蔡靜

摘 要：中職學(xué)校的高一德育課內(nèi)容廣泛，但是缺乏對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)有針對性的培養(yǎng)，不能滿足社會、企業(yè)對員工職業(yè)素養(yǎng)的要求和對學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展的要求。針對這一問題，本文從德育課教學(xué)的角度分析如何融合電商專業(yè)“客服崗位”的職業(yè)素養(yǎng)要求，介紹了通過“前中后三段法”的策略，即課前謀“合”、課中優(yōu)“教”、課后勵“練”，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高了德育課的教學(xué)效果的實踐做法，以期滿足學(xué)生專業(yè)的個性化需求，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：德育課? 電商專業(yè)? 客服崗位? 職業(yè)素養(yǎng)

一、教學(xué)之困惑

從1993年第一輪中職德育課改到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了三輪的課改，事實上中職學(xué)校的德育課處在尷尬的處境中，作為考查課不用參加考試，在學(xué)生的心中地位不高，而德育課在學(xué)生的印象中就是枯燥、講大道理的代名詞，學(xué)生沒有興趣學(xué)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，中國的電商行業(yè)在最近的十幾年中迅速崛起，規(guī)模不斷壯大，隨之有大量人員進(jìn)入到了電商行業(yè)，從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。像客服這樣的工作崗位進(jìn)入門檻低，從業(yè)人員多，多數(shù)情況下僅通過短期的培訓(xùn)就上崗，在工作過程中出現(xiàn)了諸多的因從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)不夠而引發(fā)的問題。

而專業(yè)課的學(xué)習(xí)重視知識、技能的提升，容易忽視職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，德育課正好可以填補(bǔ)這個空白。要上好德育課就必須與專業(yè)相結(jié)合，與職業(yè)崗位相結(jié)合，把職業(yè)素養(yǎng)具體化。本文從電商專業(yè)的《客戶服務(wù)》中挖掘職業(yè)素養(yǎng)的提升點，尋找學(xué)生感興趣的學(xué)習(xí)點，重新融合教材，優(yōu)化教學(xué)方法，利用實習(xí)活動的自我評價等，來達(dá)到提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)目的。

二、“前中后三段法”促職業(yè)素養(yǎng)提升的實施策略

筆者用謀“合”、優(yōu)“教”、勵“練”三段法的探究，將德育課與電商專業(yè)的“客服崗位”素養(yǎng)要求相融合，尋找一條促職業(yè)素養(yǎng)提升的路徑。

1.課前謀“合”——合教材優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

中職學(xué)校高一年級的課是《職業(yè)生涯規(guī)劃》與《職業(yè)道德與法律》，這兩本教材中對職業(yè)素養(yǎng)的要求是抽象的，如何具體化就必須與專業(yè)教材和職業(yè)素養(yǎng)要求相結(jié)合。在研究教材的同時，充分地與專業(yè)課教師交流，了解行業(yè)發(fā)展和崗位的具體要求，找到兩者的共同點。

案例1：《職業(yè)道德與法律》教材中的“職業(yè)禮儀”的基本要求，即“愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，儀容儀表、語言文明”“提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性：學(xué)會尊重，禮貌待人……”等內(nèi)容就不能泛泛而談，必須與所任教的專業(yè)中的職業(yè)素養(yǎng)融合。那么，《客戶服務(wù)》中的職業(yè)素養(yǎng)涉及哪些內(nèi)容？電子商務(wù)客服中，最主要的工作就是與客戶進(jìn)行溝通，即溝通禮儀。良好的溝通禮儀可以給客戶留下重要的第一印象。溝通的內(nèi)容有很多，總結(jié)為以下三個方面。

第一，規(guī)范禮貌用語：要學(xué)會使用“請”“歡迎光臨”“您好”“請問”“請稍等”“非常抱歉”“多謝支持”等。

第二，溫和的語調(diào)：多用敬語，切忌生硬，給客戶留下良好的印象。

第三，微笑的表情：即使電腦前的客戶看不到，微笑的表情也會影響自身的心態(tài)，也影響與客戶溝通的效果。

以上案例結(jié)合了專業(yè)的特點，重構(gòu)了教學(xué)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)教學(xué)的思路，既能幫助學(xué)生更好地了解本專業(yè)的素養(yǎng)要求，同時也提高了教學(xué)的質(zhì)量和實效性。

