袁歡歡 蔣曉

摘要：為改善養(yǎng)老服務質(zhì)量低、形式化的現(xiàn)狀，研究智慧社區(qū)養(yǎng)老服務各利益相關者的聯(lián)系，提升老年人養(yǎng)老品質(zhì)、優(yōu)化服務體驗以及養(yǎng)老服務效果。分析智慧社區(qū)環(huán)境下，養(yǎng)老服務情境中的關鍵因素，以及情境因素對產(chǎn)品的影響。提出基于此情境因素的情境模型與設計策略?；谇榫掣兄碚摰脑O計策略提出，使養(yǎng)老服務效率更高，對養(yǎng)老需求的感知增強，提升了養(yǎng)老服務體驗。

關鍵詞：智慧社區(qū) 情境因素 養(yǎng)老服務 用戶體驗 協(xié)同交互

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2020 ）12-0084-03

引言

隨著社會高速老齡化，社區(qū)作為老年人最為適宜的場所，有著子女的陪伴與社區(qū)服務人員的照料，技術的發(fā)展使得智慧社區(qū)應運而生，它的出現(xiàn)為養(yǎng)老帶來更為智能、便捷的環(huán)境，智慧養(yǎng)老也將是我國養(yǎng)老發(fā)展的必然趨勢。然而目前依然存在有限養(yǎng)老資源與急劇增長養(yǎng)老需求之間的矛盾，養(yǎng)老服務應用的產(chǎn)生可以有效緩解矛盾，將養(yǎng)老服務系統(tǒng)中的老年人與其他利益相關者整合在同一平臺中，合理分配服務資源，及時滿足各類養(yǎng)老需求。但目前的養(yǎng)老服務APP存在信息混雜，服務不精準等問題，情境感知理論的引入可以有效改善服務效果，提供更加精準和個性化的養(yǎng)老服務體驗。

一、情境感知系統(tǒng)和情境因素

情境感知系統(tǒng)的目標，一方面是使其自身能夠達到最貼近用戶本身對周圍世界的感知，另一方面是人的情境感知與系統(tǒng)情境感知之間到達合適的平衡點進而協(xié)同工作。了解人的情境認知過程有助于構(gòu)建匹配用戶期望和需求的情境感知系統(tǒng)，人在感知過程中首先通過感知器官對外界環(huán)境進行感知，基于感知到的情境信息進行綜合理解，最后預測當前情境可能發(fā)生的狀態(tài)。而老年人在感知覺、注意力、記憶力等認知功能中都處于弱勢，系統(tǒng)的情境感知通過傳感器輔助感知、主動提醒可以在感知層彌補老年人的感知能力，通過匹配的用戶模型在理解層進行分析、最終在預測和決策的環(huán)節(jié)進行自動或半自動的操作。

情境因素根據(jù)不同角度有多種分類方式，Schmidt等從用戶的角度將情境信息分為與人相關的情境，如用戶信息，任務等，以及與物理環(huán)境相關的情境如位置、物理條件等。陳國強[1]將情境從用戶體驗的角度分為用戶、設備、環(huán)境三個要素，體驗由這三個要素綜合作用。情境因素作為情境感知系統(tǒng)利用的基本數(shù)據(jù)，應該針對不同研究對象的特征進行有側(cè)重的研究。

