摘 要：在學(xué)校社會(huì)工作中，出現(xiàn)角色沖突問(wèn)題是社工無(wú)可規(guī)避的，角色沖突會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但也可以將劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)。文章是通過(guò)筆者在參加實(shí)習(xí)中遇到的學(xué)校社工需要扮演多重角色，由于自身經(jīng)驗(yàn)及其他外部原因造成難以滿(mǎn)足些角色所需達(dá)到的效果而產(chǎn)生的沖突。從中探索出學(xué)校社會(huì)工作者在服務(wù)過(guò)程中如何有效地減少角色沖突，進(jìn)而提高學(xué)校社工的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：學(xué)校社會(huì)工作;社會(huì)工作者;角色沖突

在現(xiàn)實(shí)生活中，個(gè)體作為社會(huì)環(huán)境中的單個(gè)細(xì)胞，由于個(gè)體社會(huì)地位的特點(diǎn)和社會(huì)生活的多樣性，通常不是扮演著單一的社會(huì)角色，而是同時(shí)扮演著多重角色。一方面，同一身份對(duì)應(yīng)的角色，不同人或群體對(duì)角色有著不同的期待，個(gè)體可能需要根據(jù)不同的角色需求來(lái)行動(dòng)，但其時(shí)間和精力有限，無(wú)法完全滿(mǎn)足多個(gè)角色的期望;另一方面，個(gè)體往往同時(shí)扮演多重角色，具有多重社會(huì)身份，同時(shí)也會(huì)被要求履行不同的角色義務(wù)，在上述情況下，就會(huì)出現(xiàn)多重角色與角色扮演沖突。

一、學(xué)校社會(huì)工作者的角色分析

學(xué)校社工作為第三方被派駐到學(xué)校，運(yùn)用社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)價(jià)值理念和技能方法，為全體學(xué)校師生及家長(zhǎng)提供心理疏導(dǎo)、成長(zhǎng)輔導(dǎo)、法律服務(wù)、困難幫扶等個(gè)案、小組工作。學(xué)校的職責(zé)是教書(shū)育人，培養(yǎng)社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者和接班人，學(xué)校社工進(jìn)入學(xué)校教育系統(tǒng)中，面臨個(gè)人和學(xué)校的雙重制度系統(tǒng)構(gòu)建，需要一段時(shí)間的角色探索和角色適應(yīng)，才能找到自己的角色定位。文章根據(jù)作者自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和學(xué)校社工在面對(duì)不同對(duì)象時(shí)社工所扮演的角色。

（一）面對(duì)服務(wù)對(duì)象，學(xué)校社工是輔導(dǎo)者、咨詢(xún)者、知心者

學(xué)校社工通過(guò)社工課堂等形式香學(xué)生提供發(fā)展取向的新生適應(yīng)輔導(dǎo)、生涯規(guī)劃輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)方法輔導(dǎo)、和情緒梳理輔導(dǎo)等集體輔導(dǎo)，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)和人生觀(guān);學(xué)校社工接受學(xué)生及家長(zhǎng)的咨詢(xún)，主要解決學(xué)生在生活和學(xué)習(xí)上的問(wèn)題，并為有特殊需要情況嚴(yán)重的學(xué)生提供個(gè)案跟進(jìn)輔導(dǎo)，幫助學(xué)生解決問(wèn)題回歸到正常的學(xué)校生活中;學(xué)校社工不屬于學(xué)校的老師，能為學(xué)生提供一些學(xué)校老師所不能做到的支持，他們扮演著"知心者"的角色，與學(xué)生平等交流互動(dòng)，給予了學(xué)生同輩般的支持。

