鐘正偉 劉丹丹 謝淵 唐旖旎 黃橋 鄧凡曲

摘 要：對貴州省家政服務(wù)業(yè)的公司類型、公司實(shí)際開展的專業(yè)性服務(wù)種類、公司人員結(jié)構(gòu)、公司運(yùn)營管理、保障機(jī)制等方面進(jìn)行考察，分析家政服務(wù)業(yè)發(fā)展中的制約因素，為推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化發(fā)展提出解決的具體對策。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)業(yè) 家政公司 貴州省

根據(jù)《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，2018年全國家政從業(yè)人員為2800萬左右，需求量高達(dá)4500萬人，缺口1700萬;2018年中國家政服務(wù)業(yè)的經(jīng)營規(guī)模達(dá)到5762億元，同比增長27.9%，家政服務(wù)業(yè)崗位需求量大，且專門化、職業(yè)化的人才極度匱乏。教職成〔2019〕12號(hào)教育部等六部門關(guān)于印發(fā)《高職擴(kuò)招專項(xiàng)工作實(shí)施方案》的通知指出，在學(xué)前教育、護(hù)理、家政、養(yǎng)老、健康服務(wù)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域，擴(kuò)大中高職貫通培養(yǎng)招生規(guī)模。國辦發(fā)〔2019〕30號(hào)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》指出：采取綜合支持措施，提高家政從業(yè)人員素質(zhì)，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升家政服務(wù)規(guī)范化水平。在國家大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，各地區(qū)積極推進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容的大好時(shí)機(jī)，為了更好地對接產(chǎn)業(yè)辦好家政服務(wù)與管理專業(yè)，依托行業(yè)建設(shè)專業(yè)，作者對貴州省家政報(bào)務(wù)業(yè)市場進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)報(bào)告如下：

一、貴州省家政服務(wù)業(yè)基本情況

從家政服務(wù)企業(yè)主管部門采集家政公司信息了解到，貴陽市、遵義市登記在冊的家政公司大大小小共3000余家（不完全統(tǒng)計(jì)），從全國企業(yè)信息查詢系統(tǒng)查詢到公司名稱含家政的50家，主要經(jīng)營項(xiàng)目包括母嬰護(hù)理、養(yǎng)老服務(wù)、清潔服務(wù)、病患照護(hù)、物業(yè)管理、餐飲服務(wù)或管理等業(yè)態(tài)。公司基本以一種服務(wù)項(xiàng)目為主，同時(shí)開展兩種或兩種以上業(yè)態(tài)的幾乎沒有。

二、貴州省家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

分別從省、市兩地區(qū)家政服務(wù)業(yè)態(tài)中抽取母嬰護(hù)理、清潔服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等業(yè)態(tài)的有代表性的12家公司進(jìn)行現(xiàn)場考察，并以公司類型、公司實(shí)際開展的專業(yè)性服務(wù)種類、保障機(jī)制、公司人員結(jié)構(gòu)（來源及文化程度、員工是否持證上崗位、員工薪級、員工接受培訓(xùn)的情況、員工的管理情況）、政府推動(dòng)與否等考察維度制作訪談提綱，通過現(xiàn)場走訪、深度訪談，收集整理分析，目前家政服務(wù)業(yè)具有以下特點(diǎn)。

（一）家政公司規(guī)模小，服務(wù)項(xiàng)目低端化

登記在冊的家政公司規(guī)模較小，絕大多數(shù)僅租有一套住房作為辦公場所;每家公司有3-5名工作管理人員，登記的服務(wù)員10-30名左右。不難看出，家政公司的登記沒有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)項(xiàng)目主要以簡單勞務(wù)型、保潔、烹飪、管道疏通、鐘點(diǎn)工等居多，知識(shí)技能型（產(chǎn)婦月子照護(hù)、嬰兒照護(hù)、老年陪護(hù)及病患陪護(hù)）較少，而專家管理型（理財(cái)、管家、社交安排、定期健康體檢）更加缺乏。部分公司以對接國家扶貧項(xiàng)目，開展技能培訓(xùn)獲取報(bào)酬為主，經(jīng)營服務(wù)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的較少。

（二）家政公司人員素質(zhì)低，對職業(yè)前景缺乏認(rèn)知

據(jù)調(diào)查，家政從業(yè)人員一般年齡40～50歲，他們一般是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員，女性居多;90%的從業(yè)人員文化程度集中在高中及以下學(xué)歷，自己沒有其它技能;選擇干家政主要是為了維持家庭生活或者是離家近、方便照顧家庭，考慮興趣特長、職業(yè)發(fā)展的微乎其微。社會(huì)對家政服務(wù)員的定位較卑微，家政服務(wù)員自我評價(jià)低，缺乏歸屬感，自我效能感低，不敢提出自己的合理要求，人員流動(dòng)性大。

