李琦

摘 要：隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展，也對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售模式產(chǎn)生了一定的影響，使其發(fā)生了相應(yīng)的變化，但從目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，其售后服務(wù)工作當(dāng)中還存在著一些問(wèn)題。汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展也使得許多品牌為了能夠更好的搶占市場(chǎng)份額而作出相應(yīng)的調(diào)整和完善，如通過(guò)降價(jià)促銷(xiāo)、市場(chǎng)活動(dòng)、新品推薦等方式來(lái)進(jìn)一步的提高自身的銷(xiāo)售額。但在使用這些方式后也還存在著一個(gè)較大的因素，對(duì)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展造成影響，那便是售后服務(wù)工作。汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)是對(duì)銷(xiāo)售公司自身信譽(yù)的一種考驗(yàn)，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞也能影響到消費(fèi)者對(duì)該品牌汽車(chē)的直接影響，因此現(xiàn)代汽車(chē)企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)工作作為企業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中的重要內(nèi)容，通過(guò)提高服務(wù)水平，來(lái)與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系，從而打造出大品牌汽車(chē)形象，促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。現(xiàn)如今隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)汽車(chē)需求量也在不斷的提升，相關(guān)的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)力也都在進(jìn)一步的完善，汽車(chē)銷(xiāo)售模式和售后服務(wù)體系也都在不斷的構(gòu)建當(dāng)中，因此如何提高汽車(chē)售后服務(wù)水平與客戶(hù)建立良好關(guān)系也是汽車(chē)行業(yè)不斷探索的一項(xiàng)問(wèn)題。本文針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系的建立進(jìn)行分析，介紹了汽車(chē)售后服務(wù)的概念和在具體工作中所存在的一些問(wèn)題，并提出具體的解決對(duì)策，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)售后服務(wù)人員起到一些參考作用。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)售后服務(wù);客戶(hù)關(guān)系;問(wèn)題;解決對(duì)策

汽車(chē)售后服務(wù)主要是指將汽車(chē)作為商品進(jìn)行出售后，需要對(duì)汽車(chē)的后續(xù)維修服務(wù)等進(jìn)行一系列的保障行為。隨著汽車(chē)需求量的不斷加大，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)也建立了相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)體系，然而其中還存在著一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，主要是由于汽車(chē)的銷(xiāo)量容易受到外界因素的干擾，銷(xiāo)售人員雖然能夠增加汽車(chē)的銷(xiāo)量，但也十分容易損害到自身企業(yè)形象。隨著汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售模式的轉(zhuǎn)變，也對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式造成一定的影響[1]。我國(guó)倡導(dǎo)與國(guó)際接軌，而汽車(chē)行業(yè)也采用了新型的銷(xiāo)售模式，這使得我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售模式表現(xiàn)出了多元化的特點(diǎn)?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)雖然已經(jīng)引進(jìn)了國(guó)外相關(guān)的銷(xiāo)售模式，也初步實(shí)現(xiàn)了與自身銷(xiāo)售模式的有效整合，但和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售行為仍然存在著一定的差距，尤其在服務(wù)工作方面還表現(xiàn)得較為落后。目前我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)所采用的銷(xiāo)售方式為現(xiàn)款現(xiàn)貸，而一些分期付款和租憑銷(xiāo)售等促銷(xiāo)手段并不經(jīng)常使用。此外我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售、維修保障、配件信息等服務(wù)還不夠健全，這也對(duì)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展起到了一定的阻礙。所以汽車(chē)企業(yè)應(yīng)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)當(dāng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，并提出具體的解決對(duì)策來(lái)有效的完善售后服務(wù)工作體系，從而與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系，維持自身的品牌形象，從而進(jìn)一步的提高汽車(chē)銷(xiāo)量，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，增加企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中所占的份額，提高國(guó)際影響力。本文對(duì)售后服務(wù)的流程和內(nèi)容也進(jìn)行了相關(guān)的介紹，主要包括修理、養(yǎng)護(hù)、救援等相關(guān)內(nèi)容。汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)工作與客戶(hù)關(guān)系的建立之間具有著密切的關(guān)系，如何解決售后服務(wù)人員與客戶(hù)之間存在的問(wèn)題，以及建立起良好的供求關(guān)系也是汽車(chē)行業(yè)目前所需要解決的首要問(wèn)題[2]。

