阿衣先木古·艾爾肯

〔內(nèi)容提要〕 隨著新媒體的迅速發(fā)展，以政務(wù)微信、政務(wù)微博等為主要方式的政務(wù)服務(wù)模式在中國得到了快速發(fā)展。其中，政務(wù)微信的逐漸廣泛使用，為政民溝通提供了新途徑，群眾辦事更加便利。但是，政府部門也要提高警惕，重視政務(wù)微信在發(fā)展過程中存在一些問題。本文分析了政務(wù)微信的功能及其在發(fā)展中面臨的各種問題，并提出了完善政務(wù)微信運行管理機制和完善信息公開制度等建議。

〔關(guān)鍵詞〕 政務(wù)微信 應(yīng)急管理 民生服務(wù)

目前，有些政府部門已經(jīng)率先開通使用政務(wù)微信，通過政務(wù)微信發(fā)布信息，與公眾溝通，提供便民服務(wù)，做好輿論引導(dǎo)等工作，使得政務(wù)微信成為一個全新的“網(wǎng)絡(luò)問政”平臺而備受關(guān)注。政務(wù)微信，顧名思義是指政府部門以政務(wù)需要為基礎(chǔ)搭建溝通平臺，旨在通過官方微信公眾號發(fā)布各類政務(wù)、便民信息，拓寬了政民溝通的渠道，以便更好地服務(wù)民眾、管理社會。

一、政務(wù)微信功能

（一）信息發(fā)布，政務(wù)公開

在政務(wù)微信中發(fā)布信息是政府部門最優(yōu)先考量的因素，同時也是微信平臺最基礎(chǔ)的功能。微信把許多媒體的多個優(yōu)勢進行吸收融合，集強大的功能于一身，發(fā)送消息種類多樣且包含了多個年齡段的受眾。這些優(yōu)勢使得政務(wù)微信信息得到很好的傳播，達到迅速發(fā)布信息的效果，更好、更快實現(xiàn)政務(wù)信息的公開。

（二）民生服務(wù)，形象塑造

微信作為一對一、一對多等模式溝通的平臺，實現(xiàn)了公眾之間的實時交流，而這一功能也保障了政務(wù)微信便民服務(wù)功能的實現(xiàn);微信公眾號中的消息實時推送，實現(xiàn)了民眾了解信息的及時性;政務(wù)微信中的評論功能可以收集更加真實、有效的民眾意見等多種便民服務(wù)都表明，政務(wù)微信是一個集準(zhǔn)確性、互動性、即時性、便利性等多種優(yōu)勢于一體的便民服務(wù)平臺，這些優(yōu)勢讓政府通過政務(wù)微信可以更好地引導(dǎo)輿論、服務(wù)民生、方便民眾生活等。

（三）應(yīng)急管理，輿論引導(dǎo)

微信平臺中傳遞消息的快速性和準(zhǔn)確性，讓政務(wù)微信在傳遞突發(fā)事件信息、處理應(yīng)急管理問題中不至于手忙腳亂。政府部門在政務(wù)微信中可通過微信公眾號平臺向民眾及時傳遞準(zhǔn)確信息和澄清不實信息，最大可能減少誤導(dǎo)性信息對公眾的影響?？傊S著政務(wù)微信使用的普及，其功能也在不斷發(fā)掘和成熟中，未來的政務(wù)微信功能會越來越廣泛。

二、政務(wù)微信發(fā)展中存在問題

作為一種最新的政務(wù)新媒體，政務(wù)微信概念從被提出開始，各個政府部門就對其產(chǎn)生了極大的興趣，隨之而來便是政務(wù)微信的使用率逐漸提升。但是，政府部門應(yīng)認(rèn)識到政務(wù)微信雖然具有豐富的溝通聯(lián)系功能，但是還存在諸多問題亟待解決。

（一）缺乏認(rèn)識，定位不準(zhǔn)

目前，有些政府部門和其他相關(guān)部門存在對政務(wù)微信缺乏充足認(rèn)識和精準(zhǔn)定位的問題。主要體現(xiàn)在三個方面：一是尚未明確使用政務(wù)微信的目的、用法及使用途徑時就盲目跟風(fēng)，導(dǎo)致政務(wù)微信從一開始就因缺乏認(rèn)識而不被重視。二是開通政務(wù)微信后因疏于管理、經(jīng)營而沒有達到服務(wù)大眾的初衷。三是政務(wù)微信開通使用后偏離初衷，未能堅持服務(wù)民生的初衷，一味追求網(wǎng)絡(luò)熱點。

