胡鴻 金玉鑫 周洲鋒

摘要：本文通過對快遞回收系統(tǒng)的優(yōu)化來解決快遞包裝回收難、回收利用率低的問題。運用服務(wù)設(shè)計思維與方法，分析快遞服務(wù)流程中的利益相關(guān)人及不同客戶的行為，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有快遞服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，挖掘潛在的機會點。去除快遞包裝箱上的紙質(zhì)面單，借助AR技術(shù)以虛擬的形式呈現(xiàn)快遞面單的信息，減少資源浪費，并搭建起相應(yīng)的線上線下體化的回收模式。通過規(guī)范回收系統(tǒng)并建立獎懲機制使快遞公司在保持自身盈利的情況下兼顧消費者、第三方服務(wù)平臺等多方的利益，有利于快遞包裝回收系統(tǒng)的實際落地。

關(guān)鍵詞：服務(wù)流程;包裝回收系統(tǒng);服務(wù)設(shè)計;快遞包裝

中圖分類號：C931.6文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）01-0132-03

電子商務(wù)的快速發(fā)展使得快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年全國快遞業(yè)務(wù)量達312.8億件，共消耗約209.6億張快遞面單，32億編織袋、68億個塑料袋、37億個包裝箱和3.3億卷膠帶[1]。然而，在快遞行業(yè)不斷發(fā)展的今天，快遞回收服務(wù)體系仍不完善，由此產(chǎn)生了大量的快遞包裝廢棄物，造成了嚴重的資源浪費和污染問題。

1 服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)與服務(wù)流程概述

1.1 服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)

服務(wù)設(shè)計是針對提供商與顧客本身、顧客的財物或信息進行作用的業(yè)務(wù)過程進行設(shè)計[2]，通過建立用戶為先的服務(wù)立場，追蹤體驗流程中的所有接觸點，致力于打造良好的用戶體驗[3]?？爝f服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)需要考慮快遞服務(wù)中所有的人、基礎(chǔ)設(shè)施、溝通交流以及有形物質(zhì)的各組成部分，其中快遞包裝是整個系統(tǒng)中連接各個利益相關(guān)人的紐帶。

1.2 服務(wù)流程

服務(wù)是服務(wù)提供者通過渠道，將內(nèi)容傳遞給被服務(wù)對象的過程。服務(wù)內(nèi)容包括信息、材料、能量、產(chǎn)品、體驗等[4]。服務(wù)流程是指服務(wù)從開始到執(zhí)行的整個過程[5]，對于快遞服務(wù)來說，完整的流程應(yīng)當包括快遞打包、快遞運輸、末端配送和廢棄回收。從快遞服務(wù)流程系統(tǒng)地分析問題，有利于協(xié)調(diào)整個快遞服務(wù)系統(tǒng)中各個利益相關(guān)人的需求，以創(chuàng)造出一個合理、可持續(xù)、多方受益的快遞回收服務(wù)系統(tǒng)。

2 快遞回收服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題

據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)信息，2017年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量連續(xù)4年穩(wěn)居世界第一。由于快遞服務(wù)系統(tǒng)中快遞包裝回收環(huán)節(jié)、以及包裝材料降解和再利用方面存在較為嚴重的問題，導(dǎo)致現(xiàn)有快遞服務(wù)系統(tǒng)不能形成可持續(xù)的閉環(huán)服務(wù)，對環(huán)境造成了不利影響。因此，快遞包裝回收系統(tǒng)成為各國研究與設(shè)計的熱點。

2.1 快遞回收服務(wù)現(xiàn)狀

2.1.1 國外快遞回收服務(wù)現(xiàn)狀

一些發(fā)達國家和國際組織針對快遞包裝回收問題較早出臺了相關(guān)政策法規(guī)，對回收包裝廢棄物行為做出了較明確的規(guī)定。《歐洲廢物框架指令》給出了廢物回收的清晰層次結(jié)構(gòu)：首先，是避免浪費;其次，是重復(fù)使用次數(shù)的增加;再次，是資源的回收利用;最后，是廢物處理，因此廢物分類也變得越來越重要。例如，德國針對包裝廢棄物的回收利用問題成立了雙軌制回收系統(tǒng)（DSD）非政府組織，它接受企業(yè)的委托并對他們的包裝廢棄物進行回收和分類，然后送至相應(yīng)的資源再利用廠家進行循環(huán)利用。又如，日本建立大量的回收站點，通過分類管理、定時回收、集合中轉(zhuǎn)、循環(huán)處理等模式實現(xiàn)廢棄物的回收再利用。

