●麥文紅

繼2015年《國家衛(wèi)生計(jì)生委、人辦資源社會保障部、財(cái)政部、國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效評價(jià)的指導(dǎo)意見》有關(guān)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效評價(jià)工作，逐步完善公立醫(yī)院績效評價(jià)體系以來，2017年開始對公立醫(yī)院實(shí)行績效考核。2019年，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》再次提出加強(qiáng)和完善公立醫(yī)院管理，堅(jiān)持公益性導(dǎo)向，提高醫(yī)療服務(wù)效率，建立較為完善的三級公立醫(yī)院績效考核體系，考核體系由醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度評價(jià)等4 個(gè)方面的指標(biāo)構(gòu)成，使醫(yī)院管理更加規(guī)范，醫(yī)療服務(wù)整體效率有效提升。在全國各大醫(yī)院都在重視臨床醫(yī)務(wù)人員的績效考核的情況下，醫(yī)院職能部門也在努力引導(dǎo)臨床醫(yī)技部門順利完成醫(yī)療服務(wù)工作，達(dá)成醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)發(fā)揮著舉足輕重的作用①。

一、醫(yī)院職能部門績效評價(jià)的必要性

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，對于醫(yī)院管理有了更高、更嚴(yán)格的要求，醫(yī)院職能科室作為醫(yī)院日常管理和運(yùn)行的主力軍，起著承上啟下的橋梁作用，發(fā)揮著管理、服務(wù)的功能，既為臨床科室提供醫(yī)療服務(wù)保障，同時(shí)又要將醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)及管理要求傳達(dá)到各臨床科室。

職能科室的工作效率與效能將直接影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營、服務(wù)質(zhì)量，因此開展醫(yī)院職能部門績效評價(jià)對醫(yī)院的管理水平、管理質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展能力具有重要意義。在改革背景下，面對激烈的醫(yī)療市場競爭，必須進(jìn)行職能科室改革，推動(dòng)職能科室的發(fā)展創(chuàng)新，才能提高醫(yī)院行政管理的工作效率，也可促使醫(yī)院與各部門、員工之間就績效目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)達(dá)成共識，保證醫(yī)院健康、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。

在目前的職能部門績效考核管理流程中，還存在諸多方面的問題，由此造成考核評價(jià)體系與實(shí)際運(yùn)行要求之間存在一定差距，對于醫(yī)務(wù)人員工作積極性提升所起到的促進(jìn)作用有限。根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和指導(dǎo)文件的要求，強(qiáng)化對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等方面的考核力度，有效地組織考核內(nèi)容，確保各個(gè)職能部門的人員能夠在工作過程中充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，全面提升公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，是我國醫(yī)療體系運(yùn)行和發(fā)展的必然要求，也是社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分，做好這方面的理論研究，對實(shí)際工作的開展具有重要的指導(dǎo)意義。

二、醫(yī)院職能科室存在的癥結(jié)

1.職能科室普遍存在工作計(jì)劃目標(biāo)不明確，對醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)認(rèn)識不清。在職能科室工作過程中，由于缺乏有效的指導(dǎo)，常會造成工作任務(wù)完成進(jìn)度受限，工作潛能發(fā)揮不足，甚至?xí)霈F(xiàn)工作方向發(fā)生偏差的情形。不僅會造成實(shí)際工作開展不到位，而且對個(gè)人工作的積極性也會造成相應(yīng)的打擊。

2.對工作計(jì)劃缺少前瞻性。由于制度缺失或不完善，導(dǎo)致在接到臨時(shí)工作任務(wù)時(shí)，匆忙上陣，難以應(yīng)付，任務(wù)完成質(zhì)量不高，無法達(dá)到理想的管理效果。在管理制度制定和落實(shí)過程中，制度內(nèi)容與實(shí)際工作要求存在不相符合的現(xiàn)象，無法滿足時(shí)代背景下各項(xiàng)工作開展的要求。由此給工作人員具體工作的開展和管理工作的落實(shí)都造成較大困難。

3.工作缺乏主動(dòng)意識，科室間存在推諉、扯皮現(xiàn)象，造成工作效率低下。職能部門責(zé)任劃分不夠明確，各個(gè)科室之間存在一定的重疊現(xiàn)象，由此造成各個(gè)部門的工作人員對自身工作職責(zé)缺乏有效的認(rèn)識，在工作開展過程中存在思想落后、積極性不足等現(xiàn)象。

