金兼斌

【摘要】政務(wù)微信的發(fā)展要想更“接地氣”，應(yīng)珍惜用戶(hù)的體驗(yàn)，不同部門(mén)的微信公號(hào)可以進(jìn)行有效的整合，注重信息發(fā)布和有效服務(wù)的平衡，提供個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)具體的、實(shí)質(zhì)性的、屬于辦事流程環(huán)節(jié)的回復(fù)。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微信 社會(huì)治理 大數(shù)據(jù) 【中圖分類(lèi)號(hào)】G21 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

政務(wù)微信的發(fā)展深深契合了當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下，民眾對(duì)政府民生類(lèi)服務(wù)和社會(huì)管理方式的時(shí)代需求，但也存在一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)，需要加以重視并作出應(yīng)對(duì)和應(yīng)變。否則，政務(wù)微信的優(yōu)越性和帶來(lái)的創(chuàng)新活力將大打折扣，甚至形同虛設(shè)，變成自?shī)首詷?lè)或不務(wù)正業(yè)的偽政務(wù)平臺(tái)。

珍惜用戶(hù)的體驗(yàn)，不同部門(mén)的微信公號(hào)可以進(jìn)行有效的整合

從目前我們所考察的大部分區(qū)縣一級(jí)的政務(wù)微信群看，同一行政區(qū)屬內(nèi)不同政府部門(mén)或職能部門(mén)的微信之間，存在明顯的各自為政、條塊分割的現(xiàn)象。不同部門(mén)各自基于自己的資源條件和職能覆蓋范圍來(lái)設(shè)計(jì)內(nèi)容，建設(shè)自己的微信公號(hào)。這種做法固然強(qiáng)化了某一特定部門(mén)所擬告知的信息和服務(wù)特色，但實(shí)際上，從用戶(hù)的角度看，也意味著需要同時(shí)訂閱多個(gè)公號(hào)。就一個(gè)普通民眾的服務(wù)需求而言，查閱政策和辦事并不是日常行為，而是偶一為之；多個(gè)政務(wù)微信號(hào)的內(nèi)容對(duì)于普通用戶(hù)的信息管理而言，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。信息素養(yǎng)稍微欠缺的用戶(hù)，很容易因?yàn)椴煌?wù)微信號(hào)之間的條塊分割帶來(lái)的關(guān)聯(lián)信息不暢、辦事不能連續(xù)而形成負(fù)面使用體驗(yàn)。而這種對(duì)特定公號(hào)使用的負(fù)面體驗(yàn)常常導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)其使用意愿和關(guān)注度的下降——從潛意識(shí)里的忽視到事實(shí)上的取消關(guān)注，從而沉寂于用戶(hù)的訂閱號(hào)列表中。在信息過(guò)載時(shí)代，由于每個(gè)用戶(hù)在特定時(shí)間里的信息處理能力是有限的，因此，作為服務(wù)平臺(tái)，政務(wù)微信必須珍惜用戶(hù)的每一次使用體驗(yàn)，并對(duì)公眾實(shí)際使用場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)身處地的考慮，以此為基礎(chǔ)來(lái)統(tǒng)籌不同部門(mén)既有分工又有協(xié)作和互動(dòng)的政務(wù)微信群，特別是在具體的辦事服務(wù)功能和信息超鏈方面，不同部門(mén)的微信公號(hào)可以進(jìn)行有效的整合。推出圍繞公眾需求和應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)跨職能合作的政務(wù)微信，將是政務(wù)微信下一步發(fā)展的必然趨勢(shì)和方向。

注重信息發(fā)布和有效服務(wù)的平衡，提供個(gè)性化服務(wù)

在眾多政務(wù)微信中，一般都會(huì)包括以發(fā)布信息和提供網(wǎng)上服務(wù)為主的功能板塊，有些還會(huì)設(shè)置地區(qū)文化特色展示窗口，以及用戶(hù)交流討論發(fā)表意見(jiàn)的微論壇。政務(wù)微信要真正發(fā)揮其精準(zhǔn)推送、快捷服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，必須注重信息發(fā)布和有效服務(wù)的平衡。據(jù)有關(guān)研究顯示，即使在上海這樣經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理理念先進(jìn)的地區(qū)，其政務(wù)微信賬號(hào)中能實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)辦事功能的仍屈指可數(shù)，服務(wù)大多停留在查詢(xún)和預(yù)約層面，尚未能夠?qū)崿F(xiàn)全流程辦公，重發(fā)布輕服務(wù)的情況比較突出。作為政務(wù)微信發(fā)展的第一階段，以信息發(fā)布、政策告知、問(wèn)詢(xún)答復(fù)為主要功能定位是可以理解的。目前這類(lèi)政務(wù)微信的發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)瓶頸，突破的關(guān)鍵和難點(diǎn)就在個(gè)性化服務(wù)的提供上，特別是真正推動(dòng)實(shí)質(zhì)性的全流程辦公，這將是下一步政務(wù)微信發(fā)展的必然方向，也是信息化、移動(dòng)化時(shí)代社會(huì)治理必然要經(jīng)歷的政務(wù)方式的轉(zhuǎn)型。強(qiáng)化政務(wù)微信的辦事服務(wù)功能，將不再是對(duì)既有辦事流程和模式的微信化切換，而是意味著在新的信息傳播平臺(tái)——甚至超越目前的微信功能——實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理方式的創(chuàng)新和模式轉(zhuǎn)型乃至流程再設(shè)計(jì)。如果說(shuō)政務(wù)微信在以發(fā)布為重點(diǎn)的階段，不需要涉及到后臺(tái)政府職能部門(mén)既有機(jī)構(gòu)和模式的調(diào)整和重組，那么，當(dāng)進(jìn)入以服務(wù)為重點(diǎn)的階段后，政務(wù)微信必然會(huì)倒逼政府職能部門(mén)結(jié)構(gòu)和辦事流程的相應(yīng)調(diào)適和重組。

