沈偉欽

摘要：近年來，我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人口老齡化的問題之間的矛盾愈發(fā)明顯，未富先老甚至已經(jīng)成為當(dāng)前我國老齡化問題的特征。因此，從市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢來看，由金融機(jī)構(gòu)主導(dǎo)來推出適合老年人養(yǎng)老的金融服務(wù)和產(chǎn)品不僅是市場發(fā)展的需要，也是金融機(jī)構(gòu)未來發(fā)展的重要機(jī)遇。本文以泉州地區(qū)商業(yè)銀行的養(yǎng)老金融服務(wù)為例，結(jié)合其發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，嘗試從養(yǎng)老服務(wù)需求的視角，利用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的方法探討泉州地區(qū)商業(yè)銀行的老年金融服務(wù)創(chuàng)新的路徑是：以需求作為動(dòng)力，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念;加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶參與度“客戶界面”;完善組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，以匹配產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新;強(qiáng)化信息技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)供求的有效銜接。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新;商業(yè)銀行;養(yǎng)老金融

中圖分類號：F830? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2020）01-0104-03

An Analysis of Innovative Ways of Old-age Financial Services of Commercial Banks in Quanzhou Area from the Perspective of Four Dimensions of Service Innovation

Shen Weiqin

（Minnan University of Science and Technology? Industrial Innovation and Industrial Development Research Center，Shishi Fujian 362700）

Abstract：In recent years， the contradiction between the development of China's market economy and the problem of population aging has become more and more obvious. Aging before getting rich has even become a feature of the current aging problem in China. Therefore， from the trend of market economy development， it is not only the need of market development， but also an important opportunity for the future development of financial institutions to introduce financial services and products suitable for the elderly by financial institutions. This paper takes the old-age financial services of commercial banks in Quanzhou as an example， combines its current development situation and existing problems， and tries to explore the innovation of old-age financial services of commercial banks in Quanzhou from the perspective of the demand for old-age services， using the four-dimensional model of service innovation， which not only enriches the perspective of bank innovation， but also helps to promote the research of old-age financial innovation.

Key words：ervice Innovation， Commercial Bank， Pension Finance

經(jīng)過改革開放四十多年發(fā)展，我國的居民收入水平已經(jīng)取得了長足的發(fā)展，但是由于歷史和傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，這些步入老年人行列的群體普遍存在著未富先老或者沒有太多儲(chǔ)蓄的狀態(tài)。這就導(dǎo)致了商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)要針對這部分群體開展金融服務(wù)會(huì)存在與國外較大的差異，不僅是產(chǎn)品等軟件需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)載體等硬件也需要?jiǎng)?chuàng)新。因此，當(dāng)前我國養(yǎng)老金融服務(wù)體系的建設(shè)，需要從多個(gè)角度出發(fā)，其最直觀的表現(xiàn)就是養(yǎng)老金融服務(wù)產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量，養(yǎng)老服務(wù)最直接的目的是促進(jìn)老年人的養(yǎng)老服務(wù)水平。從金融支持的角度考慮，商業(yè)銀行也需要完善養(yǎng)老服務(wù)金融產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)，這是養(yǎng)老金融服務(wù)體系的基礎(chǔ)。

一、服務(wù)創(chuàng)新四維度概述

服務(wù)創(chuàng)新四維度模型是美國學(xué)者Bildbeek等在1998年首先提出來的，這個(gè)理論在這20年來被全世界許多企業(yè)廣泛采用并運(yùn)營與其核心的服務(wù)業(yè)務(wù)當(dāng)中，服務(wù)創(chuàng)新的四維度主要指：概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。這四個(gè)維度之間的相互整合就能夠形成新的服務(wù)創(chuàng)新模式。如圖1所示。

（一）概念創(chuàng)新

主要是指針對具體問題的解決方式方法和思路方面的創(chuàng)新。其核心問題是企業(yè)如何應(yīng)用其特色的服務(wù)來吸引目標(biāo)新客戶，同時(shí)還能保留原有的老客戶的粘性。

（二）界面創(chuàng)新

主要是指客戶接觸到的載體方面的創(chuàng)新，企業(yè)通過其提供的界面將產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，然后與客戶進(jìn)行有效的交流，從而達(dá)成合作的方式。

（三）組織創(chuàng)新

主要是指企業(yè)通過完善其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)能夠合理科學(xué)地匹配其產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)保證服務(wù)的傳遞，即通過組織的創(chuàng)新支撐服務(wù)創(chuàng)新的開展。

（四）技術(shù)創(chuàng)新

即科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用及創(chuàng)新。企業(yè)需要運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)開發(fā)一種新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)以便能改變自己與客戶的交流溝通方式，技術(shù)創(chuàng)新對于概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新，以及組織創(chuàng)新來說既是基礎(chǔ)又是進(jìn)一步提升的保障。

