曹珂馨 潘昱良 高秀玉 李茹新 曹志輝 吳 爽

華北理工大學(xué)管理學(xué)院，唐山，063210

根據(jù)公共危機治理理論，應(yīng)動員和組織社會公眾參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的治理。成功的風(fēng)險溝通可以使社會公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險形成正確的認識，并采取有效的應(yīng)對措施，將風(fēng)險對社會的危害程度降至最低[1]。因此，在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件過程中，應(yīng)重視對社會公眾的風(fēng)險溝通。本研究以新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱“新冠肺炎”)疫情為例，應(yīng)用問卷調(diào)查法，了解河北省公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通的需求，分析已采取的風(fēng)險溝通措施與公眾需求的不匹配之處，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，以期完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通機制，提高風(fēng)險溝通效率，引導(dǎo)公眾理性應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

2020年2月9日-2月15日，采用方便抽樣法選取河北省城鄉(xiāng)居民作為調(diào)查對象，由華北理工大學(xué)衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)本科生擔(dān)任調(diào)查員，在問卷網(wǎng)上對調(diào)查對象進行在線調(diào)查。項目組對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，在調(diào)查員的指導(dǎo)下，調(diào)查對象完成問卷的在線填寫。共發(fā)放調(diào)查問卷1506份，回收有效問卷1479份，有效應(yīng)答率為98.21%。

1.2 研究方法

以新冠肺炎疫情為例，采用問卷調(diào)查法了解公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的風(fēng)險溝通需求。在文獻研究、社區(qū)居民訪談、專家咨詢的基礎(chǔ)上，項目組自行設(shè)計了調(diào)查問卷，在預(yù)調(diào)查基礎(chǔ)上對問卷的信度和效度進行了驗證。調(diào)查內(nèi)容主要包括：①調(diào)查對象的基本情況；②調(diào)查對象對疫情信息的關(guān)注程度、了解程度、信息獲取途徑及信息真?zhèn)舞b別能力；③疫情信息對調(diào)查對象行為的影響；④調(diào)查對象對疫情相關(guān)信息的需求；⑤調(diào)查對象對風(fēng)險溝通的期望；⑥調(diào)查對象對風(fēng)險溝通的評價。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用Excel建立數(shù)據(jù)庫，主要采用構(gòu)成比、算數(shù)平均數(shù)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計描述。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的基本情況

在1479名調(diào)查對象中，男性1018人(68.83%)，女性461人(31.17%)；25周歲及以下1082人(73.16%)，26-35周歲187人(12.64%)，36-45周歲101人(6.83%)，46歲及以上109人(7.36%)；城鎮(zhèn)人口759人(51.32%)，農(nóng)村人口720人(48.68%)；本科及以上學(xué)歷591人(39.96%)，?？?72人(45.44%)，高中及以下學(xué)歷216人(14.60%)。

2.2 調(diào)查對象對風(fēng)險溝通信息的關(guān)注和了解情況

86.41%的人表示對新冠肺炎疫情信息“較為關(guān)注”或“非常關(guān)注”，表明公眾對新冠肺炎疫情信息關(guān)注程度高。45.10%的人表示，2019年12月底，武漢市政府向社會公布不明原因肺炎信息以后，就開始關(guān)注疫情相關(guān)信息；23.46%的人表示，2020年1月20日，鐘南山院士確定存在“人傳人”現(xiàn)象以后，開始關(guān)注疫情相關(guān)信息，可以看出，多數(shù)的公眾開始關(guān)注疫情信息的時間比較早。

31.35%的人表示每天用1個小時以上時間獲取疫情相關(guān)信息，38.99%人的用0.5-1小時。獲取疫情相關(guān)信息的主要渠道分別是電視(59.50%)、微信(微信群、公眾號、小程序及朋友圈等，53.48%)、大眾媒體網(wǎng)站平臺或移動客戶端(49.09%)、微博(42.39%)、政府相關(guān)部門官方網(wǎng)站(39.62%)。38.27%的人表示轉(zhuǎn)發(fā)過非官方發(fā)布的疫情信息，54.84%的人表示自己鑒別疫情信息真?zhèn)蔚哪芰σ话慊蜉^弱。22.72%的人表示，在其獲得的非官方信息中，有20%以上的信息在事后被證明是不實信息。調(diào)查對象表示曾經(jīng)接收到的不實信息主要來源依次是，微信朋友圈及非官方公眾號小程序(58.42%)、親戚朋友間相傳(50.23%)、各類自媒體網(wǎng)站(36.24%)、各類APP下網(wǎng)友評論(32.39%)和微博非官方賬號(29.68%)。