（二）面對(duì)學(xué)校，學(xué)校社工是合作者、協(xié)調(diào)者，資源整合者

學(xué)校社工在學(xué)校內(nèi)與班主任、心理老師、德育處保持密切的聯(lián)系與合作。學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)在學(xué)生服務(wù)方面有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)，學(xué)校社工通過(guò)個(gè)案、小組等專(zhuān)業(yè)方法和手段，協(xié)助校方完成教育教學(xué)目標(biāo)，成為學(xué)校開(kāi)展學(xué)生工作最好的合作伙伴。學(xué)校社工充當(dāng)學(xué)校與學(xué)生家長(zhǎng)的橋梁紐帶，扮演著溝通與協(xié)調(diào)人員的角色，形成"家庭—學(xué)校—社區(qū)"三者的良好互動(dòng)模式，幫助學(xué)校預(yù)防和解決學(xué)生問(wèn)題，學(xué)校社工在學(xué)校系統(tǒng)與外部系統(tǒng)擔(dān)任中間人的角色，在遇到學(xué)校資源不足的情況時(shí)將校外資源與學(xué)生有關(guān)的活動(dòng)引入校園，作為德育教育的有效補(bǔ)充。

（三）面對(duì)社工機(jī)構(gòu)，學(xué)校社工是專(zhuān)業(yè)服務(wù)的開(kāi)展者、其他服務(wù)的輔助者

學(xué)校社工是由社工機(jī)構(gòu)派駐到學(xué)校，是學(xué)校社工項(xiàng)目的開(kāi)展者，同時(shí)又與機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容的分配緊密結(jié)合。作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)的開(kāi)展者的角色要求實(shí)習(xí)社工要按照服務(wù)目標(biāo)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，收集相關(guān)的服務(wù)資料文書(shū)工作，定期進(jìn)行匯報(bào)工作等。學(xué)校社工不僅僅是學(xué)校的社工，同時(shí)也是機(jī)構(gòu)的員工，在社工機(jī)構(gòu)人員不足的情況下，根據(jù)機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容分配，還需協(xié)助其他項(xiàng)目或活動(dòng)。

二、多種角色要求與角色扮演之間的沖突

角色扮演就是角色主體按照角色期待和要求實(shí)施角色行為，學(xué)校社工同時(shí)扮演了多重角色，當(dāng)這些角色同時(shí)向?qū)W校社工提出角色要求，學(xué)校社工會(huì)因?yàn)闀r(shí)間、精力和能力上的不足，很難統(tǒng)籌好多種角色，在不同的角色間產(chǎn)生角色沖突，就是多重角色要求與角色扮演的沖突。

（一）輔導(dǎo)者與知心者之間的沖突

學(xué)校社工作為輔導(dǎo)者，在學(xué)校給學(xué)生上團(tuán)體輔導(dǎo)課程，要求學(xué)生遵守課堂規(guī)則和紀(jì)律，這個(gè)時(shí)候在學(xué)生眼里，學(xué)校社工是"老師"，但同時(shí)學(xué)校社工想要和學(xué)生打成一片，成為學(xué)生的知心者，給予學(xué)生朋輩般的平等交流。此時(shí)，學(xué)校社工陷入角色沖突困境之中。作為輔導(dǎo)者，按照學(xué)校的要求必須在課堂上要求學(xué)生嚴(yán)格遵守紀(jì)律，保證課堂的秩序和質(zhì)量;但是作為知心姐姐或知心哥哥，社工希望和學(xué)生平等相處，不把自己當(dāng)做老師來(lái)看，不被條條框框所束縛。

（二）咨詢(xún)者與合作者之間的沖突

學(xué)校社工作為咨詢(xún)者，在咨詢(xún)中得到的學(xué)生有關(guān)的私密信息比較多，這些信息是學(xué)生把社工當(dāng)做可信賴(lài)的人，希望學(xué)校社工幫助其解決問(wèn)題才吐露的心聲。學(xué)校的老師尤其是班主任老師，想和社工一起幫助學(xué)生解決問(wèn)題，希望學(xué)校社工能夠?qū)⑿畔⒑翢o(wú)保留全部告知。如果把服務(wù)對(duì)象信息告知被人則違反社工在服務(wù)過(guò)程中需要遵守的重要原則——保密原則。而學(xué)校教師和學(xué)校社工共同合作解決學(xué)生問(wèn)題的基礎(chǔ)是學(xué)生的情況能夠共享，在學(xué)校和教師的眼里，把學(xué)生的情況共享是理所當(dāng)然的。在這個(gè)時(shí)候，學(xué)校社工便陷入兩難。作為咨詢(xún)者，學(xué)校社工應(yīng)該對(duì)服務(wù)對(duì)象的信息進(jìn)行保密;作為合作者，要和學(xué)校合作共同解決問(wèn)題，應(yīng)該告知學(xué)生的現(xiàn)實(shí)情況，從而陷入咨詢(xún)者和合作者碰撞的兩難困境。