二、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)中的情境因素

情境因素根據(jù)智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)的特征歸納所得。系統(tǒng)中的利益相關者主要分為需求方的老年人和子女家屬、服務方的社區(qū)人員以及社會各方服務組織如志愿者等，多主體參與其中，共同構(gòu)建老年人養(yǎng)老生活服務系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，根據(jù)環(huán)境、老年人的身體機能、養(yǎng)老需求、需求響應、地點等不同的實時情況，系統(tǒng)常處于復雜多任務的處理狀態(tài)，系統(tǒng)對用戶的響應速度和服務精準就尤為重要。除此之外，系統(tǒng)中作為需求方的主要人群一老年人，相比于普通用戶，其本身具有認知能力不足[2]，對外界信息的接收力較弱，而在情感方面，由于自身與社會漸漸脫節(jié)而產(chǎn)生孤寂感，想適應新事物卻心有余而力不足，有的獨居老人子女常年不在身邊，情感的缺失尤甚。社區(qū)養(yǎng)老作為最適合老年人養(yǎng)老的場所，既滿足老年人對于熟悉的家庭環(huán)境的情感需求，也提供了集合式多層面的養(yǎng)老服務。而智慧社區(qū)的出現(xiàn)更是促進了社區(qū)養(yǎng)老的良性發(fā)展，“智慧”的體現(xiàn)源于社區(qū)與居家中，由各類傳感和智能設備組成的感知環(huán)境，感知層實時接收用戶的顯性與隱性行為，使服務端積極響應用戶需求。

基于智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)的特征，歸納其情境因素為用戶、任務、社會、設備四類情境，如圖l，分別描述如下。

用戶情境，社區(qū)中老年人的基本個人信息、生活習慣、生理信息，包括感知和接受能力，患病情況等，這里的用戶情境還包括服務系統(tǒng)中的其他利益相關者，如輔助養(yǎng)老的子女家屬，其情境指子女的居住地、對老年人的關注點等。

任務情境是指老年人或服務人員在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務APP上所執(zhí)行任務的目標、計劃和操作過程，還包括輔助養(yǎng)老的子女和服務人員在為提供養(yǎng)老服務過程中的主動操作行為，任務情境因素的捕捉需要了解和歸納老年人典型的生活情境，例如一天中的各類典型養(yǎng)老需求。

社會情境是指老年人的人際關系、所處的不同社會階層、不同程度的社會參與度等，對服務的需求隨之有所不同，例如知識分子階層的老年人更傾向于精神層面的需求，希望實現(xiàn)自身的社會價值。還包括在系統(tǒng)中提供支持的來自社會的其他組織、人員關系，不同的社會性角色決定了在系統(tǒng)中操作任務的不同目的。

設備情境是社區(qū)環(huán)境的各類傳感設備屬性與狀態(tài)，這些設備與老年人的穿戴設備等構(gòu)成了整個智慧養(yǎng)老服務系統(tǒng)的情境信息感知環(huán)節(jié)，通過感知老年人所處的位置、行走速度、身體傾斜度、心率，家居環(huán)境中的濕度、分貝等物理信息，這些不同的信息都會影響用戶的感知和服務獲取的有效性。

三、情境感知在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務APP中的應用價值分析

養(yǎng)老服務移動應用的發(fā)展并不成熟，在學術理論上也沒有明確的定義和概念，因此筆者將對本文中的研究對象智慧社區(qū)養(yǎng)老服務APP進行界定。在智慧化環(huán)境下的養(yǎng)老服務，是為社區(qū)中的老年人群提供了全方位、全天候、立體式的生活輔助與服務供給。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務APP就是在智慧社區(qū)環(huán)境下，以為滿足老年人在特定場景的各類養(yǎng)老需求，提供以養(yǎng)老服務為主要功能的應用，是基于智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)搭載的移動應用，應用通常包含老年人用戶使用的需求端，以及家屬端，家屬端可以作為老年人需求的接收端與社區(qū)協(xié)同工作，輔助養(yǎng)老。

情境感知的應用目的一方面是為了滿足典型情境下的用戶需求與期望;另一面是提升系統(tǒng)中應用和服務的用戶體驗。因此，從用戶需求與用戶體驗兩個方面，對情境感知引入智慧社區(qū)養(yǎng)老服務APP的應用價值進行分析概述，如圖2。

