卜荔娜 龐祖鳳

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人們生活水平的提高，酒店業(yè)也飛速發(fā)展，競爭也越來越激烈。酒店餐飲部是酒店的核心部門，也是酒店收入的重要來源，餐飲服務(wù)創(chuàng)新對(duì)酒店的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。本文以貴州群升豪生大酒店餐飲部為研究對(duì)象，從顧客價(jià)值的角度，對(duì)其餐飲服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議，以期對(duì)我國酒店業(yè)的發(fā)展起一定的借鑒作用。

[關(guān)鍵詞]酒店;餐飲服務(wù);創(chuàng)新;策略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.06.041

[中圖分類號(hào)]F274;F719[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）06-00-02

0? ? ?引 言

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，酒店業(yè)也適應(yīng)人們的需求飛速發(fā)展，競爭越來越激烈。酒店餐飲部是酒店的核心部門，也是酒店收入的重要來源，酒店餐飲如何能在競爭中脫穎而出，吸引消費(fèi)者并留住顧客等，這是酒店管理者所面臨的重大問題。

1? ? ?貴州群升豪生大酒店餐飲服務(wù)現(xiàn)狀

1.1? ?酒店餐飲簡介

貴州群升豪生大酒店是貴安新區(qū)一家五星級(jí)會(huì)議型酒店，酒店餐飲包含中餐、西餐以及最主要的會(huì)議餐飲——中西餐廳各一個(gè)，擁有大小不同規(guī)模的會(huì)議宴會(huì)廳15個(gè)，其中最大的宴會(huì)廳高達(dá)3 600 m2。中餐廳包含豪生閣中餐廳、特色餐廳兩個(gè)分部門。餐廳菜品以“養(yǎng)生精品粵菜”為主，川菜、湘菜、本地菜為輔。同時(shí)集合了各種各樣時(shí)令養(yǎng)生湯和正宗港式點(diǎn)心，根據(jù)客人要求、消費(fèi)情況可提供配菜、簡餐或零食點(diǎn)心。豪生閣中餐廳擁有10個(gè)獨(dú)立包房，包房的名稱以花名命名，無論是家庭聚會(huì)還是商務(wù)宴請(qǐng)都能滿足顧客用餐需求。西餐廳包含豪生咖啡廳、送餐部、藝?yán)却筇冒?個(gè)分部門。豪生咖啡廳為酒店全日制餐廳，全天候提供零食點(diǎn)心與美食自助，餐廳可容納120位賓客，餐廳主要經(jīng)營自助餐。藝?yán)却筇冒商峁└鞣N酒水和精美可口的小吃，適合休閑小憩、商務(wù)洽談。送餐部提供24小時(shí)餐飲服務(wù)。宴會(huì)廳為酒店單獨(dú)的一棟會(huì)議中心，無論是舉行會(huì)議，還是其他各種宴會(huì)，都能靈活布置場地并結(jié)合先進(jìn)完善的視聽設(shè)備，滿足顧客不同的商務(wù)會(huì)議和宴會(huì)需求。會(huì)議中心擁有一個(gè)宴會(huì)廚房，顧客在結(jié)束活動(dòng)之后可以在會(huì)議中心用餐，也就成了酒店的宴會(huì)餐飲。

1.2? ?問卷調(diào)查分析

本文問卷從顧客角度進(jìn)行調(diào)查，主要分為3部分：第一部分是顧客基本信息;第二部分主要從顧客對(duì)貴州群升豪生大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量感知進(jìn)行調(diào)查;第三部分主要從顧客對(duì)貴州群升豪生大酒店餐飲服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量感知進(jìn)行調(diào)查。下發(fā)了110份問卷，其中紙質(zhì)問卷65份，網(wǎng)絡(luò)問卷45份，最終紙質(zhì)版問卷收回61份，網(wǎng)絡(luò)問卷收回38份，總計(jì)回收99份，其中有效問卷77份（曾在貴州群升豪生大酒店餐廳用過餐）。

1.2.1? ?顧客基本信息

據(jù)調(diào)查，顧客男女分別為46.36%、53.64%;年齡區(qū)間集中在21～40歲，最大比例為21～30歲的48.18%;受教育程度比例最大為?？?本科的70.91%。顧客在該酒店餐廳單次消費(fèi)水平最多的是300～500元，其中500～1 000元的比例大于100～300元的比例，可見顧客有消耗較多的貨幣成本。