2.3 風(fēng)險溝通對調(diào)查對象行為的影響

了解疫情相關(guān)信息后，67.48%的人存在不同程度的焦慮，但僅有18.52%的人表示存在中度及以上焦慮；92.22%的人表示出門次數(shù)大幅減少或未出門，84.04%的人每次出門一定戴口罩，93.44%的人洗手次數(shù)有一定幅度或大幅增加。66.94%的人有意儲存了一些防護用品或生活用品，主要包括口罩(60.51%)、消毒液或洗手液(43.14%)、食品(39.55%)，表明疫情的風(fēng)險溝通對公眾防護行為產(chǎn)生了積極影響，風(fēng)險溝通取得良好效果。

2.4 調(diào)查對象對風(fēng)險溝通的需求情況

本研究中，各類風(fēng)險溝通信息的重要程度評價采用5分制計分法。最為重要的前5位疫情相關(guān)信息是：個人防護知識，對疫情相關(guān)不實信息的及時澄清，相關(guān)部門采取的措施、效果及下一步計劃，疫情相關(guān)科研的進展情況，對疫情相關(guān)違法違規(guī)行為的處置情況。見表1。

表1 調(diào)查對象對各類風(fēng)險溝通信息重要程度的評分

調(diào)查對象認為疫情中的風(fēng)險溝通仍有待完善，其中最需要完善的前5項是：相關(guān)部門采取的措施、效果及下一步的計劃，確診病例行程軌跡，新冠肺炎的流行病學(xué)特征，每日疫情動態(tài)數(shù)據(jù)，對疫情相關(guān)不實信息的及時澄清。見表2。

2.5 調(diào)查對象對風(fēng)險溝通的期望

調(diào)查對象希望在新冠肺炎疫情每日動態(tài)數(shù)據(jù)中，增加確診病例的感染原因、縣區(qū)分布、年齡分布及行動軌跡等信息(69.44%)，疑似病例的隔離地點及轉(zhuǎn)化為確診病例的概率等信息(51.45%)，疑似病例的行動軌跡(40.43%)、危重病例和死亡病例的詳細情況(39.42%)等。

表2 調(diào)查對象認為風(fēng)險溝通中需要完善的信息類型

除了疫情每日動態(tài)數(shù)據(jù)外，公眾還希望詳細了解以下相關(guān)信息：快速、簡易、準確的確診方法(58.82%)，有效的治療方法(52.87%)，如何做好個人防護(45.98%)，醫(yī)療應(yīng)急物資儲備、供應(yīng)及調(diào)配情況(45.17%)，復(fù)工及返校的安排(42.19%)，治愈患者有無后遺癥(40.57%)，定點收治醫(yī)院的收治能力(36.44%)，相關(guān)部門下一步的主要舉措(33.33%)。

66.13%的人希望由省級及以上衛(wèi)生健康委發(fā)布疫情相關(guān)信息，19.74%的人希望由地市級衛(wèi)生健康委發(fā)布信息。希望疫情相關(guān)信息的發(fā)布渠道依次為，政府相關(guān)部門官方網(wǎng)站(61.93%)、電視(59.5%)、大眾媒體網(wǎng)站平臺或移動客戶端(39.28%)、微博(36.65%)和微信公眾號(35.36%)。80.32%的人希望每日疫情動態(tài)信息采用文字、圖與表格相結(jié)合的表現(xiàn)形式，更易于公眾接受和理解。

為了有效應(yīng)對疫情的不實信息，調(diào)查對象認為相關(guān)部門應(yīng)及時準確地發(fā)布疫情相關(guān)信息(63.35%)，及時澄清疫情相關(guān)不實信息(61.33%)，重視社會輿情的監(jiān)控與分析并主動回應(yīng)公眾關(guān)心的事情(59.84%)。

2.6 調(diào)查對象對風(fēng)險溝通的評價

調(diào)查顯示，53.42%的人認為疫情相關(guān)信息公布的比較及時或非常及時，44.89%的人認為疫情相關(guān)信息的透明度比較高或非常高。僅有13.79%的人表示，已經(jīng)公布的疫情相關(guān)信息能夠完全滿足自己的信息需求；還有約8%的人認為不能完全滿足自己的信息需求，表示疫情的風(fēng)險溝通方面仍存在改善空間。