（三）員工級別低、薪酬低，社會(huì)地位也就相對低

大部分家政服務(wù)從業(yè)人員不具備其它技能，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，僅僅懂得簡單低級的家務(wù)勞動(dòng)，很難充分滿足雇主不斷增長的需求，最終導(dǎo)致雇傭雙方無法長期建立合作關(guān)系。家政服務(wù)員整體薪酬不高，保育薪酬一般3000-3999元/月，保潔薪酬一般4000-4999元/月，月嫂護(hù)理根據(jù)星級不同，月薪6000-14000元。由于他們創(chuàng)造的勞動(dòng)價(jià)值較低，社會(huì)對他們的認(rèn)可度較低，社會(huì)地位也就相對低[1]。

（四）對從業(yè)人員缺乏規(guī)范化培訓(xùn)，技能素質(zhì)不高

家政服務(wù)公司對員工的培訓(xùn)，主要是公司自行培訓(xùn)，很少到外面對口的公司或?qū)W校進(jìn)行培訓(xùn)，沒有補(bǔ)充新鮮血液，有的僅僅是政策的宣傳，對技能培訓(xùn)的較少;公司由于缺乏專業(yè)的培訓(xùn)師，沒有規(guī)范化的培訓(xùn)方案和管理機(jī)制、考評機(jī)制，即使開展了技能培訓(xùn)，培訓(xùn)質(zhì)量也不高，有的甚至是進(jìn)行形式上的培訓(xùn)套取政府的培訓(xùn)補(bǔ)貼。因此，從業(yè)人員專業(yè)技能不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高[2]。

（五）制度不夠健全，對家政公司管理欠規(guī)范

該行業(yè)相比于其他行業(yè)來說還是存在流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，常常出現(xiàn)部分家政服務(wù)從業(yè)人員隨意辭職、無故要求加薪等現(xiàn)象，導(dǎo)致家政服務(wù)勞動(dòng)力短缺，正規(guī)中介機(jī)構(gòu)不能流暢供應(yīng)勞動(dòng)力。由于非法家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)的惡性競爭，導(dǎo)致一些資歷較深的家政從業(yè)人員流動(dòng)性大，特別是逢年過節(jié)期間，高價(jià)聘請都無法緩解需求壓力。有的中介機(jī)構(gòu)派出的服務(wù)員根本不能勝任雇主的服務(wù)需求，導(dǎo)致客戶對公司誠信的缺失。

三、促進(jìn)貴州省家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的幾點(diǎn)建議

發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，黨和政府高度重視，出臺(tái)了很多政策和措施。針對目前家政服務(wù)發(fā)展中存在的問題，提出促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的幾點(diǎn)建議：

（一）建立家政服務(wù)信息化管理平臺(tái)，推行“準(zhǔn)員工制”管理模式

主管部門對家政服企業(yè)的硬件設(shè)施、服務(wù)管理、質(zhì)量管控和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行有效監(jiān)督和管理，建立示范引領(lǐng)家政服務(wù)企業(yè)。借鑒上海市家政服務(wù)業(yè)的成功管理經(jīng)驗(yàn)，建立家政服務(wù)信息化管理平臺(tái)，示范性家政服務(wù)企業(yè)對家政服務(wù)員做到身份驗(yàn)證、健康體檢、簽訂服務(wù)合同、購買保險(xiǎn)、崗位培訓(xùn)和服務(wù)回訪等規(guī)范化管理，簽訂委托管理協(xié)議;推行持證上門服務(wù)相關(guān)政策，開展辦理家政服務(wù)持證上門證相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格由家政公司頒發(fā)統(tǒng)一的家政服務(wù)持證上門證，并通過一人一證一碼，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)安全、放心和可追溯;家政服務(wù)公司向社會(huì)承諾“不培訓(xùn)、不上崗，不持證、不派單”，實(shí)現(xiàn)家政機(jī)構(gòu)派單必須培訓(xùn)，家政服務(wù)員上門應(yīng)主動(dòng)亮證，推行“準(zhǔn)員工制”的管理模式。

（二）提高家政服務(wù)員地位，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感

在傳統(tǒng)認(rèn)知上，家政服務(wù)就是低下、不體面的伺候人的活，很多人員不愿意涉足這個(gè)職業(yè)，甚至家政服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生都不愿意從事本行業(yè)，這使得發(fā)展高檔服務(wù)所需要的較高層次人才非常缺乏[3]。國家已出臺(tái)如稅費(fèi)減免，簽訂勞務(wù)合同，用房租賃的優(yōu)惠等許多優(yōu)惠政策，保障家政服務(wù)員的權(quán)利及利益，應(yīng)大力宣傳，提高家政服務(wù)員的社會(huì)地位，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)同感。

（三）健全培訓(xùn)管理機(jī)制，提升從業(yè)人員素質(zhì)