（三）專(zhuān)業(yè)服務(wù)的開(kāi)展者與合作者之間的沖突

學(xué)校社工負(fù)責(zé)開(kāi)展社工服務(wù)，學(xué)校老師負(fù)責(zé)教書(shū)育人，作為兩個(gè)不同的職業(yè)在職業(yè)觀(guān)念上有所區(qū)別，處事方式也不完全一樣。在共事的時(shí)候，學(xué)校社工與學(xué)校教師既可能是同事合作、相輔相成的關(guān)系，又可能有某種程度的競(jìng)爭(zhēng)。在時(shí)間分配上，期末階段學(xué)校社工所上的團(tuán)體輔導(dǎo)課基本上被班主任占用，作為第三方人員，學(xué)校社工不得不做出相應(yīng)的讓步。在約見(jiàn)服務(wù)對(duì)象時(shí)，班主任也明確表示不能耽誤太長(zhǎng)的時(shí)間影響學(xué)生上課。在服務(wù)內(nèi)容上，除了項(xiàng)目規(guī)定的內(nèi)容，還要求協(xié)助學(xué)校完成心理方面的文書(shū)任務(wù)，事情多、任務(wù)重，容易產(chǎn)生消極情緒。

（四）專(zhuān)業(yè)服務(wù)的開(kāi)展者與其他服務(wù)的輔助者的沖突

作為一名學(xué)校社工，開(kāi)展學(xué)校服務(wù)是主要的角色任務(wù)，但是社工機(jī)構(gòu)有時(shí)會(huì)安排一些其他臨時(shí)性的工作，這個(gè)時(shí)候，就不得不調(diào)整學(xué)校的工作時(shí)間。社工機(jī)構(gòu)有時(shí)會(huì)要求學(xué)校社工書(shū)寫(xiě)新聞稿、編輯公眾號(hào)文章、整理資料、協(xié)助社區(qū)完成活動(dòng)等。有時(shí)候上午在社區(qū)幫忙開(kāi)活動(dòng)，下午又跑回到學(xué)校上團(tuán)體輔導(dǎo)課，晚上還要補(bǔ)充文書(shū)資料。當(dāng)角色主體同時(shí)扮演多種角色，在不同角色間進(jìn)行變換時(shí)也容易引發(fā)角色間沖突。學(xué)校社工在社工機(jī)構(gòu)人員緊張情況下身兼數(shù)職，三頭六臂也忙不過(guò)來(lái)，往往抱怨感到很疲憊難以同時(shí)完成所有的角色要求。

三、減少角色沖突的對(duì)策建議

從當(dāng)前來(lái)看，學(xué)校社工身份不太清晰，還沒(méi)有精準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)的角色定位。但學(xué)校社工能夠進(jìn)入到學(xué)校的教育體系中，就證明學(xué)校社工的專(zhuān)業(yè)價(jià)值和專(zhuān)業(yè)方法技能對(duì)學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量提升是有利的。對(duì)于學(xué)校社工角色沖突問(wèn)題的存在不容忽視，針對(duì)如何減少角色沖突，以下是筆者的一點(diǎn)建議，希望起到拋磚引玉的作用。

（一）學(xué)校社工層面

在學(xué)校服務(wù)過(guò)程中，學(xué)校社工要正確定位好自己的工作崗位，弄清楚自己所扮演的角色，更重要的是自己扮演的角色在不同關(guān)系中需要遵守的立場(chǎng)、道德和責(zé)任。深入探索角色之間的內(nèi)在聯(lián)系，找到不同角色之間沖突的關(guān)鍵因素，避免陷入多重角色與角色扮演的沖突之中。