1.2.2? ?顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量感知

①有與酒店星級(jí)相匹配的餐廳，餐廳環(huán)境輕松，餐桌穩(wěn)固、美觀、整潔。11.69%的顧客認(rèn)為完全符合，44.16%的顧客認(rèn)為基本符合，40.26%的顧客認(rèn)為部分符合，3.9%的顧客認(rèn)為不符合。②提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持微笑和目光交流。19.48%的顧客認(rèn)為完全符合，45.45%的顧客認(rèn)為基本符合，31.17%的顧客認(rèn)為部分符合，3.9%的顧客認(rèn)為不符合。③及時(shí)通知廚房為客人準(zhǔn)備餐飲，并及時(shí)為客人送上菜品和酒水。20.78%的顧客認(rèn)為完全符合，42.86%的顧客認(rèn)為基本符合，33.77%的顧客認(rèn)為部分符合，2.6%的顧客認(rèn)為不符合。④菜品干凈衛(wèi)生，味道可口，根據(jù)不同菜式要求搭配餐具，餐具潔凈、無裂痕。22.08%的顧客認(rèn)為完全符合，49.35%的顧客認(rèn)為基本符合，25.97%的顧客認(rèn)為部分符合，2.6%的顧客認(rèn)為不符合。⑤賓客用餐結(jié)束后，結(jié)賬效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)，主動(dòng)征詢賓客意見并致謝。18.18%的顧客認(rèn)為完全符合，58.44%的顧客認(rèn)為基本符合，22.08%的顧客認(rèn)為部分符合，1.3%的顧客認(rèn)為不符合。經(jīng)調(diào)查可知，顧客對(duì)貴州群升豪生大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量感知的比重主要集中于基本符合、部分符合兩個(gè)選項(xiàng)，部分符合占據(jù)很大比例，說明顧客產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值還未達(dá)到最大。

1.2.3? ?顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)的感知

①服務(wù)人員主動(dòng)、熱情、耐心、周到。16.88%的顧客認(rèn)為完全符合，57.14%的顧客認(rèn)為基本符合，23.38%的顧客認(rèn)為部分符合，2.6%的顧客認(rèn)為不符合。②服務(wù)人員儀容、儀表整潔大方，并注重舉止儀態(tài)和服務(wù)禮貌用語。20.07%的顧客認(rèn)為完全符合，50.65%的顧客認(rèn)為基本符合，25.97%的顧客認(rèn)為部分符合，2.6%的顧客認(rèn)為不符合。③服務(wù)人員了解并關(guān)注顧客的需求，可針對(duì)顧客的需求提供個(gè)性化服務(wù)。16.99%的顧客認(rèn)為完全符合，54.84%的顧客認(rèn)為基本符合，28.57%的顧客認(rèn)為部分符合，2.6%的顧客認(rèn)為不符合。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)服務(wù)人員的形象、態(tài)度等方面的整體感知還是不錯(cuò)的，大多集中在基本符合和部分符合兩方面，但完全符合的比例<部分符合的比例<基本符合的比例，說明顧客對(duì)服務(wù)人員價(jià)值感知并未達(dá)到最大。

1.2.4? ?顧客建議

筆者收集到的顧客反饋有吃不飽、上菜請(qǐng)快點(diǎn)、員工預(yù)定能力有待提高等，可見顧客還是特別在意自己的時(shí)間和精力成本以及餐廳的服務(wù)水平。

2? ? ?貴州群升豪生大酒店餐飲服務(wù)出現(xiàn)問題的原因

2.1? ?餐飲基層服務(wù)人員人手不足

酒店餐飲基層服務(wù)人員人手不足，主要是因?yàn)榫频昊鶎訂T工工資普遍較低，員工流失狀況比較嚴(yán)重，因而酒店基層正式員工比較缺乏，酒店在忙的時(shí)候會(huì)招大量小時(shí)工。這樣一來，導(dǎo)致基層服務(wù)人員缺乏專業(yè)的知識(shí)與應(yīng)變能力，餐飲服務(wù)意識(shí)比較欠缺，在遇到問題時(shí)缺乏處理技巧，進(jìn)而引發(fā)顧客投訴。

2.2? ?餐飲部門內(nèi)部溝通不足

通過調(diào)查，貴州群生豪生大酒店有大型的會(huì)議，會(huì)議客人多時(shí)，酒店會(huì)首先會(huì)在宴會(huì)廳為客人準(zhǔn)備吃食、其次是西餐廳，最后在中餐廳。可往往在餐廳很忙時(shí)，餐廳的服務(wù)便會(huì)出現(xiàn)一些問題，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴块T間溝通引發(fā)一些問題。比如餐飲前廳與廚房，有時(shí)客人點(diǎn)單要求少辣，但廚房端出來的菜還是有很多辣椒等，導(dǎo)致客人的評(píng)價(jià)不是很好。

