摘要：社交電商是電子商務(wù)中的一種新模式，其方便、低價、刺激消費者需求而迎合大眾的消費觀，通過社交平臺的分享，讓大眾也能在社交中成為消費者，這種類似于“彈幕式購物”方式進一步拓展了電商市場。但為了更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展下去，面對商家貨品質(zhì)量堪憂，物流轉(zhuǎn)運速度慢以及消費者的利益受損等問題亟待解決。本篇文章通過從對社交電商進行SWOT分析和市場調(diào)研報告入手，研究社交電商在發(fā)展過程中的問題實質(zhì)，從完善售后平臺、監(jiān)管物流速度、打擊假冒偽劣產(chǎn)品來提高消費者的購物體驗，逐步提高商家門檻來打造高效率服務(wù)，提高用戶粘度來保證社交電商的長遠(yuǎn)發(fā)展這三個方面提出建議，實現(xiàn)我國電商行業(yè)的較快發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社交電商;電子商務(wù);拼多多

中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)識別碼：A文章編號：

2096-3157（2020）03-0017-02

一、引言

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，以微信為代表的社交APP豐富了很多人的生活。微信有朋友圈、公眾號、小程序等多個社交入口點，借助微信支付，從而在一個APP里就完成聊天、及時分享、娛樂游戲、購物的多個功能，為電商的發(fā)展提供了良好的平臺。

二、社交電商的發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的問題

近20年來，傳統(tǒng)電商蓬勃發(fā)展，2018年中國網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模達(dá)到8.1萬億元，但從增幅上來看逐漸放慢，主流傳統(tǒng)電商平臺的用戶量減少到更低水平，并且部分平臺走向大牌區(qū)域化，一些中低尾商戶遭到擠壓，所以在這種情況下急需找到一種新的營銷模式刺激消費。社交電商是近年來電子商務(wù)中衍生出的新模式，是利用分享、討論、用戶反饋等社交形式來為產(chǎn)品銷售提供服務(wù)的一種營銷手段。簡言之，就是借助微博、微信、抖音等社交網(wǎng)絡(luò)平臺對商品進行分享，從而引導(dǎo)用戶購買商品。目前的社交電商可分為四種：拼購型、社區(qū)團購型、微商型、會員導(dǎo)購型。相對于傳統(tǒng)電商而言，這種新型的營銷手段通過社交關(guān)系、價格優(yōu)惠、名人推薦等更好的刺激用戶產(chǎn)生消費沖動。據(jù)《2019中國社交電商行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2019年中國社交電商保持高速增長，預(yù)計市場規(guī)模達(dá)20605.8億元，同比增長63.2%;2019年社交電商消費者人數(shù)已達(dá)5.32億人，成為電子商務(wù)的主干力量。由此可見，將社交與電商融合為一體的商業(yè)模式為電商企業(yè)盈利提供了更大的生存空間。社交電商重構(gòu)“人、貨、場”三方面，依托社交裂變式增長實現(xiàn)低成本高利潤，并打破以往網(wǎng)絡(luò)購物的“中心化”的特征呈現(xiàn)出“去中心化”的特點。

社交電商一直呈現(xiàn)出廣闊而美好的銷售平臺。但是在此階段，社交電商平臺通過社交分享的方式省去了宣傳費用，所以無論對平臺企業(yè)還是商戶來說，毛利率低，平臺貨幣化率提升空間有限;一些傳統(tǒng)電商圍追堵截，相應(yīng)開發(fā)出“蘇寧拼購”“微淘專欄”等版塊，社交電商的獲客優(yōu)勢遭遇競爭;拼多多、微店等社交電商一度被爆出產(chǎn)品質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣、物流慢的問題，以致影響用戶對平臺的看法，影響社交電商行業(yè)的發(fā)展。由此而見，接下來的社交電商市場競爭將變得愈發(fā)激烈。

三、針對拼多多SWOT分析社交電商市場

在微信為社交平臺的幫助下，拼購類社交電商及時彌補了中小尾商家的銷售空缺，實現(xiàn)爆發(fā)式增長。典型代表拼多多于2018年7月成功上市，在短時間內(nèi)成為電商巨頭之一。拼多多以低價為突破口，通過微信，QQ等社交平臺邀請拼團為手段，再以大額訂單降低上游供應(yīng)鏈及物流成本。在商品、銷售、推廣之間形成良性循環(huán)。

1.優(yōu)勢

（1）“低成本商品+工廠拿貨+大銷量出售”共同打造低價產(chǎn)品。拼多多憑借低價拼團的模式，對于收入水平偏低、對價格敏感的三線城市人群來說無疑是受大眾歡迎的。低價是吸引客戶，刺激消費的關(guān)鍵，2018年拼多多平均客單價僅為43.5元，遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)電商平臺。用戶在看中一件商品時，會為得到低價而將商品通過微信等分享給親朋好友，省去了商品的營銷宣傳費用，親朋好友又通過這種方式獲得商品信息，形成消費沖動并參與拼團。并且一件商品有多個拼單頁面，用戶成裂變式增長，進而有薄利多銷的盈利方式。這種拼團在不消耗大量營銷成本的情況下，將大量的用戶和訂單聚集到有限的精選爆款商品上，豐厚的訂單又能吸引更多的投資方加入，省掉其中成本又帶動了規(guī)?；a(chǎn)銷售。拼購型社交電商的入駐商家以工廠店為主，通過縮短供應(yīng)鏈，降低中間差價，消費者在平臺能以更低的價格獲得商品。

