鄭芳芳

摘要：《基于用戶價(jià)值理論的檔案用戶研究》一文具有創(chuàng)新性和啟發(fā)性，但也存在著認(rèn)識(shí)片面化和理想化傾向。文章結(jié)合檔案用戶的實(shí)際情況，針對(duì)宋晶晶作者依據(jù)“顧客價(jià)值理論”設(shè)計(jì)的檔案用戶價(jià)值的內(nèi)容、維度和實(shí)現(xiàn)路徑，從理論依據(jù)不適用、內(nèi)容設(shè)計(jì)不科學(xué)、實(shí)現(xiàn)路徑不合規(guī)等三個(gè)方面進(jìn)行商榷，認(rèn)為“顧客價(jià)值理論”在檔案用戶研究中不可行。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值理論；檔案用戶；感知價(jià)值

分類(lèi)號(hào)：G270

Rational Thinking on the User Value of Archives——Discussion with Song Jingjing

Zheng Fangfang

（School of Information Management， Zhengzhou University， Zhengzhou， Henan， 450001）

Abstract：The article "The Study of Archives users based on user value theory" is innovative and enlightening， but there are also problems of one-sided and idealization of cognition. Based on the actual situation of archives users， this paper discusses the content， dimensions and realization path of the archives user value designed by JingJing Song according to the "customer value theory"， and discusses the "customer value theory" in the study of archives user， from the three aspects of the theory that the theory is not applicable， the content design is not scientific， and the realization path is not compliant.

Keywords：Customer Value Theory； Archive User； Perceived Value

《檔案與建設(shè)》雜志2019年第 11期刊發(fā)了宋晶晶作者的《基于用戶價(jià)值理論的檔案用戶研究》（以下簡(jiǎn)稱“宋文”）。文章以“用戶價(jià)值理論”為依據(jù)，“在對(duì)檔案用戶價(jià)值的定義、維度和內(nèi)容等進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，提出了涵蓋以用戶為中心、尊重用戶感知價(jià)值、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)價(jià)值、發(fā)揮用戶智慧價(jià)值、與用戶共創(chuàng)以及實(shí)施檔案治理機(jī)制的檔案用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)路徑”。[1]在我國(guó)由一元化檔案管理向多元化檔案治理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，該文引入了“顧客價(jià)值理論”，對(duì)檔案用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)路徑進(jìn)行了探索性研究，具有積極的指導(dǎo)意義。但是作者對(duì)顧客價(jià)值理論和檔案用戶的認(rèn)識(shí)不夠深入、有失偏頗，導(dǎo)致其對(duì)檔案用戶價(jià)值的認(rèn)知和分析存在理想化和片面性的傾向。本文擬從理論依據(jù)不適用、內(nèi)容設(shè)計(jì)不科學(xué)、實(shí)現(xiàn)路徑不合規(guī)等三個(gè)方面與之進(jìn)行商榷。

1理論依據(jù)不適用

首先需要指出的是，宋文提到其所依據(jù)的理論名稱為“用戶價(jià)值理論”，而“用戶價(jià)值理論最初起源于商業(yè)管理中的顧客價(jià)值理論”。[2]筆者查閱相關(guān)文獻(xiàn)得知，“用戶價(jià)值理論”這一術(shù)語(yǔ)并未有專(zhuān)門(mén)文獻(xiàn)提出，在中國(guó)知網(wǎng)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中，以篇名為檢索項(xiàng)，“用戶價(jià)值理論”為檢索詞進(jìn)行精確檢索，也只有宋文這一篇文章，說(shuō)明該文有誤用理論名稱之嫌。之后，宋文引用國(guó)外學(xué)者Woodruff的顧客價(jià)值理論、Weingand的顧客價(jià)值層次模型和Sheth的顧客價(jià)值劃分標(biāo)準(zhǔn)，自行為檔案用戶價(jià)值下了定義并設(shè)計(jì)了其維度和內(nèi)容。[3]以下筆者將對(duì)其一一進(jìn)行分析、商榷。

