王嬋

摘 要 政務輿情服務是圖書館決策咨詢服務的一種。政務輿情業(yè)務人員的職業(yè)能力是服務的關鍵。由于新媒體呈現(xiàn)出新的特點，這對輿情人員的能力提出了新的要求。因此，輿情業(yè)務人員應及時加強其各方面職業(yè)能力的培養(yǎng)，以適應新媒體時代政務輿情業(yè)務的新需求。

關鍵詞 政務輿情服務；職業(yè)能力；新媒體

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2020）20-0117-03

近年來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術的普及，新媒體環(huán)境的日漸成熟，法制化進程的加快，各級政府對政務輿情的需求與日俱增。輿情是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度[ 1 ]。簡單說，輿情就是民眾的社會態(tài)度。英文“Public？Opinion”，多翻譯為輿論、民意，包括搜集民間觀點、整理輿論，幫助用戶了解民眾的輿論情況，根據(jù)輿情監(jiān)測結果進行深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析等。我國公共圖書館政務輿情信息服務業(yè)務是為政府機關和各級領導提供決策服務，為“兩會”提供信息、咨詢服務，以及為地方建設提供規(guī)劃、決策服務等[ 2 ]。政務輿情工作是政府收集民意、回應社會需求、防范社會風險、引導處置輿論、形象塑造的重要途徑。因此，政務輿情工作作為圖書館決策咨詢服務的一種，其重要性日益凸顯。

1 新媒體對輿情監(jiān)測人員能力的要求

新媒體時代，信息的傳播范圍、速度、渠道、方式都有了新的特點，新媒體時效性強、傳播面廣、信息多元、突出個性化、更易存在虛假和非理性信息、互動性強、發(fā)布渠道多元、龐雜的網(wǎng)絡信息更難抓取。因此，這對輿情監(jiān)測工作帶來了新的挑戰(zhàn)，也對輿情監(jiān)測人員提出了新的要求。輿情業(yè)務人員應及時加強職業(yè)能力的培養(yǎng)，以適應新媒體時代政務輿情業(yè)務的新需求。

1.1 較高的政治素養(yǎng)

由于政務輿情的服務對象為政府機關用戶，這就要求輿情人員要具有堅定的政治立場、能夠理解國家相關政策和法律。隨著社會的快速發(fā)展，不斷出現(xiàn)新政策、新問題，輿情人員應持續(xù)關注、學習國家政策，緊跟形勢，以便更好地了解用戶的工作內容和需求，根據(jù)用戶需求變化，及時調整服務策略，提供更為準確的信息。負面輿情監(jiān)測與研判、境外媒體監(jiān)測是輿情監(jiān)測的重點，由于新媒體的特點，互聯(lián)網(wǎng)信息多元、易存在虛假信息、負面報道及境外失實報道，這就需要在輿情監(jiān)測中對這些信息加以甄別、研判。持有正確的價值觀、世界觀和人生觀能夠讓工作人員在面對復雜的信息時，擁有清醒的政治頭腦，不迷失方向；擁有堅定的政治信念，準確分析，對信息合理取舍，過濾虛假信息；擁有較高的政策研究水平，撰寫成熟的輿情分析？報告。

由于政務輿情服務對象的特殊性，對服務的保密性提出了一定的要求，這就要求輿情人員能夠時刻保持政治警覺，保守秘密，規(guī)范制作流程。

1.2 專業(yè)的領域知識

輿情監(jiān)測的內容涉獵的領域廣泛，以國家圖書館政務輿情監(jiān)測工作為例，內容包括政治、社會、經(jīng)濟、法律、民生、文化、統(tǒng)戰(zhàn)等領域，其監(jiān)測內容的專業(yè)性凸顯。專業(yè)的領域知識能夠讓輿情人員與用戶進行高效的溝通、準確的把握用戶需求、快速確定關鍵詞和檢索范圍、長期跟蹤領域動態(tài)和專家觀點、第一時間發(fā)現(xiàn)和掌握新的研究成果，提高工作效率。以國家圖書館輿情產(chǎn)品《財稅信息專報》為例，監(jiān)測內容為境內外財稅領域最新報道和研究，在收集媒體報道的同時，注重該領域最新的研究成果，要求收集的內容具有一定的理論性和前沿性。這就要求輿情監(jiān)測人員具有一定的該領域知識背景，熟知財稅領域專家及信息源，了解該領域前沿動態(tài)，對文章的質量有一定的把握。

