王福賢　羅振敏　倪乃輝

【摘要】目的：臨床護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，同時也是最易產(chǎn)生護(hù)患矛盾和引發(fā)糾紛的工作。通過對我院2016-2018年各臨床科室護(hù)患糾紛案件48例整理，對引起臨床護(hù)理護(hù)患糾紛問題的主要原因進(jìn)行分析，同時有針對性地提出解決護(hù)患糾紛的相關(guān)措施，以期提升護(hù)士在臨床護(hù)理時護(hù)患糾紛處理能力。

【關(guān)鍵詞】臨床護(hù)理;護(hù)患糾紛;護(hù)理安全

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1002-8714（2020）01-0251-02

在當(dāng)前的醫(yī)療工作中，護(hù)患糾紛成為一項重要的問題，得到人們越來越多的關(guān)注。積極尋找引起糾紛的原因，通過有效措施提高服務(wù)質(zhì)量，從而減少糾紛的發(fā)生，成為護(hù)理人員的關(guān)注重點。以下結(jié)合護(hù)理工作實踐，首先分析護(hù)患糾紛的發(fā)生原因，然后有針對性的提出避免護(hù)患糾紛的對策，以期不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。詳細(xì)報告如下：

1一般資料

以我院2016-2018年各臨床科室護(hù)患糾紛案件48例。其中護(hù)理人員專業(yè)技能導(dǎo)致的護(hù)理糾紛案件14例，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的護(hù)理糾紛案件24例，護(hù)理工作人員疏忽導(dǎo)致的護(hù)理糾紛案件10例。

2護(hù)患糾紛發(fā)生原因分析

2.1患者自我保護(hù)意識增強

隨著社會的發(fā)展、醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，患者就醫(yī)時的自我保護(hù)意識明顯增強。在臨床護(hù)理期間一旦出現(xiàn)問題、不能理解的行為，就會希望得到確認(rèn)的說法。針對危急重癥患者，在病情、治療費用的影響下，容易產(chǎn)生緊張、煩躁、焦慮的負(fù)面情緒，對護(hù)理工作存在不滿，繼而發(fā)生醫(yī)患糾紛。

患者自我感覺良好，或者處于悲觀的情緒中，都不利于護(hù)理工作的開展。舉例而言，部分患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，治療期間擅自離院;部分患者因不能配合臨床治療工作，導(dǎo)致病情變化引起惡性后果;部分患者治療期間需要對身體制動處理，卻做出下床、活動、倒水等行為。

2.2護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不佳或操作失當(dāng)

護(hù)理期間服務(wù)態(tài)度差、行為舉止不當(dāng)，患者在詢問病情或診治情況時，存在解釋工作不到位的現(xiàn)象，造成患者和家屬不滿意。護(hù)理工作具有繁雜、壓力大、工作量大的特點，容易產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，降低了護(hù)理質(zhì)量;或者在工作期間沒有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，因用藥錯誤、計量錯誤、血液樣本有誤等引起糾紛。護(hù)理人員的學(xué)歷、個人能力存在差異，部分護(hù)士理論知識掌握不扎實，無法準(zhǔn)確回答患者的疑問;或者護(hù)理操作技術(shù)不熟練，造成患者不滿意護(hù)理效果。

2.3護(hù)理人員在工作中不能有效溝通

目前，護(hù)理人員相對缺乏，護(hù)士對職業(yè)的不理解和不穩(wěn)定的思想，導(dǎo)致了護(hù)士與患者間交流和溝通的時間是很少的，護(hù)患雙方的理解和信任是相對缺乏的，這常常是引發(fā)護(hù)患矛盾的原因。因此，對護(hù)患溝通的特點進(jìn)行分析，采取有效的方式加強護(hù)患溝通，良好的護(hù)患關(guān)系得以建立，這是護(hù)患雙方共同利益所在。例如，患者問“我的病情怎樣”，護(hù)士回了一句“問醫(yī)生去”而致的糾紛。