“顧客價(jià)值理論是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的經(jīng)典理論之一，是顧客在一定場(chǎng)景下的消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)偏好所形成的對(duì)商家具有評(píng)價(jià)意義的價(jià)值范疇?！盵4]在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，一些企業(yè)為掌握核心競(jìng)爭(zhēng)力開(kāi)始價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)遵循“顧客至上”的理念，即以提高顧客價(jià)值為商業(yè)手段去建立顧客忠誠(chéng)度、獲得顧客滿意度，最終目的就是為企業(yè)持續(xù)獲得經(jīng)濟(jì)效益。在國(guó)內(nèi)外眾多顧客價(jià)值理論的研究中，Woodruff的顧客價(jià)值理論定義被較多學(xué)者認(rèn)同，其“強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值是顧客經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)獲得的感知偏好和評(píng)價(jià)，并將顧客在特定使用場(chǎng)景下對(duì)產(chǎn)品屬性、效用、期望結(jié)果和目標(biāo)達(dá)成度相聯(lián)系”。[5]其中，“顧客”指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者或零售商，“價(jià)值”包含價(jià)格價(jià)值和感知價(jià)值，顧客價(jià)值理論的核心是“消費(fèi)者對(duì)包括價(jià)格和感知在內(nèi)的利得與利失的衡量”。[6]Weingand利用實(shí)證研究法，將顧客價(jià)值分為“基本價(jià)值、期望價(jià)值、需求價(jià)值、未預(yù)期的價(jià)值”四個(gè)維度，并構(gòu)建了顧客價(jià)值層次模型。[7]Sheth將顧客消費(fèi)價(jià)值分為“功能、情感、社會(huì)、情景、知識(shí)”五種，以此描述與解釋消費(fèi)者的商品選擇行為。[8]以上幾位學(xué)者從不同角度研討了顧客價(jià)值理論，對(duì)該理論內(nèi)容的豐富與發(fā)展有著積極意義，但筆者認(rèn)為，顧客價(jià)值理論不適用于檔案機(jī)構(gòu)和檔案用戶。

首先，從顧客價(jià)值理論整體的適用性層面看。顧客價(jià)值理論主要適用于企業(yè)的商業(yè)行為，其研究對(duì)象主要是商業(yè)顧客。對(duì)于企業(yè)而言，通過(guò)研究商業(yè)顧客的特點(diǎn)、相關(guān)內(nèi)容有助于自身在同行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)其提高經(jīng)濟(jì)效益的目的，所以在商業(yè)領(lǐng)域比較重視顧客價(jià)值理論。而且通常情況下，顧客獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是有償性的。對(duì)于研究對(duì)象即商業(yè)顧客而言，其在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品或者服務(wù)過(guò)程中，主要表現(xiàn)為一種消費(fèi)行為，這種消費(fèi)行為具有積極主動(dòng)性與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)，如多次主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)股票、基金為自己帶來(lái)收益。而對(duì)于檔案用戶而言，其利用檔案的動(dòng)機(jī)一般為因公或因私，因公是為了滿足某一工作職能，如編史修志、審查審計(jì)等，因私是為了解決自己生活中各方面問(wèn)題，如開(kāi)具學(xué)歷證明、提拔任用干部的人事檔案等，可見(jiàn)其不是一種消費(fèi)行為，這種利用行為主要體現(xiàn)出的是被動(dòng)性和一次性特點(diǎn)。而檔案用戶利用的對(duì)象——檔案屬于國(guó)家財(cái)富，不是商品，且大部分為原件。對(duì)于大部分檔案用戶而言，尤其是對(duì)于因私使用用戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)一次利用行為完成之后，很少有二次查詢利用的需求。再者，管理檔案的機(jī)構(gòu)主要是檔案館（室），其屬于非營(yíng)利性文化事業(yè)單位，提供利用服務(wù)基本上是無(wú)償?shù)摹?/p>

