劉超 鄧惠

摘要：在“風(fēng)險社會”，“高校危機管理”成為高校不得不面對的一個挑戰(zhàn)。通過總結(jié)歸納此次疫情發(fā)生之下高校的應(yīng)對措施，得到相應(yīng)的啟示，為進一步提高高校危機管理能力提供相應(yīng)的參考。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎 高校 危機管理 經(jīng)驗 啟示

突發(fā)公共危機，是一種非常態(tài)下具有高度的不穩(wěn)定性和不確定性，對社會正常秩序和公共利益造成嚴重威脅的事件。危機管理的核心問題在于“在一個分散無際、嘈雜混亂的環(huán)境中做出及時適宜的決策”。高校人員眾多、居住密集、流動性大、具備一定危險性的實驗設(shè)施和用品較多，是各類突發(fā)事件高發(fā)的場所，也是各類突發(fā)性公共危機影響較大的場所。加強高校應(yīng)對突發(fā)公共危機的研究對于維護改革發(fā)展穩(wěn)定大局，保障高校正常教學(xué)科研秩序具有重要意義。歲末年初，突如其來的“新冠肺炎”席卷全中國，給高校正常教育教學(xué)秩序帶來嚴重影響。本文以高校新冠疫情應(yīng)對為例，總結(jié)分析高校在危機管理實踐過程中的管理措施和相關(guān)的經(jīng)驗，為高校在應(yīng)對突發(fā)公共事件的危機管理中提供更進一步的參考。

一、高校公共危機應(yīng)對及其特征

高校公共危機應(yīng)對是指在突發(fā)公共性危機的背景下，高校通過實施既定的預(yù)防方案或者成形的步驟，確保公共危機事件給自身帶來實際的或者潛在的負面作用，最大限度地被控制或減輕的行動過程。

在我國，高校通常有著較為集中的校園，在有限的空間里居住著為數(shù)眾多的師生，且以較少社會經(jīng)驗的青年學(xué)生為主。高校的開放性又使得高校人員流動性較大。這些都使得高校公共危機應(yīng)急有著與一般社會單位公共危機應(yīng)急管理不同的特點。首先，高校公共危機應(yīng)對的復(fù)雜性。高校公共危機應(yīng)對的復(fù)雜性在于高校本身就是一個規(guī)模較大的社會。公共危機不僅從外界對高校產(chǎn)生影響，而且受危機傳播漣漪效應(yīng)的影響，在高校內(nèi)部，這種危機可能會碰撞激蕩，形成更為嚴重復(fù)雜的危機事件。其次，高校公共危機應(yīng)對的組織難度更大。相對于一般單位，高校主要由教師和學(xué)生組成，屬于知識分子群體較為集中的單位。工作的靈活性、生活的集中性、組織松散性是他們學(xué)習(xí)工作生活的基本特點。在這種情況下，要組織好師生員工做好危機應(yīng)急，難度較一般社會單位要高。

二、高校應(yīng)對新冠疫情的經(jīng)驗分析

（一）響應(yīng)迅速，構(gòu)建危機管理指揮體系

在此次疫情應(yīng)對中，各高校響應(yīng)迅速，建立了高效科學(xué)的危機管理指揮體系。以湖南省X大學(xué)為例，在1月23日，疫情爆發(fā)后學(xué)校召開專題會議成立新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署安排疫情防控相關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)工作小組之下由各個職能部門組成，各院系為相應(yīng)的基層危機機構(gòu)，在學(xué)校的統(tǒng)一部署之下處理師生安全宣傳工作。危機管理指揮體系的建立將各個職能部門的優(yōu)勢發(fā)揮到實處，實現(xiàn)資源的有效配置，達到高效的疫情防控效果。