學(xué)校社工存在角色沖突問(wèn)題，主要是學(xué)校社工在不同對(duì)象面前需要扮演不同的角色，這些角色在扮演的過(guò)程中不可避免地交織在一起產(chǎn)生角色沖突，因此學(xué)校社工可以適當(dāng)減少角色扮演，緩解角色沖突，最重要的一點(diǎn)在于加強(qiáng)社工專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，遵循社工的價(jià)值理念，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在實(shí)踐中要持續(xù)提高角色扮演能力，學(xué)習(xí)角色扮演必要的知識(shí)和能力，掌握好與人溝通的能力，不斷反思總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找到存在的問(wèn)題和原因，從而思考解決問(wèn)題的方式，避免今后出現(xiàn)同一類(lèi)型的問(wèn)題。從而達(dá)到角色扮演順利進(jìn)行。

（二）學(xué)校層面

學(xué)校社會(huì)工作與學(xué)校教育相組合是未來(lái)學(xué)校教育發(fā)展的趨勢(shì)，學(xué)生在學(xué)校的人際交往、情緒管理、挫折適應(yīng)等問(wèn)題對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活有著非常大的影響。學(xué)校的老師與學(xué)校社工發(fā)揮各自的長(zhǎng)處，學(xué)校社工協(xié)助學(xué)校預(yù)防可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決學(xué)生已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，學(xué)校老師在德智體美勞上培育學(xué)生，不斷提高教學(xué)質(zhì)量。學(xué)校社工和教師尋找結(jié)合點(diǎn)，相互配合工作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互接納，彼此尊重。學(xué)校社會(huì)工作與學(xué)校教育相結(jié)合是未來(lái)學(xué)校教育發(fā)展的趨勢(shì)。學(xué)生在學(xué)校的人際交往、情緒管理、挫折適應(yīng)等問(wèn)題對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活都有很大的影響。學(xué)校的教師和社會(huì)工作者各有所長(zhǎng)。學(xué)校教師注重教學(xué)質(zhì)量。學(xué)校社工解決學(xué)生的發(fā)展和適應(yīng)問(wèn)題，讓學(xué)校社工參與到學(xué)校教育中來(lái)，學(xué)校需要提高全體師生及家長(zhǎng)那個(gè)對(duì)學(xué)校社會(huì)工作的了解程度，通過(guò)社工日或者講座介紹學(xué)校社工的工作性質(zhì)和工作職能，讓大家明白學(xué)校為什么設(shè)立學(xué)校社工、學(xué)校社工又能具體能做些什么，提高其對(duì)學(xué)校社工的了解和接納程度，把學(xué)校社工的作用發(fā)揮到最大。學(xué)校只有重視學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)的作用，學(xué)校社工才能夠充分發(fā)揮自身的效能，積極參與學(xué)校的教育教學(xué)活動(dòng)，幫助學(xué)生解決困難，達(dá)到學(xué)校教育教學(xué)活動(dòng)的效果最大化。學(xué)校在安排社工的課程時(shí)，應(yīng)充分考慮期末、假期等時(shí)間，給予社工足夠的時(shí)間安排社工課堂和個(gè)案跟進(jìn)。靈活安排上課地點(diǎn)也是教育教學(xué)的一種新嘗試，社工課堂不再局限于教室，學(xué)校只有從心底去接受這種變化與合作，打造一個(gè)學(xué)校與學(xué)校社工齊心協(xié)力，進(jìn)退并舉的工作環(huán)境。

（三）社工機(jī)構(gòu)層面

社工機(jī)構(gòu)過(guò)于關(guān)注社會(huì)工作者的利用率和成本計(jì)算、注重管理體制與服務(wù)的效果，在管理制度和具體實(shí)施中因角色分工不明確容易引起的矛盾。在社工在進(jìn)入學(xué)校時(shí)，社工機(jī)構(gòu)對(duì)社工人員的工作內(nèi)容沒(méi)有明確的定義，社工在具體的工作中，社工不僅要做好社工的工作，還要協(xié)助處理機(jī)構(gòu)其他的事情，使得學(xué)校社工的工作角色和工作內(nèi)容含糊不清。機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)管理制度，對(duì)派駐學(xué)校社工明確工作角色和工作內(nèi)容，給予時(shí)間安排和工作量上合理的安排;規(guī)范社工機(jī)構(gòu)用人機(jī)制，科學(xué)設(shè)置崗位，人員不足時(shí)及時(shí)招聘補(bǔ)足，避免一人多職情況出現(xiàn)，使學(xué)校社工全身心以飽滿(mǎn)的熱情和激情參與學(xué)校社會(huì)工作服務(wù)中。