加強(qiáng)具體的、實(shí)質(zhì)性的、屬于辦事流程環(huán)節(jié)的回復(fù)

目前的政務(wù)微信，信息回復(fù)方式主要有“人工回復(fù)”、“自動(dòng)或關(guān)鍵詞回復(fù)”以及“人工+關(guān)鍵詞回復(fù)”等方式，其中，自動(dòng)回復(fù)或關(guān)鍵詞回復(fù)占比較多。應(yīng)該說(shuō)，政務(wù)微信真正要服務(wù)民生，強(qiáng)化社會(huì)治理和服務(wù)功能，今后人工回復(fù)——而且不是簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)答復(fù)，而是具體的、實(shí)質(zhì)性的、屬于辦事流程環(huán)節(jié)的回復(fù)，應(yīng)該加強(qiáng)，這是政務(wù)微信進(jìn)入以服務(wù)為重點(diǎn)的新階段后必然的要求。但另一方面，就信息咨詢(xún)和疑難解答性質(zhì)的服務(wù)而言，隨著政務(wù)微信平臺(tái)上各種政策、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、新聞乃至民眾討論信息的積累，一個(gè)地區(qū)的政務(wù)微信群，乃至與之相關(guān)的上級(jí)政府部門(mén)或下級(jí)職能機(jī)構(gòu)的政務(wù)微信之間，有一個(gè)數(shù)據(jù)資源的綜合利用問(wèn)題。借助于大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，理論上所有關(guān)聯(lián)政務(wù)微信號(hào)上的信息、數(shù)據(jù)、知識(shí)、新聞都可以實(shí)現(xiàn)一站式的智能搜索和答案生成（自動(dòng)智能答復(fù)），或建議閱讀鏈接指向。

通過(guò)考察一些政務(wù)微信上民眾對(duì)教育、交通、醫(yī)療等方面的問(wèn)題可以發(fā)現(xiàn)，大量問(wèn)題其實(shí)是重復(fù)和相似的。因此，借助于大數(shù)據(jù)處理手段，不少政策性、事實(shí)性問(wèn)題完全可以實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)回答，甚至可以引導(dǎo)用戶(hù)相互之間進(jìn)行交流回答，微信公號(hào)搭平臺(tái)，公眾唱戲，由“政府-民眾”這樣的縱向服務(wù)模式，豐富為“政府-民眾-民眾”這樣更加立體的模式，真正發(fā)揮政務(wù)微信聚集民智、激發(fā)民眾社會(huì)參與意愿的作用。

超越影響力排行之迷思

隨著政務(wù)微信的發(fā)展，目前也出現(xiàn)了各種各樣的政務(wù)微信影響力榜單。各種影響力榜單為民眾了解有關(guān)政務(wù)微信、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)政務(wù)微信的社會(huì)影響力和服務(wù)面、促進(jìn)電子政務(wù)發(fā)展，無(wú)疑具有積極作用。但也要注意，無(wú)論是政務(wù)微信的主體即各級(jí)政府職能部門(mén)，還是用戶(hù)，都不應(yīng)過(guò)分陷入對(duì)影響力排行位置的追求中。一方面，目前的各大微信影響力榜單排名指標(biāo)體系，從理論上而言還有明顯的缺陷；另一方面，閱讀數(shù)多可能是由正向評(píng)價(jià)引起的，也可能是由負(fù)面評(píng)價(jià)引起的，因此影響力其實(shí)也有正面影響力和負(fù)面影響力，負(fù)面影響力大顯然不是什么好事；而發(fā)文數(shù)也不能完全反映政務(wù)微信的內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量。因此，政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)主體和考核者應(yīng)該客觀看待這類(lèi)影響力排行榜，無(wú)需過(guò)分在意榜單上位置的起起落落。不同部門(mén)不同業(yè)務(wù)本來(lái)就有不同的節(jié)律。影響民眾對(duì)不同政務(wù)微信的使用頻率和評(píng)價(jià)的因素有很多種，大大超越了現(xiàn)有大部分榜單根據(jù)可得數(shù)據(jù)或易分析數(shù)據(jù)建構(gòu)的影響力體系所能反映的內(nèi)容。

總之，隨著政務(wù)微信以及今后其他形式的電子政務(wù)、移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展，社會(huì)治理和政府服務(wù)方式將會(huì)繼續(xù)進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新和演進(jìn)，這既是技術(shù)和信息傳播基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展倒逼、推動(dòng)的結(jié)果，也反映了民眾對(duì)現(xiàn)代政府提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在期望和要求。政務(wù)微信仍在不斷演變中，作為一個(gè)上市公司推出的一款移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品，微信能成為重要的政務(wù)平臺(tái)和具有公共設(shè)施性質(zhì)的公眾交流平臺(tái)，這本身是耐人尋味的。公共性與私營(yíng)性，政府和民眾、企業(yè)，技術(shù)與管理，諸多因素和矛盾蘊(yùn)含在政務(wù)微信這個(gè)新生事物中，值得我們深思和持續(xù)關(guān)注。

（作者為清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授、博導(dǎo)）

【參考文獻(xiàn)】

①王亞輝：《當(dāng)前政務(wù)微博、微信存在的問(wèn)題分析及創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策》，《管理觀察》，2015年第20期（總第583期），第52-53頁(yè)。

責(zé)編/劉瑞一 美編/于珊