其次，從顧客價(jià)值理論層次模型的適用性層面看。顧客價(jià)值理論中的顧客價(jià)值是相對(duì)于顧客和企業(yè)雙方而言的，需要顧客通過(guò)自身的感知與偏好選擇產(chǎn)品或者服務(wù)并對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。其在營(yíng)銷(xiāo)、金融領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，是因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)關(guān)系的存在，在這些競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間，顧客對(duì)本身偏好的產(chǎn)品或服務(wù)有了更多自主選擇權(quán)。在選擇過(guò)程中，顧客不但注重企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而且注重企業(yè)后續(xù)能為自己帶來(lái)的價(jià)值，為了達(dá)到盈利的目的，企業(yè)也需要注重顧客的需求。期望價(jià)值會(huì)受許多因素影響，如個(gè)人消費(fèi)偏好、經(jīng)濟(jì)狀況等，顧客會(huì)在個(gè)人期望價(jià)值的引導(dǎo)下對(duì)不同企業(yè)不同產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比與選擇。由于期望價(jià)值與企業(yè)獲得利益相關(guān)，所以企業(yè)需要依據(jù)顧客消費(fèi)需求迅速作出反應(yīng)。然而，從檔案用戶來(lái)看，一方面，為了解決工作問(wèn)題或者私人問(wèn)題，迫使其去檔案館查找利用檔案，其利用需求較為被動(dòng)，無(wú)法依據(jù)自己的偏好去選擇。另一方面，大部分檔案具有唯一性，一些檔案只能在這個(gè)檔案館查詢不能從其他檔案館查詢，檔案用戶沒(méi)有太多選擇，也無(wú)法在期望價(jià)值的指導(dǎo)下對(duì)所需的檔案信息資源進(jìn)行對(duì)比。對(duì)于檔案用戶而言，其最大的預(yù)期就是查詢到其所需的檔案。從檔案機(jī)構(gòu)來(lái)看，對(duì)用戶期望的檔案信息資源有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，無(wú)法迅速作出反應(yīng)，深入了解檔案用戶的需求價(jià)值、未預(yù)期的價(jià)值也是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。

除此之外，宋文認(rèn)為“‘用戶價(jià)值理論應(yīng)貫穿檔案工作全過(guò)程，由檔案機(jī)構(gòu)有什么就提供什么，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨笫裁矗瑱n案機(jī)構(gòu)就提供什么”，[9]筆者認(rèn)為這是不合適的。一方面，沒(méi)有檔案資源，檔案館無(wú)法提供利用。用戶需求具有主觀性，而檔案資源的構(gòu)成具有很大的客觀性，在我國(guó)大部分情況下，立檔單位提供什么，檔案館就保存什么，假如純粹以用戶需求為導(dǎo)向，沒(méi)有相關(guān)的檔案資源，那么就會(huì)出現(xiàn)很多需求無(wú)法滿足的狀況。另一方面，有檔案資源，但受到保密規(guī)定和保密期限的限制。《檔案法》規(guī)定：“保密檔案的管理和利用，密級(jí)的變更和解密，必須按照國(guó)家有關(guān)保密的法律和行政法規(guī)的規(guī)定辦理?！比绻麅H以檔案用戶需求為主，即使有了這些檔案資源，也無(wú)法全部提供給用戶使用。