1.3 廣博的知識面

輿情工作者不僅應該在某一專業(yè)領域內成為“專家”，更應不斷擴大眼界，豐富知識結構，成為一名？“雜家”，做到“專雜相兼”。輿情工作者應掌握豐富的人文文化知識和科學文化知識，成為又博又專、底蘊深厚的復合型人才。具備多學科、多領域的知識，例如對傳播學、輿論學、統(tǒng)計學、公共管理學、經(jīng)濟學、歷史學、計算機科學、信息論、控制論、系統(tǒng)論等學科的學習有利于提高輿情人員的綜合業(yè)務能力，能夠提高輿情產(chǎn)品的質量。

1.4 敏銳的情報意識

情報意識是人們對信息的價值的認識、判斷、洞察及重視程度的反映，是捕捉、判斷和利用信息自覺性、敏感性和持久性的體現(xiàn)，它是信息收集人員捕捉信息和觀察、思考事物，從而獲得突發(fā)靈感和取得重大發(fā)現(xiàn)的基礎。敏銳的情報意識能夠讓輿情人員面對龐大、雜亂的信息時思維敏捷，具有快速的反應力；能夠在司空見慣，甚至微不足道的信息中，捕捉到有價值的情報；能夠快速的適應情報信息環(huán)境的變化；能夠在工作和生活中形成一種自覺的信息收集習慣；能夠在突發(fā)事件、敏感新聞發(fā)酵的第一時間，做出反應，建立輿情信息預警機制。

1.5 信息的搜索能力

信息搜索是輿情監(jiān)測的基本環(huán)節(jié)，專業(yè)的信息搜索能夠提高信息的準確度、壓縮輿情產(chǎn)品的制作時間。信息的搜索能力包括對信息源的掌握與及時總結、對檢索關鍵詞和檢索策略的快速確定、對檢索工具、檢索方法的掌握和對檢索技能、檢索經(jīng)驗的積累。新媒體的特點是技術更新?lián)Q代快，包括對信息內容、信息形態(tài)、信息產(chǎn)生途徑、信息發(fā)布手段的快速變化。輿情監(jiān)測人員不僅應該能熟練掌握各種設備、軟件、平臺，還應通過經(jīng)驗積累、依據(jù)不同信息源的特點，及時更新監(jiān)測的手段、渠道和方式方法，不斷優(yōu)化檢索策略，快速、準確搜索信息。

1.6 情報分析的能力

目前，圖書館輿情服務已經(jīng)從提供簡單的剪報發(fā)展到提供智能化、立體化、深層次服務的產(chǎn)品。輿情人員應能在基礎的信息收集基礎上，分析用戶需求，挖掘信息深度及價值，大程度的增加信息的附加值，不僅僅提供具體的信息，更是能夠對信息進行加工，形成新的知識組織體系。情報分析的能力具體包括挖掘整合信息的能力、概括剖析輿情言論的能力、抽樣統(tǒng)計輿情數(shù)據(jù)的能力、撰寫輿情分析報告的能力、預測輿情走勢的能力、輿情對策研究的能力。輿情人員的工作包括對信息源的追溯、信息量的統(tǒng)計、社會正負面的研判、發(fā)展趨勢的判斷。在輿情產(chǎn)品設計上，圖書館應推出立體化，多層次的產(chǎn)品，例如輿情指數(shù)、輿情地圖、輿情案例庫、輿情分析報告等。目前，圖書館政務輿情產(chǎn)品重在監(jiān)測收集信息，在預警機制、研判機制上、引導機制、處置機制上薄弱。輿情人員對于輿情信息的深度挖掘、增加其附加值的能力還有待提高。

