潘日海　朱平健　謝黎濤　傅虹艷　安娜

[提要] 顧客參與和顧客公民行為被公認為是服務(wù)業(yè)兩類重要的顧客行為，作為顧客角色內(nèi)的參與行為和角色外的公民行為對服務(wù)業(yè)的員工必然有著不同的影響。企業(yè)是應(yīng)該提升顧客的角色內(nèi)行為還是激勵顧客的角色外行為是本研究的重點。研究結(jié)果揭示了顧客的角色內(nèi)外行為對員工不同的影響規(guī)律，對服務(wù)業(yè)的管理實踐有一定的理論指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：顧客參與;顧客公民行為;績效;組織公民行為

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年1月15日

一、研究假設(shè)

本研究中，對員工的工作績效的考核屬于狹義的任務(wù)完成度的考核，這與Katz、Kahn（1996）提出的角色內(nèi)行為和Borman、Motowidlo（1993）提出的工作績效是同一含義。而本研究中的員工的滿意度以及員工的組織公民行為可以歸結(jié)為Katz、Kahn（1996）提出的角色外行為和Borman、Motowidlo（1993）提出的關(guān)系績效。從關(guān)系對等理論的角度，本研究認為同為角色內(nèi)行為，顧客參與行為對員工的績效影響更大;同為角色外行為，顧客公民行為對員工的滿意度和組織公民行為的影響更大?；诖?，本研究提出以下待驗證的研究假說：

H3：相比于顧客公民行為，顧客參與行為對員工的工作績效影響更大;

H4：相比于顧客參與行為，顧客公民行為對員工的組織公民行為影響更大。

二、研究方法

（一）數(shù)據(jù)收集。本研究以服務(wù)業(yè)中顧客參與程度較高、顧客公民行為較為顯性的教育培訓(xùn)機構(gòu)為實證對象，對培訓(xùn)機構(gòu)的工作人員進行問卷調(diào)查。本研究調(diào)查從2019年9月到11月，共選擇21家教育培訓(xùn)機構(gòu)，共得到有效問卷209份。

（二）變量測量。本研究問卷共有五個部分：第一部分測量員工對顧客參與頻率的感知，主要參考了Groth（2005）、彭艷君（2010）等學(xué)者的量表，經(jīng)過適當修編形成共4個問項，要求被試者回答感受到的顧客參與的頻率（“1”表示“從不”，“5”表示“經(jīng)?！保?，典型題目為“顧客會告知對我們服務(wù)的期望和要求”，此量表的α系數(shù)為0.778;第二部分測量員工對顧客公民行為頻率的感知，主要借鑒了Groth（2005）、Yi & Yong（2008）等學(xué)者的量表，經(jīng)過適當修編形成共4個問項，要求被試者回答感受到的顧客公民行為的頻率（“1”表示“從不”，“5”表示“經(jīng)?！保湫皖}目為“顧客會向其他人推薦我們機構(gòu)”，此量表的α系數(shù)為0.751;第三部分測量員工的工作績效，主要參考了Williams、Anderson（1991）的量表，共3個問項，典型題目為“我的工作效果能達到預(yù)期目標”（“1”表示“非常不同意”，“5”表示“非常同意”），此量表的α系數(shù)為0.820;第四部分測量工作人員的組織公民行為，主要參考了Lee & Allen（2002）的量表，形成5個問項，典型題目為“我會對同事表示出真摯的關(guān)心，并以禮相待”（“1”表示“非常不同意”，“5”表示“非常同意”），此量表的α系數(shù)為0.844;第五部分為被調(diào)查者的基本信息。

（三）初始分析。為了確信本研究所采用的各個測量量表的結(jié)構(gòu)效度，對顧客參與、顧客公民行為、績效、組織公民行為五個要素進行了驗證性因子分析。如表1所示，五要素模型的擬合度相對最優(yōu)（χ2=231.246，p<0.01，χ2/df=1.628，CFI=0.949，RMSEA=0.055），為量表的內(nèi)容和區(qū)分效度提供了重要支持。（表1）

表2展示了各變量的相關(guān)關(guān)系、均值和標準差。結(jié)果可知，兩個控制變量（顧客參與、顧客公民行為）與績效、組織公民行為均有明顯的相關(guān)性。（表2）