菲傭通過正規(guī)培訓(xùn)具有良好文化修養(yǎng)，在學(xué)習(xí)、禮儀、著裝等方面都有較高的見解，善于家庭理財(cái)、懂得教育孩子等高端服務(wù)[4]。在社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，居民文化層次的提高和社會(huì)文明程度的加強(qiáng)，對家政服務(wù)員素質(zhì)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)和要求。國家對家政從業(yè)人員應(yīng)有激勵(lì)政策，如每月生活補(bǔ)貼多少元，在該行業(yè)干上5年的一次性獎(jiǎng)勵(lì)多少獎(jiǎng)金，鼓勵(lì)年輕人、高素質(zhì)人員進(jìn)入該行業(yè)。國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部2000年頒布的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對家政職業(yè)的特點(diǎn)、職業(yè)技能的要求和工作規(guī)范等都作了詳細(xì)的說明，對家政從業(yè)人員明確了“先培訓(xùn)，后上崗”的就業(yè)制度[5]。所以，應(yīng)健全培訓(xùn)考評機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)資格認(rèn)證，服務(wù)員星級認(rèn)證，并與薪酬掛鉤，形成良好的用人制度，使家政服務(wù)規(guī)范化、職業(yè)化，保證服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)培訓(xùn)中心必須不斷識(shí)別客戶需求，并始終滿足及超越客戶需求，這樣才能在市場中立足，并不斷創(chuàng)新[6]。

（四）健全企業(yè)管理機(jī)制，培植品牌效應(yīng)

國家發(fā)展改革委社會(huì)發(fā)展司會(huì)同商務(wù)部、人力資源社會(huì)保障部農(nóng)民工工作司在全國范圍內(nèi)征集遴選了一批典型案例，組織編寫了《推進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容——家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例匯編》。各家政企業(yè)應(yīng)到發(fā)展典型案例家政企業(yè)考察學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)它們的管理理念、運(yùn)營模式，提升自身管理水平，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)向前發(fā)展。通過到全國家政示范基地學(xué)習(xí)，如號(hào)稱家政航母的濟(jì)南陽光大姐、斑馬電商云考察，提升自身的服務(wù)品質(zhì)。建立信息管理平臺(tái)，誠信體系，打掉黑中介，服務(wù)品質(zhì)讓客戶滿意。主管部門對家政公司進(jìn)行等級或星級評定，培植品牌效應(yīng)。

（五）鼓勵(lì)高校開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)，培養(yǎng)以就業(yè)為導(dǎo)向的應(yīng)用型人才[7]

開設(shè)家政服務(wù)與管理專業(yè)的職業(yè)院校，應(yīng)與家政服務(wù)公司建立良好穩(wěn)定合作關(guān)系，加強(qiáng)校企合作，產(chǎn)教融合，校企共同制訂人才培養(yǎng)方案，共同開發(fā)校本教材、實(shí)訓(xùn)教材，共同制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);引企入校，融入企業(yè)先進(jìn)管理理念和文化，建立行業(yè)導(dǎo)師制，由行業(yè)導(dǎo)師“一對一”對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo);專職教師定期到企業(yè)鍛練，提高自身實(shí)踐技能，實(shí)現(xiàn)校企人才共育，成果共享，責(zé)任共擔(dān)，培養(yǎng)適應(yīng)市場需求的高端服務(wù)型家政人才。

筆者從貴州省家協(xié)了解到，2019年以來，在貴州省人社廳、商務(wù)局、發(fā)改委的組織領(lǐng)導(dǎo)下，貴州省家協(xié)充分發(fā)揮家政服務(wù)企業(yè)與政府之間的橋梁紐帶作用，積極響應(yīng)國家對家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容新政策，對貴州的家政服務(wù)業(yè)進(jìn)行了全面模底調(diào)研，在全省各示范企業(yè)進(jìn)行了政策宣講和管理人員的規(guī)范化培訓(xùn)，特別是領(lǐng)跑者企業(yè)貴陽黔靈女家政公司對全省88個(gè)縣的分公司高管進(jìn)行了培訓(xùn)，助推公司又好又快的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用;組織各家政品牌企業(yè)開展了家政服務(wù)比賽，很多家政服務(wù)能手展示了精湛的技術(shù)技能，涌現(xiàn)出很多家政明星，他們將成為行業(yè)的排頭兵、領(lǐng)頭羊;組織各副會(huì)長單位制訂了清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參與了商務(wù)部組織的家政服務(wù)業(yè)的教材編寫，為家政服務(wù)規(guī)范化管理和從業(yè)人員的規(guī)范化培訓(xùn)提供了有力保障;在全省掀起了家政服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的熱潮，家政這個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)正在以驚人的速度向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化方向邁進(jìn)。家政服務(wù)業(yè)的春天已經(jīng)來臨，我們應(yīng)大力廣泛宣傳，使服務(wù)需求者轉(zhuǎn)變觀念，在正規(guī)信息平臺(tái)尋求服務(wù)，有效推進(jìn)貴州家政服務(wù)業(yè)健康有序地發(fā)展。

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（鐘正偉、劉丹丹、謝淵、唐旖旎、黃橋、鄧凡曲，遵義醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校）