2.4社會因素

社會上對于醫(yī)療服務(wù)、治療費用的問題存在爭議較多，在新聞媒體對醫(yī)院進(jìn)行的負(fù)面報道下，患者對醫(yī)院工作存在抵觸，造成不安全感，降低了對醫(yī)護(hù)人員的信任感。當(dāng)前社會依舊存在重醫(yī)輕護(hù)的理念，護(hù)士往往在付出辛勞后，得不到應(yīng)有的尊重和理解，形成心理落差。

3臨床護(hù)理中避免護(hù)患糾紛的措施

3.1增強臨床護(hù)理人員的服務(wù)觀念

在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)認(rèn)識到患者其實就是消費者，同樣，護(hù)理服務(wù)也可以看作是商品。要學(xué)會站在他人的角度思考問題，從患者的角度出發(fā)，觀察護(hù)理工作是否到位，對患者的合理要求應(yīng)積極、主動地滿足。臨床護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)本著救死扶傷的精神，將護(hù)理工作看作對社會與病人家庭的貢獻(xiàn)行為。增強對患者的責(zé)任感，以病人所需為工作核心，同時要將醫(yī)療服務(wù)工作落實每一天的工作中，增強自身業(yè)務(wù)能力，對患者的病情治療與護(hù)理程度做到心中有數(shù)，結(jié)合患者家屬的意見盡可能的滿足患者對于護(hù)理工作的要求。對于危重患者，護(hù)理人員更應(yīng)當(dāng)體諒患者及其家屬的心情，多一些理解和耐心，對患者的一些疑問進(jìn)行耐心解釋，工作態(tài)度要和藹溫和，關(guān)注病人的實際需求和身體恢復(fù)情況，盡量滿足患者的護(hù)理需求。

3.2加強對護(hù)理人員的法制教育

醫(yī)院應(yīng)該加強對護(hù)理人員的法制教育，增強護(hù)理人員的全面業(yè)務(wù)素質(zhì)。護(hù)理人員在日常工作中要嚴(yán)格遵照護(hù)理執(zhí)業(yè)規(guī)定相關(guān)規(guī)范，尊重患者的合法權(quán)利，細(xì)致記錄患者接受醫(yī)療服務(wù)和恢復(fù)情況，同時要履行告知患者實際病情的義務(wù)，維護(hù)患者醫(yī)療過程的知情權(quán)。同時，如果出現(xiàn)一些意外事件，對護(hù)理人員的權(quán)力造成侵害時，必須要按照法律法規(guī)切實維護(hù)護(hù)理人員的自身利益。

3.3加強與患者之間的溝通，提高溝通技巧

資料顯示，目前出現(xiàn)的護(hù)患糾紛問題中的絕大多數(shù)都是由于護(hù)理人員與患者溝通不暢導(dǎo)致的無過失糾紛。因此，要想有效避免一些無過失護(hù)患糾紛的主要途徑就是加強護(hù)理人的語言藝術(shù)，掌握與患者進(jìn)行有效溝通的技巧。臨床護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通時，要多考慮患者的心理，根據(jù)具體情況調(diào)整自己的溝通方式，掌握溝通時語言的分寸，提高語言藝術(shù)，耐心的為患者解釋病情的治療情況和康復(fù)情況，同時也需要為患者介紹一些健康教育常識、醫(yī)院醫(yī)療水平以及與后期病情恢復(fù)有關(guān)的常識，這樣都可以有效增進(jìn)患者與護(hù)理人員之間的關(guān)系。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員不但要為患者提供基本護(hù)理工作，與患者進(jìn)行有效溝通之外，還需要將患者的恢復(fù)情況及時匯報給主治醫(yī)生，遇到問題時要及時解決，盡可能避免出現(xiàn)糾紛問題。

4結(jié)束語

隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入，人們對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。護(hù)理糾紛可以潛藏在護(hù)士職業(yè)的諸多環(huán)節(jié)中，隨時會發(fā)生，護(hù)士除掌握專業(yè)理論和操作技能外，法律法規(guī)也同樣應(yīng)貫穿于整個護(hù)理工作中，從防范上下工夫，使因護(hù)理不當(dāng)引起的護(hù)理糾紛得以減少和杜絕。遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，加強自身修養(yǎng)，加強服務(wù)意識、法律意識，提高專業(yè)技術(shù)水平，確保護(hù)理工作安全。