1 汽車(chē)售后服務(wù)概念

售后服務(wù)可謂是現(xiàn)如今社會(huì)活動(dòng)當(dāng)中的一種重要交流方式，可以有效的了解客戶(hù)感受，而所提供的相關(guān)服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著的，這需要客戶(hù)在其中進(jìn)行自我感知，通過(guò)無(wú)形的要素來(lái)創(chuàng)造出更大的價(jià)值。而售后服務(wù)的流程則主要包括預(yù)約、接待以及維修前的說(shuō)明，進(jìn)行維修作業(yè)，并檢驗(yàn)汽車(chē)質(zhì)量，最后交車(chē)，在這之后還要對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行跟蹤和回訪。其實(shí)企業(yè)通過(guò)良好的售后服務(wù)，可以進(jìn)一步的提高自身的品牌知名度，而且還能夠促進(jìn)二次銷(xiāo)售，使客戶(hù)的滿(mǎn)意程度增加，與其建立起良好的關(guān)系[3]。

2 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1 維修技術(shù)較落后

在對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)行研究的國(guó)家當(dāng)中，我國(guó)并非是最早的，而對(duì)其的研究也并非特別深入，相關(guān)的維修技術(shù)更是如此，而我國(guó)汽車(chē)企業(yè)在吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，并沒(méi)有對(duì)技術(shù)方面進(jìn)行特別關(guān)注，這也使得汽車(chē)售后服務(wù)當(dāng)中維修保養(yǎng)技術(shù)的應(yīng)用不夠全面和完善，多數(shù)汽車(chē)維修工作都會(huì)先由客戶(hù)來(lái)更換配件，這也對(duì)客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)造成了一定的威脅。與此同時(shí)，我國(guó)汽車(chē)企業(yè)的售后服務(wù)理念還較為落后，其無(wú)法保證壞了就修，而是誘導(dǎo)客戶(hù)將一些不必要的零件進(jìn)行更換，從而增大了客戶(hù)的消費(fèi)使用成本。這也使得客戶(hù)與售后服務(wù)人員之間沒(méi)有產(chǎn)生足夠的信任度，甚至?xí)a(chǎn)生一些懷疑和抵觸[4]。

2.2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，很難開(kāi)展急救工作

我國(guó)的一些較大城市汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所設(shè)立的網(wǎng)點(diǎn)較多，但在一些小城鎮(zhèn)當(dāng)中，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備就相對(duì)較少，因此給小城市的消費(fèi)者在進(jìn)行汽車(chē)售后服務(wù)當(dāng)中維修、保養(yǎng)等服務(wù)工作時(shí)帶來(lái)了一些不便。隨著我國(guó)公路建設(shè)的不斷完善，一些汽車(chē)在行駛過(guò)程中也會(huì)發(fā)生一些突發(fā)狀況，多數(shù)情況下會(huì)打道路救援電話(huà)，但往往由于路程較遠(yuǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)進(jìn)行救援，這也威脅到了客戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，也容易出現(xiàn)意外事故。尤其是一些較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)車(chē)主，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能將自己的汽車(chē)送到相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)處理，這主要在于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立較少，因此無(wú)法有效的為客戶(hù)提供維修服務(wù)。

2.3 客戶(hù)回訪不夠深入，信息反饋欠缺

目前比較流行的銷(xiāo)售方式，是在4S店當(dāng)中來(lái)進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售，然而專(zhuān)賣(mài)店當(dāng)中主要是根據(jù)信息來(lái)進(jìn)行決策，因此只有相關(guān)汽車(chē)企業(yè)掌握足夠多的信息之后，才能夠做出更加準(zhǔn)確的決策。4S專(zhuān)賣(mài)店是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)，也是前線(xiàn)人員，由于其每天接觸各種各樣的客戶(hù)，因此也對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的變化隨時(shí)掌握，而且每天還要接待不同的汽車(chē)檢查、維修、保養(yǎng)等服務(wù)工作，相關(guān)人員所掌握的信息對(duì)于汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展也具有十分重要的價(jià)值。但這些信息容易被人忽視，相關(guān)工作人員往往只知道對(duì)顧客的信息進(jìn)行收集，但沒(méi)有針對(duì)客戶(hù)的反饋進(jìn)行有效的記錄和回應(yīng)，客戶(hù)回訪也只流于形式，沒(méi)有有效的解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)的檔案建立也不夠完善，所以無(wú)法及時(shí)反饋客戶(hù)的信息，也使客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度有所降低，從而影響了汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展[5]。