最后，從顧客價(jià)值理論劃分標(biāo)準(zhǔn)的適用性層面看。Sheth從虛擬經(jīng)濟(jì)視角出發(fā)，認(rèn)為顧客的商品選擇行為可能受“功能、情感、社會(huì)、情景、知識(shí)”五種消費(fèi)價(jià)值的影響，“功能”指顧客會(huì)考慮商品本身所具有的實(shí)用價(jià)值，“情感”指購(gòu)買(mǎi)該商品是否能為自己帶來(lái)享樂(lè)價(jià)值，“社會(huì)”指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)該商品能否對(duì)顧客的社會(huì)地位有提高的作用，“情景”指顧客面臨不同企業(yè)、商品時(shí)，改變了自己最初的選擇行為，“知識(shí)”指購(gòu)買(mǎi)該商品后能否滿足自身的好奇心或新鮮感。[10]Chandon從體驗(yàn)視角將顧客價(jià)值劃分為情緒價(jià)值、功利價(jià)值等。[11]兩位學(xué)者從不同視角對(duì)顧客價(jià)值理論的劃分內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入分析，驗(yàn)證了顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)依附于交易行為和消費(fèi)動(dòng)機(jī)。而檔案用戶是檔案信息資源利用的主體，是檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要對(duì)象，也是檔案價(jià)值的重要評(píng)判者，其檔案利用行為不屬于交易和消費(fèi)行為。理由有三：第一，檔案管理機(jī)構(gòu)是文化事業(yè)單位，具有服務(wù)性；第二，檔案機(jī)構(gòu)提供的檔案多為復(fù)制件；第三，檔案不是商品，基本上是不收費(fèi)的。因而，上述學(xué)者的相關(guān)理論在檔案用戶價(jià)值內(nèi)容的設(shè)計(jì)與劃分中不適用。

2內(nèi)容設(shè)計(jì)不科學(xué)

宋文將檔案用戶價(jià)值分為用戶感知價(jià)值、用戶體驗(yàn)價(jià)值、用戶智慧價(jià)值和用戶價(jià)值共創(chuàng)四個(gè)方面，并對(duì)其具體內(nèi)容進(jìn)行了分析，[12]筆者擬一一剖析其不科學(xué)之處。

2.1感知度較難把握

Zeithaml認(rèn)為“顧客感知價(jià)值即顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或消費(fèi)過(guò)程中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)”[13]。顧客“感知到的利益”包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值等，“付出的成本”包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品付出的價(jià)格、時(shí)間成本等，“總體評(píng)價(jià)”對(duì)顧客一直偏愛(ài)和持續(xù)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品和服務(wù)的意向有較大影響。楊靖宇、崔立新、李依玲三位學(xué)者經(jīng)研究指出顧客感知價(jià)值具有“主觀性、層次性、動(dòng)態(tài)性”的特征。[14]

從主觀性特征看，感知價(jià)值是一種重要的主觀變量，包括滿意與不滿意，滿意表示實(shí)際感知超過(guò)預(yù)期感知，影響顧客滿意度的因素有產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣、消費(fèi)的環(huán)境等，企業(yè)顧客滿意度越高，忠誠(chéng)度越高。例如，顧客經(jīng)判斷決定以后一直選擇某家旅行社，主要是因?yàn)楦兄竭@家旅行社價(jià)格比其他旅行社低、工作人員服務(wù)態(tài)度好、環(huán)境優(yōu)美。而對(duì)于檔案用戶來(lái)說(shuō)，受檔案館的環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度等因素影響較小，用戶來(lái)到檔案館的目的非常明確與單純，決定檔案用戶滿意不滿意的主要依據(jù)是能否查閱到所需要的檔案信息，如果檔案利用需求得到滿足那么就是滿意的，反之不滿意。一般情況下，檔案用戶是被動(dòng)查檔，較少存在檔案用戶偏愛(ài)某一檔案或者持續(xù)來(lái)館享受檔案服務(wù)的現(xiàn)象，衡量檔案用戶價(jià)值的忠誠(chéng)度也難以把握。受個(gè)人知識(shí)素養(yǎng)、興趣偏好、檔案意識(shí)等因素影響，檔案用戶最終作出的主觀評(píng)價(jià)也不同。因此，不能僅憑檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲取用戶價(jià)值。從層次性特征看。檔案用戶與企業(yè)顧客不同，因?yàn)槠髽I(yè)顧客可以依據(jù)商品屬性的價(jià)值判斷其優(yōu)劣，形成層次性的感知價(jià)值，然而檔案用戶可以利用的檔案有憑證價(jià)值、情報(bào)價(jià)值等，并無(wú)優(yōu)劣之分及不同層次的價(jià)值。從動(dòng)態(tài)性特征看，有企業(yè)、顧客和環(huán)境的變化。顧客在消費(fèi)過(guò)程中被企業(yè)的優(yōu)美環(huán)境或者貼心服務(wù)所打動(dòng)，感知體驗(yàn)會(huì)有所改變。然而檔案用戶如未能在檔案館查到想要的檔案信息，不論該檔案館內(nèi)外部環(huán)境如何美化，即使為用戶配備茶水、提供休息區(qū)，那么該用戶再次來(lái)的可能性較小。