2.1.2國內(nèi)快遞回收服務(wù)現(xiàn)狀

國務(wù)院先后出臺了《關(guān)于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》、《關(guān)于推進電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》等綠色包裝實施政策，鼓勵快遞行業(yè)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+快遞”的服務(wù)模式、以智能物流為發(fā)展方向。但由于只是推薦性標準，沒有強制力;再加上快遞綠色包裝是一個系統(tǒng)工程，涉及資金、技術(shù)、政策等各方面的因素[6]。因此，盡管京東、菜烏、蘇寧等電商都在研發(fā)自己的快遞回收系統(tǒng)，并進行相關(guān)嘗試和改革，著手解決快遞包裝過度、廢棄物循環(huán)利用等問題，但從整體來看，快遞服務(wù)系統(tǒng)中的回收機制仍然有待完善和推廣。

2.2 存在問題

目前，快遞包裝回收難、回收利用率低的問題一方面是由于快遞公司，以及驛站等第三方服務(wù)平臺大部分采用了開環(huán)的回收服務(wù)，此外，用戶回收意識普遍較低造成的?？爝f包裝的閉環(huán)經(jīng)濟是指快遞包裝使用完直接回收到倉庫再次利用，這種方式相比于現(xiàn)有的快遞包裝使用后經(jīng)過廢品回收的開環(huán)經(jīng)濟，在回收和再利用方面的效率更高。通過對現(xiàn)有的開環(huán)快遞服務(wù)流程中的觸點進行分析，發(fā)現(xiàn)如下問題：（1）對于倉庫打包、貨運人員，在快遞打包過程中，掃描訂單碼匹配貨物后還需再掃描與訂單碼相應(yīng)的物流碼，多次掃碼效率較低，且張貼紙質(zhì)訂單碼造成額外的資源浪費;（2）由于包裝回收率低，在快遞末端配送過程中，快遞車每天運送快遞后空車返回，車載率不高;（3）現(xiàn)有的快遞回收模式不完善，大多數(shù)快遞包裝使用后被丟棄;（4）快遞包裝回收成本較高，回收后再利用率低;（5）消費者回收意識比較低。

3 現(xiàn)有快遞包裝服務(wù)流程

3.1 快遞打包

消費者在線購物下單后，電商平臺或品牌電商開始進行倉庫流水作業(yè)。在這一環(huán)節(jié)中，電商工作人員主要接觸的是貨物及其訂單信息和物流單信息。在張貼快遞面單前，工作人員需要根據(jù)訂單上的訂單碼將相應(yīng)的貨物裝箱、打包，再貼上物流面單，隨后等待出倉進入運輸環(huán)節(jié)。

3.2 快遞運輸

快遞服務(wù)系統(tǒng)中，快遞運輸是極為重要的環(huán)節(jié)?？爝f運輸通過大數(shù)據(jù)智能決策進行路徑規(guī)劃、車輛調(diào)度、載配優(yōu)化，在到達最后的配送點之前一般需要經(jīng)過干線運輸、支線運輸和散貨中轉(zhuǎn)等多個中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中，快遞面單上的信息和條形碼保證了快遞人員正確無誤的運輸、卸貨和分揀。

3.3 末端配送

在末端配送環(huán)節(jié)，快遞公司配送員把決遞件運送到目的地后，驛站等第三方服務(wù)平臺員工根據(jù)快遞面單信息進行卸貨、驗收、分揀、匹配貨柜、通知消費者等一系列工作，工作人員在完成配送任務(wù)后則空車返回

