李逸 寧芳

關鍵詞：寵物陪伴機器人;服務設計;需求分析

1服務設計理念概述

服務設計從整體性出發(fā)，以用戶為中心，強調服務在各個接觸點的有序性，通過有形或者無形的媒介，系統地解決人——物——環(huán)境之間的關系問題。服務設計最早見于管理學，多學科交叉融合后，形成自己的理論。由于這一特性，服務設計的方法和工具也在不斷地擴充。而服務設計又很注重工具的使用和創(chuàng)新，通過使用新工具新方法，找到新的解決問題的接入點，改變傳統線性思考模式，找到問題的最優(yōu)解。服務設計將傳統的用戶擴展為利益相關者。單純從用戶角度出發(fā)，容易忽略潛在的機會點。利益相關者可以是人、可以是物，也可以是非物質。通過重塑它們之間的關系，改變利益相關者的職責和權力，找到問題的解決方法，創(chuàng)造新的價值。服務設計鼓勵不同的利益相關者，模糊自己角色，更主動地發(fā)揮作用，整體的需求會更大程度地得到滿足。

2寵物陪伴機器人現狀

寵物陪伴機器人是面向寵物解決寵物陪護問題的機械裝置，主要實現的功能有：自動喂食喂水、遠程視頻對話、智能散步玩耍、錄音錄像分享等?，F階段，寵物陪伴機器人處于發(fā)展的初期，逐步滿足了寵物的生理需求，但對于情感上并不能做出回應，有很大的發(fā)展空間逐步走向品類精細化、產品智能化。此外，造型單一、相應服務跟不上、功能多而不精、產品功能過于雷同等問題仍需解決。比如具有喂食功能，雖然可以自動喂食，記錄喂食情況，但是給狗狗喂食時，如何根據狗狗的狀態(tài)改善狗糧的濕度，讓狗狗吃得舒服。這就需要深挖用戶需求，根據養(yǎng)寵人士常用的狗糧品牌和寵物的年齡習慣做出設計決策。寵物陪伴機器人的使用者是養(yǎng)寵人士和寵物，增加了動物這一用戶維度，這一特點促使了在進行相關設計時，要平衡多方因素。

3基于服務設計理念的寵物陪伴機器人目標用戶需求分析

3.1面向寵物的需求分析

1）生理需求。寵物與人的交流方式不同，但是傳達情緒的方式有相通之處，可以通過聲音、動作、表情等。從觀察寵物和養(yǎng)寵人的補充入手，分析寵物的需求，為之后的設計提供依據。從寵物的用戶旅程圖中發(fā)現，它的主要行為有：與養(yǎng)寵人互動、進食、喝水、運動、玩耍、上廁所、睡覺、去醫(yī)院看病等。養(yǎng)寵人由于工作原因，不會一直在家，首先要解決的就是寵物的溫飽問題。寵物陪伴機器人通過設置，提供食物和水。寵物接觸的產品尤其是和進食抓咬相關的部件，材料要安全環(huán)保，結構穩(wěn)固，避免發(fā)生小部件誤吞現象。以寵物為主、養(yǎng)寵人為輔，調整寵物機器人的人機尺寸，提升使用體驗。

2）情感需求。寵物機器人除了滿足寵物日常的基本功能外，還應該作為養(yǎng)寵人與寵物情感連接的媒介發(fā)揮作用。據研究表明，寵物一生有70%的時間在等待。當養(yǎng)寵人外出或者工作時，寵物長期處于密閉的空間中。然而社交性和群居性又使得寵物需要定期外出、交流。在養(yǎng)寵人外出或者工作階段，寵物陪伴機器人可以陪伴寵物玩耍，與寵物進行互動。交互方式可以是物理位置的變化也可以是界面信息的變化。物理位置的變化要符合寵物的相關。通過攝像頭與養(yǎng)寵人進行遠程視頻，或者通過語音進行對話，雙方情感交流，緩解寵物在家孤獨的情緒。

3.2面向養(yǎng)寵人的需求分析

1）美學需求。養(yǎng)寵人士多集中在年輕人。寵物機器人的整體外觀要符合養(yǎng)寵人士的審美，放在家里，和家居環(huán)境相匹配，不突兀。造型優(yōu)美，配色合理，滿足用戶的審美。設計風格側重于溫暖的科技風，追求簡潔大方，也可以提供定制化和多元化方案。

2）安全需求。養(yǎng)寵人士對于寵物機器人的安全需求既包含了使用的安全，也包含了信息的安全。使用安全是指用電安全、材質安全、造型安全。用電安全對供電方式的設計提出了要求。結合寵物特征，比如狗狗喜歡咬東西，插頭和電源線就要隱藏起來，避免狗狗撕咬產生漏電行為。強調選擇品質良好的電池，在電池電量和充電時間之間做好平衡。避免出現續(xù)航短或充電時間長等問題。充電口或者插電口也可以隱藏起來，通過隔板等方式，養(yǎng)寵人可以很方便地充電、收納充電線。充電方式也可以和產品場景結合，讓充電狀態(tài)成為整個陪伴服務的一部分，延長體驗。材質安全是指使用無危害、綠色可回收的材料，避免在家居中釋放有害物質，對人和寵物造成危害。造型安全指柔和的造型語言，在使用中減少不必要的物理傷害，也可以提升使用體驗的接受度和愉悅感。