2.2體驗(yàn)設(shè)計(jì)費(fèi)用較高

檔案工作者的神圣使命是“為黨管檔，為國(guó)守史，為民服務(wù)”。檔案部門(mén)的主要業(yè)務(wù)可以分為“收、管、用”三部分，檔案利用只是其中的一部分。據(jù)以往的檔案利用情況可知，大部分的檔案利用的方式是查（借）閱，用戶體驗(yàn)不是主要的利用內(nèi)容，這與博物館是不相同的，博物館注重體驗(yàn)，花費(fèi)較多費(fèi)用提升用戶價(jià)值是合理的。對(duì)檔案館而言，如果在體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面花費(fèi)較多資金，可能會(huì)影響檔案館其他職能的發(fā)揮。而且我國(guó)檔案機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用主要是國(guó)家財(cái)政撥款和相關(guān)單位的撥款，經(jīng)費(fèi)有限。當(dāng)然在人工智能時(shí)代，在檔案館經(jīng)費(fèi)充裕的情況下，新技術(shù)使用得越多，檔案用戶的體驗(yàn)價(jià)值越高，對(duì)我們檔案事業(yè)的發(fā)展越有利，為檔案用戶關(guān)注檔案文化現(xiàn)象和擴(kuò)大檔案影響力有著積極意義。因此，在對(duì)用戶體驗(yàn)價(jià)值的相關(guān)內(nèi)容設(shè)計(jì)上還需考慮檔案館的實(shí)際情況，尤其是檔案經(jīng)費(fèi)。

2.3貢獻(xiàn)智慧較被動(dòng)

企業(yè)顧客有清楚的自我認(rèn)知需求和學(xué)習(xí)知識(shí)需求，有較為主動(dòng)的參與意識(shí)。例如，知乎作為傳播知識(shí)產(chǎn)品的一種平臺(tái)，被優(yōu)質(zhì)知識(shí)產(chǎn)品吸引而來(lái)的顧客有主動(dòng)參與性和高互動(dòng)性，通過(guò)龐大的顧客流量之間的互動(dòng)，可以激發(fā)并發(fā)揮用戶智慧價(jià)值，帶來(lái)收益。而檔案用戶與知乎用戶不同，“與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)檔案用戶的檔案利用主動(dòng)性意識(shí)較為薄弱，難以形成良性的主動(dòng)利用檔案學(xué)習(xí)習(xí)慣，不利于推進(jìn)我國(guó)檔案信息服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程”[15]。在檔案用戶被動(dòng)性學(xué)習(xí)、低互動(dòng)性態(tài)勢(shì)的影響下，讓檔案用戶主動(dòng)積極參與發(fā)揮智慧價(jià)值較為困難，宋文中提及的“檔案館由基礎(chǔ)館藏服務(wù)向社會(huì)信息服務(wù)”存在較大的局限性。例如，遼寧省檔案館盡管開(kāi)展了“社會(huì)檔案人”云平臺(tái)讓社會(huì)公眾共同參與貢獻(xiàn)智慧，但是由于各種因素限制，用戶參與度并不高?？梢?jiàn)，檔案用戶與知乎等平臺(tái)用戶在智慧貢獻(xiàn)的主動(dòng)性方面有較大差距。因此，向知乎用戶學(xué)習(xí)以發(fā)揮檔案用戶智慧價(jià)值的設(shè)想，還需從檔案館的客觀實(shí)際出發(fā)去探索可能的實(shí)現(xiàn)路徑。