二、泉州地區(qū)商業(yè)銀行養(yǎng)老金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

受歷史和傳統(tǒng)的影響，當(dāng)前泉州地區(qū)的商業(yè)銀行模式仍然以傳統(tǒng)模式為主，養(yǎng)老金融的發(fā)展也是比較滯后，目前泉州地區(qū)的養(yǎng)老金融體系主體為銀行和保險(xiǎn)公司，主要產(chǎn)品為銀行儲(chǔ)蓄和商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)。2018年末泉州市居民儲(chǔ)蓄存款余額為5 385億元，比上年增長7.1%;全年養(yǎng)老保險(xiǎn)收入達(dá)514.9億元，此外，泉州地區(qū)的商業(yè)銀行近年來在養(yǎng)老金融服務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)商也取得了一定的發(fā)展，但是由于歷史、體制等因素的影響，泉州市各商業(yè)銀行的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)存在以下突出問題。

（一）養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品概念大過實(shí)質(zhì)

當(dāng)前老年人的消費(fèi)市場已經(jīng)形成了巨大的“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象，各類型金融機(jī)構(gòu)也紛紛開始關(guān)注養(yǎng)老金融領(lǐng)域的市場。近年來，泉州地區(qū)的幾家商業(yè)銀行也發(fā)行了12只關(guān)于養(yǎng)老方面的金融產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的資金主要投向國債、金融債及貨幣市場?？偟膩砜催@些養(yǎng)老金融產(chǎn)品與傳統(tǒng)的銀行理財(cái)產(chǎn)品差別并不大，只不過是以“養(yǎng)老”的概念來吸引中老年投資者購買。這些產(chǎn)品大多是名不副實(shí)的，其中一部分屬于短期的，收益率略高于傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品的品種，還有一部分屬于投資期限較長的但是也沒有提供養(yǎng)老服務(wù)條款的產(chǎn)品。從根本上來看，由于當(dāng)前金融業(yè)的創(chuàng)新受現(xiàn)行法律規(guī)章的制約，商業(yè)銀行對養(yǎng)老金融的支持出現(xiàn)這種概念大于實(shí)質(zhì)的現(xiàn)象也是一種正?，F(xiàn)象。

（二）養(yǎng)老金融供給與市場需求存在一定的脫節(jié)

從發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)來看，在進(jìn)入老齡化社會(huì)之前，一般都會(huì)經(jīng)過一段較長時(shí)間的財(cái)富積累，而我國當(dāng)前的老齡化速度過快，未富先老成為我國老齡化現(xiàn)狀的代名詞。由于缺少了財(cái)富積累，我國的老年人大部分積蓄用在了基本生活需求上，甚至許多老年人的生活水平還處于貧困狀態(tài)，對未來預(yù)期的不樂觀，使得老年人對養(yǎng)老服務(wù)的購買缺乏熱情。受中國勤儉節(jié)約的美德的影響，老年人即使有服務(wù)的需求，但是考慮到價(jià)錢，往往就會(huì)壓抑對自身的服務(wù)需求，甚至?xí)信懦狻Ｅc此同時(shí)傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)走的是賣方市場的道路，一般來說都是養(yǎng)老社區(qū)和機(jī)構(gòu)，將自身擁有的養(yǎng)老服務(wù)資源進(jìn)行整合包裝，然后為老年人服務(wù)。在這樣的服務(wù)模式下，泉州地區(qū)的商業(yè)銀行難免缺少對老年人需求的調(diào)查，老年人也缺乏對銀行養(yǎng)老金融服務(wù)的具體內(nèi)容的了解，服務(wù)后期缺少信息反饋，無法了解老年人的服務(wù)滿意程度，且整個(gè)服務(wù)只在社區(qū)機(jī)構(gòu)與被服務(wù)的老年人之間展開，信息不公開。這就導(dǎo)致了供需雙方信息不對接，用戶體驗(yàn)信息也不公開，老年人享受的服務(wù)大多是普通化的大眾服務(wù)。

（三）商業(yè)銀行對養(yǎng)老金融的認(rèn)知存在一定的偏差

目前國內(nèi)很多金融機(jī)構(gòu)包括投資者仍存在一大部分人將養(yǎng)老金融服務(wù)等同于養(yǎng)老金的增值，大部分的金融機(jī)構(gòu)也僅僅是發(fā)行養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品，讓客戶獲取短期收入，而沒有把養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)作為本機(jī)構(gòu)未來競爭的重點(diǎn)。商業(yè)銀行主要集中于推廣年金和理財(cái)儲(chǔ)蓄型的金融產(chǎn)品，許多老年客戶也只追求短期利益而忽視了運(yùn)用金融方式來為自己老年生活做鋪墊。泉州地區(qū)的老年人受傳統(tǒng)觀念的影響，對于目前當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行推出的金融產(chǎn)品也表現(xiàn)出興趣不大的情況，造成這種現(xiàn)象的主要原因也主要是因?yàn)樯虡I(yè)銀行和老年人對養(yǎng)老金融的認(rèn)識存在一定的偏差所導(dǎo)致的。

