郭曼雅

摘要：本文通過發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)業(yè)中的消費(fèi)者權(quán)益問題，探究產(chǎn)生這些問題的原因，然后提出相應(yīng)的解決措施，以期為推進(jìn)我國快遞服務(wù)業(yè)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)程盡一點(diǎn)綿薄之力。

關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)業(yè);消費(fèi)者合法權(quán)益;法律保護(hù)

一、快遞服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）快遞損毀對(duì)消費(fèi)者的賠償問題

快遞損壞分為部分損壞和全部損壞，但在任何一種情況下，都表明了快遞公司沒有盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)?？爝f損毀這種情況的產(chǎn)生也很常見，如快遞員在將一大批貨物分類整理、打包分裝時(shí)可能因用力過猛而損壞物品;在交通貨運(yùn)中也會(huì)因擠壓、潮濕等破壞而降低價(jià)值。雖然《快遞暫行條例》第19條規(guī)定了賠償主體為該商標(biāo)、字號(hào)或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)或?qū)嶋H提供快遞服務(wù)的企業(yè)，但在實(shí)踐中消費(fèi)者很難找到賠償當(dāng)事人獲得賠償。

（二）快遞丟失對(duì)消費(fèi)者的賠償問題

快件丟失較快件損壞的嚴(yán)重性和危害性明顯增大。有些快件具有特殊的意義，這樣的快件丟失后的損失將無法估量。雖然《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在貨物丟失的情況下，客戶的服務(wù)費(fèi)應(yīng)免除發(fā)件人或收件人提前支付的運(yùn)費(fèi)。但與之相比，運(yùn)費(fèi)免除對(duì)于消費(fèi)者遭受的實(shí)際損失簡直是“九牛一毛”。因此，當(dāng)快件真正在現(xiàn)實(shí)中被快遞員弄丟并給消費(fèi)者造成一定損失時(shí)，一般會(huì)根據(jù)快遞方面的格式條款中訂立的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)償。此時(shí)，由于快遞合同中存在不合理的“霸王條款”，就會(huì)對(duì)消費(fèi)者的索賠產(chǎn)生很大阻力。

（三）消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的侵權(quán)問題

上文引言中談到的順豐快遞員侵害消費(fèi)者權(quán)益事件中，就涉及到了泄露消費(fèi)者信息的問題。由于快遞員自身的工作性質(zhì)為其創(chuàng)造了竊取顧客個(gè)人信息的便利條件，所以自然而然地引發(fā)了后面向顧客收取包裝費(fèi)，發(fā)信息騷擾顧客等一連串侵權(quán)行為。而且，現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露之后會(huì)產(chǎn)生多方面的影響。例如，向消費(fèi)者發(fā)送售房廣告、垃圾短信甚至進(jìn)行詐騙活動(dòng)等。顯然，消費(fèi)者權(quán)益在快遞服務(wù)中遭受到了極大的損害，并很難得到保障。

二、快遞服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在某些問題的成因分析

（一）快遞服務(wù)合同中存在不公平的格式條款

格式條款與普通條款雖然本質(zhì)上都是合同雙方訂立的、體現(xiàn)雙方意思表示的法律條款，但二者仍然存在一定區(qū)別?！逗贤ā返?9條規(guī)定了格式條款的概念①，該規(guī)定解決了之前格式條款缺乏規(guī)范性的問題。格式條款在降低交易成本和提高交易效率方面較普通條款具有一定優(yōu)勢(shì)。這些突出的優(yōu)勢(shì)符合快遞行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，需要每天與不同的客戶簽訂快遞服務(wù)合同。這些預(yù)先存在的格式條款大多出現(xiàn)在快遞清單的背面，這本身就不合理。而且，消費(fèi)者在維權(quán)過程中的弱勢(shì)地位也是其自身權(quán)益受到侵害的一大因素。我國的《郵政法》第22條規(guī)定了郵政行業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的格式條款應(yīng)適用的法律②，同時(shí)我國《合同法》第40條還規(guī)定了格式條款的無效情形③。一般消費(fèi)者在往出郵寄物件時(shí)，會(huì)疏于查看快遞單上的具體內(nèi)容，為快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)謀取更大的私利提供了可乘之機(jī)，使得這些機(jī)構(gòu)在運(yùn)單中制定某些不公平的格式條款。

