李冉

摘要：現(xiàn)如今，隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的生活條件越來越好，對生活品質(zhì)的要求也越來越高，不僅要得到物質(zhì)上的滿足，更是需要優(yōu)質(zhì)的服務。近些年來，國家電網(wǎng)針對人民群眾對服務要求的提高，大力推行以人為本的優(yōu)質(zhì)服務理念，鼓勵供電行業(yè)不僅要做到技術優(yōu)良，也要做到服務優(yōu)質(zhì)。將電力行業(yè)提供的服務進行網(wǎng)格化管理，使服務更加制度化、人性化、規(guī)范化。

關鍵詞：供電優(yōu)質(zhì)服務;網(wǎng)格化管理;應用

1構建網(wǎng)格化供電服務管理模式的背景和現(xiàn)實意義

1.1營銷服務管理的精益化

在我國人均GDP每年都往上增長的背景下，人們的生活質(zhì)量逐漸提高，對用電量的要求也越來越高，傳統(tǒng)電力單一供電模式已經(jīng)不能完全滿足現(xiàn)代人們及企業(yè)的需求，這對于電力行業(yè)的發(fā)展也形成了阻礙[1]。因此，要改變這種局面，滿足現(xiàn)代時代發(fā)展的需求，實現(xiàn)電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在電力供電系統(tǒng)中增加網(wǎng)絡化的供電服務管理模式，優(yōu)化供電服務管理結構，及時發(fā)現(xiàn)目前供電服務管理中的問題，并采取相對應措施進行解決，使供電服務的品質(zhì)進一步得到提高。另外，在供電服務管理模式中運用網(wǎng)絡化，不僅可以達到提升服務的整體銷量，在一定程度上還可以有效地避免發(fā)生供電服務相關的投訴事件，對于推動整體供電服務水平具有現(xiàn)實意義。

1.2客戶服務訴求的多樣化

在現(xiàn)代的城市建設與發(fā)展中，電力系統(tǒng)占有十分重要的位置。而隨著每年用電人數(shù)不斷地增加，用電的范圍也逐漸擴大，用戶服務訴求越來越多樣化。必須對電力供電系統(tǒng)自身的服務響應進行改善，推行網(wǎng)絡化的供電管理模式，為用戶提供更加便捷的用電服務，唯有這樣才能提高客戶的滿意度，為電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展中建立一個良好的責任企業(yè)形象。

1.3供電企業(yè)自身的發(fā)展

供電企業(yè)要在競爭激烈的經(jīng)濟市場下實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，首先要明確自己不止是一個生產(chǎn)的企業(yè)，同時也是一個服務大眾的行業(yè)，公共服務是供電企業(yè)尤為明顯的特點。面對日益增長的用戶數(shù)量，供電企業(yè)需要持續(xù)創(chuàng)新管理模式，滿足用戶的用電需求，同時還要提高用戶的讓渡價值。唯有這樣供電才能夠在競爭激烈的經(jīng)濟市場環(huán)境下，優(yōu)先獲取主導權，為供電企業(yè)自身持續(xù)健康科學發(fā)展奠定扎實的基礎。

2網(wǎng)格化服務管理面臨的挑戰(zhàn)

為了解決服務“最后一公里”，做到服務“面對面”，湖北省電力公司推行了網(wǎng)格化服務管理，讓原來的臺區(qū)管理員轉變?yōu)榫W(wǎng)格服務員，同時隨著集抄全覆蓋、費控全簽約、配網(wǎng)建設全部升級，現(xiàn)有的臺區(qū)管理員工作理念就要轉變，要從以往抄表、收費、維護向服務上轉變了，要以服務要市場，用優(yōu)質(zhì)的服務滿足用戶。在網(wǎng)格化服務推廣的過程中，有很多同志不理解，認為推行網(wǎng)格化服務是加重自己的工作負擔，增加工作量，完全是給他們找事，他們不能真正理解服務的重要性。網(wǎng)格化服務在推行初有阻力，很多網(wǎng)格化管理員不愿張貼“親情卡”不愿在各種顯目位置公布個人聯(lián)系的話，甚至及時張貼了，遇到服務電話故意不接聽。所以必須從思想上轉變網(wǎng)格化管理員，讓他們從思想意識上進行轉變，徹底根除服務肌瘤。