4.創(chuàng)新意識不足，工作因循守舊，現(xiàn)代管理意識薄弱，閉門造車的工作作風(fēng)禁錮了員工的創(chuàng)新思維，員工的潛力無法得到發(fā)掘。在職能部門工作過程中，相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)要求不明確，在績效考核中對于這方面的關(guān)注度不足，員工開展工作中的思維更新不足，使得實(shí)際工作開展提升水平有限。

三、醫(yī)院職能科室績效評價(jià)面臨的問題

績效作為組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)投入產(chǎn)出的效率與效能的體現(xiàn)，需要通過績效評價(jià)對任務(wù)執(zhí)行的過程及結(jié)果進(jìn)行考核，而績效評價(jià)作為績效管理的核心內(nèi)容，是醫(yī)院實(shí)施激勵(lì)管理的重要依據(jù)。

1.職能科室性質(zhì)特點(diǎn)。醫(yī)院職能科室工作繁雜,臨時(shí)性任務(wù)較多,雖然不直接參與臨床科室的工作, 但需要對臨床科室的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)以及科室的發(fā)展提供幫助。正是由于這方面因素的影響，使得職能部門績效考核體系建立和完善過程中，需要對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，確?？己私Y(jié)果更加科學(xué)、合理，既能夠體現(xiàn)出職能科室工作的特征，又能對實(shí)際工作進(jìn)行準(zhǔn)確的引導(dǎo)。

2.指標(biāo)量化難度大，沒有統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院職能科室不同于臨床科室,有眾多可量化的醫(yī)療考核指標(biāo)，職能科室大部分崗位員工所從事的都是常規(guī)的重復(fù)性的崗位工作，各職能科室的工作性質(zhì)和內(nèi)容各不相同，無法形成統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，而在醫(yī)院管理中的各類政策文件多是針對臨床醫(yī)技科室，沒有對行政職能科室人員提出明確要求，造成難以對職能科室員工的工作進(jìn)行評價(jià)，使職能科室員工的工作成效與績效收入是否匹配難以界定，從而導(dǎo)致職能科室員工工作積極性差，缺少創(chuàng)新思維，無法參與到科室、醫(yī)院的管理工作中。作為一種較為特殊的事業(yè)單位，公立醫(yī)院本身的績效考核標(biāo)準(zhǔn)不能簡單地界定在經(jīng)濟(jì)效益方面，而是要統(tǒng)籌考慮公立醫(yī)院本身所具有的社會性質(zhì)，在保障績效考核客觀性的基礎(chǔ)上，對相關(guān)人員的工作行為起到更加規(guī)范的指導(dǎo)作用。

3. 筆者所在醫(yī)院職能科室績效現(xiàn)狀。一是職能科室職工崗位績效系數(shù)的確定無詳細(xì)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，只簡單區(qū)分科室領(lǐng)導(dǎo)及科員的系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視了崗位的工作難度、技術(shù)要求等相關(guān)條件。由此造成考核結(jié)果與員工的實(shí)際工作能力和效果等方面存在偏差，部分人員對考核結(jié)果持有異議，考核結(jié)果的客觀性不足。二是工作考核僅以考勤、職工滿意度、工作差錯(cuò)等簡單的評價(jià)指標(biāo)考核工作績效。對工作完成的數(shù)量、質(zhì)量無考核要求，造成員工忽視工作的結(jié)果?？冃Э己说膬?nèi)容體系與員工日常工作的重心之間發(fā)生偏差，部分考核內(nèi)容的設(shè)置不合理，造成考核結(jié)果對工作狀態(tài)的指導(dǎo)作用無法實(shí)時(shí)發(fā)揮，能夠起到的引導(dǎo)作用不夠明顯。三是考核力度較輕，無法達(dá)到考核的目的?？冃Э己伺c員工的核心利益關(guān)系不夠密切，對員工日常工作的積極性所能夠起到的促進(jìn)作用有限，不僅無法形成良好的績效考核環(huán)境，而且在有效性方面也存在較多不足。

