李春堰

【摘 要】目的：探究如何提高老年患者在門(mén)診抽血時(shí)的滿意度。方法：門(mén)診采血時(shí)采取通過(guò)一定措施提高患者滿意度，統(tǒng)計(jì)分析2019年1月到9月自貢市第五人民醫(yī)院檢驗(yàn)科門(mén)診老年患者滿意度。結(jié)果：2019年1月到9月老年患者滿意度為99.90%，較2018年同期92.13%高。結(jié)論：通過(guò)一定措施能提高我院老年患者門(mén)診抽血滿意度。

【關(guān)鍵詞】提高;老年患者;門(mén)診抽血;滿意度

【中圖分類號(hào)】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2020）03-09--01

老年患者是老年病醫(yī)院檢驗(yàn)科最常見(jiàn)的門(mén)診患者群體，患者滿意度是對(duì)科室和醫(yī)技護(hù)理人員的考核指標(biāo)之一。統(tǒng)計(jì)分析2019年1月到9月自貢市第五人民醫(yī)院檢驗(yàn)科門(mén)診老年患者滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

以2019年1月到9月自貢市第五人民醫(yī)院檢驗(yàn)科門(mén)診抽血968例參與調(diào)查的老年患者為研究對(duì)象，調(diào)查其滿意度。

1.2 方法

按非常滿意、滿意、不滿意進(jìn)行判定和統(tǒng)計(jì)。同一人同一天不同時(shí)間多次采血，只統(tǒng)計(jì)第一次滿意度。不能言語(yǔ)表達(dá)者，可由家屬代為表示非常滿意、滿意或不滿意。本調(diào)查遵從自愿參與和隨機(jī)原則。

2 結(jié)果

2019年1月到9月自貢市第五人民醫(yī)院檢驗(yàn)科門(mén)診抽血老年患者參與調(diào)查有968例，非常滿意785例，滿意182例，不滿意1例，滿意度占99.90%，較2018年同期92.13%高。

3 討論

門(mén)診抽血窗口是展示醫(yī)院形象的主要陣地之一，是醫(yī)院對(duì)外的服務(wù)平臺(tái)，關(guān)乎醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院聲譽(yù)，所以醫(yī)院非常重視患者及家屬門(mén)診抽血滿意度。滿意度的主要影響因素：1、一次抽血成功率2、服務(wù)態(tài)度3、健康教育，其中最直接最主要的因素就是一次抽血是否成功。想要一次穿刺抽血成功，就要求抽血人員要有良好的心理素質(zhì)、較高的技術(shù)水平和豐富的理論知識(shí)。良好的心理素質(zhì)能讓抽血人員應(yīng)對(duì)各種狀況，也能從容不迫面對(duì)患者及家屬的各種負(fù)面情緒。采血人員可以通過(guò)多看教學(xué)視頻、多向身邊采血技術(shù)好的老師同事學(xué)習(xí)、多加練習(xí)來(lái)提高技術(shù)水平。采血人員還應(yīng)有豐富的理論知識(shí)，包括對(duì)老年人血管有充分認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到通常老年患者靜脈血管脆性大、彈性小、血管壁厚而且堅(jiān)硬、在皮下易活動(dòng)、容易被刺破;肥胖老年人靜脈隱藏較深、不易觸及;嚴(yán)重脫水或危重衰竭者靜脈塌陷、不充盈;老年女性血管較細(xì);風(fēng)濕免疫老年人反復(fù)抽血，穿刺點(diǎn)結(jié)節(jié)易賭針孔等都增加穿刺難度，所以找準(zhǔn)抽血部位和穿刺點(diǎn)，固定好血管，采用適當(dāng)?shù)拇┐谭椒?，如兩根止血帶法、水腫靜脈穿刺法、熱敷法[1]，選擇合適的穿刺角度，才能提高一次抽血成功率，進(jìn)而提高患者滿意度。