3.4 廢棄與回收

在快遞服務(wù)系統(tǒng)中，快遞送達消費者后，主要有兩種循環(huán)方式：一種是快遞包裝使用完直接回收到倉庫再次利用形成的閉環(huán)經(jīng)濟;另一種則是快遞包裝使用完被丟棄后經(jīng)過廢品回收形成的開環(huán)經(jīng)濟。目前，國內(nèi)的閉環(huán)快遞回收服務(wù)體系還有待完善，開環(huán)的快遞包裝處理模式仍為主流，大多數(shù)快遞包裝最終變?yōu)閺U棄品，其中剩余價值較高的瓦楞紙箱，會經(jīng)過廢品回收站、回收紙廠、打包廠、造紙廠變?yōu)樾碌脑偕垺Ｍㄟ^對以上快遞服務(wù)流程中的四個環(huán)節(jié)進行調(diào)研分析，以開環(huán)的快遞包裝處理為例，我們可以得出以下快遞服務(wù)流程圖（如圖1）。

4 基于服務(wù)流程優(yōu)化的快遞包裝回收系統(tǒng)設(shè)計方法

基于現(xiàn)代物流體系中的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，5G技術(shù)的優(yōu)勢將更深入地開發(fā)AR技術(shù)在物流行業(yè)中的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，利用5G通信技術(shù)、增強現(xiàn)實等技術(shù)，通過數(shù)據(jù)共享、信息資源有效管理等路徑，將訂單碼和物流碼信息整合，并以虛擬的形式呈現(xiàn)快遞面單信息，構(gòu)建消費者、快遞企業(yè)、回收站、線上商家等多方協(xié)同的信息化、智能化快遞包裝回收平臺，可以有效的解決快遞包裝回收問題。通過設(shè)立線上線下一體化的快遞回收終端完善快遞回收服務(wù)，并制定快遞包裝回收的規(guī)范和獎懲機制以增強企業(yè)及消費者回收意識，規(guī)范包裝回收管理，提出了創(chuàng)新解決快遞包裝回收問題的新模式。

4.1 改良快遞包裝設(shè)計

從可持續(xù)設(shè)計的角度考慮，快遞包裝設(shè)計一方面需要讓包裝方便回收利用，另一方面需要盡量減少對材料的消耗。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年全國快遞行業(yè)中快遞面單使用量約達210億件，面單廢棄后會造成極大的紙張浪費。因此，對快遞包裝箱的改良可以考慮選擇方便折疊收納的環(huán)?？山到馑芰?，借助AR技術(shù)以虛擬的形式呈現(xiàn)快遞面單的信息以減少面單造成的大量浪費。

4.1.1 材料結(jié)構(gòu)改良 一是使用環(huán)?？山到馑芰显鰪姏Q遞包裝耐用性（如圖2）;二是使用方便折疊的結(jié)構(gòu)（如圖3）有利于快遞員的回收與運送。

4.1.2 優(yōu)化面單

首先，將快遞箱精簡化設(shè)計并去除快遞面單的的模塊，在每個快遞箱刻上自己的二維碼作為輸入用戶的訂單碼、物流碼信息的入口;其次，在消費者下單后，后臺通過大數(shù)據(jù)分析和程序編碼將訂單信息、物流信息和快遞箱的二維碼進行匹配;最后，在消費者完成還箱操作后，快遞箱上二維碼攜帶的原有訂單碼、物流碼信息被專門的后臺程序人員注銷，在下次訂單產(chǎn)生時匹配新的訂單信息和物流信息。整個快遞服務(wù)過程，快遞打包環(huán)節(jié)中的打包人員、運輸環(huán)節(jié)中的分揀人員、配送人員通過AR設(shè)備只能識別當前快遞狀態(tài)的有效信息。整個快遞服務(wù)過程，電子信息只能被快遞公司有管理權(quán)限的后臺人員修改，其他任何員工不可篡改信息;產(chǎn)品信息實時在網(wǎng)上記錄。

4.2 優(yōu)化快遞包裝回收系統(tǒng)

以快遞公司為主導(dǎo)，建立多家快遞公司、驛站及第三方和線上電商相互合作的線上信息管理和線下回收模式，并由快遞公司運營和維護。

4.2.1 建立線下自助回收站點

首先，在驛站等第三方服務(wù)平臺建立隸屬于不同快遞公司的回收終端，以回收終端的模式回收快遞箱，并由第三方服務(wù)平臺管理員工規(guī)范化管理各個快遞公司回收終端。同時快遞配送員在配送快遞件后順路將快遞箱運送回轉(zhuǎn)運站或倉庫，可以有效解決快遞配送后反倉空載率較高的問題。