（2）購物門檻降低，購物流程簡化。相對于傳統(tǒng)電商而言，社交電商的購物流程也相對便捷。消費者在不用下載APP的情況下就可以進行購物，與此同時，對產(chǎn)品設(shè)計本身通過多種方式降低消費者在購物程序的障礙，致力于快速成交訂單并鎖定消費者。就拼多多而言，其中的某一消費者直接通過分享拼單的鏈接到微信上，另一消費者可在微信內(nèi)直接進行參與拼團并完成支付，無需下載APP。而對于經(jīng)常使用微信零錢付款的人來說，甚至不用綁定銀行卡就能成功付款。同樣能盡快鎖定消費者的是在拼多多APP上，可以觀察到，拼多多頁面內(nèi)并沒有購物車功能，這就有利于消費者在商品頁直接下單，避免消費者對多個產(chǎn)品舉棋不定、延緩下單的時間。同時把支付環(huán)節(jié)放在拼團環(huán)節(jié)之前，這就使消費者在一開始就享受到優(yōu)惠的價格，減少消費者的心理障礙，若拼單失敗APP也會及時退款。在高昂的運費方面，拼多多也采取要求商戶提供的產(chǎn)品一律免運費支付，進一步降低了消費者在購買商品時的心理門檻，促使更多的消費者參與拼團消費。

（3）用社交平臺分享的商業(yè)潛力不容小覷。社交網(wǎng)絡(luò)是面向大眾群體建立的，用戶通常會有自己的群組，用戶可以在購買虛擬社區(qū)對所購買的商品發(fā)布感想和使用感受，可以說，購買者不僅是“消費者”的角色，在分享過程中也同時充當(dāng)著“導(dǎo)購員”的角色，不經(jīng)意間為其他潛在消費者推薦“買什么”“怎么樣”的問題，對尚未形成購買沖動的消費者實施刺激消費。與此同時，商家、APP平臺可輕易接觸到大量用戶，對用戶興趣愛好、購買周邊等推薦商品。在用戶親身推薦和商家大力促銷宣傳的共同作用下，社交平臺分享的發(fā)展愈加光明。

2.劣勢

（1）低價與質(zhì)量。像拼多多一樣社交電商大部分以低價為主，但又頻頻遭到質(zhì)量質(zhì)疑。拼多多以“低價+拼團”的模式為主要盈利方式，實際上就是賺的是銷量和口碑錢，而很多消費者也是投奔著價格優(yōu)惠而購買的。但是很多質(zhì)量問題一再爆出，很多消費者對于拼多多的質(zhì)量也是很有爭議，又一部分消費者也是抱著不確定的心態(tài)試探性購買。所以，低價是不是好質(zhì)量的商品成為消費者購買過程中望而卻步的重要原因之一。

（2）平臺內(nèi)商家入駐門檻低，存在不良態(tài)度的服務(wù)商。頭部商家對于數(shù)據(jù)運營、產(chǎn)品多渠道銷售、客流量引入等各方面運營手段更加成熟穩(wěn)定。相比于這些成熟的商家品牌，尾部商家在知名度、服務(wù)售后、品牌營銷的能力方面存在明顯劣勢。特別是近年來拼多多平臺收到用戶投訴的申請越來越多，其中一個原因就是商家服務(wù)態(tài)度差。拼多多作為C2C運營模式的代表，商家沒有進行過特殊的客服培訓(xùn)，沒有日常規(guī)律的客服服務(wù)，多次出現(xiàn)用戶在付錢后聯(lián)系不到客服，最后導(dǎo)致商品型號發(fā)貨錯誤。用戶在收到不符合自己需求的商品后不僅會對該商家的影響差還會同時影響到用戶對拼多多平臺的不信任，進而導(dǎo)致大量客戶的流失，打破原有的運營循環(huán)。

3.威脅

社交電商是從傳統(tǒng)電商中分離出來的一支，本質(zhì)上是一種營銷模式的創(chuàng)新，所以這種模式并不是不可復(fù)制的，不能成為作為社交電商的保護，而如何抵御傳統(tǒng)電商發(fā)展社交模塊，進而失去社交電商的獨特優(yōu)勢是亟需解決的問題。此外，社交電商的發(fā)展速度快，品牌方、商家等看到了營銷機會而紛紛加入，但社交市場漸漸呈現(xiàn)飽和狀態(tài)，越來越多的參與者可能會迅速耗盡流量紅利，慢慢使用戶增速趨于平緩。