（一）用戶需求

從智慧社區(qū)養(yǎng)老服務APP的用戶需求來看，可以分別從個體與系統(tǒng)化的整體進行分析。系統(tǒng)中的個體為主要用戶老年人群，養(yǎng)老服務的目標是滿足老年人對于高品質(zhì)養(yǎng)老生活的需求，高品質(zhì)意味著服務提供的精準性、個性化，也意味著在滿足基本生理需求的基礎上，也能在更高層級的情感層面上符合用戶需求，如社交需求。而目前大量的養(yǎng)老服務應用存在服務內(nèi)容單一、無法滿足用戶個性化需求、忽略用戶心理需求的現(xiàn)狀。情境感知的引入可以使系統(tǒng)自適應調(diào)整，滿足老年人在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)中的動態(tài)需求變化;以及老年人在生理狀態(tài)、時間、空間等情境信息不斷變化中的個性化需求，情境感知中對社會情境的關注也為滿足老年人情感需求提供研究方向。

從整體的角度看，智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)中的供需兩端因信息的不對稱、不匹配會產(chǎn)生適應性問題。情境感知的引入可以使系統(tǒng)獲得精準有效的情境數(shù)據(jù)以達到供需匹配，改善原本“點對點”式的低效服務，并且滿足不同個體的生活方式并引導其健康的生活方式。

（二）用戶體驗

智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)具有多維度的情境，包括作為核心的老年人群的個人信息與生活形態(tài)多樣，生理信息和物理情境信息處于頻繁的動態(tài)變化中，情境感知系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的使用記錄和行為偏好，推薦與用戶情境信息相關的信息和服務，并基于其動態(tài)的情境變化作出自適應調(diào)整，提供個性化體驗。

用戶的心理消耗主要分為認知資源消耗、注意力消耗、信息超載等。信息超載現(xiàn)象讓用戶時刻生活在冗雜繁復的信息環(huán)境中，從而造成認知負荷過高和心理壓力過大等用戶體驗問題。在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)中這方面的用戶體驗問題就更為顯著，需求方的老年人群認知能力不足，而智慧環(huán)境中大量的感知設備也會對用戶產(chǎn)生了過多干擾。情境感知通過感知、獲取和分析用戶的情境數(shù)據(jù)，為用戶提供合適的服務。這種方式可以最大程度降低用戶的心理消耗。基于智慧社區(qū)養(yǎng)老服務多主體參與的特征，通過識別老年人在環(huán)境中的隱性行為信息，系統(tǒng)自動完成響應或使其他的輔助養(yǎng)老以及服務提供方響應，可以避免老年人的焦慮與失控感。

應用中的任務進程與用戶自身的認知產(chǎn)生差異時會影響用戶的體驗，情境感知包含顯性隱性交互、被動主動交互以及焦點與邊緣交互，這些交互方式與用戶的情境感知可以通過適當?shù)膮f(xié)同工作模式進行配合，可以降低移動情境感知系統(tǒng)帶來的負面用戶體驗。例如，情境感知中的系統(tǒng)主動交互可能會使用戶產(chǎn)生失控感或?qū)τ脩暨^度干擾，適時地與用戶主動交互進行平衡可以避免與用戶的認知錯配。

四、基于情境感知的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務APP設計策略

根據(jù)上文總結(jié)歸納出的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務情境中的情境因素：用戶、任務、社會、設備，提出基于情境因素的設計策略，如圖3。

（一）基于用戶情境的設計策略

1.獲取系統(tǒng)多方利益相關者情境，提升整體的服務效率和精準度：在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)和應用中，用戶除了主要的老年人群體，還包括輔助養(yǎng)老的家屬以及其他利益相關者，從服務系統(tǒng)的視角搭建應用平臺，獲取系統(tǒng)多方利益相關者情境，有助于拓展甚至重構(gòu)老年人基于社區(qū)的社會支持網(wǎng)絡，有效整合社區(qū)、社會等各界資源，老年人的養(yǎng)老需求可以最大化被接收和響應。在這個系統(tǒng)中，每個人都有自己明確的目標和需求，老年群體追求以身體、精神為主的養(yǎng)老需求;子女需求及時或?qū)崟r關注老年人的身體狀況和安全情況等;而社區(qū)的目標在于對社區(qū)內(nèi)進行高效管理和提升居民滿意度，社會志愿者作為非盈利目標群體，為提升自身的社會價值也為整個系統(tǒng)提供一部分服務資源。需求方與服務資源的準確匹配會提升系統(tǒng)整體的服務效率和精準度。

