田靜

關鍵詞：新生服務;高校圖書館;讀者需求培育;隱藏需求

摘?要：文章簡述了高校圖書館新生服務活動的現(xiàn)狀，分析了高校圖書館開展新生服務活動存在的不足，并基于讀者的需求培育對高校圖書館的新生服務活動提出了拓展對策。

中圖分類號：G255.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）02-0035-03

隨著網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展，讀者的信息獲取途徑日益多樣，圖書館的傳統(tǒng)服務正在經(jīng)受挑戰(zhàn)。美國2002年的一項調查顯示，僅有7.6%的人利用圖書館完成個人研究項目，而使用因特網(wǎng)進行研究的人數(shù)達到了29.4%[1]。劉湘?zhèn)メ槍ξ覈谛４髮W生信息行為進行的調查顯示，在用戶獲取信息的多種途徑中，互聯(lián)網(wǎng)搜索以87.9%的顯著優(yōu)勢排在首位，其次才是利用圖書館資源[2]。管理學認為客戶需求分外顯需求和隱藏需求，但外顯需求只占客戶全部需求的1/10，其他則是無法看到的隱藏需求。因此，企業(yè)會采取相關措施對客戶的隱藏需求進行培育，對他們的隱藏需求進行喚醒、引導，并將其轉換為外顯需求[3-4]。

高校新生接收能力強、可塑性強，正處于圖書館對其進行需求引導和培育的最佳時期。因此，為贏得讀者及可持續(xù)發(fā)展，高校圖書館可在滿足讀者外顯需求的同時，加強對其隱藏需求的培育。筆者對教育部公布的42所“一流大學”建設高校的圖書館在2017年開展的新生服務活動進行了調研分析，從需求培育的視角研究高校圖書館在新生服務方面的拓展途徑。

1?高校圖書館新生服務活動現(xiàn)狀分析

1.1?新生服務中的教育活動分析

在本次調研的42所“一流大學”建設高校的圖書館中，有29所圖書館為新生提供了PDF格式的圖書館指南（手冊）或PPT課件供其學習，有22所圖書館通過微電影、微課、宣傳片等進行宣傳和介紹，有21所圖書館通過答題闖關、動畫闖關、游戲闖關或答題抽獎等方式開通新生借閱權限。

1.2?新生服務中的特色活動分析

1.2.1?線下參觀體驗。本次調研顯示，有17所高校圖書館開展了新生個人或集體實體館參觀體驗活動，體驗過程中有館員或學長進行講解和輔導，如：北京師范大學圖書館的閱讀護照掃碼體驗活動、同濟大學圖書館的做任務贏獎品活動、武漢大學圖書館的新生暢游圖書館活動等，體驗結束后圖書館會發(fā)放一些紀念品。相對于傳統(tǒng)參觀活動的單一刻板，這些體驗活動的趣味性增進了圖書館與讀者的交流，提高了新生參與入館活動的積極性。

1.2.2?線上導覽類活動。本次調研的42所高校圖書館的線上導覽類活動主要是實景導覽和虛擬立體導覽，如：哈爾濱工業(yè)大學圖書館、南京大學圖書館、武漢大學圖書館、華中科技大學圖書館、鄭州大學圖書館推出了基于3D或VR技術的實景漫游體驗，電子科技大學圖書館、華東師范大學圖書館和湖南大學圖書館提供的是虛擬導覽系統(tǒng)。這兩種線上體驗活動都可將館內場景與教學相結合，便于新生對圖書館的歷史、布局、設備和服務等進行快速理解和掌握。

1.2.3?其他特色活動。42所高校圖書館還開展了攝影、朗讀、閱讀推廣、電影展映等特色活動，如：清華大學圖書館的“新生留言”活動、上海交通大學圖書館的“新技術體驗”及“遇見文字與聲音之美”活動、華東師范大學圖書館的“時光膠囊”及“迎新電影展”活動、電子科技大學圖書館的“體驗VR技術”活動、北京師范大學圖書館的“用聲音開啟圖書館之旅”及“閱讀計劃曬一曬”活動、復旦大學圖書館的“隨手拍，看復旦”攝影活動、同濟大學圖書館的“閱讀大作戰(zhàn)”主題閱讀活動、武漢大學圖書館的“曬第一本書”活動、中國海洋大學圖書館的“夢想留言墻”活動等。這些特色鮮明的活動方式極大地吸引了新生的關注并得到他們的好評。