2.課中優(yōu)“教”——多教法激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

重新融合教材的內(nèi)容，是為更好地教學(xué)，職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練由觀念意識樹立、情感態(tài)度形成、思維方式建立、行為習(xí)慣養(yǎng)成四個過程組成，它們相互促進(jìn)、相互制約、相輔相成。筆者采用多種教學(xué)方法落實激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生在潛移默化中得到素養(yǎng)的提升。

（1）案例教學(xué)法。案例教學(xué)是使用非常多的一種傳統(tǒng)的教學(xué)方法，它針對性強(qiáng)，以案例為載體，通過學(xué)生分析和解決案例中的主要問題，可以引發(fā)學(xué)生的深層思考，對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)。

案例2：為達(dá)到案例的真實性，筆者聯(lián)系了一位電商專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，對她進(jìn)行了采訪，請她談?wù)劰ぷ?年來遇到的事（主要涉及職業(yè)素養(yǎng)的部分）。她提到，在一次售后咨詢時遇到一位蠻不講理吐臟話的客戶，對她進(jìn)行了謾罵和投訴，她是如何應(yīng)對的？

“首先，我們的態(tài)度必須是真誠的，交流的語氣必須親和，絕對不能因為生氣而在語句中表現(xiàn)出來，同時必須對公司處理事情的原則非常熟悉，哪些是可以承諾的，哪些底線必須守住。最后，我們也要設(shè)身處地地為客戶著想，為他找到一個合理的處理方案……”

在看到高于自己兩屆的學(xué)姐時要有親切感，在工作中遇到不講理的客戶時的應(yīng)對策略和態(tài)度要有認(rèn)同感，這體現(xiàn)了職業(yè)素養(yǎng)的重要性，也是可以訓(xùn)練的行為習(xí)慣。

之后趁熱打鐵再在課堂上用15分鐘左右的時間，練習(xí)微笑、文明用語的使用。

知、練結(jié)合對學(xué)生進(jìn)行多方面的教育，寓教于樂，在知、練當(dāng)中激發(fā)學(xué)習(xí)的熱情和培養(yǎng)綜合素養(yǎng)。利用專業(yè)課素養(yǎng)的內(nèi)容進(jìn)行針對性訓(xùn)練，把素養(yǎng)教育具體化，提高了學(xué)生對課堂的參與度，激發(fā)了學(xué)習(xí)興趣和積極性，不斷強(qiáng)化學(xué)生們對職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)識，在課堂上有限的時間里盡可能地多進(jìn)行訓(xùn)練，從而達(dá)到不僅學(xué)會“做事”，同時學(xué)會“做人”的素養(yǎng)提升目的。

（2）情境創(chuàng)設(shè)法。情境創(chuàng)設(shè)教學(xué)是一種實踐性較強(qiáng)的方法，可以開展模擬售前咨詢、售中溝通、售后服務(wù)、投訴處理等一系列的課堂活動，給學(xué)生搭好舞臺，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

案例3：筆者在講解崗位職業(yè)素養(yǎng)時，如何體現(xiàn)以客為尊，微笑服務(wù)？筆者設(shè)計了一個售后服務(wù)的小品，小品中涉及退貨問題，麗麗購買了一件毛衣，發(fā)現(xiàn)衣擺邊有些開線了，雙方就溝通退貨發(fā)生問題，由兩位學(xué)生進(jìn)行模擬電腦前表演（打字部分，用語言表達(dá)）。

通過情景表演，學(xué)生們仔細(xì)觀看，將客服小芳的表現(xiàn)優(yōu)缺點記錄下來，討論。

“客服”在表演時禮貌的表現(xiàn)較好，沒有太多的問題，但是在討論到微笑服務(wù)時，不同的看法表現(xiàn)突出，一部分認(rèn)為電腦前微不微笑，對方看不出來，所以沒有關(guān)系，另一部分學(xué)生則認(rèn)為無論對方是否看到都需要微笑。雙方進(jìn)行了激烈的辯論。

以模擬的表演增加了課堂的趣味性，加深了對課堂學(xué)習(xí)的融合度。最后，教師通過引導(dǎo)讓學(xué)生們認(rèn)識到客服中“以客為尊”的服務(wù)理念下，雖然對方看不到自己，但是微笑與否，直接影響到對客服人員的態(tài)度，這在字里行間中會透露出來，所以微笑也是心態(tài)。讓學(xué)生在觀看中體會客服態(tài)度的表現(xiàn)，這對自身的服務(wù)意識也會有所提高。