三、泉州地區(qū)商業(yè)銀行利用服務(wù)創(chuàng)新四維度進(jìn)行養(yǎng)老金融服務(wù)創(chuàng)新的途徑分析

（一）以需求作為動(dòng)力，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

每個(gè)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新基本表現(xiàn)形式都是無形的，都是企業(yè)與客戶之間的需求和情感的交流。因此，泉州地區(qū)的商業(yè)銀行應(yīng)該從本地區(qū)老年客戶的需求出發(fā)，認(rèn)真分析當(dāng)前老齡化市場和同業(yè)之間的競爭趨勢，合理的運(yùn)用“概念創(chuàng)新”，從解決問題的角度去優(yōu)化和完善現(xiàn)有的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷進(jìn)行新產(chǎn)品和新服務(wù)模式的開發(fā)，進(jìn)而逐步形成本地區(qū)商業(yè)銀行的“商業(yè)智力”。同時(shí)，泉州地區(qū)的商業(yè)銀行也要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，以本地區(qū)老年客戶的金融習(xí)慣作為突破口，通過開發(fā)出特色的服務(wù)來吸引目標(biāo)新客戶，同時(shí)還能保留原有的老客戶的粘性。

（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶參與度“客戶界面”

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也遭遇了前所未有的競爭，各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)如雨后春筍般讓人應(yīng)接不暇，作為傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的商業(yè)銀行在提供養(yǎng)老金融這種基于傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的創(chuàng)新服務(wù)的時(shí)候，要想增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，就必須強(qiáng)化與老年客戶之間的溝通和互動(dòng)。“客戶界面”的創(chuàng)新能夠讓商業(yè)銀行根據(jù)老年客戶的實(shí)際需求提供具體的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也能完善銀行與客戶進(jìn)行交流互動(dòng)的方法。泉州地區(qū)的商業(yè)銀行進(jìn)行“客戶界面創(chuàng)新”活動(dòng)之時(shí)除了考慮客戶的現(xiàn)實(shí)需求之外，還要從與客戶的溝通交流當(dāng)中不斷挖掘客戶的潛在需求。主要的做法就是商業(yè)銀行要注重老年客戶的參與，使其滲透到養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)和開發(fā)等各個(gè)環(huán)節(jié)。不管是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的前期準(zhǔn)備過程，還是產(chǎn)品名字的選擇上，都可以適當(dāng)適時(shí)的讓老年客戶參與其中，這樣以來，銀行設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品不僅能夠更符合老年人的需求，也讓老年人對產(chǎn)品的親切度和喜愛度提升。

（三）完善組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，以匹配產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新

在向目標(biāo)客戶宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，泉州地區(qū)的商業(yè)銀行還可以充分利用其“組織創(chuàng)新”，通過完善組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，從而合理科學(xué)地匹配其產(chǎn)品和服務(wù)，確保老年金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新有效研發(fā)、傳遞;與此同時(shí)，商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)和人員安排必須隨著養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)的變化需要而相應(yīng)變化，通過組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，確保與老年客戶的有效溝通，以實(shí)現(xiàn)與老年客戶外部“客戶界面”維度的無縫對接?？偟膩碚f，良好的組織架構(gòu)能夠更好地將老年金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的各個(gè)環(huán)節(jié)貫通起來，為老年客戶提供更多的價(jià)值創(chuàng)造。

（四）強(qiáng)化信息技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)供求的有效銜接

信息技術(shù)的發(fā)展為服務(wù)領(lǐng)域的升級提供了更多的可能，因此養(yǎng)老金融的創(chuàng)新也離不開信息技術(shù)的應(yīng)用。泉州地區(qū)的商業(yè)銀行要積極推行“科技創(chuàng)新”，有效的整合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新的成果并將其運(yùn)用于那些能夠滿足老年人的養(yǎng)老金融服務(wù)和產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)當(dāng)中。養(yǎng)老金融的推廣離不開商業(yè)銀行的創(chuàng)新，也離不開老年客戶的參與。因此，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，泉州地區(qū)的商業(yè)銀行不僅應(yīng)該思考如何依靠科技創(chuàng)新來進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，也需要注重信息技術(shù)的運(yùn)用，將產(chǎn)品和服務(wù)有效地推向老年客戶，以真正做到服務(wù)目標(biāo)市場。

四、總結(jié)

通過研究分析，可以看出商業(yè)銀行通過金融支持實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金融資源的有效配置，不僅有助于養(yǎng)老服務(wù)體系的完善，也是是完善我國地方養(yǎng)老服務(wù)體系，促進(jìn)我國養(yǎng)老金融和整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力之一。

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[責(zé)任編輯：方 曉]