●郭秀燕

一、引言

快速辦理出院手續(xù)、完善出院流程是醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，該舉措不僅能夠改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，而且對(duì)于患者病情的發(fā)展有一定的正向促進(jìn)作用。如果出院流程十分繁瑣，患者及患者家屬就需要多地往返交涉，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且對(duì)于一些行動(dòng)不便的患者來(lái)說(shuō)十分耗損精力。從社交網(wǎng)絡(luò)上可以得知，在辦理出院手續(xù)的過(guò)程中發(fā)生的醫(yī)患沖突、患者投訴和不滿數(shù)不勝數(shù)，雖然大多數(shù)時(shí)候能夠得到妥善解決，但是如何優(yōu)化出院流程才應(yīng)該是醫(yī)務(wù)工作者思考的重點(diǎn)。為此，我們對(duì)比了床旁結(jié)算辦理模式和傳統(tǒng)手續(xù)辦理模式的實(shí)際效果，且明確了床旁結(jié)算的流程優(yōu)化價(jià)值。

二、資料與方法

（一）臨床資料

自2018年6月起，某院的信息管理中心就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行調(diào)研工作，重點(diǎn)考察了該院辦理出院手續(xù)的業(yè)務(wù)量、整個(gè)辦理流程以及患者對(duì)辦理流程的態(tài)度和意見(jiàn)。隨后收集了2018年6月11日至12月11日這一時(shí)間段內(nèi)采用常規(guī)流程辦理出院手續(xù)所需的時(shí)間、接到投訴的情況以及患者對(duì)辦理流程的滿意度等指標(biāo)，經(jīng)過(guò)反復(fù)論證之后，初步確定了床旁結(jié)算辦理模式這一新型出院流程，在該時(shí)間段內(nèi)，出院手續(xù)辦理共計(jì)20209 次。2018年12月11日，床旁結(jié)算辦理模式進(jìn)入試運(yùn)行階段。

在2018年12月11日至2019年6月11日這一時(shí)間段內(nèi)，出院手續(xù)辦理共計(jì)22669 次，由于床旁結(jié)算支持微信和支付寶支付，現(xiàn)金辦理或因外傷入院等特殊情況需到住院處辦理相關(guān)手續(xù)，所有只有12513 次（占總出院的55.2%）出院是在床旁進(jìn)行的。因此只對(duì)本部分人員進(jìn)行了調(diào)查與分析。

（二）實(shí)驗(yàn)方法

傳統(tǒng)的出院手續(xù)辦理模式如下：首先應(yīng)該由醫(yī)師判斷患者是否具備出院的條件，并開(kāi)具出院醫(yī)囑，然后由護(hù)士進(jìn)行處理，最后由患者及患者家屬前往住院處進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算繼而出院。如果辦理手續(xù)過(guò)程中出現(xiàn)了信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，則患者及患者家屬需要多次往返交涉，不僅會(huì)拖慢辦理手續(xù)的速度，而且會(huì)給患者及患者家屬造成一定的心理落差感，極容易爆發(fā)沖突。

隨著醫(yī)院信息化的不斷完善，醫(yī)院配備專(zhuān)業(yè)化系統(tǒng)，為每個(gè)病區(qū)配置了專(zhuān)門(mén)進(jìn)行結(jié)算的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和多媒體終端（平板電腦）。信息中心人員深入科室進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，指導(dǎo)護(hù)士如何進(jìn)行結(jié)算。

具體的床旁結(jié)算流程如下：首先由醫(yī)師開(kāi)具醫(yī)囑，然后由護(hù)士來(lái)核對(duì)醫(yī)囑和病歷中的記錄情況，如果發(fā)現(xiàn)不一致，則需要檢查醫(yī)囑的正規(guī)性，并交由醫(yī)師自行修改，如果信息記錄良好，則護(hù)士直接利用掌上電腦到患者的床前執(zhí)行醫(yī)囑，責(zé)任護(hù)士在多媒體終端上進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算之后就可以讓患者出院。如果在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則需要到住院處辦理出院手續(xù)。

（三）觀察指標(biāo)

本次調(diào)查的觀察指標(biāo)為辦理出院手續(xù)花費(fèi)的平均時(shí)間、辦理出院手續(xù)過(guò)程中受到投訴的情況以及患者對(duì)辦理出院手續(xù)的滿意程度。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次實(shí)驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件為SPSS20.0。本次數(shù)據(jù)的計(jì)量資料使用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差形式表示，組間比較使用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料使用百分?jǐn)?shù)形式表示，組間比較使用x2檢驗(yàn)。P＜0.05 代表組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

三、結(jié)果

傳統(tǒng)手續(xù)辦理模式下，患者辦理出院手續(xù)花費(fèi)的平均時(shí)間為（1.68±0.28）小時(shí)，床旁結(jié)算辦理模式下，患者辦理出院手續(xù)花費(fèi)的平均時(shí)間為（0.45±0.17）小時(shí)，組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；傳統(tǒng)手續(xù)辦理模式下，受到患者投訴的次數(shù)為62次，占辦理手續(xù)總例數(shù)的0.31%，床旁結(jié)算辦理模式下，受到患者投訴的次數(shù)為5次，占辦理手續(xù)總例數(shù)的0.05%，組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；傳統(tǒng)手續(xù)辦理模式下，對(duì)辦理出院手續(xù)十分滿意的患者有17240 人，占總?cè)藬?shù)的85.31%，床旁結(jié)算辦理模式下，對(duì)辦理出院手續(xù)十分滿意的患者有11884 人，占總?cè)藬?shù)的95.00%，組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。具體數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。

表1 兩組患者手續(xù)辦理相關(guān)因素對(duì)比分析

四、結(jié)論

使用床旁結(jié)算辦理模式的初衷是減少患者及患者家屬往返各部門(mén)的時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。從本次調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，傳統(tǒng)手續(xù)辦理模式下，患者辦理出院手續(xù)花費(fèi)的平均時(shí)間、受到患者投訴的次數(shù)均明顯高于床旁結(jié)算辦理模式，組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。床旁結(jié)算顯著減少了手續(xù)辦理時(shí)間。這主要得益于前期對(duì)工作人員的系統(tǒng)培訓(xùn)以及引入了先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)。由于簡(jiǎn)化了流程，節(jié)約了患者時(shí)間，改變了患者的固有認(rèn)知，提高了患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，由于患者直接在床旁結(jié)算，不需要到住院處辦理相關(guān)手續(xù)，本來(lái)應(yīng)該住院處辦理的事項(xiàng)分散到各病區(qū)護(hù)士那里，節(jié)約住院處的人力。

隨著醫(yī)院信息化的不斷完善，使微信掛號(hào)與支付、支付寶掛號(hào)與支付得到普及，移動(dòng)醫(yī)療、移動(dòng)護(hù)理的廣泛應(yīng)用，使得床旁結(jié)算得以實(shí)現(xiàn)。雖然醫(yī)院由于支付方式和部分病種的受限沒(méi)有全部實(shí)現(xiàn)床旁結(jié)算，但這是一種趨勢(shì)，如果床旁結(jié)算達(dá)到80%以上，我們就可以節(jié)約住院處的2/3 的結(jié)算人員，這將能為醫(yī)院節(jié)約大量的人力成本。

綜上所述，將床旁結(jié)算應(yīng)用于優(yōu)化醫(yī)院的出院流程，不僅能夠縮短辦理手續(xù)的時(shí)間，提升患者的滿意度，還能節(jié)約人力成本，可以在條件具備的情況下使用該模式。