4.機會

與傳統(tǒng)電商相比，社交電商作為新型營銷方式在短時間內(nèi)會搶占市場份額，營銷量呈現(xiàn)大幅度上升趨勢。從另一方面來說，電商無論采用哪種營銷方式，用戶始終認(rèn)可的是以低價為基礎(chǔ)的高質(zhì)量產(chǎn)品，所以商品的物美價廉和服務(wù)的高效是對積累用戶數(shù)量、提高用戶粘度的關(guān)鍵。而在長時間內(nèi)，社交電商雖然會呈現(xiàn)出平緩期，但前期積累的用戶粘度還是會對平臺產(chǎn)生積極影響。如果在此基礎(chǔ)上，社交電商再推陳出新，找到更好的提高用戶粘度的方法，就完全有能力對抗實力深厚的傳統(tǒng)電商，維護自己的一份“優(yōu)勢高地”。

四、社交電商的應(yīng)對措施

1.完善售后平臺，監(jiān)管物流速度，打擊假冒偽劣產(chǎn)品

在購物網(wǎng)絡(luò)的虛擬背景下，一些商家的商品質(zhì)量得不到保障，消費者在收到貨物后會出現(xiàn)圖片與實物不符、價格低質(zhì)量差等現(xiàn)象。當(dāng)然，消費者可以選擇退貨，但運費大部分還是要消費者自己承擔(dān)，所以消費者的利益還是得不到完全的保障，造成用戶流失。面對這種情況，電商平臺建立保險監(jiān)察機制，對消費者進行補償。如：電商平臺可對入駐的商家收取一定額的質(zhì)量保證金費用，如果消費者購得的商品有質(zhì)量問題，經(jīng)證實后，平臺可直接向用戶進行賠償。而平臺面對商家的欺詐行為，可提出懲罰條例。情節(jié)較輕者，可進行一定的誠信罰款;情節(jié)較為嚴(yán)重者，將下架該商家的所有商品并免除該商家在平臺的售賣權(quán)利。從而營造質(zhì)量保障的誠信體系，擁護消費者的切實利益。

物流是消費者完成支付后另一重要環(huán)節(jié)，它決定著消費者是否能盡快收到貨物。但消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)破損，物流方和商家互相推脫責(zé)任的情況也時有發(fā)生，針對這一狀況可以拍照為證。商家在發(fā)貨前可以用照片的形式記錄商品是否完好無損，在消費者收到包裹時也及時記錄下包裹的狀態(tài)，如果兩張照片例證后均無問題，則責(zé)任在于物流方，平臺應(yīng)相應(yīng)聯(lián)系物流端，實現(xiàn)盡快賠償。這種責(zé)任分區(qū)的方式能有效解決矛盾，提高用戶的購物體驗。

2.逐漸提高商家門檻，打造高效率服務(wù)

社交電商以“低價+拼團”的模式打開銷售市場，大部分中小尾商家加入社交電商的隊伍。中小尾商家缺乏服務(wù)意識，在客服方面經(jīng)常有不能及時回復(fù)消息、客服態(tài)度服務(wù)差等問題。社交電商大部分是中小尾商家，不能強制化提高服務(wù)門檻，這樣有悖于平臺的低價形象。提高銷售門檻是一個過程，要一步一步緩慢提高商家服務(wù)質(zhì)量，切不能拔苗助長。平臺可以試圖引入一些大品牌，與品牌方協(xié)商后推出一些促銷商品，這樣不僅能使品牌方獲得薄利和用戶關(guān)注，也能刺激中小尾商家的自我完善和審查。從而提高商家的服務(wù)門檻，打造高效率服務(wù)，增強用戶粘度。

3.提高用戶粘度，保證社交電商的良好運營

社交電商地位的鞏固和提升關(guān)鍵在于用戶粘度，社交電商在產(chǎn)品設(shè)計上以“多實惠、多樂趣”為導(dǎo)向，在用戶購物過程中加入很多社交和娛樂環(huán)節(jié)，這種為了更多優(yōu)惠的活動從而分享給他人商品信息使得用戶周圍人群的參與度進一步加強，提高用戶粘度。在大部分APP首頁上的低價刷屏和新手1元購等活動，讓用戶產(chǎn)生了消費欲望，再讓其自發(fā)登錄或注冊。在個人登錄頁面上又加入了各種小游戲和簽到活動，使用戶為獲得獎勵中獲得興趣，進而提高用戶留存率，長期以往，用戶粘度也得到了很大的提高。這也同時要求我們，為了傳統(tǒng)電商也逐漸趨于社交化發(fā)展，社交電商對多種類型的簽到和小游戲吸引用戶的標(biāo)準(zhǔn)提高，開發(fā)更多的活動專區(qū)也是對提高用戶粘度的一種獨特方式。

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作者簡介：

龐璐，山東省菏澤第一中學(xué)學(xué)生。