調(diào)查對象認為疫情風(fēng)險溝通中需改進的方面包括：公眾獲得疫情相關(guān)信息的渠道較為分散；部分信息的內(nèi)容不夠全面和詳細；部分相關(guān)信息相對滯后；對部分不實信息的澄清不夠及時；與公眾的雙向互動溝通不夠；部分信息表述不夠通俗易懂。見表3。

表3 調(diào)查對象認為風(fēng)險溝通中存在的主要問題

3 討論

3.1 疫情中的風(fēng)險溝通對公眾行為產(chǎn)生了積極影響

根據(jù)公共危機治理理論，應(yīng)讓多元主體共同參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的治理，其中社會公眾是重要主體之一。政府相關(guān)部門可以通過風(fēng)險溝通，以較低成本向社會公眾提供相關(guān)信息，并說服人們?nèi)プ龌虿蝗プ瞿承┦拢η笥绊懝姷钠煤托袨閇2]，從而達到預(yù)期政策目標，因此信息與規(guī)勸成為突發(fā)公共事件的治理工具之一。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，政府和相關(guān)部門通過官方網(wǎng)站、電視、大眾媒體等多渠道發(fā)布疫情動態(tài)信息，規(guī)勸社會公眾采取各種防護措施。結(jié)果顯示，已經(jīng)采取的一系列風(fēng)險溝通措施對公眾行為產(chǎn)生了積極影響，絕大多數(shù)公眾采取了有效的防護措施，不出門或大幅度減少出門次數(shù)，做好個人防護，這在一定程度上有效防止了疫情的擴散。

3.2 已采取的風(fēng)險溝通措施尚未完全滿足公眾需求

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的風(fēng)險溝通過程中，使社會公眾獲得充足的相關(guān)信息是取得預(yù)期效果的前提和基礎(chǔ)[3]。結(jié)果顯示，已采取的風(fēng)險溝通措施尚未完全滿足公眾需求。比如，尚未建立統(tǒng)一的疫情相關(guān)信息發(fā)布平臺，社會公眾獲取疫情相關(guān)信息的渠道較為分散，而普通公眾鑒別疫情信息真?zhèn)蔚哪芰τ邢蓿粚嵭畔⒕哂谐锰摱氲臋C會；已經(jīng)公布的疫情相關(guān)信息不夠全面和詳細，如相關(guān)部門計劃采取哪些措施來應(yīng)對疫情的不確定性，確診病例的縣區(qū)分布，疑似病例轉(zhuǎn)化為確診病例的概率，危重病例和死亡病例的詳細信息等。由于公眾未能及時獲得充足的疫情相關(guān)信息，導(dǎo)致風(fēng)險溝通的效果受到一定影響。

3.3 突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通的優(yōu)化策略

3.3.1 準確把握風(fēng)險溝通時機，及時、準確地公開信息。傳播學(xué)理論認為“誰最先發(fā)出信號，誰就能占領(lǐng)先機，贏得更多受眾”[4]，在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時風(fēng)險溝通更要把握時機，占領(lǐng)先機。調(diào)查表明，45.84%的公眾認為部分相關(guān)信息相對滯后。因此，相關(guān)部門在應(yīng)急風(fēng)險溝通工作中的反應(yīng)需要更加迅速，做到及時、準確發(fā)布相關(guān)信息，積極主動讓公眾盡快了解突發(fā)公共衛(wèi)生事件的實際情況，掌握輿論主動權(quán)[5]，最大程度地避免、縮小和消除因突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的各種負面影響。

3.3.2 加強部門合作，建立統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺。通常情況下，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關(guān)信息來源于多個主體，往往分散在多個相關(guān)部門中。為了解決信息來源分散的問題，要加強相關(guān)部門之間的溝通與合作，充分整合信息資源，實現(xiàn)信息共享[6]。應(yīng)該由相關(guān)部門建立統(tǒng)一的疫情信息發(fā)布平臺，或授權(quán)大眾媒體、非政府機構(gòu)建立統(tǒng)一的信息平臺代為發(fā)布相關(guān)信息，在信息發(fā)布平臺中設(shè)置各類信息專欄，分類整理不同類別信息，做好信息索引。使公眾在同一個信息平臺迅速獲取所有疫情相關(guān)信息，提高信息搜尋的效率，降低信息獲取的成本，可大大減少虛假疫情信息的傳播空間,提升各時期風(fēng)險溝通的信息傳遞效率。

