宋寒

摘要：近幾年，顧客價(jià)值被企業(yè)當(dāng)作是占據(jù)市場(chǎng)的新利器，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理新的切入點(diǎn)，企業(yè)診斷顧客價(jià)值的研究成果逐漸變成了企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展的有效手段。本文重點(diǎn)研究業(yè)診斷顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)形式，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為依據(jù)，從深入挖掘企業(yè)診斷顧客價(jià)值需求、增強(qiáng)診斷計(jì)劃實(shí)際價(jià)值、減少診斷顧客感知成本這幾點(diǎn)進(jìn)行深入分析，其目的在于促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值;企業(yè)診斷顧客價(jià)值;需求層次性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多元化，企業(yè)為了在市場(chǎng)中贏得一席之地，采用現(xiàn)代化管理及運(yùn)營(yíng)方法，是確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和整體實(shí)力的關(guān)鍵。企業(yè)診斷為一種新興學(xué)科，是幫助企業(yè)解決具體問(wèn)題的應(yīng)用管理科學(xué)，有助于提高企業(yè)內(nèi)部管理水平，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展具有不可或缺的作用。因此，相關(guān)人員要給予企業(yè)診斷工作高度重視，通過(guò)合理開(kāi)展，將其提升經(jīng)濟(jì)效益，改善運(yùn)營(yíng)管理模式的作用在企業(yè)發(fā)展中充分發(fā)揮出來(lái)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。以下內(nèi)容為企業(yè)診斷顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)形式。

1.企業(yè)診斷與企業(yè)診斷顧客價(jià)值的有關(guān)研究

1.1企業(yè)診斷相關(guān)內(nèi)容

企業(yè)診斷是一個(gè)新興詞匯，指的是擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)組織或者是個(gè)人，通過(guò)利用行之有效的管理手段，進(jìn)一步檢查和分析顧客的運(yùn)營(yíng)情況以及管理情況，找到癥結(jié)所在，并制定相應(yīng)的優(yōu)化方案，幫助和促進(jìn)企業(yè)解決問(wèn)題，提高運(yùn)營(yíng)管理效率的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。

1.2企業(yè)診斷顧客價(jià)值相關(guān)內(nèi)容

實(shí)際上，企業(yè)診斷顧客價(jià)值和企業(yè)診斷顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)形式有很大聯(lián)系。對(duì)企業(yè)診斷顧客價(jià)值的研究通常從兩方面著手，一方面，價(jià)值的評(píng)估;另一方面，價(jià)值的判斷，為顧客得到更高價(jià)值的診斷產(chǎn)品和診斷計(jì)劃提供有利條件，以更加深入地掌握顧客的心理，從而保障企業(yè)診斷顧客價(jià)值的實(shí)效性以及對(duì)應(yīng)性，進(jìn)一步發(fā)揮企業(yè)診斷價(jià)值，使企業(yè)診斷顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)形式更加豐富的方法。

2.概述企業(yè)診斷顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素

2.1顧客感知價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素

顧客感知價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素是指顧客對(duì)診斷服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，和企業(yè)診斷顧客價(jià)值息息相關(guān)。常見(jiàn)的影響因素如下：

第一，診斷計(jì)劃。其主要是通過(guò)三點(diǎn)來(lái)影響其診斷顧客價(jià)值的，具體包含診斷計(jì)劃的相關(guān)因素、屬性以及結(jié)果，其中診斷計(jì)劃的相關(guān)因素有很多，其中最為常見(jiàn)的是診斷計(jì)劃的提出、診斷計(jì)劃的價(jià)格等。診斷計(jì)劃的屬性包含很多方面，其中比較典型的是診斷計(jì)劃的功能性以及診斷計(jì)劃的完整性等。診斷計(jì)劃的結(jié)果為診斷計(jì)劃被充分利用之后的實(shí)際效果。通常情況下，診斷計(jì)劃為企業(yè)診斷顧客價(jià)值的常見(jiàn)影響因素。

第二，人員。在顧客價(jià)值診斷中和企業(yè)相關(guān)的工作人員的溝通能力、個(gè)人形象以及服務(wù)態(tài)度等，這些工作人員包含診斷專(zhuān)家、助理以及調(diào)研員等，都會(huì)給顧客對(duì)判斷診斷人員的服務(wù)水平判斷以及專(zhuān)業(yè)能力造成影響。

第三，施診者綜合素養(yǎng)。施診者在顧客價(jià)值診斷中具有重要作用，為關(guān)鍵的感知價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，施診者綜合素養(yǎng)關(guān)乎著診斷公司的知名度和獲取的榮譽(yù)，而診斷公司的知名度和獲取的榮譽(yù)會(huì)影響到顧客價(jià)值的判斷。

第四，服務(wù)。主要圍繞診斷產(chǎn)品的三個(gè)階段，具體包含采購(gòu)之前的服務(wù)、采購(gòu)過(guò)程中的服務(wù)以及使用之后的服務(wù)。服務(wù)水平高低是決定診斷計(jì)劃的質(zhì)量和顧客整體感覺(jué)的關(guān)鍵。

2.2顧客感知成本驅(qū)動(dòng)要素

感知成本驅(qū)動(dòng)要素等同于顧客感知的實(shí)際成本，為顧客所支付的具體費(fèi)用，其中由三方面組成：

第一，風(fēng)險(xiǎn)成本。不管是診斷產(chǎn)品的購(gòu)入還是診斷產(chǎn)品的執(zhí)行均存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性，而且不能確定結(jié)果的成功和失敗。

