宋文超

【摘要】高校檔案館利用微平臺(tái)拓展服務(wù)已成為必然趨勢(shì)。本文通過分析檔案館微平臺(tái)——基于騰訊微信平臺(tái)建設(shè)所存在的主要問題，針對(duì)性提出應(yīng)對(duì)策略，以期增強(qiáng)用戶黏性，提升檔案服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】高校;檔案館;微平臺(tái);微信公眾號(hào)

高校檔案館在“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)引領(lǐng)下，檔案服務(wù)從線下走到線上，隨著智能手機(jī)的普遍應(yīng)用，檔案館借助微信平臺(tái)使檔案信息發(fā)布覆蓋范圍更廣泛，從而不斷優(yōu)化高校檔案的服務(wù)方式和服務(wù)手段。調(diào)研顯示高校檔案館微信公眾號(hào)存在諸多問題，基于此本文積極探索提升微信公眾號(hào)服務(wù)的策略。

一、高校檔案館微信平臺(tái)建設(shè)的必然趨勢(shì)

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢(shì)引領(lǐng)。2015年3月，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)由消費(fèi)領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域拓展，增強(qiáng)各行業(yè)創(chuàng)新能力。在檔案領(lǐng)域，數(shù)字檔案館建設(shè)和檔案數(shù)字化推動(dòng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”與檔案相結(jié)合的進(jìn)程，而檔案網(wǎng)站、微博、微信平臺(tái)相繼開通。

（二）智能手機(jī)的普遍應(yīng)用。隨著智能手機(jī)的普遍應(yīng)用和用戶對(duì)手機(jī)依賴程度的提升，檔案微信公眾號(hào)的建設(shè)也迎來了前所未有的機(jī)遇。利用微信公眾號(hào)普及檔案知識(shí)、挖掘檔案價(jià)值、傳播檔案文化，主動(dòng)向用戶推送檔案信息，借助智能手機(jī)可更好地為做好檔案宣傳工作服務(wù)。

（三）微信平臺(tái)的便捷實(shí)用。微信平臺(tái)因符合分分眾化傳播專向性、交互性和高效性且更為個(gè)性、便捷與實(shí)用的特點(diǎn)而備受檔案工作者青睞。檔案工作者可以利用微信平臺(tái)的多種傳播方式，諸如文字、圖片、音視頻等，可圖文并茂、有聲有像地向用戶推送信息。微信平臺(tái)的交互性，暢通了用戶與檔案館的溝通渠道，極大地拓展了高校檔案館的服務(wù)形式。

（四）運(yùn)行成本的低廉性。檔案館是高校邊緣部門，其工作普遍不被領(lǐng)導(dǎo)重視，是檔案服務(wù)提升的一大阻力。而微信平臺(tái)則是免費(fèi)的，繞過運(yùn)營(yíng)商與用戶直接進(jìn)行交流，檔案館和用戶均只需承擔(dān)少量的流量費(fèi)用，節(jié)省了中間較多的成本。微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的成本優(yōu)勢(shì)，為高校檔案館提升移動(dòng)服務(wù)開創(chuàng)了綠色通道。

二、高校檔案館微信平臺(tái)建設(shè)中存在的問題

（一）欄目設(shè)置僵化。高校檔案館微信公眾平臺(tái)的欄目主要有“關(guān)于我們”“服務(wù)指南”“檔案（校史）展覽”等，甚至有的高校檔案館公眾號(hào)不設(shè)有欄目。欄目設(shè)置過于僵化，欄目下的鏈接或?yàn)樽稍児嬲褂[介紹等，或直接鏈接到檔案館主頁(yè)，間接成為官方主頁(yè)的另一種表現(xiàn)形式。因僵化而使檔案微信公眾平臺(tái)喪失活力。

（二）內(nèi)容推送單一。由于多數(shù)檔案微信公眾平臺(tái)缺乏清晰明確的發(fā)展定位，從而導(dǎo)致推文內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，微信公眾平臺(tái)之間、微信與其他平臺(tái)之間存在的信息同質(zhì)化傾向，不但給用戶獲取所需信息增加成本，也不利于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的傳播環(huán)境。此外，許多推文多為資訊公告、高校歷史（記憶）和人物故事、展覽介紹等內(nèi)容，政治色彩較濃，而貼近用戶尤其是學(xué)生用戶生活的特色內(nèi)容較少，大大降低了用戶粘性。

（三）互動(dòng)交流缺乏。以“兩微一端”為代表的新媒體之所以能夠異軍突起，其中一個(gè)關(guān)鍵因素就在于其基于Web2.0的強(qiáng)大用戶交互功能。絕大多數(shù)高校檔案館，僅將微信公眾號(hào)作為信息發(fā)布的平臺(tái)，而缺少互動(dòng)的渠道，并沒有設(shè)置專門的互動(dòng)交流欄目、信息查詢、后臺(tái)對(duì)話等，或即便設(shè)有咨詢渠道而因回復(fù)缺失或不及時(shí)導(dǎo)致形同虛設(shè)。在檔案工作領(lǐng)域“重藏輕用”的職業(yè)習(xí)慣，使得服務(wù)模式多為被動(dòng)式提供利用，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，微信公眾號(hào)平臺(tái)的交流互動(dòng)更為匱乏。

（四）更新頻率緩慢。調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)高校檔案館微信更新時(shí)間間隔較長(zhǎng)，無法及時(shí)有效更新信息，有文則推，無文則停，從而導(dǎo)致更新頻率低、內(nèi)容推送少，究其原因與平臺(tái)建設(shè)之初的發(fā)展定位不明晰不無關(guān)系。另外檔案館工作人員在微信推廣和宣傳方面所下功夫不足，用戶關(guān)注少，點(diǎn)贊和閱讀量低，反過來影響更新的積極性，導(dǎo)致更新頻率緩慢。