2.符合老年人認知心理：老年人的認知與自身的年齡、生理機能、受教育程度等相關聯(lián)。應用設計應從用戶本能層適應老年人的需求，基于用戶本能層，聲音等感官層面起著主導性作用[3]，而老年人的認知是弱勢和特殊的，例如，對于視覺層面的各類圖形，早期的智能手機在使用圖表時多以擬物化設計讓用戶更容易理解和接受，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們逐漸適應，圖標又轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交O計以滿足用戶審美。對于老年人來說，智能設備和新技術使他們產(chǎn)生恐慌和挫敗感?？梢詮母泄賹用嫫ヅ淅夏耆说恼J知，圖標的擬物化可以很好地幫助老年人理解進而操作。

（二）基于任務情境的設計策略

1.多用戶人機協(xié)同交互模式：情境感知服務最為顯著的特征就是隱性地為用戶主動提供所需的服務，這里的隱性包括用戶的隱性輸入，是指系統(tǒng)主動獲取、識別和解碼環(huán)境中，為實現(xiàn)目標而進行的用戶行為[4]。除此之外，隱性還體現(xiàn)在系統(tǒng)在接受用戶顯性或隱性的輸入后，會主動向用戶傳達信息，通知或選擇。或面臨非用戶主要任務時，自行操作任務。

隱性的交互形式也可能會給用戶帶來困擾和疑惑，甚至產(chǎn)生隱私問題，因此，良好的情境感知系統(tǒng)應當平衡顯性與隱性交互形式，使其處于一個動態(tài)平衡的狀態(tài)[5]。在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務應用中，用戶的隱性輸入主要指老年人在各種設備組成的物理環(huán)境中為實現(xiàn)某個目標所呈現(xiàn)的行為。在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)中，老年群體有著認知能力弱、身體機能低下等特征，可以結(jié)合養(yǎng)老服務系統(tǒng)多主體參與的特征，與其他輔助養(yǎng)老群體如子女，作為養(yǎng)老服務應用的另一類用戶形成多用戶人機協(xié)同的交互模式，結(jié)合系統(tǒng)的隱性輸出，使老年人以最少的交互操作設備，同時降低老年人完成當前任務的干擾程度。例如，當系統(tǒng)識別到老年人的隱性行為的輸入，如圖4中的序號l，系統(tǒng)根據(jù)用戶當前狀態(tài)、任務類型可以選擇自行完成（隱性輸出）或向輔助養(yǎng)老的其他用戶顯性輸出，由他們進行操作。例如年齡較大或有疾病的老年人，需要子女輔助養(yǎng)老，通過系統(tǒng)中各類設備主動檢測、觀察用戶，滿足動態(tài)需求，老年入主動獲取的交互方式可以為“一鍵式”，減少輸入操作，降低認知負荷。

2.匹配老年人操作行為用戶心智：基于任務情境的設計策略目標在于，系統(tǒng)可以減少老年用戶在操作過程中的生理與心理負擔。因此，針對系統(tǒng)中的老年用戶，需要在操作行為層面匹配老年用戶的心智特點和操作習慣，使其獲得更好的操作體驗。

行為層主要指用戶的操作行為[6]，養(yǎng)老服務圍繞老年人的衣食住行，滿足各維度的需求，同時引導老年人形成一種優(yōu)質(zhì)健康的生活方式，那么明確老年人典型的生活情境就至關重要，挖掘用戶行為習慣和典型的生活情境，通過系統(tǒng)預判用戶行為，再對老年人的行為進行指引，使其獲得流暢的操作體驗。

