關(guān)志宇 鄒濤 時昀

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，消費者角色日益變化，他們不僅能夠自主獲得企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)信息，在選擇過程中更加積極主動，而且形成了越來越緊密的內(nèi)部聯(lián)系。與此同時，面臨社會對兒童醫(yī)療服務(wù)不斷增加的需求量和要求，醫(yī)院需要將經(jīng)營理念從傳統(tǒng)的以“疾病”和“醫(yī)院”為中心轉(zhuǎn)向以“服務(wù)”和“患者”為中心，首先，關(guān)注患方需求，與患方共同創(chuàng)造價值。對此，本文從價值共創(chuàng)理論入手，對醫(yī)患互動中的價值共創(chuàng)要素進(jìn)行分析;其次，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺口;最后，針對服務(wù)缺口提出相應(yīng)設(shè)計策略，并通過項目實踐作出驗證。關(guān)鍵詞：價值共創(chuàng);兒童醫(yī)療;服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：J524

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）02-0047-03

理論研究表示，用戶參與價值共創(chuàng)的程度越高，其獲得的體驗越好，滿意度也會提高，而用戶參與價值共創(chuàng)的關(guān)鍵在于其與醫(yī)方的互動質(zhì)量[1、2]。因此，筆者從價值共創(chuàng)理論入手，從DART四個維度對兒童醫(yī)療服務(wù)的價值共創(chuàng)要素進(jìn)行研究，通過調(diào)研測量現(xiàn)有兒童醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)患互動質(zhì)量，尋找促進(jìn)用戶參與價值共創(chuàng)的機(jī)會點，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

1醫(yī)患互動中的價值共創(chuàng)要素分析

1.1對話維度

對話要求醫(yī)方傾聽患者心聲。耐心與患者家庭情況進(jìn)行溝通、用充滿童趣的語言與患兒交流等方法，都能避免在交流過程中因誤解導(dǎo)致矛盾和沖突，促進(jìn)積極對話的構(gòu)建。對話意味著醫(yī)患交互。醫(yī)生要在對話中傳遞知識，使對話雙方能夠平等高效溝通，解決問題，以便配合醫(yī)生的診治和安排。對話還要求構(gòu)建醫(yī)患社區(qū)，促進(jìn)醫(yī)患、患者內(nèi)部的積極互動。

1.2獲取維度

在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費者的目標(biāo)越來越表現(xiàn)為獲取其想要的體驗。在用戶的診療過程中，簡潔美觀的網(wǎng)站給其良好的初步印象，官網(wǎng)、導(dǎo)診臺、掛號設(shè)備等電子或物理觸點構(gòu)成整個兒童醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，每個接觸點的體驗好壞關(guān)乎用戶對服務(wù)的整體評價。在以消費者為中心的價值共創(chuàng)活動中，患者在多個互動點獲取和積累體驗價值。醫(yī)方應(yīng)為患者就診過程增加更多貼心和關(guān)懷性的服務(wù)【3】。

1.3風(fēng)險維度

消費者希望自主評估風(fēng)險，相應(yīng)地也需承擔(dān)風(fēng)險責(zé)任。在醫(yī)患共創(chuàng)的關(guān)系中，醫(yī)生需在就診前對本次診療進(jìn)行風(fēng)險評估，詳細(xì)地告知患方潛在風(fēng)險，同時及時告知診療結(jié)果，以便患方能夠在獲得充分信息的情況下，在受益和風(fēng)險中權(quán)衡，獲得充分選擇的自由和權(quán)利，并為其選擇導(dǎo)致的后果負(fù)責(zé)，與醫(yī)方形成風(fēng)險共擔(dān)的信任和合作關(guān)系。

1.4透明維度

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使消費者能夠便捷地獲取到有關(guān)產(chǎn)品的成本、技術(shù)、價格等信息，信息不對稱逐漸消失。這種情況下，保持透明性是醫(yī)患信任的必要因素。醫(yī)方可以定期通過官網(wǎng)或其他平臺公布動態(tài)，消除用戶對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的距離感和恐懼感，維系平等的雙方關(guān)系。在就診過程中，醫(yī)方需要保證做到與患方就疾病、就診等問題可暢通無阻地溝通。