三、高校檔案館微信平臺(tái)建設(shè)的應(yīng)對(duì)策略

（一）明確發(fā)展定位，開設(shè)特色欄目。李月娥提出高校檔案館在微信公眾號(hào)建立前期應(yīng)該做好詳細(xì)調(diào)研和規(guī)劃設(shè)計(jì)，明確微信公眾號(hào)的發(fā)展方向，避免盲目跟風(fēng)、無所適從?？沙浞诌\(yùn)用微信公眾號(hào)的基礎(chǔ)功能，不斷挖掘其潛在的諸多高級(jí)接口功能，為用戶提供更加豐富實(shí)用的服務(wù)內(nèi)容。高校檔案館服務(wù)的主要受眾是學(xué)生，可從用戶體驗(yàn)角度開設(shè)特色欄目，如武漢理工大學(xué)檔案館設(shè)置的“學(xué)歷學(xué)位查核”“檔案去向查詢”，蘭大檔案開設(shè)的“證明我曾在蘭大”“出國(guó)英文成績(jī)辦理”

“畢業(yè)證學(xué)位證翻譯”等，是既實(shí)用又富有檔案特色的服務(wù)。有的放矢的欄目設(shè)置和內(nèi)容推送，才能更好提升用戶黏性，充分發(fā)揮微信公眾號(hào)作用。

（二）加強(qiáng)宣傳力度，增加趣味成分。檔案部門運(yùn)用微信平臺(tái)可以通過以下幾個(gè)途徑開展相關(guān)宣傳推廣活動(dòng)：一是在檔案利用大廳、校史展廳等人流量較大的區(qū)域張貼二維碼。二是積極利用檔案重要節(jié)日如“國(guó)際檔案日”“檔案館開放日”等機(jī)遇開展相關(guān)推廣活動(dòng)。三是積極組織線上活動(dòng)，如投票、在線知識(shí)競(jìng)賽等相關(guān)活動(dòng)。增加內(nèi)容的趣味性，用鮮活的文字、多樣的形式來表達(dá)趣味的內(nèi)容，而原創(chuàng)的信息更能凸顯地域性、行業(yè)性和趣味性。首先，可結(jié)合各高校特色，充分挖掘館藏檔案中積淀的歷史文化，化“檔”為“文”。其次，要注重用戶的閱讀體驗(yàn)，擴(kuò)大選材范圍，精心篩選主題，盡可能多地選擇能引起用戶興趣的檔案話題。再次，做推文編輯時(shí)，充分融合圖、文、聲、像，優(yōu)化推文的呈現(xiàn)效果。

（三）培養(yǎng)專業(yè)人員，拓寬互動(dòng)渠道。制約檔案微信公眾平臺(tái)進(jìn)一步發(fā)揮其價(jià)值的主要因素之一就是人力資源的匱乏。高校檔案館多因任務(wù)繁重人員緊張，在完成本職工作之余，難有余力維護(hù)好檔案微信公眾號(hào)。而公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)則需要從選稿、編輯、推送、后臺(tái)留言回復(fù)、系統(tǒng)維護(hù)等方面有專業(yè)團(tuán)隊(duì)通力合作。檔案館應(yīng)培養(yǎng)專業(yè)人員，搭建、運(yùn)營(yíng)與維護(hù)好微信公眾號(hào)平臺(tái)。調(diào)研顯示高校檔案館微信公眾號(hào)多數(shù)雖設(shè)有自動(dòng)回復(fù)功能，但存在回復(fù)不夠詳細(xì)準(zhǔn)確、無人工回復(fù)或人工回復(fù)不及時(shí)等問題。對(duì)此，首先，可以通過提前設(shè)置預(yù)設(shè)問題對(duì)咨詢者提問進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，并對(duì)咨詢進(jìn)行收集分析，羅列常見的有共性的問題，根據(jù)關(guān)鍵詞對(duì)其設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。其次，針對(duì)人工回復(fù)缺失或不及問題，可安排檔案工作人員輪流分時(shí)段負(fù)責(zé)微信公眾號(hào)回復(fù)，既保障了日常工作，也能兼顧微信平臺(tái)。再次，高校檔案館微信公眾號(hào)通過開通留言功能，可以積極鼓勵(lì)用戶對(duì)推文評(píng)論并及時(shí)回復(fù)，以此收集用戶意見，與用戶的互動(dòng)交流，不斷提升用戶體驗(yàn)。

（四）把握發(fā)布節(jié)奏，迎合用戶需求。推送頻率過低、推送時(shí)間不固定是如今大多數(shù)高校檔案館微信公眾號(hào)所出現(xiàn)的問題之一，并且也是影響用戶黏性的一大因素。首先，把握用戶集中閱讀的時(shí)間，如用戶群體主要為高校學(xué)生，其集中閱讀時(shí)間多為課余時(shí)間，檔案館可據(jù)此，穩(wěn)定推文頻率，固定推文時(shí)間，從而提升用戶黏性。其次，在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如重大節(jié)日、新生入校、畢業(yè)生離校之際，推送相關(guān)內(nèi)容，可提升用戶閱讀量和關(guān)注度。推文內(nèi)容和形式影響推文質(zhì)量，打造迎合用戶需求的精品推文，可提升用戶黏性。內(nèi)容上可立足校史、館藏，推送人物故事校史故事，如蘭大檔案推送的“萃英記憶——生命科學(xué)70年”;形式上可圖文并茂、融入音頻視頻等多媒體元素，如清華大學(xué)檔案館微信公眾號(hào)的圖文說檔、南京大學(xué)檔案館的“影像南大”“高山仰止”。

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