（3）學(xué)習(xí)小組作業(yè)法。《客戶服務(wù)》教材安排是以項目、任務(wù)的模式學(xué)習(xí)，為方便學(xué)習(xí)，專業(yè)課教師都會將班級的學(xué)生分成若干小組選出小組長。每一個任務(wù)學(xué)習(xí)后，都有學(xué)生的自我小結(jié)并進(jìn)行自評與教師評價部分。筆者利用這種學(xué)習(xí)形式，聯(lián)合專業(yè)課教師一起，在發(fā)布專業(yè)課任務(wù)的同時，將職業(yè)素養(yǎng)融入到小組學(xué)習(xí)中，并且把這一學(xué)習(xí)形式變成一種常態(tài)，將他們在完成任務(wù)活動后，將學(xué)生的自我小結(jié)進(jìn)行反饋，感悟自身的素養(yǎng)進(jìn)步情況。同時筆者會對他們在任務(wù)中的表現(xiàn)綜合給分，并把成績一起計入期末的總評中去和學(xué)分掛鉤，這樣也迫使學(xué)生們認(rèn)真對待小組團(tuán)隊的專業(yè)課的學(xué)習(xí)和德育課的表現(xiàn)。

案例4：在《客戶服務(wù)》的項目4“售后服務(wù)中”的任務(wù)3“處理退貨問題”的學(xué)習(xí)后，學(xué)生需要填寫以下這樣一張表格，里面包含了專業(yè)知識和技能的內(nèi)容，以及職業(yè)素養(yǎng)的評價。在學(xué)生完成專業(yè)課的部分后，學(xué)習(xí)小組的成員們將繼續(xù)對職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行自我評價和小組評價，然后在專業(yè)課教師給予評價后，返回到我們的德育課堂，請小組代表最后總結(jié)這一學(xué)習(xí)任務(wù)完成的情況，以及對職業(yè)素養(yǎng)的了解和掌握。

3.課后勵“練”——融實習(xí)活動促成長

學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升，不能僅靠課堂教學(xué)，應(yīng)利用好課后的時間，挖掘出學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性，把德育課堂從課中延伸到課后，充分利用實習(xí)活動滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，具體措施如下。

（1）實習(xí)前崗位培訓(xùn)。每年在雙十一、雙十二等大型的電商節(jié)活動時，學(xué)校都會為學(xué)生安排一定的實習(xí)活動。電商專業(yè)的學(xué)生安排最多的崗位就是客服。為滿足上崗需要，實習(xí)前會進(jìn)行短期的上崗培訓(xùn)，內(nèi)容大多是崗位技能。其實從歷年的實習(xí)情況反饋，學(xué)生因素養(yǎng)問題造成工作失誤的不下少數(shù)，所以，德育課教師可以抓住這一契機(jī)，讓德育課深入到崗前培訓(xùn)中。在上崗培訓(xùn)中，企業(yè)方重點培訓(xùn)工作內(nèi)容部分，而學(xué)校方面則重點加強(qiáng)對學(xué)生素養(yǎng)方面的教育，不僅在課堂上反復(fù)強(qiáng)調(diào)加深印象，在崗前培訓(xùn)時針對學(xué)生容易出現(xiàn)的一些問題也進(jìn)行重點強(qiáng)調(diào)，為實習(xí)工作的順利進(jìn)行保駕護(hù)航。

（2）實習(xí)中工位表督促。在學(xué)生的實習(xí)活動中，時常探訪幫助學(xué)生解決工作中出現(xiàn)的一些情緒問題，及時糾正工作中出現(xiàn)的違紀(jì)行為，還將學(xué)生在上崗過程中容易出現(xiàn)的問題列成工位素養(yǎng)表：“今天你遲到了嗎？今天你微笑了嗎？今天你偷懶了嗎？今天你生氣了嗎？今天你出錯了嗎？今天你即時響應(yīng)了嗎？今天換位思考了嗎？今天你使用禮貌用語了嗎？今天你違反工作制度了嗎？今天你完成任務(wù)了嗎？……”讓學(xué)生們把它貼在工位上，時刻提醒自己。