信息安全重視保護用戶數據。如涉及到攝像頭時，視頻信息在云端的加密保護。攝像頭的開啟是否容易被他人破解，造成隱私外露。攝像頭開啟時，提示養(yǎng)寵人，關閉成功通過聲音、文字等方式給養(yǎng)寵人反饋。避免出現未經養(yǎng)寵人允許，攝像頭自行開啟的情況。和寵物機器人配套的App也要注意信息安全，不泄露養(yǎng)寵人的住址、家庭情況等個人信息。

4基于服務設計理念的寵物陪伴機器人設計策略

4.1打造良好的交互體驗

良好的交互體驗要求好用、易用、體驗良好。好用指產品功能設置合理，避免堆積，根據不同用戶設置不同功能的組合。好用的寵物陪伴機器人并非所有功能都具備，而是和養(yǎng)寵家庭的需求相匹配的。易用指交互流程清晰流暢、交互信息直接有效、交互方式舒適。寵物陪伴機器人的操作要簡單，按鍵和功能的對應關系反復測試，減少用戶的學習成本和操作失敗率。反饋要及時，讓用戶操作和體驗一致。比如，攝像頭的開啟和關閉，都會通過聲音、燈光、文字等信息提示。為養(yǎng)寵人設計的交互方式要符合其使用習慣和產品邏輯，提高容錯率?？梢暬@一強大助力，也可以運用在設計中，提高信息的傳達效率和美觀度。比如，在引導用戶行為時可以通過動畫的方式。寵物陪伴機器人的界面及與其相匹配的App界面，使用對象是養(yǎng)寵人，風格上應和產品相匹配，交互邏輯要符合同類或類似功能的用戶習慣。在做定制化服務時，可以參考養(yǎng)寵人的家居風格和家電風格。

4.2強化養(yǎng)寵人與寵物之間的聯系

養(yǎng)寵人與寵物之間的新型關系，促使產生新聯系，創(chuàng)造新價值。在用戶旅程中，提取幾個情緒易發(fā)生變化的場景，通過接觸點的改變進行接觸點設計，增強養(yǎng)寵人與寵物之間的聯系，留下印象深刻的記憶。對寵物和養(yǎng)寵人而言，等待養(yǎng)寵人下班這一段時間可以好好設計。在某個時間點開啟視頻功能，會緩解寵物的等待情緒，也會讓養(yǎng)寵人安心。每個月選取錄像的高光點，儲存記錄也可以分享到朋友圈，這也符合服務設計理念。場景化構建良好體驗，接觸點設計延長體驗周期，增強兩者之間的感情，讓雙方更幸福。

4.3營造重構網狀關系的社區(qū)

寵物陪伴機器人的利益相關者包含養(yǎng)寵人、寵物、養(yǎng)寵人家人、寵物醫(yī)院、寵物用品店、小區(qū)、交通工具、寵物用品公司、社區(qū)的其他寵物、寵物交流平臺、支付平臺等。各個利益相關者之間并不是完全連接或者雙向連接。通過重塑不同利益相關者之間的關系，可以創(chuàng)造新價值，讓多方受益。將傳統的“自上而下”的管理模式和“自下而上”自治模式，轉化為新型網狀關系，營造以情感和關系維系的寵物陪伴機器人社區(qū)。

可以借助平臺的力量實現。通過政府、企業(yè)、機構之間進行平臺的連接，降低成本，讓服務更加便捷。比如，保險平臺接入寵物用品平臺和寵物醫(yī)院平臺。寵物陪伴機器人通過攝像頭檢測到寵物發(fā)生異常，反饋給寵物平臺;寵物平臺及時向養(yǎng)寵人聯系，同時向默認的寵物醫(yī)生呼救。在結算時，保險平臺的接入，可以減少材料驗證等步驟，節(jié)省養(yǎng)寵人的時間和精力。保險平臺和寵物醫(yī)院的聯系，降低數據和溝通成本，實現共贏。

養(yǎng)寵人和寵物通過彼此之間的交流和聯系，發(fā)起不同的活動，服務的提供者和接收者共同作用，雙向互動，為服務產品的差異化和個性化提供無限可能。寵物陪伴機器人相關的App就是一個很好的媒介。養(yǎng)寵人在機器人配套的App上分享寵物的日常，比如：有哪些好用物、推薦的醫(yī)生和醫(yī)院、寵物在某個時期的表現是不是生病了、去參加寵物嘉年華等。養(yǎng)寵人通過交流，發(fā)現了可以改進的問題。他們自發(fā)討論解決途徑，而研發(fā)機器人的人員看到反饋，在產品迭代時，考慮養(yǎng)寵人的建議，甚至為養(yǎng)寵人的建議研發(fā)新的功能。這就是很好的共創(chuàng)，多方合作，一起解決問題，為了生活更美好而不是為了具體的報酬。

5結語

寵物陪伴機器人雖然處于發(fā)展的初期，但仍然進發(fā)出不少閃光點，改善了我們的生活。文章提出寵物陪伴機器人的服務設計策略，試圖探討如何通過設計思維改善生活。服務設計從整體性出發(fā)，強調以用戶為中心，多方合作，跨學科解決問題。以服務設計的視角發(fā)展寵物陪伴機器人，既可以通過科技的不斷發(fā)展，實現產品的功能創(chuàng)新，也可以通過現有關系的重塑，創(chuàng)造新的價值，追尋美好生活的意義。