（二）服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量是保證快遞業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要前提。在快遞業(yè)監(jiān)管并不嚴(yán)的時(shí)候，快遞業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)?？爝f損毀、貨物丟失以及消費(fèi)者信息泄漏與快遞服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量低下緊密相連?？爝f受損通常與暴力分揀有關(guān);快遞丟失不符合快遞物品的存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)甚至是由于快遞員的私自竊取;消費(fèi)者個(gè)人信息泄露則是違反了新《消法》中的相關(guān)規(guī)定④。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑不暢通

我國消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的觀念較欠缺。消費(fèi)者在維護(hù)自己的權(quán)益時(shí)，大部分普通民眾不懂法，不了解法律的規(guī)制和運(yùn)作。由于快遞業(yè)相關(guān)法規(guī)的分散性，且該行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息對(duì)于消費(fèi)者而言不對(duì)稱，以及快遞服務(wù)合同中的大量格式條款，消費(fèi)者仍艱難走在捍衛(wèi)自己權(quán)益的道路上。

三、快遞服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施

（一）整合和完善法律法規(guī)

縱觀我國對(duì)快遞服務(wù)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，可以發(fā)現(xiàn)這些法律法規(guī)缺乏完整性、系統(tǒng)性和及時(shí)性。且操作性不強(qiáng)，處罰措施籠統(tǒng)，對(duì)快遞企業(yè)的規(guī)制作用有限?，F(xiàn)階段我們應(yīng)該梳理和整合中國快遞服務(wù)業(yè)的所有現(xiàn)行法律規(guī)范，如對(duì)存在沖突或較大問題的進(jìn)行調(diào)整，全面補(bǔ)充所缺乏的規(guī)定等。使中國所有相關(guān)法律法規(guī)可以互補(bǔ)，形成完善的法律規(guī)制體系，規(guī)范我國的快遞服務(wù)行業(yè)，使我國快遞行業(yè)市場(chǎng)逐步走向更為正規(guī)、健康的發(fā)展軌道。

（二）健全行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度

我國目前對(duì)于快遞公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入只限制快遞公司的注冊(cè)資本，不能夠保證準(zhǔn)入企業(yè)具有良好的運(yùn)營和服務(wù)能力。這就要求我國應(yīng)該制定更嚴(yán)格的行政許可制度，控制快遞公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入。即對(duì)于即將進(jìn)入市場(chǎng)的快遞公司，其必須做到質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)、操作守規(guī)范、安全嚴(yán)監(jiān)管、實(shí)施強(qiáng)限制。快遞公司只有在被核實(shí)、驗(yàn)證滿足上述要求后才能通過審核。

（三）建立快遞業(yè)消費(fèi)者評(píng)估機(jī)制

消費(fèi)者是快遞服務(wù)的親身體驗(yàn)、參與人員，消費(fèi)者想要實(shí)現(xiàn)自身的監(jiān)督權(quán)是很困難的。所以，應(yīng)在快遞行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督中增加消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制。即消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在收發(fā)貨物時(shí)評(píng)估他們接收到的快遞服務(wù)，尤其是在收到貨物時(shí);在檢查貨物后，他們可以獲得快遞服務(wù)的所有鏈接;國家郵政管理部門可以不定期抽查消費(fèi)者對(duì)于快遞公司的評(píng)價(jià)，并讓大眾知曉。這種評(píng)價(jià)機(jī)制在一定程度上強(qiáng)化了消費(fèi)者的監(jiān)督意識(shí)，有利于發(fā)揮消費(fèi)者的監(jiān)督作用;而且在對(duì)快遞業(yè)進(jìn)行處罰時(shí)，可以為相關(guān)監(jiān)管部門提供法律依據(jù)，促使快遞行業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

注釋：

①《合同法》第39條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。

②《郵政法》第22條規(guī)定，郵政企業(yè)采用其提供的格式條款確定與用戶的權(quán)利義務(wù)的，該格式條款適用《中華人民共和國合同法》關(guān)于合同格式條款的規(guī)定。

③《合同法》第40條規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。

④新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第29條規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

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