3網(wǎng)格化管理具體實踐應用

3.1明確服務標準，適應社會發(fā)展

一是適應社會發(fā)展和人們生產(chǎn)生活變化的需要，圍繞群眾的現(xiàn)實需求，立足本行業(yè)的實際特點，規(guī)范服務的工作標準、崗位職責和文明用語，切實做到服務便捷、高效;二是突出服務重點。即突出做好咨詢服務、辦事服務、應急服務和特殊服務;三是以規(guī)范服務、標準服務為重點，明確服務承諾，要增強應急服務意識，提高應急服務能力和水平;四是創(chuàng)新服務方式，要認真研究當前面臨的精準扶貧異地搬遷小區(qū)、避險解困等政治性任務，給我們帶來的新問題，提出的新要求，進一步把握新時期供電行業(yè)的時代特征和發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)造性地開展工作。

3.2強化值班管理，做好防范疏導

一是強化值班管理。針對電網(wǎng)季節(jié)性運行特點，加大對線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對薄弱線路區(qū)域指定專人進行重點監(jiān)視，適時開展應急演練，確保故障搶修及時到位。二是采取多種方式對計劃停電、欠費停電進行公告，主動上門排查消除用戶設備隱患，爭取客戶的理解與支持;三是加強投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動各責任班組聯(lián)動應急機制，及時分析并有針對性地提出整改措施，責令相關班組和人員限期整改。同時，每月對各級人員進行考核、通報，將投訴一次性解決率等重點指標納入服務質(zhì)量考核管理體系;四是從業(yè)擴報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導。

3.3利用網(wǎng)格化管理提高客戶服務價值

一是根據(jù)不同地域發(fā)生的問題，要區(qū)別對待。比如客戶投訴電力公司維修力度不足，可能是因為在偏遠地區(qū)電力系統(tǒng)本身不完善，從而導致大面積停電或其他問題，并不是技術人員出現(xiàn)了服務態(tài)度和技術不足的問題，要依據(jù)不同地域對事件分類處理。二是不定期地對負責區(qū)域進行查訪和回顧，與供電客戶積極交流，主動解決他們的實際問題，讓顧客的心理逐漸被感化，最后認同我們的服務質(zhì)量。三是加強電力政策宣傳力度，讓客戶對電力政策有著初步的了解，特別是在農(nóng)村地區(qū)進行大規(guī)模電網(wǎng)建設改造的過程中，努力和當?shù)鼐用瘛⒒鶎痈刹窟M行直接交流和溝通，讓他們了解相關政策，避免出現(xiàn)直接越級投訴的情況。四是高舉為客戶服務的旗幟，增強技術人員的服務意識，堅持以市場經(jīng)濟為向導，全面提升客戶的服務價值。

結語

服務網(wǎng)格化管理完全適應現(xiàn)代社會的發(fā)展，逐步實現(xiàn)現(xiàn)代人追求美好生活的憧憬，供電服務網(wǎng)格化既是創(chuàng)新實踐，也是順應時代變化。在現(xiàn)代人越來越挑剔的要求下，為客戶提供網(wǎng)格化管理服務，既可以增加客戶與電力公司之間的互動，又可以提高電力公司在客戶心中的信任。利用網(wǎng)格化管理將服務條例制度化、服務規(guī)范化，展現(xiàn)電力公司的專業(yè)性，體現(xiàn)電力公司的人性化。將優(yōu)質(zhì)服務與優(yōu)良技術相結合，是一次電力行業(yè)服務制度的創(chuàng)新，也為電力行業(yè)領域增添新活力。

參考文獻

[1]郭麗霞.電壓互感器燒毀的原因分析與解決方案研究[J].機電工程技術，2019，48（06）：210-211.

[2]楊行，周生黨，陳浩.網(wǎng)格化安全監(jiān)管協(xié)同機制管理模式的應用[J].工程技術研究，2020，5（10）：176-177.

國網(wǎng)山東省電力公司榮成市供電公司，山東榮成 264300