（二）快速落實各項措施，最大限度遏制高校疫情發(fā)展

危機事件作為社會突發(fā)事件，一般具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性的特征。在危機爆發(fā)之初，各項措施的快速落實對于減小危機影響、盡快結(jié)束危機有重要意義。在面對疫情的壓力之下，各高校迅速進入戰(zhàn)斗狀態(tài)。第一，針對留校人員各基層培養(yǎng)單位進行早發(fā)現(xiàn)、早排查、早隔離的管理方法。對于返鄉(xiāng)人員，則宣傳普及新冠肺炎防控知識，實行日報告、零報告制度，做好返鄉(xiāng)人員的居家隔離工作。第二，做好學(xué)校各基層管理崗位的值班工作。學(xué)校教職工返崗后實行輪流值班工作，有效的維持學(xué)校的正常管理秩序，使得疫情管理工作更進一步。第三，嚴查嚴防。各個學(xué)院從管理人員抓起，從班主任、輔導(dǎo)員、學(xué)生導(dǎo)師、班長、寢室長層層過渡，對學(xué)生的工作實行精細化管理，將細節(jié)之處落實到末梢，將指揮落實到每個師生。

（三）智能化管理信息工作，創(chuàng)新教育方式

充分全面的信息是高校進行危機決策的前提和基礎(chǔ)。在抗擊疫情的斗爭中，及時了解學(xué)校疫情信息，是做好學(xué)?！翱挂摺惫ぷ鞯幕A(chǔ)。建立健全信息系統(tǒng)，將為科學(xué)管理應(yīng)對危機工作提供很大的便捷性。疫情爆發(fā)之后，各高校采取各類線上措施對學(xué)生的健康狀況進行實時的監(jiān)控，通過健康上報App，或者健康二維碼等現(xiàn)代信息手段，對學(xué)生的身體健康狀態(tài)、出行狀態(tài)、家屬狀態(tài)進行實時的監(jiān)控，對異常情況，能夠早發(fā)現(xiàn)、早解決。

重大危機可能對學(xué)校正常教學(xué)秩序產(chǎn)生嚴重影響，學(xué)校必須對此有所準備。在此次疫情中，各大高校積極利用QQ課堂、群視頻、中國大學(xué)慕課、釘釘?shù)痊F(xiàn)代化授課軟件，組織學(xué)生進行網(wǎng)上課堂的開啟，極大地緩解了上學(xué)難的問題，同時也開創(chuàng)了一種新的上課方式“網(wǎng)課”。

（四）講好戰(zhàn)“疫”思政課，構(gòu)建“大思政”育人格局

思想政治教育，事關(guān)立人樹德之根本。在高校抗擊新冠疫情中，思想政治教育發(fā)揮的作用尤其的特殊，在這期間，一是方式更加特別，一些高校利用QQ、微博、微信等新媒體方式，制作網(wǎng)頁版宣傳資料，宣傳范圍覆蓋面更廣，速度更快。二是內(nèi)容形式的更新，例如重慶高校將“戰(zhàn)疫”故事轉(zhuǎn)化為思想政治教育的生動素材，重慶師生同上一門“思政大課”，以及由教育部社會科學(xué)司、人民網(wǎng)聯(lián)合組織的“全國大學(xué)生同上一堂疫情防控思政大課”，以線上的方式用好思政教育這本“活教材”。三是輿論導(dǎo)向更加注重正能量故事的傳播。發(fā)揮榜樣的示范作用。在危機面前的“逆行者”無疑就是最生動的思政教材，有利于師生上下同心，鼓舞士氣。

三、高校在應(yīng)對突發(fā)公共事件危機管理的啟示

（一）完善危機管理指揮體系，牢固樹立危機意識

首先，在危機管理應(yīng)對中，應(yīng)樹立正確的危機管理意識。在這次疫情中反映出來缺乏危機管理體系的建設(shè)中，大多數(shù)師生缺乏危機管理意識。作為高校管理者應(yīng)該擁有未雨綢繆的思想意識，從長遠的角度來制定高校危機管理應(yīng)急預(yù)案，在師生的危機意識培養(yǎng)和危機演練兩大方面下功夫。其次，危機管理指揮體系作為高校應(yīng)對危機管理的組織體系應(yīng)具備完善的責(zé)任落實機制，建立健全危機事件監(jiān)控機制，對各大危機管理突發(fā)事件進行分級管理，設(shè)立專門機構(gòu)并明確各機構(gòu)之間的責(zé)任與分工。最后，應(yīng)該落實應(yīng)急物資的儲備，由于危機爆發(fā)迅速，短時間內(nèi)對于物資的籌備具有很大的困難性，高校在進行日常危機方案的處理時，應(yīng)成立專門的后勤防控物資組，定時定期對防控物資進行管理，以備不時之需。