（四）假設(shè)檢驗。對于假設(shè)1和假設(shè)2，本研究采用了回歸分析檢驗。將顧客參與、顧客公民行為作為自變量，將績效、組織公民行為作為因變量，分析結(jié)果如表3所示。顧客參與對績效（β=0.567，p<0.05）、組織公民行為（β=0.549，p<0.05）都有正向影響，假設(shè)1得到支持。顧客公民行為對績效（β=0.486，p<0.05）、組織公民行為（β=0.629，p<0.05）都有正向影響，假設(shè)2亦得到支持。（表3）

對于假設(shè)3、假設(shè)4，本研究采用了逐步回歸分析。假設(shè)3是檢驗顧客參與和顧客公民行為哪個變量對績效的影響更大，分析方法及結(jié)果如表4所示。第一步，將自變量“顧客公民行為”引入回歸方程，得到其對因變量“績效”的貢獻R2為0.236（p=0.000），第二步，將變量“顧客參與”追加引入回歸方程，得到△R2為0.092（0.236→0.328，p=0.000），證明“顧客參與”這一變量的加入使得模型更加具有說明力。接下來，將第一步和第二步調(diào)換，先將“顧客參與”引入回歸方程，再追加“顧客公民行為”這一變量，結(jié)果顯示△R2沒用通過顯著性檢驗（△R2=0.007，p=0.156），證明將“顧客公民行為”這一變量引入模型，并沒有使得模型的說明力有變化。由此可見，顧客參與對比顧客公民行為來說，對績效更加具有說明力，即顧客參與行為對員工的工作績效影響更大。為了使研究更具有說服力，本研究對兩個β值進行了t檢驗。結(jié)果顯示自變量“顧客參與”β的t值（t[5.304]，p<0.01）要高于自變量“顧客公民行為”β的t值（t[1.425]，p=0.156）。假設(shè)3得到支持。（表4）

對假設(shè)4的檢驗結(jié)果如表5所示，第一步，將自變量“顧客參與”引入回歸方程，得到其對因變量“組織公民行為”的貢獻R2為0.302（p=0.000），第二步，將變量“顧客公民行為”追加引入回歸方程，得到△R2為0.105（0.302→0.407，p=0.000），證明“顧客公民行為”這一變量的加入使得模型更加具有說明力。接下來將第一步和第二步調(diào)換，先將“顧客公民行為”引入回歸方程，在追加“顧客參與”這一變量，結(jié)果顯示△R2=0.011（0.396→0.407，p=0.050），值非常小，證明將“顧客參與”這一變量引入模型，并沒有使得模型的說明力有變化。由此可見，顧客公民行為對員工的組織公民行為影響更大。為了使研究更具有說服力，本研究對兩個β值進行了t檢驗。結(jié)果顯示自變量“顧客公民行為”β的t值（t[6.042]，p=0.000）要高于自變量“顧客參與”β的t值（t[1.968]，p=518）。假設(shè)4得到支持。（表5）

三、結(jié)論

（一）研究結(jié)論。本研究將顧客在服務(wù)中的行為分為角色內(nèi)的顧客參與和角色外的顧客公民行為，對比分析了這兩種顧客行為對員工的績效和組織公民行為的不同影響。以培訓(xùn)機構(gòu)員工為調(diào)研對象得出如下結(jié)論：（1）顧客參與、顧客公民行為對員工的績效、組織公民行為均有正向影響。（2）相比于顧客公民行為，顧客參與行為對員工的工作績效影響更大。（3）相比于顧客參與行為，顧客公民行為對員工的組織公民行為影響更大。

（二）局限性與未來研究展望。本文對顧客的角色內(nèi)、外行為即顧客參與和顧客公民行為對企業(yè)員工的影響進行了實證研究，但同時也存在一定的局限性。首先，本文以培訓(xùn)機構(gòu)為主要實證對象，行業(yè)的普適性需要進一步論證。其次，本文對顧客參與和顧客公民行為的調(diào)查都來自于員工的感知，其中會存在一些干擾因素，如個人性格、服務(wù)交互影響等因素，后續(xù)研究可以將這些因素作為控制變量進行深入探討。最后，本研究僅對員工的績效、組織公民行為進行了對比，未來可以討論其他的結(jié)果變量有何不同。

主要參考文獻：

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[2]彭艷君，景奉杰.服務(wù)中的顧客參與及其對顧客滿意的影響研究[J].經(jīng)濟管理，2008.30（10）.

[3]彭艷君.顧客參與量表的構(gòu)建和研究[J].管理評論，2010（3）.