2.3? ?顧客客情管理有所欠缺

酒店餐飲的發(fā)展與顧客息息相關(guān)，加強(qiáng)客情管理是關(guān)鍵點(diǎn)，酒店餐飲部有必要進(jìn)行客情管理。進(jìn)行客情管理的前提是收集顧客的意見與建議，而收集信息的前提則需要員工的主動(dòng)性，而該酒店餐飲基層服務(wù)人員人手不足，缺乏專業(yè)的服務(wù)人員，故而員工缺乏主動(dòng)性，這些都阻礙了客情管理的有效建立。

3? ? ?貴州群升豪生大酒店餐飲服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1? ?從餐飲服務(wù)價(jià)值方面進(jìn)行創(chuàng)新

對(duì)于酒店餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)需要提高、服務(wù)應(yīng)變能力有待加強(qiáng)的問題，應(yīng)從餐飲服務(wù)價(jià)值方面提出創(chuàng)新研究策略。

3.1.1? ?服務(wù)知識(shí)考核與獎(jiǎng)勵(lì)

酒店餐飲吸引顧客的一個(gè)關(guān)鍵便是服務(wù)，如果進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，增加顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的良好感知，便擁有持續(xù)發(fā)展的名牌。而好的服務(wù)是建立在酒店餐飲全體對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)的掌握與創(chuàng)新上，對(duì)此貴州群升豪生大酒店餐飲部可以從服務(wù)知識(shí)考核與獎(jiǎng)勵(lì)方面進(jìn)行服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新。這樣不僅能加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)技能的考核，對(duì)酒店的發(fā)展也是有益的。

3.1.2? ?服務(wù)案例交流與總結(jié)

所謂服務(wù)案例分享與總結(jié)，就是可以通過每天晨會(huì)時(shí)大家分享一下前一天自己遇到的問題以及解決方式，還有什么不足之處，對(duì)遇到的服務(wù)問題進(jìn)行剖析，發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，最后進(jìn)行總結(jié)，便于以后再遇到同樣的問題能夠參考此解決方法。

3.2? ?從餐飲服務(wù)人員價(jià)值方面進(jìn)行創(chuàng)新

從酒店餐飲業(yè)的發(fā)展來講，培養(yǎng)酒店餐飲員工的職業(yè)精神對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員價(jià)值創(chuàng)新具有重要意義。追求自己的職業(yè)理想，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)態(tài)度，為顧客提供餐飲服務(wù)，增加顧客獲得的價(jià)值體驗(yàn)，最終便能促進(jìn)酒店餐飲的發(fā)展。只要能培養(yǎng)員工的職業(yè)精神，那么員工流失率將會(huì)在一定程度上得到控制。因此，酒店餐飲部可以請(qǐng)餐飲業(yè)的成功人士給員工分享他們的經(jīng)歷，這些都可以分享給員工了解和學(xué)習(xí)。

3.3? ?從餐飲形象價(jià)值方面進(jìn)行創(chuàng)新

①從顧客評(píng)價(jià)入手：建立顧客意見平臺(tái)，收集顧客對(duì)酒店餐飲的評(píng)價(jià)。酒店餐廳可以在餐桌的一個(gè)角落設(shè)置一個(gè)微信二維碼，標(biāo)明用來收集顧客的意見和建議，顧客可以掃碼進(jìn)入評(píng)價(jià)，可評(píng)價(jià)當(dāng)前菜品、餐廳就餐環(huán)境、服務(wù)人員等方面。②從酒店餐飲形象入手：節(jié)日關(guān)懷，建立公益形象。比如在中秋節(jié)給山區(qū)學(xué)校的孩子送月餅等。這樣既能打造酒店的公益形象，也是對(duì)山區(qū)孩子的一種關(guān)注和關(guān)心。還可以在節(jié)日時(shí)給到餐廳就餐的顧客送小禮品、卡片等，體現(xiàn)出酒店對(duì)客人像家人般的關(guān)懷。酒店餐飲如果能從這兩個(gè)方面出發(fā)，收獲顧客好評(píng)、樹立良好形象，便能促進(jìn)酒店餐飲服務(wù)的發(fā)展。

4? ? ?結(jié) 語

本文著重對(duì)貴州群升豪生大酒店餐飲服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行研究，并提出改進(jìn)的建議。貴州群升豪生大酒店餐飲部要想取得很好的發(fā)展，就必須從現(xiàn)在開始對(duì)酒店餐飲服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，以便更好地滿足顧客的合理需求，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，促進(jìn)酒店餐飲服務(wù)持續(xù)不斷發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

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