3.3.3 針對公眾需求，不斷拓展風(fēng)險溝通內(nèi)容。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的不同發(fā)展階段，公眾對風(fēng)險溝通的需求可能是不同的。在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，如果不了解公眾的風(fēng)險溝通需求，所進行的風(fēng)險溝通可能也是無效的。應(yīng)委托相關(guān)機構(gòu)定期評估公眾的風(fēng)險溝通需求，尤其是要深入挖掘公眾尚未得到滿足的信息需求，并及時調(diào)整和拓展信息公布的內(nèi)容,提供真實準確的信息。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾認為個人防護知識信息最為重要，因此風(fēng)險溝通中應(yīng)格外注重健康知識的傳播。此外，公眾對每日疫情信息及發(fā)展態(tài)勢也非常關(guān)注，因此應(yīng)公開、透明地向公眾溝通詳細的相關(guān)信息。

3.3.4 風(fēng)險溝通的內(nèi)容應(yīng)通俗易懂且便于閱讀。為了提高風(fēng)險溝通的效果，突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通信息應(yīng)通俗易懂，盡量少用公眾不容易理解和容易引起誤解的專業(yè)術(shù)語，更進一步貼近社會公眾，使公眾以最低的成本獲取最準確的信息。過于“專業(yè)化”的信息容易造成公眾對信息的理解困難，從而影響公眾的風(fēng)險認知和行為決策。為了提高風(fēng)險溝通信息的可讀性，建議使用圖、表和文字相結(jié)合的形式，便于公眾能夠快速獲取自己想要了解的信息。

3.3.5 加大對不實信息的治理力度。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，由于新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展，不實信息一旦產(chǎn)生就可能會迅速傳播，成為影響社會穩(wěn)定的風(fēng)險源之一[7]。本研究顯示，公眾對非官方渠道獲得的疫情相關(guān)信息真?zhèn)蔚蔫b別能力不強，虛假信息容易誤導(dǎo)普通的社會公眾，所以加大對不實信息的治理力度非常必要。相關(guān)部門可通過成立“不實信息”管理團隊，積極追蹤相關(guān)不實信息，及時澄清謠言。加強與媒體的密切合作，在官方網(wǎng)站或大眾媒體上發(fā)布辟謠平臺或欄目及時發(fā)布令人信服的事實進行信息澄清，還可通過專家直播問答形式進行辟謠。政府相關(guān)部門與搜索引擎、社交媒體等行業(yè)公司合作，要求它們過濾不實信息。加大監(jiān)管力度，規(guī)范各個媒體平臺的信息發(fā)布行為。加大對傳播不實信息者的處罰力度。重視社會輿情的監(jiān)控與分析，并主動回應(yīng)公眾關(guān)心的事情。采取科普宣傳等多種措施，提高公眾辨別疫情相關(guān)信息真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

3.3.6 重視與公眾的雙向互動的溝通方式。突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通應(yīng)是信息的雙向流動過程，政府相關(guān)部門要暢通與公眾之間的風(fēng)險溝通渠道[8]，給公眾充分表達信息需求的機會。結(jié)果表明，37.12%的人認為風(fēng)險溝通中與公眾的雙向互動溝通不夠。為此，政府相關(guān)部門要重視與公眾的雙向互動的風(fēng)險溝通方式，通過網(wǎng)絡(luò)等形式，主動搜集公眾普遍關(guān)心的信息，利用新聞發(fā)布會、政府及相關(guān)部門官方網(wǎng)站、熱線電話、大眾媒體網(wǎng)站等途徑，加強與社會公眾的互動溝通，及時回應(yīng)公眾關(guān)心的問題，更好地滿足公眾的個性化需求。

3.3.7 選擇最適宜的風(fēng)險溝通主體。根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》,重大傳染病疫情信息公布主體是省級、國家級衛(wèi)生健康委，不包括地市級衛(wèi)生健康委。由于疫情信息發(fā)布主體級別設(shè)置較高，中間環(huán)節(jié)較多，信息上報程序冗長和低效，容易導(dǎo)致疫情信息公布相對滯后，不太符合應(yīng)急風(fēng)險溝通及時主動的原則，有可能無法在第一時間快速響應(yīng)。因此，建議降低疫情信息公布主體的等級，對《中華人民共和國傳染病防治法》中規(guī)定的甲類和采取甲類管理的乙類傳染病，經(jīng)由國家衛(wèi)生健康委或省級衛(wèi)生健康委授權(quán)后，可由地市級衛(wèi)生健康委公布疫情信息，同時上報給省級和國家衛(wèi)生健康委。