（三）基于社會情境的設計策略

1.群體化互助提升老年群體社會參與感：根據(jù)WHO的定義，健康是生理、心理和社會功能的完滿狀態(tài)[7]。因此，除了滿足基本的生活需求，老年人的精神需求也亟待解決，隨著技術的高速發(fā)展，老年人的日常生活大幅度革新，同時由于其年齡增長，與社會的脫節(jié)導致價值感缺失，面對大量的智能設備，老年人的手足無措更使得他們產(chǎn)生自卑感，因此為滿足用戶心理需求，實現(xiàn)用戶價值，可根據(jù)老年人的用戶情境構(gòu)建群體化互助社群，提升老年群體社會參與感。如年齡較低、健康狀況良好的老年人希望提高自身的社會參與度，可以在系統(tǒng)中根據(jù)不同屬性形成社區(qū)群體或互助群體，提升平臺的活躍度和用戶黏性。

2.提升社會支持與參與度使系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展：養(yǎng)老服務系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展不僅僅依靠社區(qū)和政府的支持，服務人員的數(shù)量有限，需要從社會各個層面出發(fā)，有效整合社會資源[8]，為社區(qū)引入社會各方力量，例如志愿者服務人員，他們大多由在讀學生、有奉獻精神的社區(qū)居民等組成，系統(tǒng)通過輕量化的用戶入口與操作流程以及新型互助模式留存用戶，準確匹配合適的助老用戶，為大眾參與提供良好的參與體驗[9]。例如設置微信小程序入口，通過快速的信息輸入匹配助老對象。對于剛畢業(yè)的學生群體，也可以以養(yǎng)居互助模式，吸引激勵年輕用戶助老，空巢老人將空閑的居住空間與年輕人陪護進行交換，激發(fā)社會各方支持助老的熱情度與參與度，使系統(tǒng)可以健康長久的持續(xù)發(fā)展。

（四）基于設備情境的設計策略

智慧社區(qū)的環(huán)境主要指物聯(lián)網(wǎng)技術下具有情境感知能力的大量設備環(huán)境，作為情境感知系統(tǒng)的載體，分布于老年人的住所和社區(qū)中，實時地獲取用戶的各類情境信息，如用戶狀態(tài)和環(huán)境信息。

1.多感官交互形式增強老年人感知能力：老年人在日常生活中活動時的注意力是十分有限的，生活環(huán)境中的各類設備與操作媒介一方面會給老年人帶來便利，但過多的干擾也會占用用戶的注意力，使用戶陷入困惑，馬克·韋澤在面向物聯(lián)網(wǎng)時代的平靜技術設計原則中提出，設備應有效利用注意范圍的邊緣，避免過度干擾用戶完成主要任務[10]。因此，輔助老年人操作的各類提示因盡量采用邊緣交互的形式，如聲音、振動等。老年人自身的視力等感知能力都會隨著年齡增長而逐漸減弱，應結(jié)合多種感官交互形式輔助操作，根據(jù)在設備環(huán)境中主動感知、獲取和分析用戶情境，主動向用戶發(fā)起交互的方式，在一定程度上可以增強老年人的感知能力。

2.可視化用戶場景的可用性信息：通過設備環(huán)境將老年人的身體機能狀態(tài)以及生活環(huán)境信息等可用信息可視化，使系統(tǒng)中輔助養(yǎng)老和提供養(yǎng)老服務的利益相關者直觀地了解老年人生活狀態(tài)，例如身體機能衰退可能等。同時將大量的物理環(huán)境和身體信息構(gòu)建為數(shù)據(jù)模型，通過高度相似的同類用戶模型，進行推測和預判用戶行為和需求，為用戶提供更為精準的情境感知服務，不斷優(yōu)化系統(tǒng)預判能力。

結(jié)語

本文基于智慧社區(qū)養(yǎng)老服務的特征，從用戶、任務、社會、設備四類情境因素提出養(yǎng)老服務應用設計策略。將情境感知引入智慧社區(qū)養(yǎng)老服務應用中，可以極大地提高社區(qū)服務的效率和體驗，將社會各方力量引入為社區(qū)和老年人社群增添活力，未來也能使老年人、社區(qū)和社會之間的運轉(zhuǎn)處于良性發(fā)展的階段，從社會情境的角度思考有助于實現(xiàn)老年人的個人價值，提升老年人養(yǎng)老生活的幸福感。

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