2以價值共創(chuàng)為中心的兒童醫(yī)療服務(wù)設(shè)計調(diào)研

基于兒童醫(yī)療服務(wù)價值共創(chuàng)測量模型設(shè)計了調(diào)查問卷，針對有兒童就醫(yī)相關(guān)經(jīng)驗的家長群體，調(diào)查其對現(xiàn)有服務(wù)的期望和實際滿意度評價。問卷采用“里特克五點量法”，通過線上和線下兩種渠道發(fā)放，回收到有效樣本278份，通過數(shù)據(jù)處理，得到每個題項的平均得分和標(biāo)準(zhǔn)差，結(jié)果如表1。

從結(jié)果來看，重要性評價和績效評價間存在顯著差異的有14項，且均為重要性評價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于績效評價，體現(xiàn)出用戶對這些服務(wù)均有著較高的期望，但現(xiàn)有服務(wù)的表現(xiàn)并不盡如人意。

3以價值共創(chuàng)為中心的兒童醫(yī)療服務(wù)設(shè)計策略

3.1診前階段使用數(shù)字化手段輔助兒童醫(yī)療

3.1.1線上到線下的內(nèi)容運(yùn)營

在線上，服務(wù)方通過分析各平臺相關(guān)熱點話題，收集整理家長們最為重視、最關(guān)心的方面，結(jié)合時事政策推出相應(yīng)的話題和文章。同時可邀請醫(yī)學(xué)權(quán)威人士編寫一些通俗易懂的課程，在知乎等知識付費平臺推出。此外，還可以通過直播、在線問答等方式與家長們互動，拉近與用戶的距離，維系用戶忠誠度【4】。

在線下，可以對線上的反饋進(jìn)行整合，一方面，可以根據(jù)地域位置和年齡劃分開展小型座談會或講座，鼓勵年輕醫(yī)師和志愿者定期為家長們科普基礎(chǔ)的兒童健康知識;另一方面，可以針對老年家長群體，通過紙媒、廣播等傳統(tǒng)信息推廣渠道，幫助老年家長建立起科學(xué)的育兒觀點，改善老年人帶孩子就醫(yī)時容易出現(xiàn)的溝通障礙和糾紛。

3.1.2線上預(yù)約診療服務(wù)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，便捷易操作的微信小程序、手機(jī)應(yīng)用等，在人群中普及率高，已逐漸成為了醫(yī)療行業(yè)線上服務(wù)的常見載體。醫(yī)方通過這些平臺，開放預(yù)約掛號和在線候診通道，用戶在小程序或APP等渠道通過提交真實信息、選擇目標(biāo)科室、在線繳費等步驟完成在線掛號，系統(tǒng)根據(jù)已預(yù)約掛號人數(shù)和對應(yīng)醫(yī)生的工作時間安排候診時間并告知用戶。此外，在預(yù)約掛號前，系統(tǒng)也可以向用戶提供不同兒童病狀對應(yīng)的門診科室建議，或提供自助導(dǎo)診服務(wù)，減少掛錯號的情況出現(xiàn)，提高診療服務(wù)的效率【5】。

3.1.3智能健康管理服務(wù)

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的不斷成熟，可通過圖片識別、語音識別等技術(shù)手段干預(yù)，為患者提供家庭式智能診療設(shè)備和遠(yuǎn)程醫(yī)生式遠(yuǎn)程診療系統(tǒng)，一方面，能夠為用戶減輕時間、金錢壓力;另一方面，能夠方便家長隨時隨地監(jiān)控孩子的健康狀況，避免醫(yī)療資源的浪費。

3.2診中階段構(gòu)建以兒童為中心的醫(yī)療體驗

3.2.1打造情感化的醫(yī)院品牌形象

大部分人對醫(yī)院排斥、恐懼，一方面是，由于診療過程中感受到的痛苦;另一方面，也因為醫(yī)院的氣味、陳設(shè)都給人們以冷淡、嚴(yán)厲的感覺【6】。作為兒童的治愈所，兒童醫(yī)院應(yīng)該要在醫(yī)院清潔的基礎(chǔ)上，改變兒童對醫(yī)院消極的固有印象，使用一些富有童趣的元素、溫柔親切的色彩，打造情感化的醫(yī)院品牌形象。