1.7 良好的服務意識

良好的服務意識包括與用戶良好的溝通能力、以客戶需求為中心的服務理念、熱情、周到、主動的服務態(tài)度和有尺有度的談吐作風。輿情監(jiān)測是一系列工作的組合，包括前期對用戶需求的調研，與用戶的接洽、產(chǎn)品的制作與推送、用戶的反饋與評價、產(chǎn)品的調整等。良好的服務意識能與用戶建立良性的互動合作關系，對于接洽咨詢、了解需求、獲得反饋方面十分重要。輿情產(chǎn)品大多是為用戶定制的產(chǎn)品，應建立“以用戶需求為中心”“以市場為導向”的制作原作。輿情人員應站在用戶的角度分析問題、搜集信息、進行信息研判、提出決策建議。

1.8 較強的語言組織表達能力

在與用戶的溝通中、輿情產(chǎn)品的制作中，較強的語言組織表達能力都是不可或缺的。輿情人員在對信息進行發(fā)現(xiàn)、分類、選擇、組織、整序、提煉、概括、構建成新的知識構架的過程中，需要運用一定的語言形式進行表達，從而形成不同的輿情產(chǎn)品，供用戶參考。這就需要輿情人員具有較高的文字表達能力、剖析網(wǎng)絡言論的能力、分析歸納觀點的能力、組織材料構架的能力，形成語言簡練、結構嚴謹、行文簡潔、重點突出、可讀性強的產(chǎn)品。

1.9 客觀中立的態(tài)度

圖書館作為非盈利性公益性機構，是獨立于政府之外的第三方組織機構，具有一定的獨立性。在面對龐雜的、明顯帶有個性化觀點的網(wǎng)絡信息時，輿情人員應能夠保持客觀中立的態(tài)度。政務輿情服務是為黨政機關領導提供決策信息，在明確用戶需求的同時，應能保持公正中立的立場，不帶偏見地分析研究信息。任何事物的發(fā)展都有其一定的規(guī)律，輿情態(tài)勢的發(fā)展也不例外。這就要求輿情人員能夠擁有中立的態(tài)度、客觀的思考、尊重輿情發(fā)展規(guī)律、尊重科學的精神。

2 提高政務輿情工作人員能力的途徑

2.1 明確輿情人員職責定位

明確職責定位有利于輿情人員明確工作目標、制定的長期職業(yè)規(guī)劃、提高工作效率。隨著社會的發(fā)展，科技的進步，輿情業(yè)務人員應充分認識到輿情工作的重要性，開闊思路和眼界，堅定職業(yè)信仰，秉持專業(yè)態(tài)度、提高崗位履職能力。合格的輿情業(yè)務人員不僅僅有綜合的文化素養(yǎng)、專業(yè)的知識儲備，還應該有強烈的責任感、事業(yè)心和愛崗敬業(yè)的精神。在輿情崗位上，能將自身的專業(yè)知識轉化為信息情報知識，形成為用戶提供的信息決策產(chǎn)品，實現(xiàn)自身的價值，從而增加對自身職業(yè)的認同感、使命感和自豪感。

2.2 加強業(yè)務培訓

目前，在輿情行業(yè)內，還沒有全國統(tǒng)一的培養(yǎng)大綱和能力標準，圖書館應在輿情分析師的培養(yǎng)理念、培養(yǎng)方式、培養(yǎng)途徑上開拓自己的道路。圖書館可以組織有經(jīng)驗的資深輿情人員編制輿情工作規(guī)范、輿情工作流程和簡易的培訓教程，定期組織業(yè)務人員培訓，開展業(yè)務學習，并建立學習考核制度。通過規(guī)范、專業(yè)的培訓提高輿情人員的業(yè)務水平，建立良好的職業(yè)道德。對圖書館員的培訓可以通過資深館員講授與案例分享會相結合的方式，通過理論知識和案例講解提升館員的職業(yè)能力。在實際工作中，可以通過“以老帶新”的工作方式，傳幫帶培養(yǎng)新人，幫助新人制定科學的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向。

