高一方

【摘?要】工業(yè)旅游將旅游與工業(yè)緊密聯(lián)合在了一起，將公司百年來的歷史進(jìn)行了比較直觀化、系統(tǒng)化的展示。兼職講解員的專業(yè)修養(yǎng)如何將會直接關(guān)系到公司的形象和社會宣傳效果。基于此，文章將深入探討基于工業(yè)旅游的兼職講解員隊伍綜合素質(zhì)提升工程的實施與管理，希望能夠提供有效地借鑒。

【關(guān)鍵詞】工業(yè)旅游;兼職講解員隊伍;綜合素養(yǎng)

公司2015年搬遷到石家莊裝備制造基地以來，廠區(qū)軟硬件得到全面升級，特別是公司展館的建設(shè)，將公司百余年來的悠久歷史和紅色基因進(jìn)行了直觀系統(tǒng)展示。為了講好石車故事，對外彰顯企業(yè)良好形象，公司兼職講解員隊伍應(yīng)運(yùn)而生，并在公司工業(yè)旅游、研學(xué)實踐教育活動和政務(wù)接待工作中發(fā)揮了重要作用。但是，兼職講解員在為公司品牌傳播、新產(chǎn)業(yè)拓展創(chuàng)造無形價值的同時，也存在著機(jī)械記憶、乏味講解等突出問題?；诖耍救藢⒕图媛氈v解員隊伍綜合素質(zhì)提升工程進(jìn)行研究和探討，以不斷提升講解員業(yè)務(wù)水平。

一、兼職講解員隊伍綜合素質(zhì)提升工程概述

（一）兼職講解員隊伍綜合素質(zhì)提升工程的基本內(nèi)涵

兼職講解員綜合素質(zhì)提升工程的核心內(nèi)涵主要表現(xiàn)在“素質(zhì)提升”這個關(guān)鍵詞上，是指圍繞實現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造無形價值這一目標(biāo)為中心，通過年度兼職講解員星級評定考核和新兼職講解員選拔等方式，提升兼職講解員政治素養(yǎng)，夯實專業(yè)技能水平，打磨自身講解技巧，達(dá)到提高自身綜合素質(zhì)能力，實現(xiàn)兼職講解員隊伍整體素質(zhì)的提升。

（二）兼職講解員綜合素質(zhì)提升工程的思路和任務(wù)

兼職講解員綜合素質(zhì)提升工程，堅持以提升公司知名度、美譽(yù)度，擴(kuò)大中車品牌效應(yīng)為目標(biāo)，主要解決當(dāng)前兼職講解員隊伍存在的機(jī)械記憶、干癟無味的講解，面對來賓提問無法進(jìn)行有效答復(fù)，來賓興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)抓不住，接待禮儀、接待技巧、講解著裝不規(guī)范，與來賓現(xiàn)場互動能力弱等問題，實現(xiàn)公司工業(yè)旅游（研學(xué)實踐教育活動）入園參觀率提升，提高政務(wù)講解服務(wù)品質(zhì)，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

二、提升兼職講解員隊伍綜合素質(zhì)采取的主要措施

以擴(kuò)大公司的品牌效應(yīng)為目標(biāo)，以“建制度、重引導(dǎo)、強(qiáng)管理”為抓手，針對兼職講解員隊伍講解過程中存在的問題，形成了以“師帶徒”方式為核心，以“輪講互聽，取長補(bǔ)短，共同成長”的方法為手段，以“星級評定考核”為標(biāo)準(zhǔn)的兼職講解員隊伍素質(zhì)提升方法，為品牌推廣提供了寶貴經(jīng)驗。

（一）建制度、重引導(dǎo)，因材施教帶隊伍

完善制度建設(shè)是推進(jìn)兼職講解員素質(zhì)提升工程扎實落地、有效實施的先決條件。企業(yè)文化部充分借鑒西柏坡紀(jì)念館、君樂寶乳業(yè)、中航通飛華北公司等企事業(yè)單位講解員日常管理制度，結(jié)合公司實際，制定了《公司兼職講解員選拔和星級評定管理辦法》，覆蓋公司全體兼職講解員。在工業(yè)旅游領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)教育教學(xué)工作組，工作組成員由公司第一批具有豐富工作經(jīng)驗的兼職講解員組成，并根據(jù)新選拔出來的兼職講解員自身特點(diǎn)，進(jìn)行分小組教學(xué)，講師根據(jù)新人情況，做到有針對性的引導(dǎo)，達(dá)到因材施教、快速成長的工作目標(biāo)。

（二）強(qiáng)政治、重品德，提升講解員素養(yǎng)