（3）實習(xí)后自我評價。實習(xí)結(jié)束后把在實習(xí)過程中有突出表現(xiàn)的學(xué)生加以表彰，讓學(xué)生們在實習(xí)中既拿到了薪水，也同時獲得了滿滿的成就感。我們的德育課也會繼續(xù)讓學(xué)生們在實習(xí)后反思在實習(xí)中的工作表現(xiàn)，尋找自身的好的表現(xiàn)和素養(yǎng)中的長處和不足，和學(xué)習(xí)小組任務(wù)一樣給自己打分，小組評分，教師評分，進(jìn)行三打分，最后把綜合評分一起折成學(xué)分，計入期末成績。

三、實踐成效

經(jīng)過探索與實踐，學(xué)生的行為習(xí)慣提升明顯，無論在校期間還是實習(xí)階段，都表現(xiàn)出了相對較高的職業(yè)素養(yǎng)，受到社會和用人單位的好評。

1.融合教材滿足教學(xué)專業(yè)化需求

德育課教育與電商專業(yè)《客戶服務(wù)》的素養(yǎng)要求的融合是一個不斷摸索的過程，從抽象到具體，從大眾到個別。把章節(jié)分解、融合，讓德育課更適應(yīng)教學(xué)專業(yè)化的需求，同時提高了課堂教學(xué)的效率，在這一過程中離不開學(xué)校的支持，專業(yè)課教師的配合與同組教師的團(tuán)隊協(xié)作，現(xiàn)整理如下。

德育課與《客戶服務(wù)》中的職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)禮儀與微笑服務(wù);職業(yè)道德與工作認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、有邏輯條理;崗位職業(yè)素養(yǎng)與嚴(yán)格遵守客服崗位職責(zé);公共職業(yè)素養(yǎng)與嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和管理規(guī)范。

專業(yè)融合對德育課與專業(yè)課是一個雙向的提升，德育課滿足了專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的需求，在專業(yè)課上學(xué)生也能有良好素養(yǎng)的體現(xiàn)。德育課的教師和專業(yè)課教師對這樣的教材融合都給予了一定的認(rèn)可。

2.多方面融合提升學(xué)生自我認(rèn)同感

在這次的實踐探究中，學(xué)生通過德育課的一年的學(xué)習(xí)，行為習(xí)慣有了一定的改善，更適應(yīng)學(xué)校的學(xué)習(xí)生活，在企業(yè)的實習(xí)活動中，也表現(xiàn)出良好的工作狀態(tài)，德育課教學(xué)的專業(yè)化使學(xué)生對自我的評價也更具體，認(rèn)識了自身，對自我發(fā)展也更自信，有利于職業(yè)生涯的發(fā)展。

（1）學(xué)生與學(xué)校融合在校表現(xiàn)提升。實踐表明，將德育課素養(yǎng)教育與專業(yè)要求融合，采用多種教學(xué)活動，充分利用課前、課中、課后的時間，營造出一定的專業(yè)氛圍，使學(xué)生在快樂學(xué)習(xí)的同時，潛移默化地被灌輸著素養(yǎng)的教育。筆者將所任教的電商專業(yè)的126位學(xué)生，在高一新入學(xué)時期素養(yǎng)的情況和高一第二學(xué)期期末一年德育課學(xué)習(xí)后核心素養(yǎng)的變化匯成一張表，表格的數(shù)據(jù)顯示諸如：文明用語使用頻率上升12%、上課的紀(jì)律上升8.3%、做值日的責(zé)任心上升7.9%、做作業(yè)的態(tài)度上升9%等等，學(xué)生在校的行為表現(xiàn)有了明顯的上升。

（2）學(xué)生與企業(yè)融合實習(xí)反饋佳。德育課作為一門中職學(xué)校立德樹人的重要課程，它幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)健全的人格，最終為學(xué)生的專業(yè)服務(wù)，為學(xué)生的職業(yè)生涯服務(wù)。據(jù)調(diào)查，從學(xué)生企業(yè)實習(xí)的反饋情況看，學(xué)生們對勞動紀(jì)律的認(rèn)識和遵守有所提升，對“學(xué)校人”到“職業(yè)人”身份的轉(zhuǎn)變能更快適應(yīng)。84%的學(xué)生得到企業(yè)的認(rèn)可，在評語中有認(rèn)真、勤奮、遵守勞動紀(jì)律、與同事和睦相處、服從安排等良好的評價。

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（作者單位：杭州市富陽區(qū)職業(yè)教育中心）