2.3 不斷的自我學習，擁有創(chuàng)新意識

除了圖書館提供的正式培訓交流外，政務輿情人員應利用業(yè)余時間不斷加強自我學習，在多領域豐富自己的知識儲備。多讀書、多實踐，在業(yè)務實踐中錘煉新本領。輿情人員應持續(xù)加強政策性文件的學習，積極關心國家政策的變化，保持敏銳的政治嗅覺。新媒體的快速發(fā)展，不斷涌現(xiàn)出新技術、新平臺，產(chǎn)生新的信息源，輿情人員應時刻保持學習能力，緊跟技術發(fā)展，掌握新技術，開展多手段、多渠道、多范圍的監(jiān)測工作。輿情人員應將自己專業(yè)領域的知識與新媒體技術相結合，利用新技術不斷開拓創(chuàng)新自己原有的工作模式。此外，輿情人員應加強研究能力，以增強信息分析、信息研判的能力、為用戶提供專業(yè)化、深層次的輿情服務。

2.4 加強合作交流

目前，從事政務輿情服務的機構包括：黨政機關及事業(yè)單位組織的輿情服務機構、高?；蚩蒲袉挝惠浨榉諜C構、重要新聞媒體設立的輿情服務機構、輿情監(jiān)測系統(tǒng)開發(fā)的軟件公司。公共圖書館可以加強館間交流及向圖書館外輿情機構、科研型智庫機構等進行交流、學習，這有利于擴展輿情人員的知識面，拓寬產(chǎn)品的制作思路，提高輿情產(chǎn)品水平。公共圖書館可以定期開展業(yè)務交流，開展全國性的公共圖書館館間合作，實現(xiàn)文獻信息資源與人才資源的共建共享，提供立法決策服務幫助和支持。國圖與省級公共圖書館共享的全國省級公共圖書館立法決策服務協(xié)作平臺，成為了行業(yè)內合作的典范。重要新聞媒體設立的輿情服務機構擁有輿情引導經(jīng)驗，圖書館可以加強與其交流、學習、合作，提高輿情引導的水平。高校、科研機構擁有較強的信息研究能力。為了提高輿情產(chǎn)品的深度，吉林省圖書館與省內高校圖書館及研究機構開展合作，邀請專家學者對輿論熱點進行權威分析和深度解讀。這種圖書館與館外機構合作的方式，可以將圖書館的信息源豐富、報送渠道優(yōu)勢與院校專家學者的專業(yè)性相結合，強強聯(lián)合，為政府提供科學性、深層次的決策建議，在實際業(yè)務中強化圖書館政務輿情人員能力。

2.5 完善員工管理體制

在輿情人員管理上，圖書可以制定規(guī)范的規(guī)章制度、建立考核機制和完善員工激勵機制。通過規(guī)范的制度化管理，有效提高輿情人員與用戶接洽，溝通的服務水平，規(guī)范輿情產(chǎn)品制作的嚴謹性及保密性，強化用戶的反饋機制，從而促進輿情業(yè)務的開展。在考核機制上，可以從工作態(tài)度、服務質量、產(chǎn)品策劃、知識水平、研究能力、用戶反饋等方面進行考評，從而有效起到人力資源的推動作用，端正輿情人員的工作態(tài)度，促進其業(yè)務能力的提高，提升服務質量。進一步完善員工激勵機制，可以通過獎懲措施，增加輿情人員的責任心，激發(fā)其對輿情工作的重視程度和熱情，從而提供輿情產(chǎn)品的制作水平。

參考文獻

[1]王來華.輿情研究概論[M].天津：天津社會科學院出版社，2003.

[2]艾新革.圖書館政府輿情信息服務研究[J].圖書與情報，2011（4）：1-6.

[3]耿騫，毛妮娜，王鳳暄，等.公共圖書館館員勝任力模型構建研究[J].圖書情報工作，2016（7）：25-33.

[4]初景利，趙艷.圖書館從資源能力到服務能力的轉型變革[J].圖書情報工作，2019（1）：11-17.