（四）社會(huì)層面

從社會(huì)層面來(lái)講，改善社會(huì)工作者的從業(yè)環(huán)境變得較為迫切。近幾年來(lái)，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)發(fā)展的政策的不斷出臺(tái)，社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展和社會(huì)工作者從業(yè)的大環(huán)境有了明顯的改善，但由于大多政策過(guò)于寬泛，以及社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展大多依賴(lài)于地方財(cái)政的支持，社會(huì)工作者的從業(yè)環(huán)境與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及當(dāng)?shù)卣闹С至Χ让芮邢嚓P(guān)。僅僅依靠地方財(cái)政支持的社工工資待遇沒(méi)有得到有效改善。一方面，需要從政策層面推動(dòng)社會(huì)工作相關(guān)對(duì)口崗位的設(shè)置，拓展社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)渠道;另一方面，需要提高薪資水平，改善社會(huì)工作從業(yè)人員的生存空間。社會(huì)工作是一種新新行業(yè)，在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，很難靠自身的影響力在社會(huì)中立足。需依靠社會(huì)環(huán)境的影響力，通過(guò)社會(huì)政策、法律法規(guī)和大眾傳播媒介等手段全方位、多層次和寬領(lǐng)域的推廣和宣傳社會(huì)工作，讓公眾意識(shí)到政府非常重視社會(huì)工作的發(fā)展，借用大眾傳播的影響影響力，讓社會(huì)工作深入人心。

四、結(jié)語(yǔ)

學(xué)校社工存在角色沖突問(wèn)題，主要是學(xué)校社工扮演的角色太多太復(fù)雜，這些角色在扮演的過(guò)程中不可避免地交織在一起產(chǎn)生角色碰撞，越早意識(shí)到角色沖突問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行角色的澄清和調(diào)試，恰當(dāng)?shù)鼗饨巧珱_突，緩解角色沖突矛盾，就可以把劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)。

文章提到的多重角色沖突是筆者半年來(lái)在學(xué)校社會(huì)工作實(shí)踐中遇到的一個(gè)重要問(wèn)題，實(shí)際上每個(gè)從事社會(huì)工作的人可能都會(huì)面臨角色沖突的問(wèn)題。但是作為一名社會(huì)工作者，遇到問(wèn)題我們堅(jiān)決不會(huì)退縮，不斷學(xué)習(xí)反思，選取最優(yōu)的方案去解決問(wèn)題。特別是在中國(guó)的人情社會(huì)下，事物的產(chǎn)生和發(fā)展會(huì)受很多文化因素的制約，出現(xiàn)矛盾是一件很常見(jiàn)的事情。因此，社工要遵循專(zhuān)業(yè)價(jià)值理念，分清事情的輕重緩急，妥善處理好事情。社工要時(shí)刻牢記自己的角色和責(zé)任，明確自我角色認(rèn)知。

參考文獻(xiàn)

[1] 翁毓秀.學(xué)校社會(huì)工作的實(shí)踐模式與角色困境[J].社區(qū)發(fā)展季刊，2005（01）.

[2] 胡中宜.學(xué)校社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的倫理兩難[J].教育心理學(xué)報(bào)，2011，42（04）：543-566.

[3] 鄭嘉玲. 學(xué)校社會(huì)工作者的角色沖突和倫理困境研究[D].深圳大學(xué)，2017

[4] 苗艷梅，劉倩.淺析當(dāng)前學(xué)校社會(huì)工作者的角色沖突[J].中國(guó)青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（05）：128-132.

[5] 王婭蓓.青少年社會(huì)工作倫理困境[J].科技與企業(yè)，2015.

作者簡(jiǎn)介：申佩佩（1994- ），女，漢族，湖南邵東人，碩士，湘潭大學(xué)，研究方向：社會(huì)工作。