4.2.2 記錄線上還箱行為

現(xiàn)有的消費者線上購物體驗，以用戶收到快遞確認商品結(jié)束，并沒有強調(diào)對快遞包裝的回收。通過改變現(xiàn)有線上購物APP的流程，在消費者確認收貨后加入“待還箱”功能，利用云端服務(wù)在電商平臺記錄消費者回箱情況，有利于監(jiān)督消費者在線下進行回箱操作，實現(xiàn)線上線下一體化的服務(wù)模式，進而搭建起可持續(xù)的快遞包裝回收系統(tǒng)。

4.2.3 形成快遞回收系統(tǒng)的激勵機制

現(xiàn)有的線上購物流程主要涉及商家、快遞公司和消費者，單純從快遞公司的利益出發(fā)建立回箱機制，可能會影響消費者的體驗和商家的利益;而若忽略快遞公司的利益，則快遞回收系統(tǒng)難以持續(xù)。因此，包裝回收的獎懲機制必須兼顧整個購物流程中的利益相關(guān)人，協(xié)調(diào)多方的利益和需求，以得出最合適的解決方案。

目前，消費者回收意識較低，可以通過相應(yīng)的獎懲機制來逐步培養(yǎng)消費者回箱習(xí)慣，調(diào)動快遞回收參與者的積極性，增強其環(huán)保意識，對于快遞包裝回收系統(tǒng)建立后的實施至關(guān)重要。根據(jù)用戶的取件行為進行梳理（如圖4），得出的具體激勵機制如下：（1）用戶在還箱完成后會獲得一定的購物津貼，在使用購物津貼消費時可以抵扣一定的費用。這種購物津貼的形式可以鼓勵消費者進行還箱操作，同時也間接增加了電商的流量和銷售量;（2）線上實行獎懲機制，在消費者帶箱離開驛站等第三方服務(wù)平臺后，電商平臺發(fā)送還箱提示，消費者須在三天之內(nèi)在附近回收終端點還箱;如遇特殊情況，消費者可申請逾期一天或兩天還箱;（3）若逾期未還箱，消費者可自行預(yù)約時間選擇上門取箱服務(wù)并支付人工服務(wù)費;也可以在線上“待還箱”功能下，選擇“不還箱”并在平臺支付快遞箱成本，對快遞公司進行補償。

4.3 優(yōu)化服務(wù)藍圖

服務(wù)藍圖是一種基于流程圖的服務(wù)設(shè)計工具，它將服務(wù)過程合理分塊，再逐一描繪服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)過程、接待顧客的地點以及顧客可見的服務(wù)要素（Shostack，1992）。通過建立線上線下一體化的快遞回收服務(wù)模式，運用服務(wù)藍圖梳理得出優(yōu)化后的快遞回收系統(tǒng)和用戶旅程（如圖5）。

在新的回收系統(tǒng)中，快遞公司使用可循環(huán)利用的的快遞箱來服務(wù)電商與消費者，可循環(huán)利用的快遞包裝雖然增加了快遞回收入力成本，但降低了單次運輸?shù)陌b成本。在不改變現(xiàn)有用戶購物體驗的情況下，鼓勵和引導(dǎo)消費者歸還快遞箱。

整體上，在不改變用戶線上購物體驗的情況下，增加還箱功能，在用戶收貨后，通過還箱提示和獎勵機制鼓勵和引導(dǎo)消費者歸還快遞箱，配合線下的回收站點搭建起新的快遞服務(wù)系統(tǒng)。

5 結(jié)語

基于服務(wù)設(shè)計思維和方法對當下快遞包裝引起的環(huán)境資源問題進行探索與設(shè)計，從宏觀視角分析快遞服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)用戶行為與接觸點，并發(fā)現(xiàn)問題與機會點?；?G通信技術(shù)支持AR技術(shù)在物流行業(yè)應(yīng)用的可能性，對快遞包裝改良優(yōu)化，簡化快遞員工作流程;通過線下回收服務(wù)、線上記錄和激勵機制建立了平衡各方利益的快遞回收系統(tǒng)來培養(yǎng)消費者回收意識和督促消費者回收行為?？傮w上，系統(tǒng)性的服務(wù)流程分析，優(yōu)化快遞回收系統(tǒng)為研究快遞服務(wù)、快遞包裝設(shè)計提供新思路。

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