作為兼職講解員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)，加強(qiáng)政治素養(yǎng)是首要任務(wù)，只有在正確思想理論的指導(dǎo)下，才能作出正確的政治選擇。在日常管理中，一是組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨史、中國鐵路機(jī)車車輛工業(yè)史、公司廠史來強(qiáng)化愛國愛廠意識，明確政治方向，培養(yǎng)自尊心和自豪感;二是組織學(xué)習(xí)國家的法律法規(guī)以及黨紀(jì)黨規(guī)，自覺遵守社會公德、職業(yè)道德，加強(qiáng)精神文明建設(shè);三是培養(yǎng)兼職講解員的服務(wù)意識與服務(wù)理念，重視觀眾的需求，為觀眾提供便利，維護(hù)和保障參觀者的權(quán)益;四是培養(yǎng)講解員的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)講解員的事業(yè)心、責(zé)任感、使命感。在實際工作中，充分調(diào)動兼職講解員的積極性，最大程度地發(fā)揮講解員自身的正能量，在講解的同時感染觀眾，將自己的正能量傳遞出來。

（三）充知識、補(bǔ)短板，滿足各層次需要

1.加深對展陳內(nèi)容的理解。絕大部分觀眾都不是專業(yè)出身，因此需要兼職講解員引導(dǎo)觀眾通過闡釋物品背后的人和事，充分展現(xiàn)展陳的價值，表達(dá)展陳的目的和意義。要做到這點(diǎn)，兼職講解員就必須對于展陳內(nèi)容有深刻的理解，對于每一件展品背后的故事如數(shù)家珍，對于每一塊展板上敘述的史實前因后果了如指掌，這是一個漫長的過程。因此，結(jié)合公司現(xiàn)有技術(shù)手段和人力資源，聯(lián)合石家莊市文物局、西柏坡紀(jì)念館研究室、石家莊市社會科學(xué)院等機(jī)構(gòu)，深入挖掘公司建廠史、紅色革命史，不斷豐富每一塊展板、每一件實物背后的歷史故事，通過集中授課方式，傳遞到每一位兼職講解員的心中，講述給每一位到廠參觀的來賓。

2.拓展對于相關(guān)歷史背景的了解。在日常講解接待過程中，經(jīng)常會遇到來賓提出的各種各樣的問題，這就需要講解員不僅能掌握展陳中涉及到的基礎(chǔ)知識，而且對相關(guān)的歷史背景甚至跨學(xué)科的相關(guān)知識十分熟悉才行，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的背景下，不僅專業(yè)性強(qiáng)的觀眾會提出很“刁鉆”的問題，一些感興趣、鉆研過相關(guān)史料的觀眾也會問出一些“高深”的問題，這時候，深入吃透展陳精髓，精通相關(guān)歷史背景的兼職講解員自然可以脫穎而出。

3.關(guān)注社會現(xiàn)象和不同社會群體需求。講解工作有別于一般形式的說教宣傳，不能讓觀眾在受教育的過程中始終處于被動狀態(tài)，講解員需要多接觸社會，盡可能地了解社會上不同群體的思維方式與接受能力，在講解的過程中學(xué)會鑒別受眾群體，然后根據(jù)不同受眾群體的需求調(diào)整講解重點(diǎn)與講解方式，力求讓參觀人群都能夠發(fā)自內(nèi)心地接受展陳中所需要表達(dá)出的觀點(diǎn)和內(nèi)容，將宣教效果最充分地發(fā)揮出來。

（四）練技巧、重實踐，持續(xù)提升講解能力

兼職講解員技巧的打磨需要講究方式方法，不能通過死記硬背單純的說教方式來提升。為此，在日常訓(xùn)練過程中，各教學(xué)組指導(dǎo)老師采用“輪講互聽，取長補(bǔ)短，共同成長”的方式從以下5個方面提升兼職講解員綜合素質(zhì)。

1.把握語言尺度，確保表述內(nèi)容的精準(zhǔn)。講解服務(wù)，最重要的是客觀和準(zhǔn)確，兼職講解員必須精準(zhǔn)地表述史實，不能無中生有、誤導(dǎo)觀眾，不能將自己的個人好惡、假設(shè)推測等內(nèi)容加注到講解中去，必須實事求是。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)該做到觀點(diǎn)正確、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、語意清晰，可以適當(dāng)?shù)丶尤雽I(yè)的學(xué)術(shù)語言;對于文化水平較低、接受能力較差的觀眾，還應(yīng)當(dāng)用通俗的語言去解釋專業(yè)術(shù)語。