第二，精力成本。指的是顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中、咨詢(xún)過(guò)程中所付出的成本，有體力成本、時(shí)間成本、腦力成本。

第三，貨幣成本。貨幣成本既包含診斷產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)所花費(fèi)的成本，還包含診斷計(jì)劃實(shí)施所花費(fèi)的成本。

三、豐富企業(yè)診斷顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)形式的方法

顧客價(jià)值的層次性以及顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)要素，是影響企業(yè)診斷顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)形式的兩大因素，分別形成了外因與內(nèi)因。外因是滿(mǎn)足顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)要素，內(nèi)因是基本價(jià)值、期望價(jià)值、附加價(jià)值需求。

豐富企業(yè)診斷顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)形式，實(shí)際上就是盡量滿(mǎn)足基本價(jià)值、期望價(jià)值、附加價(jià)值需求。其中滿(mǎn)足基本價(jià)值需求為企業(yè)診斷顧客價(jià)值受影響的主要因素，一旦滿(mǎn)足顧客認(rèn)為其是理所應(yīng)當(dāng)。正常狀況下，當(dāng)基本價(jià)值這一需求滿(mǎn)足時(shí)，期望價(jià)值與附加價(jià)值這兩個(gè)需求也會(huì)隨之被滿(mǎn)足，那會(huì)給顧客帶來(lái)收獲，加強(qiáng)企業(yè)診斷顧客價(jià)值。當(dāng)前豐富企業(yè)診斷顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)形式的方法有很多，其中比較常見(jiàn)的如下：

3.1對(duì)企業(yè)診斷顧客價(jià)值需求深入挖掘

實(shí)際上，企業(yè)診斷顧客價(jià)值需求具體分為基本價(jià)值、期望價(jià)值、附加價(jià)值這三方面需求。而顧客比較關(guān)注的是基本價(jià)值需求，因?yàn)槠涫瞧髽I(yè)診斷顧客價(jià)值的重心。施診人員一定充分了解基本價(jià)值需求，構(gòu)建以核心利益為主的診斷服務(wù)，或者是診斷產(chǎn)品。之后立足顧客的期望價(jià)值需求，為顧客帶來(lái)更滿(mǎn)意的體驗(yàn)。需要高度重視的是，施診人員不僅要保證顧客表層需求得到滿(mǎn)足，還要注重其真正需求得到滿(mǎn)足。盡管一些顧客自身有明確需求，并且能夠形成準(zhǔn)確的期望價(jià)值需求以及其基本價(jià)值需求，但是還有一些顧客不能有效地判斷自身的價(jià)值需求，且未意識(shí)到利益需求對(duì)其發(fā)展的重要性，此種隱性需求可以變相的理解成附加價(jià)值需求，如果被挖掘出來(lái)，就可能給企業(yè)價(jià)值企業(yè)診斷顧客價(jià)值帶來(lái)一定影響，這便要求施診人員一定要以顧客價(jià)值需求得到滿(mǎn)足為中心，深入挖掘顧客多元化的價(jià)值需求。

3.2對(duì)診斷計(jì)劃實(shí)際價(jià)值進(jìn)一步加強(qiáng)

企業(yè)診斷顧客價(jià)值受顧客感知價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素影響較大，具有正向作用，若是顧客感知價(jià)值的提升，企業(yè)診斷顧客價(jià)值也會(huì)隨之變化，兩者成正比例關(guān)系。影響顧客感知價(jià)值的四個(gè)驅(qū)動(dòng)要素中，比較關(guān)鍵的要素是診斷計(jì)劃，因?yàn)樵\斷計(jì)劃在某種程度上與顧客的顧客感知價(jià)值息息相關(guān)，而保證診斷計(jì)劃的整體價(jià)值是保證企業(yè)診斷顧客價(jià)值的根本。而診斷計(jì)劃自身價(jià)值的提升主要在于提升診斷計(jì)劃的屬性，具體包含提升診斷計(jì)劃的功能性和提升診斷計(jì)劃的系統(tǒng)性，以增強(qiáng)診斷計(jì)劃的設(shè)計(jì)價(jià)值。

3.3對(duì)診斷顧客感知成本進(jìn)行有效控制

在保證顧客感知價(jià)值的同時(shí)還需要全方位考慮減少顧客感知成本，重點(diǎn)在于減少顧客感知成本中的三種成本，其一，風(fēng)險(xiǎn)成本，其二，精力成本，其三，貨幣成本。減少貨幣成本的重心是確保診斷以及治理實(shí)效性的基礎(chǔ)上，盡可能減少方案的落實(shí)費(fèi)用。而減少精力成本主要是控制顧客所付出的體力成本以及腦力成本等?？梢酝ㄟ^(guò)完善診斷服務(wù)、優(yōu)化診斷流程等方式，來(lái)自減少顧客感知成本驅(qū)動(dòng)要素。

結(jié)束語(yǔ)

綜上分析，顧客價(jià)值診斷為當(dāng)各個(gè)企業(yè)高度重視的方面，其不僅與企業(yè)整體效益有關(guān)，還和企業(yè)的未來(lái)發(fā)展有莫大聯(lián)系。為了保證現(xiàn)代企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展，豐富企業(yè)診斷顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)形式勢(shì)在必行。相關(guān)人員可以通過(guò)專(zhuān)注發(fā)掘企業(yè)診斷顧客價(jià)值需求、提升診斷計(jì)劃自身價(jià)值、降低診斷顧客感知成本，來(lái)提高企業(yè)內(nèi)部管理效率，增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，為其在多元化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占據(jù)一席之地做鋪墊。

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