2.4價(jià)值共創(chuàng)較難實(shí)現(xiàn)

價(jià)值共創(chuàng)需要企業(yè)、顧客雙方共同參與，Schneider認(rèn)為“顧客主動(dòng)參與價(jià)值共創(chuàng)的動(dòng)力是個(gè)人利益”。[16]為了自身利益，需要顧客積極將擁有的資源與企業(yè)可提供的資源相結(jié)合，雙方進(jìn)行開(kāi)放性、共享性的交流，根據(jù)自身個(gè)性化需求設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)雙贏。例如，在節(jié)省旅游等待時(shí)間或獲取價(jià)格優(yōu)惠的動(dòng)力下，顧客依據(jù)個(gè)人旅游經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)習(xí)慣越來(lái)越多地參與旅行社的個(gè)性定制計(jì)劃。

檔案機(jī)構(gòu)與檔案用戶若想實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，需要各自明確所需提供的資源或條件。一方面，對(duì)于檔案機(jī)構(gòu)而言，需要為用戶提供開(kāi)放性與共享性的檔案資源內(nèi)容。然而，依據(jù)文件生命周期理論可知，在不同運(yùn)動(dòng)階段，文件保管場(chǎng)所和保管主體也不同。在我國(guó)，進(jìn)入檔案館（室）轉(zhuǎn)為檔案的包括半現(xiàn)行期和非現(xiàn)行期的文件，歸檔后檔案有較強(qiáng)的政治性與機(jī)密性，未能完全開(kāi)放，如果引入多方用戶和利益相關(guān)者參與價(jià)值共創(chuàng)，就可能存在泄密等風(fēng)險(xiǎn)。與我國(guó)條件不同，在荷蘭、英美、新加坡等國(guó)家，進(jìn)入非現(xiàn)行期的文件才稱之為檔案，非現(xiàn)行文件與半現(xiàn)行、現(xiàn)行文件相比，其保密要求較低，開(kāi)放性也較高，開(kāi)展價(jià)值共創(chuàng)研究也有相關(guān)政策、權(quán)威機(jī)構(gòu)等條件予以支持。另一方面，大部分檔案用戶具有一次性，僅憑與檔案機(jī)構(gòu)的短暫交流也較難保證共創(chuàng)檔案內(nèi)容的真實(shí)性和可靠性。由此可知，檔案用戶價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)際操作較為困難。

3實(shí)現(xiàn)路徑不合規(guī)

宋文為了促進(jìn)檔案用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，提出了“以用戶價(jià)值為中心”和“推動(dòng)檔案治理機(jī)制，提供制度保障”的實(shí)現(xiàn)路徑。[17]筆者認(rèn)為，其提出的實(shí)現(xiàn)路徑不符合我國(guó)檔案館及其工作屬性和檔案工作效益特征。

