張英新

【摘 要】怎樣與患者及其家屬進(jìn)行有效溝通，是兒科門急診的大問題。兒科門急診患者都是兒童，年齡較小，護(hù)士與他們溝通帶有一定困難，如果想及時(shí)了解患者的病情，就要與患者家屬溝通，溝通是否順利與患者病情治療是否正確有直接關(guān)系。在與患者溝通時(shí)，要注意自身說話語氣，用一種親切的態(tài)度來與患者對(duì)話。本文將詳細(xì)分析如何做好兒科門急診護(hù)士與患者之間的溝通。

【關(guān)鍵詞】兒科門急診;急診;醫(yī)患關(guān)系;如何有效溝通

【中圖分類號(hào)】R473.72【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2020）03-09--01

在兒科門急診，人員往往流動(dòng)大，患兒年齡較小，常?？摁[，家長忙于自家孩子留給醫(yī)生的時(shí)間非常少，在這種情況下，就更講究與病患及其家屬溝通的有效性?；颊咧宦爮尼t(yī)生的醫(yī)囑，如果醫(yī)生與患兒之間沒有一個(gè)良好的溝通，會(huì)使醫(yī)生遺漏很多關(guān)鍵性的信息，導(dǎo)致醫(yī)生開的醫(yī)囑不準(zhǔn)或有所偏差，不僅對(duì)患者的生命健康不利，也會(huì)影響醫(yī)患關(guān)系。而護(hù)士也是直接遵循醫(yī)生的醫(yī)囑，如果和患者及其家屬?zèng)]有一個(gè)良好的溝通過程，有時(shí)會(huì)遭到患者家屬對(duì)護(hù)理過程的抵觸，從而影響患兒病情發(fā)展。在解決溝通問題時(shí)，護(hù)士也能夠掌握一定的技巧，要學(xué)會(huì)因人而異，以親切的態(tài)度來面對(duì)患者，在一定程度上減少醫(yī)患糾紛。

1 溝通

溝通，也稱為交流，是一個(gè)系列信息互相交換的過程，從概念上講，在與患者對(duì)話時(shí)，我們和患者都是對(duì)方的發(fā)言者與聽眾，但是對(duì)于護(hù)士從溝通技巧上來講，占有一定的主動(dòng)性，也就是說在一場對(duì)話中，護(hù)士應(yīng)該掌握對(duì)話的節(jié)奏，以患者為中心，通過技巧，給患者帶來一個(gè)舒適的溝通環(huán)境，以此來得到想問的答案。與患者和其家屬能否和諧順利的溝通，是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素。

2 溝通技巧

2.1 面帶微笑與患者交談

一段良好溝通的前提條件是具有良好的態(tài)度。誰都不愿與惡言相向的人對(duì)話，雖然這是一個(gè)很簡單的技巧，但是實(shí)施起來卻很困難，在兒科護(hù)理中難免會(huì)碰到一些急躁，脾氣不好的患者家長，此時(shí)就需要克制自己的情緒，以一種禮貌地態(tài)度與之交談，盡量減少其情緒。護(hù)理者要主動(dòng)與患者進(jìn)行交談，解除患者對(duì)于醫(yī)院以及陌生環(huán)境的拘束感，使患兒感到親切和熱情。做晨間護(hù)理時(shí)，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)與患兒和其家屬打招呼，用親切的語言與他們問好。如果患者此時(shí)有什么不滿意，在看到護(hù)士的態(tài)度親切時(shí)也會(huì)有所收斂，及時(shí)收起不文明的行為。對(duì)于患兒家屬提出的問題，要耐心溫柔的態(tài)度解決。有研究發(fā)現(xiàn)，約80%的患者希望與護(hù)士每天交談一次。可見患者把護(hù)士當(dāng)成朋友，親人來看的，需要護(hù)士的幫助?；颊咴谂c護(hù)士溝通時(shí)便可以得到安全感，護(hù)士也可以更加了解患兒的病情及心理狀態(tài)，才能更好的延續(xù)護(hù)理進(jìn)程。

