與個(gè)別游客的點(diǎn)視，也要運(yùn)用環(huán)視法關(guān)注其他游客，避免厚此薄彼，引起游客的不滿。

（二）導(dǎo)游過程中面無表情

實(shí)踐中，很多導(dǎo)游員由于職業(yè)倦怠、工作疲憊或其他個(gè)人原因，對(duì)客服務(wù)尤其是講解過程中面無表情。微笑是每個(gè)人最好的名片，微笑不需要任何成本卻可以拉近與游客的距離。微笑時(shí)連聲音都變得更加甜美，讓聲音更有感染力和帶動(dòng)性。真誠(chéng)的微笑是從眼睛里笑出來的，真正微笑時(shí)，人的眼睛都會(huì)發(fā)亮，也會(huì)讓導(dǎo)游員與游客的溝通更加和諧。

（三）導(dǎo)游中手勢(shì)的運(yùn)用不規(guī)范

導(dǎo)游過程中經(jīng)常要運(yùn)用指引的手勢(shì)，比如，為游客指引方向、為游客指向?qū)в螁T要重點(diǎn)介紹的景物等。但在實(shí)踐中，導(dǎo)游員不規(guī)范的手勢(shì)并不鮮見。比如，有的導(dǎo)游用一根手指為游客指引方向，還有的導(dǎo)游在指引時(shí)手掌和小臂不在同一條直線上，等等。規(guī)范地運(yùn)用手勢(shì)可以為導(dǎo)游講解和服務(wù)錦上添花，而不規(guī)范的手勢(shì)會(huì)給導(dǎo)游講解減分甚至使講解效果大打折扣。

（四）不能恰當(dāng)運(yùn)用語音語氣

語音語氣是聲音的范疇，但“音由情生”。這里的“情”指導(dǎo)游人員的心情、情緒。導(dǎo)游人員尤其是地接導(dǎo)游員和景點(diǎn)講解導(dǎo)游，他們的工作重復(fù)性強(qiáng)，更容易產(chǎn)生倦怠情緒，這時(shí)生硬的語音語氣就會(huì)流露出來。要從根本上解決這一問題，需要導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系看作主客關(guān)系，把游客當(dāng)作朋友，把導(dǎo)游服務(wù)工作當(dāng)作接待遠(yuǎn)道而來的朋友，把講解工作當(dāng)作向朋友介紹自己的家鄉(xiāng)，只有這樣，才能在重復(fù)的工作中找到源源不斷的動(dòng)力，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，為游客提供一種親情化服務(wù)，以在相同的風(fēng)景里感動(dòng)不同的人。作為一名服務(wù)人員，其在客人提出要求之前要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)予以幫助，是細(xì)微化服務(wù)的典范。對(duì)于游客來說，這種細(xì)微服務(wù)更讓人感動(dòng)，因?yàn)樗猴L(fēng)化雨、潤(rùn)物無聲，更體現(xiàn)了服務(wù)者的真誠(chéng)、真心與真情。這樣一來，柔和、友好的語音語氣便成為一種自然而然的情感流露。

三、結(jié)語

導(dǎo)游語言既包括口頭語言，也包括導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)中非語言的溝通，因此，導(dǎo)游語言技巧的提升應(yīng)從口頭語言和非口頭語言兩個(gè)方面著手。在口頭語言方面，首先，導(dǎo)游員應(yīng)熟練掌握導(dǎo)游詞，在此基礎(chǔ)上對(duì)導(dǎo)游詞進(jìn)行創(chuàng)作，針對(duì)不同游客群體制訂不同的導(dǎo)游方案。其次，要有豐富知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)導(dǎo)游詞中涉及的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行深入探究。最后，不斷提升語言技巧，注意多種講解方法的靈活運(yùn)用、避免低俗的幽默，提高語言的靈活性。在非語言的溝通技巧方面，應(yīng)合理運(yùn)用目光，做到點(diǎn)視、環(huán)視相結(jié)合，關(guān)注所有游客的動(dòng)態(tài)；同時(shí)要善用真誠(chéng)的微笑，拉近和游客之間的距離。規(guī)范的手勢(shì)在導(dǎo)游工作中會(huì)起到錦上添花的作用。把游客當(dāng)朋友，可以自然流露柔和、友好的語音語氣。導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中將科學(xué)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)目陬^語言，通過恰當(dāng)?shù)恼Z音語氣、表情、目光和肢體動(dòng)作完美呈現(xiàn)出來，可以讓講解更加生動(dòng)、形象、富于感染力，可以使沉睡中的文物古跡“活”起來，可以使靜態(tài)的展覽展示“動(dòng)”起來，使游客的旅行生活充實(shí)、有趣、經(jīng)久難忘。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員對(duì)客服務(wù)工作的重要手段和工具，每一位導(dǎo)游員都應(yīng)掌握好這門功課，更好地向游客展現(xiàn)祖國(guó)山川之美、更好地為游客詮釋旅游的魅力。

（作者單位：臨沂大學(xué)）