2.加強(qiáng)語言表達(dá)方面的訓(xùn)練。在流暢地背誦講解詞之外，用自己的話敘述一個事件或介紹一件物品的時候，做到語法規(guī)范，表述完整，普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，在把一段話“說清楚”的基礎(chǔ)上再追求語速節(jié)奏變化和語氣的調(diào)整。講解時需要目視觀眾，通過控制語速、語氣，將說出的語句有效、有重點(diǎn)地傳遞給觀眾。

3.培養(yǎng)應(yīng)變能力，注重與觀眾的溝通。講解員需要了解和鑒別不同的受眾群體，有準(zhǔn)備地為不同的受眾群體提供個性化的講解。但是在實際工作中，往往很難在事先就了解到每一次講解對象的思維方式和接受能力，這就需要講解員培養(yǎng)應(yīng)變能力，在與觀眾短暫的交流中，及時把握觀眾的心理和需求，調(diào)整講解內(nèi)容和講解重點(diǎn)，因人施講。隨機(jī)應(yīng)變，揀選講解重點(diǎn)，從容不迫地與觀眾進(jìn)行互動，調(diào)動觀眾的積極性，拉近兼職講解員與觀眾之間的距離。

4.增強(qiáng)對講解過程的掌控能力。兼職講解員作為引導(dǎo)觀眾參觀的組織者，需要對整場講解有一定的掌控能力，根據(jù)觀眾的時間安排和需求，做好參觀時間的控制與參觀路線的規(guī)劃，控制好重點(diǎn)部分的講解時間與一般部分的停留時間。同時，講解的過程中也需要學(xué)會察言觀色，盡量避免喧賓奪主，避免讓喋喋不休的講解影響觀眾的參觀體驗。在展館人流量較大的情況下，帶團(tuán)講解時還需要適時地稍作集中，確保團(tuán)隊中的每一位觀眾都能跟上節(jié)奏，對于團(tuán)隊中突發(fā)事件的處理也需要有相應(yīng)的預(yù)案，保持冷靜的頭腦與平和的心態(tài)，理智、從容地服務(wù)好每一位觀眾。

5.提升儀容儀表、禮儀禮節(jié)方面的修養(yǎng)。講解員作為一線接待人員，直接面對參觀者，自然需要保持良好的儀容儀表與禮儀禮節(jié)。進(jìn)入工作狀態(tài)的講解員必須統(tǒng)一著裝，面容干凈整潔，行為舉止規(guī)范、態(tài)勢語言運(yùn)用得體，熟練調(diào)節(jié)講解器，準(zhǔn)確運(yùn)用激光筆，給觀眾留下正規(guī)、專業(yè)的印象。

（五）評星級、重獎勵，激發(fā)工作熱情

完善的激勵機(jī)制，是確保兼職講解員綜合能力素質(zhì)提升體系順利實施、取得實效的重要條件。黨委工作部作為主管部門，成立由黨委工作部、總經(jīng)理辦公室、工會辦公室、人力資源部、團(tuán)委的第一管理者和公司管理專家組成的講解員選拔和星級評定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)每年度的新兼職講解員選拔和往期兼職講解員考核工作，并依據(jù)考核成績排名情況，對新進(jìn)講解員進(jìn)行一二三等獎評比，對往期兼職講解員授予相應(yīng)的星級，星級與講解津貼進(jìn)行掛鉤，且星級越高，津貼發(fā)放額度也就越高。近年來，共4人獲評一等獎，8人獲評二等獎，16人獲評三等獎，1人獲評四星級講解員，7人獲評三星級講解員。通過總結(jié)評比，不僅查找了問題和不足，總結(jié)積累了工作經(jīng)驗，而且激發(fā)了兼職講解員工作熱情，也持續(xù)促推公司政務(wù)接待和工業(yè)旅游（研學(xué)實踐教育活動）工作的高效開展。

三、實施效果

經(jīng)過幾年的探索和實踐，兼職講解員素質(zhì)提升工程的實施取得的顯著效果，有效調(diào)動了隊伍積極性創(chuàng)造性，講解由過去的刻板的靜態(tài)說教，變?yōu)閯討B(tài)的講解交流互動，讓觀眾適應(yīng)并參與到講解過程中來，講解工作認(rèn)同感顯著提高，講解內(nèi)容深入人心，助推公司文化軟實力建設(shè)，形成較大的無形價值。