（二）管理制度不完善，管理方式不規(guī)范

中國以網(wǎng)絡(luò)問政的新型方式發(fā)展時間較短，目前正處于快速發(fā)展時期。多種問政方式正在蓬勃發(fā)展，典型的有微博、論壇、郵箱等。但是，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展面臨管理制度不完善、管理方式不規(guī)范等問題，尤其是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不到位導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)發(fā)言近乎“法外之地”。另外，網(wǎng)名身份管理的欠缺也導(dǎo)致無法倒追責(zé)任等各類問題，這都要求網(wǎng)絡(luò)制度的創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)化、明確化的網(wǎng)絡(luò)制度才能確保網(wǎng)絡(luò)問政的持續(xù)推進，才能確保政務(wù)微信制度的穩(wěn)健性。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待改善，互動性差

當(dāng)前，中國政務(wù)微信存在服務(wù)質(zhì)量不高、互動性不強等問題。在政務(wù)微信操作中，互動中多為自動回復(fù)，人工回復(fù)存在回復(fù)速度慢或者不回復(fù)等現(xiàn)象，讓民眾在政務(wù)微信中的溝通滿意度和幸福度大打折扣。因此，整體服務(wù)水平還有很大提升空間，政府相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)不同受眾群體的需求提供其需要的服務(wù)，不能只發(fā)推送消息，而不收集反饋信息。不斷加強政民之間的互動，吸收更多的反饋信息，提升民眾的滿意度和幸福值。

三、政務(wù)微信發(fā)展路徑

政務(wù)微信發(fā)展中存在的難題亟需解決，主要應(yīng)從完善機制、精準(zhǔn)定位、強化溝通等方面做出調(diào)整，更好地運用政務(wù)微信做好便民服務(wù)工作。

（一）完善政務(wù)微信平臺運行管理機制

政務(wù)微信是一個不斷發(fā)展變化的平臺，必然需要不斷更新的管理機制與之相匹配才能更好地推動政務(wù)微信的發(fā)展。目前，政務(wù)微信在運用中已經(jīng)顯現(xiàn)出一些問題，但是還沒有與之相匹配的解決方式，如造假、詐騙等問題。因此，當(dāng)務(wù)之急是完善政務(wù)平臺的運行管理機制，制定一整套規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、機制進行約束。具體地說，要從三個方面進行完善：一是做好政務(wù)微信平臺的綜合管理工作，配備綜合性強的人員專門管理并解決一些緊急問題。二是做好政務(wù)微信的維護工作，組建維護小組，不定時進行查看，確保政務(wù)微信的正常運行和持續(xù)服務(wù)。三是不斷更新政務(wù)微信平臺的管理機制，確保在不斷發(fā)展變化中緊跟主體，處理好不斷出現(xiàn)的問題。

（二）加強政務(wù)微信精準(zhǔn)定位

當(dāng)前，使用政務(wù)微信成為做好全心全意為人民服務(wù)工作的一個新平臺，政府部門也要緊隨新媒體發(fā)展的潮流，采取新方式、使用新平臺，最終目標(biāo)都是服務(wù)好民眾。開通政務(wù)微信前要做好前期準(zhǔn)備工作，充分認(rèn)識到政務(wù)微信的功能和特點，精準(zhǔn)定位，打造有特色的政務(wù)微信平臺，開通后要做好長期服務(wù)工作，在平臺維護、消息傳遞、輿情處理上下功夫。雖然開通政務(wù)微信便利，但是后期工作需要做好人力、物力、資金的調(diào)配，并且需要長期監(jiān)管和維護，不能半途而廢。因此，做好開通政務(wù)微信前的準(zhǔn)備工作非常重要。

（三）強化與公眾之間的溝通

過去，因為交通、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施的不完善，收集民意比較困難，但現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對完善，通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也迅速發(fā)展，使得多媒體的發(fā)展也進入了蓬勃發(fā)展時期，政府部門要積極采用新方式向公眾傳遞信息，且要不斷發(fā)現(xiàn)新途徑收集民意。政務(wù)微信的快速普及讓政民溝通互動有了新渠道，但不能只圖一時新鮮，應(yīng)做好長期維護工作，加強民眾之間的溝通聯(lián)系和民意調(diào)查。

（作者單位：新疆師范大學(xué)）

責(zé)任編輯：梁 欣