2?高校圖書館開展新生服務活動存在的不足

2.1?服務對象定位不全

讀者需求的培育主要是針對目標讀者的隱藏需求，本次調研的42所高校圖書館的新生服務對象都定位為已到校注冊的新生。從營銷理論看，已到校注冊的新生是圖書館服務中的現(xiàn)實顧客，但與現(xiàn)實顧客相對應的還有一種被稱為“準顧客”的客戶，指既有購買所推銷的商品或服務的欲望，又有支付能力的個人或組織[5]。對高校圖書館而言，準顧客就是已收到錄取通知書等待注冊的準新生，高校圖書館如把這部分群體排除在服務對象之外，會造成目標讀者的缺失，從而忽視對其需求的關注與培育。

2.2?服務時間局促

高校圖書館開展新生服務的時間基本都是在新生入校注冊后的9月和10月，這不僅是新生活動最多、軍訓最累、體能較低的階段，同時也是開學后讀者集中還書、館員工作最忙碌的階段。時間上的局促不僅使圖書館無法對新生群體的隱藏需求進行深入了解與識別，還有可能使針對新生外顯需求開展的服務活動無法取得預期的效果，從而影響新生對圖書館的初次體驗。

2.3?服務范圍外展不夠

當前，很多高校圖書館的新生服務活動基本實現(xiàn)了線上線下相結合的多渠道宣傳方式，但活動的開展和宣介僅局限在圖書館范圍內，如：線下新生服務活動一般在圖書館內進行，線上宣介僅利用圖書館的微博及微信公眾平臺等進行，未將新生服務活動與校園的迎新活動相結合，使圖書館的新生服務活動沒有達到最佳效果。在本次調研的42所高校圖書館中，只有電子科技大學圖書館的新生服務活動是在全校范圍開展的。高校圖書館新生服務活動范圍外展不足會極大地降低活動的受眾面，致使其無法對活動未覆蓋到的讀者進行需求引導和培育。

2.4?服務內容廣度不足

新生入學初期的信息需求是模糊而又充滿彈性的，除通常意義上的文獻資源需求外，還包括對學校生活信息、校園周邊文化生活等方面的潛在需求。本次調研顯示，當前42所高校圖書館開展的新生服務內容主要還是圍繞圖書館布局、館藏資源、服務方式和內容、借還規(guī)則、設備使用等進行的，忽視了新生除圖書館信息外的其他信息需求，以致錯失了對新生隱藏需求進行引導和培育的良機。

3?基于讀者需求培育的高校圖書館新生服務活動的拓展對策

3.1?拓展服務觀念

3.1.1?擴大服務對象范圍。高校圖書館界定新生服務對象不應僅是已到校注冊的新生，應將拿到錄取通知書但尚未到校的準新生一同納入服務目標群。如：美國一些高校圖書館的新生服務對象就包括中學潛在的報考者、接到錄取通知的準新生和在校一年級的新生[6]。作為圖書館的“準顧客”，高校圖書館應提前對準新生的需求進行關注和引導。

3.1.2?突破服務時間限制。高校圖書館可將新生服務時間提前到入學前的暑假期間，利用準新生對高校的好奇與期待，將其模糊不定的隱藏需求及時引導并轉換為外顯需求，進而培育其使用圖書館的習慣。一方面，高校圖書館的新生服務活動可與學校的迎新活動相結合，將與圖書館相關的微電影、宣傳片等投放到學校網(wǎng)站的迎新專欄、微博、微信公眾平臺等進行線上宣傳和介紹，擴大宣傳渠道，突破自我局限;線下將服務活動拓展到學校層面的各類迎新服務場所，從而形成線上線下相結合、館校相互滲透的服務宣介模式。另一方面，高校圖書館可針對新生軍訓期間的閱讀需求，將服務拓展到他們密集活動的場所，包括教學樓、宿舍、軍訓場地等。如：美國俄克拉荷馬大學圖書館的住宿館員服務和伊利諾伊大學圖書館的宿舍圖書館服務，就是在學生最?；顒拥膮^(qū)域為新生提供參考咨詢服務和流通服務[7]。