（一）帶動了口碑營銷，好評率達(dá)到97%

隨著兼職講解員隊伍素質(zhì)的提升，工業(yè)旅游（研學(xué)旅行）團(tuán)隊人數(shù)和接待規(guī)模逐步攀升，很多游客都是慕名而來，為中車品牌和公司美譽(yù)度的傳播起到積極作用。為了客觀掌握來賓評價，近期黨委工作部對參觀人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查對象為參加過公司工業(yè)旅游（研學(xué)旅行）的人群，共計287人，重點(diǎn)包括大學(xué)生（37%）、中小學(xué)生（32%）、公司離退休員工及家屬（23%），還有少數(shù)研學(xué)機(jī)構(gòu)、旅行社工作人員、學(xué)校教職人員。統(tǒng)計結(jié)果顯示：游客對參觀旅行的滿意度達(dá)到了97%，非常滿意占到了56%;認(rèn)為公司現(xiàn)代化、規(guī)模大、有歷史、有實力的均達(dá)到60%以上，還有游客給出了“高大上”“非常喜歡”“厲害”的評價;95%的來訪者通過日常和網(wǎng)上聊天、發(fā)朋友圈、舉辦成果分享活動等多種方式向他人傳播了中車品牌和公司文化。

（二）創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值，提升公司文化軟實力

自2017年11月26日公司工業(yè)旅游項目正式商業(yè)運(yùn)行以來，公司工業(yè)旅游對外接待人數(shù)和營業(yè)收入更是逐年攀升，2017年接待人數(shù)為190人，實現(xiàn)營業(yè)收入4454.4元，2018年接待人數(shù)為1147人，實現(xiàn)營業(yè)收入35193元，2019年接待人數(shù)為3486人，實現(xiàn)營業(yè)收入100002元，2020年因受疫情影響，正式恢復(fù)接待后，9月至12月接待人數(shù)為1130人，實現(xiàn)營業(yè)收入43211元。

參觀人數(shù)上升的背后，更是帶動了口碑營銷，吸引著很多來自外地的研學(xué)實踐教育團(tuán)隊慕名而來，現(xiàn)代聲光電技術(shù)的展館，高端裝備制造的城市軌道裝備生產(chǎn)線和鐵路貨車造修生產(chǎn)線等內(nèi)容深深吸引著在校大中小學(xué)生。自2017年，公司先后被石家莊鐵道大學(xué)、石家莊市二十三中學(xué)授予社會綜合實踐教育基地，國防大學(xué)聯(lián)合作戰(zhàn)學(xué)院授予軍民融合現(xiàn)場實訓(xùn)教學(xué)基地，欒城區(qū)科普教育基地，欒城區(qū)愛國主義教育基地和石家莊市中小學(xué)生研學(xué)實踐教育基地等稱號，這些榮譽(yù)稱號的背后，是社會各界對公司悠久歷史文化和社會貢獻(xiàn)的肯定也是對公司兼職講解員隊伍整體綜合素質(zhì)提升的贊譽(yù)。

政務(wù)接待方面，通過兼職講解員綜合能力提升，對公司展館原有陳列展示有了更進(jìn)一步的認(rèn)識和提高，在來賓到來之前能夠自主提前了解來賓情況，做到心中有數(shù)，并針對來賓特點(diǎn)“投其所好”，從而達(dá)到客戶和來訪人員對公司整體形象有了更高水平的認(rèn)知。

（三）進(jìn)一步提高工作效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本

通過走訪其他兄弟單位了解到，聘用專職講解員的平均成本近15萬元。但是采用現(xiàn)有的選拔和培養(yǎng)兼職講解員，運(yùn)用卓越績效管理方法，提升公司兼職講解員綜合能力素質(zhì)的手段，能夠有效的提高兼職講解員的工作效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本，現(xiàn)階段兼職講解員的人工成本低至3萬元以下。同時通過工業(yè)旅游（研學(xué)實踐教育）工作的深入開展，每年還能為公司實現(xiàn)營業(yè)收入近15萬元，運(yùn)營開銷完全實現(xiàn)自給自足的同時，仍能為公司創(chuàng)造近12萬元的凈利潤。

在接待超400人大團(tuán)隊過程中，綜合能力素質(zhì)提升帶來的優(yōu)勢更加明顯，兼職講解員在綜合能力素質(zhì)提升前，個人控場能力弱的情況下，每位兼職講解員最多帶領(lǐng)50人的參觀團(tuán)隊。通過綜合能力素質(zhì)提升后，個人控場能力顯著增強(qiáng)，帶領(lǐng)人數(shù)翻了一番，運(yùn)營成本減少了一倍，在創(chuàng)造無型價值的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了有形價值的轉(zhuǎn)換。

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（作者單位：中車石家莊車輛有限公司）