（二）完善危機溝通渠道，充分發(fā)揮新媒體溝通渠道優(yōu)勢

危機溝通是危機信息傳遞的過程，有效的危機溝通對于傳遞信息，協(xié)調(diào)行動，統(tǒng)一管理具有重要作用。危機管理溝通渠道的多樣化經(jīng)過實踐的檢驗，可在危機事件發(fā)生后幫助危機的化解。為有效應(yīng)對學(xué)校公共危機，高校必須完善危機機制、溝通渠道，充分發(fā)揮新媒體溝通渠道的優(yōu)勢。其一，高校在應(yīng)對危機管理的過程中應(yīng)該建立專業(yè)的溝通部門，安排專人專職負責(zé)部門的運作和管理，將溝通部門作為對外展示學(xué)校自身形象的一個窗口。其二，擴寬危機管理的溝通渠道，在新媒體的環(huán)境之下，面臨多種多樣的溝通方式，不應(yīng)擇一而終，可以利用QQ、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)信息公開平臺，與師生進行線上的交流溝通，給師生提供雙向溝通的渠道。

另外，高校還應(yīng)重視危機溝通的技巧問題。英國危機管理專家羅杰斯曾提出的著名的危機溝通“3T”原則，即主動溝通、充分溝通和及時溝通，“3T”溝通原則缺一不可。將“3T”原則落實下來，則需要高校管理人員多下功夫。因此，高校在應(yīng)對危機管理時，首先應(yīng)該在第一時間將學(xué)校的信息進行公布，以避免信息的不公開性造成的以訛傳訛，將謠言扼殺在萌芽期，其次應(yīng)將輿論導(dǎo)向引導(dǎo)到正確的方向，將信息公開處理后，應(yīng)注意觀察學(xué)生群體中是否出現(xiàn)需要被關(guān)懷者，對需要關(guān)懷的群體要進行溝通、了解狀況、解決問題。

（三）措施落實，發(fā)揮高校輔導(dǎo)員的角色作用

高校輔導(dǎo)員作為高校日常管理中的政策措施落實者，在學(xué)生和高校組織者之間搭建了一座聯(lián)系的橋梁。輔導(dǎo)員在突發(fā)事件中承擔(dān)著以下幾種角色：預(yù)警信息的構(gòu)建者、應(yīng)急處理的先行者、多方關(guān)系的協(xié)調(diào)者以及善后機制的執(zhí)行者。作為預(yù)警信息的構(gòu)建者，高校輔導(dǎo)員應(yīng)在日常的思想政治教育中宣傳培養(yǎng)危機意識的建立，通過QQ群、微信等方式將危機意識進行普及化。作為一名合格的預(yù)警信息構(gòu)建者，高校輔導(dǎo)員首先自身要有過硬的危機管理專業(yè)素養(yǎng)，對危機管理的形成、影響以及處理方式有一定的了解，同時結(jié)合自己培養(yǎng)單位的實際情況，摸底考察，形成一套獨特的危機應(yīng)對方案。作為應(yīng)急處理的先行者和多方關(guān)系的協(xié)調(diào)者以及善后機制的執(zhí)行者，危機爆發(fā)之初，首先是各項工作的落實變成為高校輔導(dǎo)員處理危機的第一關(guān)，第一應(yīng)第一時間掌握學(xué)生第一手信息，做出初步?jīng)Q策，防止事態(tài)的進一步演變，第二在充分了解的基礎(chǔ)之上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，請求上級部門的支援，第三在危機事件發(fā)生后及時通知學(xué)生家長，及時向?qū)W生家長解釋相關(guān)情況，以求得家長的配合工作，第四在危機發(fā)生之后，高校輔導(dǎo)員作為學(xué)生工作的組織者，應(yīng)向事件的主體人員表示關(guān)懷，關(guān)注學(xué)生的心理健康狀態(tài)，以及向其他學(xué)生人員做好打預(yù)防針的工作，在多方關(guān)系中做出緩沖和協(xié)調(diào)，營造一個良好的校園環(huán)境，以維護學(xué)校工作的正常運轉(zhuǎn)。

基金項目：湖南省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度立項課題：地方高校危機管理中的組織學(xué)習(xí)研究（課題編號：XJK012CJG009）

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