四、我院職能科室績效考核的改革探索

1.領(lǐng)導(dǎo)高度重視，優(yōu)化醫(yī)院的組織架構(gòu)，明確各職能部門和崗位職責(zé)，為了促進(jìn)職能科室績效收入更公平、更科學(xué)，實(shí)現(xiàn)效率提高與質(zhì)量提升，加強(qiáng)建立、健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。以此為績效考核工作的開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，促進(jìn)了相關(guān)工作開展的規(guī)范性，為績效考核自身工作水平的提升起到了積極的促進(jìn)作用。

2.定崗定編。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院人事管理的科學(xué)化、規(guī)范化，加速推進(jìn)崗位設(shè)置管理，合理設(shè)置管理部門，編制人數(shù)，堅(jiān)持以人為本，注重業(yè)績和能力，使醫(yī)院的組織架構(gòu)更合理，更有效地提高工作運(yùn)行的效率。

3.編制崗位說明書。職能科室根據(jù)崗位的工作職責(zé)與工作任務(wù)編寫崗位說明，使員工對本崗位工作內(nèi)容更明晰，目標(biāo)更重視。在此基礎(chǔ)上，能夠?qū)冃Э己酥笜?biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，在深入分析原有工作機(jī)制欠缺內(nèi)容的基礎(chǔ)上，明確現(xiàn)有工作改進(jìn)的重點(diǎn)，減少了傳統(tǒng)績效考核工作開展的壓力，確?？冃Э己斯ぷ魅藛T具有工作開展的主動(dòng)權(quán)。

4.制定KPI 考核指標(biāo)。以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，可結(jié)合年度預(yù)算指標(biāo)，制定科室年度重點(diǎn)工作計(jì)劃（包括年度重大工作事項(xiàng)及日常工作內(nèi)容），根據(jù)職能科室崗位說明書的職責(zé)要求制定考核內(nèi)容，編制關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，確定考核內(nèi)容的權(quán)重，針對考核內(nèi)容制定考核辦法，按照考核辦法制定評分標(biāo)準(zhǔn)。將指標(biāo)的細(xì)化和量化建立在經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)和社會效益評價(jià)深度結(jié)合的基礎(chǔ)上，不僅能夠提升各個(gè)部門對績效考核的重視程度，而且有效地指導(dǎo)各個(gè)部門之間進(jìn)行強(qiáng)有力的配合，從而確保各項(xiàng)考核內(nèi)容能夠深度落實(shí)。

5.建立考核過程評價(jià)體系。以科室為考核單位，制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括制定通用指標(biāo)、個(gè)性指標(biāo)、定量指標(biāo)、定性指標(biāo)。引入平衡計(jì)分卡的管理思維制定科室內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理制度及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行綜合考評，只有將評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)指標(biāo)聯(lián)系在一起，才能形成客觀公正的評價(jià)結(jié)果，并以此結(jié)果對部門實(shí)際工作開展起到應(yīng)有的指導(dǎo)作用。

6.信息化系統(tǒng)的支持。加強(qiáng)信息化手段的運(yùn)用，信息部門依照相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)考核體系和績效考核信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)考核信息的收集、考核過程的評分、考核結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析，績效結(jié)果查詢、輸出等功能，降低考核成本，提高考核效率和考核的真實(shí)性。

五、結(jié)束語

隨著三級公立醫(yī)院績效改革的推進(jìn)，醫(yī)院管理由規(guī)模擴(kuò)張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，管理模式也由粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績效管理。在管理的過程中我們可參照PDCA 管理路徑加強(qiáng)職能科室的責(zé)任落實(shí)，使管理手段得到持續(xù)改進(jìn)，提高工作效率和管理效能。通過KPI 指標(biāo)的設(shè)定，對職能科室人員的工作成效進(jìn)行評價(jià)，在對職能科室績效評價(jià)的過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正，使我們的工作在持續(xù)改正的過程中形成良性循環(huán)。同時(shí)，通過績效評價(jià)和激勵(lì)手段，不斷激發(fā)職工的創(chuàng)新思維和工作熱情，使每一個(gè)職能科室崗位員工認(rèn)清職責(zé)所在，將管理思維貫穿到工作中，緊跟醫(yī)院發(fā)展的步伐，為臨床提供正確的政策指引和明晰的經(jīng)濟(jì)指導(dǎo)，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，彰顯現(xiàn)代醫(yī)院管理的成效。