3.1不符合檔案館及其工作屬性

第一，不符合檔案館的屬性。檔案館是保管檔案的基地，其對(duì)社會(huì)檔案用戶沒(méi)有進(jìn)行價(jià)值挖掘的義務(wù)，我國(guó)檔案館（室）“不是現(xiàn)實(shí)狀態(tài)和法律意義上的社會(huì)公共部門(mén)……它們或者隸屬于各級(jí)黨政機(jī)構(gòu)的辦公部門(mén)，或者屬于各類(lèi)社會(huì)組織的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，沒(méi)有一條服務(wù)社會(huì)公眾的實(shí)質(zhì)性渠道”[18]，更遑論以用戶價(jià)值為中心的理念了。第二，不符合檔案館工作的屬性。雖然我國(guó)檔案事業(yè)已進(jìn)入新時(shí)期，但是這并不意味著可以隨意轉(zhuǎn)變理念。2018年，國(guó)家檔案局官網(wǎng)發(fā)布的《準(zhǔn)確把握檔案館工作的三個(gè)屬性，奮力推進(jìn)新時(shí)代檔案工作》文章明確指出：“首先關(guān)鍵要牢記檔案工作的政治屬性，其次重點(diǎn)要發(fā)揮檔案館工作的文化屬性，最后不能忽視檔案館工作的公共屬性”。[19]由此可見(jiàn)，檔案工作政治屬性先于文化屬性與公共屬性，而檔案用戶價(jià)值并不在檔案工作政治屬性范疇以內(nèi)，以“用戶價(jià)值為中心”有違背檔案館的工作屬性之意。

3.2未考慮檔案工作效益特征

由成本效益原則可知，當(dāng)效益超過(guò)成本，企業(yè)才會(huì)作出相應(yīng)政策轉(zhuǎn)變。顧客價(jià)值理論的核心就是權(quán)衡利益得失，即效益與成本，為推進(jìn)檔案治理機(jī)制，還需理順檔案用戶價(jià)值與檔案工作效益之間的關(guān)系。“在目前的檔案工作中，政治效益居于首位，社會(huì)效益正逐步受到重視，經(jīng)濟(jì)效益則基本處于忽視地位?！盵20]而且檔案工作效益有社會(huì)性、滯后性、隱蔽性等特點(diǎn)。[21]首先，從社會(huì)性看，由于涉及經(jīng)濟(jì)效益的檔案工作評(píng)價(jià)難以量化與計(jì)算，一般以典型案例來(lái)反映社會(huì)用戶利用檔案產(chǎn)生的效益。例如，從《國(guó)家檔案局辦公室關(guān)于2019年度全國(guó)企業(yè)檔案信息資源開(kāi)發(fā)利用優(yōu)秀案例評(píng)選的通報(bào)》文件來(lái)看，其中涉及檔案用戶經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的案例較少?？梢?jiàn)，檔案服務(wù)工作是否滿足社會(huì)需求為用戶帶來(lái)價(jià)值難以量化。其次，從滯后性看，檔案機(jī)構(gòu)提供利用服務(wù)工作完成后，是否為用戶帶來(lái)價(jià)值較難立刻顯現(xiàn)。最后，從隱蔽性看，檔案機(jī)構(gòu)由國(guó)家和社會(huì)投資，一家檔案機(jī)構(gòu)可為各地?fù)碛袡n案利用權(quán)限的公民提供服務(wù)，效益產(chǎn)生形式多樣，這種一對(duì)多的關(guān)系，導(dǎo)致檔案用戶價(jià)值的計(jì)算也無(wú)法精確化。

綜上所述，筆者認(rèn)為，將金融營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的“顧客價(jià)值理論”引入檔案用戶研究領(lǐng)域不符合檔案實(shí)際和檔案法規(guī)，“檔案用戶價(jià)值”的維度和內(nèi)容設(shè)計(jì)存在生搬硬套之嫌。宋文對(duì)“顧客價(jià)值理論”未能深入分析與全面把握就強(qiáng)行引入了檔案用戶研究領(lǐng)域，從而造成了“檔案用戶價(jià)值”緯度和內(nèi)容設(shè)計(jì)的理想化和片面化。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和新興技術(shù)運(yùn)用環(huán)境下，雖然檔案事業(yè)面臨新任務(wù)、新形勢(shì)，但是檔案用戶與金融營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的顧客存在著較大差異，因此應(yīng)用“顧客價(jià)值理論”需要謹(jǐn)慎。

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