3.1.3?拓展服務內容。高校圖書館應突破傳統(tǒng)的圖書館資源概念，在為新生提供傳統(tǒng)文獻資源的同時，充分利用他們入校初期信息獲取渠道的模糊性和易轉換性，為其提供與其生活學習密切相關的信息，這些信息既可以是校園地圖、部門聯(lián)系信息、校內各類學術文化信息，也可以是學校所在城市的旅游信息、校園周邊的文化活動信息等。此外，高校圖書館還可在圖書館空間嵌入學校管理功能，如校園卡服務點，以增強圖書館服務信息的多樣化和通用性[8]，在潛移默化中引導新生進入圖書館。

3.2?拓展服務形式

3.2.1?宣介服務預推送。高校圖書館可將一些宣介服務，如圖書館指南、自媒體宣傳路徑、新生群QQ號或微信群號、常用數(shù)據(jù)庫使用方法等，與錄取通知書一起寄送給準新生?？紤]到學生的經(jīng)濟承擔能力，高校圖書館可為其提供印刷版、電子版等不同載體形式，方便他們根據(jù)自身實際情況進行選擇。

3.2.2?閱讀推廣活動預開展。高校圖書館可針對準新生假期中的生活需求與閱讀需求，開展專屬準新生的閱讀推廣活動，如“隨書去旅行”活動，并通過相關MOOC、視頻及課件等對其進行閱讀引導，從而激發(fā)準新生對圖書館的感情和使用需求。

3.2.3?部分空間預開放。高校圖書館可對準新生提供相關的閱覽服務并開放一些空間，如閱覽書刊、信息共享空間等，以此提升準讀者對圖書館人性化服務的情感體驗，幫助他們提前消除對圖書館的陌生感。

3.3?拓展服務方式

高校圖書館開展新生服務活動應注重與新技術、新產品相結合，如：上海交通大學圖書館借助3D打印、3D視頻技術開展的新技術體驗活動，電子科技大學圖書館開展的“VR風暴：體驗VR技術”活動等，十分符合當代年輕人的興趣特點，不僅增強了新生服務活動的互動性，還有效提升了新生入館教育的效果。此外，高校圖書館還可與院校其他部門合作，開展線上線下講座、展覽等面向新生的主題活動，將實體服務和虛擬服務相結合，將圖書館服務與院校學習相結合，幫助新生更好、更快地融入校園生活。

4?結語

讀者需求是高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的源泉和動力，高校圖書館應重視新生需求培育工作，抓住新生新習慣形成的良機，通過服務拓展和創(chuàng)新，第一時間喚醒和引導新生對圖書館的使用需求，幫助新生建立圖書館的使用意識和使用習慣，這不僅是高校圖書館謀求持續(xù)發(fā)展的有效途徑，也是高校圖書館支持學校人才培養(yǎng)、履行教育職能的重要方式。

參考文獻：

[1] 胡幼花.圖書館積極應對因特網(wǎng)的挑戰(zhàn)：論在因特網(wǎng)分流讀者市場形勢下的新競爭[J].山東圖書館季刊，2004（4）：73-75，77.

[2] 劉湘?zhèn)?互聯(lián)網(wǎng)對在校大學生信息需求與行為的影響[J].上海高校圖書情報工作研究，2007（1）：23-29.

[3] 屈云波，牛海鵬.服務優(yōu)勢與全面顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃[M].北京：企業(yè)管理出版社，1998：33.

[4] 雷祺.消費者需求的識別與培育研究[D].桂林：廣西大學，2004.

[5] 百度百科.準顧客[EB/OL].[2019-12-12].https：//baike.baidu.com/item/%E5%87%86%E9%A1%BE%E5%AE%A2/8302232？fr=aladdin.

[6] 楊云舒，李紅.美國高校圖書館新生服務及啟示[J].新世紀圖書館，2015（2）：66-69.

[7] 肖永英，孫曉鳳.美國高校圖書館延伸服務及其對我國的借鑒意義[J].大學圖書館學報，2013（1）：15-20.

[8] 聶華.轉型中的澳大利亞大學圖書館：重新定位、重塑功能、重現(xiàn)價值[J].大學圖書館學報，2017（6）：41-49.

（編校：徐黎娟）