馬新宇 童晗笑 靳文奎

摘要：我國目前進入了地鐵建設(shè)的全面高潮時期，地鐵的發(fā)展帶動了地下空間發(fā)展?jié)摿Φ耐诰?，地鐵站的樞紐作用愈發(fā)凸顯。本文基于地鐵站的用戶體驗，選取最具代表性的亞洲最大地鐵站，南京新街口地鐵站作為研究對象，以用戶進站流程為線索，針對地鐵站的文化性，經(jīng)濟性，便捷性，關(guān)懷性四個設(shè)計要素開展研究，旨在分析當前新街口地鐵站的現(xiàn)狀以分析其觸點，為以后建設(shè)更加科學(xué)的站內(nèi)設(shè)計做參考。

關(guān)鍵詞：地鐵站 用戶體驗 交互設(shè)計

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2020） 12-0158-03

引言

南京地鐵新街口站坐落于南京市中山路、中山東路、中山南路、和漢中路等南京市中心城區(qū)多條主干道交叉路口南側(cè)，同時也是南京市人流量最大的地鐵一二號線的換乘車站。作為亞洲最大地鐵站和“中華第一商圈”的到達站，其對于城市商業(yè)發(fā)展與城市文化印象的影響不言而喻。同時隨著地下鐵路規(guī)模的迅速擴大，地鐵站已經(jīng)超出了平常的交通概念的范疇，從而演變成集城市商業(yè)，城市文化，城市交通于一體的綜合概念。加之地上交通的擁堵與不便，越來越多的“有車族”轉(zhuǎn)變?yōu)楦涌旖莘奖愕摹暗罔F族”，因此地鐵站作為地鐵?？颗c換乘樞紐，無論從便捷性，舒適度，觀賞性，文化性，經(jīng)濟性上都應(yīng)給用戶以最佳的體驗感受。本文進行了地鐵站內(nèi)基于地鐵用戶的體驗感受的觀察調(diào)研，通過觀察與問卷的方式深入探究用戶體驗，從而分析站內(nèi)設(shè)計的合理性。

一、針對新街口地鐵站的用戶分析

（一）以身份為特征的用戶類型分析

新街口站毗鄰“中華第一商圈”，周邊商場林立，位于南京市的中心商貿(mào)區(qū)，加之周邊附近的高校林立，使其用戶龐大且復(fù)雜。對此我們將用戶分為以下類型：通勤上班族，學(xué)生，少數(shù)老人兒童和外地游客。

通勤上班族主要分布在周一至周五的早晚雙高峰時期，部分在新街口商圈內(nèi)商場工作的上班族也會在晚上21：00與22：00之間形成一段小高峰。這部分的客戶由于以乘坐地鐵上班作為一種日常，他們通常為刷卡進站，無需排隊購票，對站內(nèi)的導(dǎo)航地圖與出口指示的依賴性較小，乘坐地鐵的各個環(huán)節(jié)之間連貫暢通，但是相對的這部分客戶對于地鐵的快捷性的要求則較高，因此早晚高峰時期的擁擠與堵塞稱為他們最頭疼的問題。

由于新街口地鐵站附近周邊有南京財經(jīng)學(xué)校新街口校區(qū)，南京市金陵中學(xué)，江蘇廣播電視大學(xué)等高等院校和中學(xué)，學(xué)生群體也是新街口地鐵站不可忽略的一部分用戶。學(xué)生用戶的乘坐地鐵時間與上班族相似，早晚雙高峰與部分中學(xué)生晚自習(xí)下課之后的小高峰，與上班族的時間沖突使得地鐵站內(nèi)越發(fā)擁擠。這部分的客戶同樣以坐地鐵為一種日常，對于地鐵站的使用與矛盾基本與上班族相同。

小部分老人兒童的用戶一般都會避開早晚雙高峰時期，并且兒童大多不會單獨出行。老年人的市民卡乘坐地鐵是免費的，身高低于1.2米的兒童也無需購票，所以這部分用戶多半也是刷卡進站或直接進站。但其相對于上班族和學(xué)生更加依賴于站內(nèi)導(dǎo)航指示和人工指路，安全問題和無障礙關(guān)懷性設(shè)施更值得關(guān)注。

外地游客的乘坐時間多為節(jié)假日或周末，前來南京游玩購物的游客們通?，F(xiàn)場買票或者刷二維碼進站，多為單程乘坐，近期才設(shè)置的二維碼掃描機器給外地游客提供了巨大的便利。這類用戶對地鐵站內(nèi)與周邊環(huán)境不夠熟悉并且需要根據(jù)站內(nèi)導(dǎo)航指示的信息行動，并且易受其他用戶和周邊商鋪的影響。

（二）基于乘車流程的用戶體驗感受

用戶對于地鐵站的主觀體驗主要形成于其從進入地鐵站到完全走出地鐵站，包括其在地鐵站內(nèi)的購物游玩的全過程，如圖l所示。用戶體驗無處不在，為了營造最優(yōu)用戶體驗度，需要借助各種技術(shù)手段，從各個方面滿足用戶需求。[1]