服務(wù)態(tài)度直接影響到患者及家屬滿意度，也決定著其是否配合抽血工作。門(mén)診人流量大，抽血工作單一枯燥，解釋時(shí)相同語(yǔ)句重復(fù)次數(shù)多，抽血工作人員難免存在服務(wù)不周到的地方，一些工作人員就不以病人為中心，缺乏耐心傾聽(tīng)、解答等交流或表現(xiàn)出不耐煩、默不作聲，態(tài)度生冷硬頂，即使一次抽血成功也會(huì)讓患者及家屬不滿意，若沒(méi)有一次抽血成功，很有可能出現(xiàn)安全問(wèn)題或醫(yī)患糾紛，影響醫(yī)院聲譽(yù)[2]。而一流的穿刺技術(shù)再加上熱情周到耐心的服務(wù)自然能讓患者及家屬滿意。由此可見(jiàn)，抽血人員不僅僅要有技術(shù)，好的服務(wù)態(tài)度在患者滿意度中的也非常重要。良好的服務(wù)態(tài)度也是由一定的服務(wù)技巧支撐的，比如有些患者甚至家屬內(nèi)心對(duì)抽血有恐懼感或緊張感，這時(shí)可以進(jìn)行言語(yǔ)安慰，多進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)移其注意力，抽血完成后對(duì)老年人進(jìn)行安撫鼓勵(lì)，緩解氣氛和疼痛感;主動(dòng)噓寒問(wèn)暖，增進(jìn)老年患者和家屬的親切感，使其信任抽血人員，配合抽血工作。遇到患者或家屬抱怨醫(yī)院太大，檢測(cè)和檢查需要輾轉(zhuǎn)地方較多、不知道怎么去再加上行動(dòng)不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示關(guān)心，并說(shuō)明如何可以取得導(dǎo)醫(yī)或志愿者幫助。

門(mén)診患者流動(dòng)性強(qiáng)，抽血窗口停留時(shí)間短，抽血工作人員工作量大、壓力也大，健康教育工作容易被忽視。有些患者會(huì)因抽血人員沒(méi)有提前進(jìn)行健康教育而產(chǎn)生不良情緒而不滿意;我們?cè)诔檠盎虺檠獣r(shí)應(yīng)告知患者及家屬：本次抽血檢查項(xiàng)目、大致抽血量、不同抽血管所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目以及報(bào)告領(lǐng)取時(shí)間。盡最大可能為患者及家屬解答疑惑、消除顧慮，獲得患者及家屬的配合，指導(dǎo)家屬在穿刺時(shí)扶穩(wěn)老年患者。同時(shí)還應(yīng)進(jìn)行相關(guān)交流，比如告知抽空腹血最好在早上8-10時(shí)，超過(guò)10時(shí)，受生理性內(nèi)分泌激素影響，部分指標(biāo)結(jié)果有較大差距;若有肝功、血糖項(xiàng)目應(yīng)問(wèn)清是否進(jìn)食;對(duì)嚴(yán)重脫水者，有的檢測(cè)項(xiàng)目抽血前是可以少量（50-100ml為宜[3]）飲水的，只要不是一次性大量喝水，通常不會(huì)影響檢測(cè)結(jié)果，還有助于順利抽血。初步評(píng)估確實(shí)比較難以一次抽血成功的，應(yīng)提前告知進(jìn)行第二次甚至換高年資同事抽血的可能性及原因，取得家屬諒解和配合。抽血成功后，告知其穿刺點(diǎn)的正確護(hù)理方法[4]，按壓時(shí)間3-5分鐘為宜，力度適當(dāng)，用力過(guò)度會(huì)增加出血，不能揉穿刺點(diǎn)，不可負(fù)重，更不能清洗，避免淤青血腫或感染?？陬^或書(shū)面告知患者及家屬：下次抽空腹血前不吃主食、奶制品、肉蛋熱量較高食物，可以少量飲水的這種健康教育方式，讓更多的患者和家屬滿意，也讓工作人員獲得了更多的信任和更高的患者滿意度。

通過(guò)提高采血人員一次抽血成功率、提倡熱情耐心的服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)健康教育等一系列措施，提高了我院老年患者門(mén)診抽血滿意度。

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