2.2 耐心傾聽

好多患兒家屬因其孩子住院或進(jìn)入急診科病情嚴(yán)重時(shí)，而情緒不穩(wěn)定，此時(shí)他們往往需要一個(gè)能傾訴的對(duì)象。而護(hù)士往往是他們最需要的人。所以，學(xué)會(huì)傾聽，是很重要的溝通手段。有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ鞣泵Γ诿鎸?duì)患者家屬的傾訴時(shí)，很沒有耐心，這樣會(huì)讓患者家屬產(chǎn)生一種自己不重要的錯(cuò)覺，會(huì)對(duì)醫(yī)生與護(hù)士造成誤解，進(jìn)而懷疑治療措施與手段。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象，是因?yàn)樽o(hù)士是與病人24小時(shí)共同陪伴的人，也是家屬了解病人情況最直接的窗口。正因如此，護(hù)士更要學(xué)會(huì)如何傾聽，以及傾聽時(shí)該有的態(tài)度。要讓患者家屬放下心中的緊張，必要時(shí)要給予患者家屬一個(gè)可以發(fā)泄的通道，來疏解其內(nèi)心的痛苦。

做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到花時(shí)間傾聽對(duì)方的話;不能隨意打斷對(duì)方，不要急于做出判斷，要注意與對(duì)方之間的非語言性溝通行為。只有建立互相信任的基礎(chǔ)上，讓對(duì)方有了安全感才方便開展下面的護(hù)理，護(hù)士應(yīng)做到坦率、熱情和正確的理解，才能建立起護(hù)患之間的信任和安全感。

2.3 耐心解釋

護(hù)理過程中，護(hù)士要注意于患者及病人家屬的溝通方式，在溝通過程中要保持語言溫和態(tài)度親熱良好，善于解答患者家屬的各種疑問，對(duì)于患者家屬提出的意見要持有虛心聽取的態(tài)度，并隨時(shí)根據(jù)患者實(shí)際病情發(fā)展調(diào)整相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃。對(duì)于一些態(tài)度激進(jìn)的家屬，護(hù)理人員要懂得忍耐，盡力保持冷靜，運(yùn)用合理有效的方式解決問題，切勿激化矛盾隨時(shí)隨地向家屬報(bào)告和患者病情治療進(jìn)展，如果想要把患者家屬想要問的問題解釋清除，這不僅需要我們有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，也需要我們從實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)該經(jīng)常了解疾病的最新的報(bào)導(dǎo)和最新的護(hù)理治療措施。對(duì)待各種敏感問題要不慌不亂，還不能讓患者感到敷衍。這就要求護(hù)士要理解，然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧講清楚，說明白，要耐心細(xì)致的做好解釋工作，形成良好的護(hù)患關(guān)系。

2.4 主動(dòng)幫助

護(hù)士要銘記以人為本的理念，注意護(hù)理技術(shù)水平的提高，努力營造和諧、放松的工作護(hù)理氛圍，根據(jù)工作性質(zhì)的需要，體現(xiàn)以病人為第一、質(zhì)量為第一的主旨。努力使護(hù)理工作貼近患者，把護(hù)理工作的熱情帶給患者，只要用一顆真心主動(dòng)的幫助每位患者，患者將會(huì)感謝護(hù)士。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通會(huì)引起人們的重視，因此，在護(hù)理工作中，需按照患兒生理、心理、特點(diǎn)去處理病情。重新了解作為一個(gè)兒科護(hù)士的責(zé)任，適應(yīng)新模式的發(fā)展。溝通能使護(hù)士和患者合為一體，去幫助患兒戰(zhàn)勝疾病，早日康復(fù)，幫助家屬重拾信心。

2.5 主動(dòng)詢問

為了更好的做好和護(hù)患之間的溝通，護(hù)士要在日常的巡視中做到主動(dòng)觀察，主動(dòng)詢問，主動(dòng)巡視。護(hù)士要時(shí)刻更新護(hù)理觀念，徹底改變過去那種“無言服務(wù)”的舊護(hù)理模式，打破往常的被動(dòng)溝通模式，要主動(dòng)詢問，了解患者相應(yīng)的信息，在巡視的過程中，了解患兒的信息，更好的對(duì)患兒進(jìn)行診治。溝通能使護(hù)士和患者合為一體，去幫助患兒戰(zhàn)勝疾病，早日康復(fù)，幫助家屬重拾信心。

總結(jié)：

與護(hù)患溝通的方式值得護(hù)理人員自醒。在急診科，人員往往流動(dòng)較大，而兒科門急診的病人年齡較小，又常常哭鬧，家長忙于自家孩子留給醫(yī)生的時(shí)間非常少，在這種情況下，就更講究與病患及其家屬溝通的有效性。在解決護(hù)患問題時(shí)，護(hù)士要講究很多技巧，以溫和有禮貌的態(tài)度，主動(dòng)幫助，面帶微笑，善于傾聽，耐心解釋，做到因人而異，盡量得到患者的理解，爭取在一定程度上減少護(hù)患糾紛。

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