1.外觀印象：新街口地鐵站的整體外觀設(shè)計為簡約大方的風(fēng)格，指示牌多為藍底白字，醒目亮眼;進出口覆蓋黃色瓷磚黃底白字，出口數(shù)字巨大而醒目;一號線為藍色，二號線為紅色，顏色飽和度較高，而適當使用飽和度較高的顏色可以有效吸引用戶注意力，引導(dǎo)用戶關(guān)注點。燈光多為明亮的白色冷調(diào)燈光，與飽和度高的標識顏色形成對比，降低視覺疲勞。[2]色彩心理學(xué)中指出不同的色彩搭配會對用戶產(chǎn)生不同的心理作用，新街口地鐵站中所主要采用的，白色，黃色都給人以安靜清爽的心理感受，從而降低了地下空間的壓迫感與狹小感。同時簡約大方的整體設(shè)計會給用戶以輕松明快的第一映像，乘坐地鐵的心情也相對愉悅。

2.安檢：采訪過程中有位受訪用戶風(fēng)趣地形容新街口地鐵站為“大海啊全是水，新街口啊全是腿”，由此可見新街口人流量巨大，時常會導(dǎo)致一些擁擠和排隊的問題，其在站內(nèi)體現(xiàn)的最明顯的環(huán)節(jié)則是安檢。地鐵安檢是用戶進入地鐵站必不可缺的一個重要環(huán)節(jié)，是保障用戶人身安全的重要措施。絕大部分用戶認為地鐵安檢很有必要，高峰時期因安檢而造成的大規(guī)模排隊也是無法避免的。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在節(jié)假日與工作日內(nèi)的雙高峰時期通常安檢要排隊二三十分鐘，大量人群進站后在安檢口形成人流瓶頸，從而造成站內(nèi)擁擠。安檢隊伍過長，混亂、插隊、安檢效率低等問題一直影響著用戶體驗感受而無法解決。

3.購票進站：隨著移動支付方式的普及，越來越多的用戶放棄使用地鐵卡和自動售票機。移動支付方式普及之前，本地人大多選擇刷卡進站，而外地游客則是前往自動售票機購票。這種方式迎合的手機支付的潮流，簡化了進站的過程，有效地減少了排隊買票的人流，滿足了客戶們便捷性的要求，但同時站內(nèi)過多的自動售票機就顯得有些多余，并且這種移動支付的方式對老人兒童也并不友好。據(jù)觀察并不是每個進出站閘機都配有二維碼掃描機器，因此在配備二維碼掃描機器的閘機形成排隊，而沒有配備的閘機卻無人問津。

4.換乘：南京地鐵一二號線的相連，串通了南京市內(nèi)眾多商圈和景點，同時也帶來了巨大的客流量。新街口站作為一、二號線的換乘車站，換乘地鐵也是其重要的功能之一。經(jīng)過調(diào)查，85%的用戶認為新街口站內(nèi)的一二號線換乘指示相對合理，加之換乘無需出站，無需再次刷卡，因此大部分用戶對于新街口站的換乘流程較滿意。美中不足的是，一號線與二號線的車次到達時間不夠吻合，很多用戶到達換乘線路時前一輛列車恰好剛剛駛出，令一些趕時間的乘客著急不已卻又無能為力。

5.導(dǎo)航指示：商業(yè)開發(fā)與地鐵的便捷帶動了站內(nèi)客流量的飛速增長，站內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)的完備與否將極大影響客流疏散效率，為了確保站內(nèi)人流通暢，科學(xué)完備的導(dǎo)向系統(tǒng)必不可少。地鐵站內(nèi)的導(dǎo)航指示多位于出站閘機旁以及關(guān)鍵分叉路口處，使得用戶在刷卡出站的同時就可以獲得所需指示信息。但是問卷調(diào)查顯示僅僅一半左右的用戶認為站內(nèi)的導(dǎo)航指示足夠合理，也就是說在不借助人工服務(wù)，僅僅根據(jù)指示牌的導(dǎo)向信息的情況下僅有一半的用戶可以成功到達目的地。部分人流量較少或地處偏僻的出口提示較少，譬如24號出口位于二號線進站口的后方，位置隱蔽難以尋找并且缺少指示牌的導(dǎo)向，加上用戶位于地下空間的方向感缺失，找不到出口往往成為游客最頭疼的問題。新街口站為雙層島式車站，站內(nèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，總共24個出口，科學(xué)而明確的導(dǎo)航指示是給予用戶最佳體驗感受的關(guān)鍵所在。

二、關(guān)于新街口地鐵站的設(shè)計要素分析

（一）便捷性

由于地上道路交通的擁堵，軌道交通在緩解城市交通壓力，解決人口通勤問題等方面發(fā)揮了巨大作用。隨著城市經(jīng)濟發(fā)展和人們生活節(jié)奏的加快，用戶對于地鐵站便捷性的要求與日俱增。地鐵用戶在站內(nèi)的用戶行為主要為進入站廳層，購票，安檢，通過閘機，進入站臺層，站臺等待，上車，下車，通過出站閘機這一系列過程。地鐵站作為一種工具型公共設(shè)施，其特點在于人流量大，用戶平均停留時間短，應(yīng)以讓用戶體驗的全過程聯(lián)系緊密、便捷流暢為出發(fā)點，提高用戶體驗舒適性，進一步完善城市交通，緩解道路交通壓力?，F(xiàn)階段地鐵站內(nèi)的一系列乘車過程基本上處于用戶自動化的狀態(tài)，少有人工操作，提高了乘車效率，也迎合了用戶乘坐地鐵的方便的初衷。

（二）文化性

地鐵站是體現(xiàn)城市文化的一個重要場景，其文化性也是體現(xiàn)各個地鐵站之間區(qū)別的重要標志。很多地鐵站在進行地下空間設(shè)計時，都加入了城市歷史文化的元素，不僅可以使乘客感受到城市的歷史文化，也能產(chǎn)生良好的視覺效果。例如大行宮站的地下空間有金陵十二釵的壁畫，豐富了空間形態(tài)，也能減少公共空間的泛視覺化，防止單調(diào)統(tǒng)一的建筑形式使乘客感到壓抑。城市地鐵站的地下空間設(shè)計應(yīng)當包含城市歷史文化，結(jié)合城市歷史背景和文化傳統(tǒng)，展現(xiàn)獨特的城市精神。新街口地鐵站是南京地鐵自珠江路糖果車站成功推出之后打造的第二個主題車站，名為新街口和諧車站。并以“時尚人文，動感和諧，金陵之心，和諧車站”為推廣標語，充分體現(xiàn)了新街口站的地理特征與周邊環(huán)境特征。站內(nèi)的地面上裝飾有用毛筆寫出的“和諧”二字，明顯突出了和諧的車站主題，充滿設(shè)計感也增添了站內(nèi)的美觀。

（三）經(jīng)濟性

目前我國已進入軌道交通建設(shè)高潮時期，由軌道交通帶動的地下空間擁有著巨大的開發(fā)潛力。[3]地鐵站內(nèi)空間作為站點功能是地下空間的重要組成部分，其經(jīng)濟價值不言而喻。在現(xiàn)階段地鐵發(fā)展過程中，為了提高地下空間的利用率，促進地下空間的經(jīng)濟性與豐富性，必須重視巨大客流給地下空間帶來的機遇。這不僅帶動地下空間發(fā)展，而且對于地鐵沿線的商業(yè)都帶來了極大的發(fā)展機遇，地鐵站內(nèi)商業(yè)環(huán)境的開發(fā)使得形形色色的商鋪得以進駐。[4]地下商城，地下街，商業(yè)廣告這些商業(yè)因素的合理空間安排設(shè)計是地鐵站內(nèi)商業(yè)性的最佳體現(xiàn)。新街口地鐵站坐落于“中華第一商圈”核心區(qū)域，自然不缺缺少商業(yè)元素。從站臺層到站廳層，大片商業(yè)廣告牌映入眼簾，且這些商業(yè)廣告更換頻繁，既產(chǎn)生了站內(nèi)的經(jīng)濟效益，也使站內(nèi)外觀時常更換，使人耳目一新。從站廳層到各個出口之間的走廊也進駐了諸如奶茶店，小吃店等的小商店，空曠的走廊搖身一變成為地下商業(yè)街，無論從經(jīng)濟效益還是空間安排方面都十分有利。但商店的引入不可避免地帶來了高峰時期龐大的人流造成的擁堵不暢，在這樣現(xiàn)代商業(yè)公共場所的設(shè)計中，理應(yīng)重視人性化設(shè)計理念，權(quán)衡利弊，取舍得當，才能有效提升用戶體驗。[5]

（四）關(guān)懷性

如今軌道交通在全國范圍內(nèi)發(fā)展如火如茶，其道路交通無法比擬的便捷性，舒適性，安全性使得其用戶群體充滿復(fù)雜性與特殊性。許多殘障者也逐漸成為軌道交通的?？?，而地下空間的壓抑與空間結(jié)構(gòu)的復(fù)雜常常給他們帶來不便。孤獨、沒有安全感、對新事物和新環(huán)境適應(yīng)能力低，使得他們在公共環(huán)境中長期處于弱勢狀態(tài)。[6]因此地鐵站作為一個公共的交通空間，更應(yīng)考慮多種用戶類型的不同特征，滿足弱勢群體的基本要求，引導(dǎo)殘障者正確便捷地乘坐地鐵，為他們的正常出行減少障礙。地鐵站內(nèi)安裝了自動扶梯，升降電梯與輪椅升降臺，為不同人群提供了上下樓層的便利。并且站內(nèi)打破地鐵站內(nèi)普遍不設(shè)固定公共廁所的國際慣例，經(jīng)過專家研究與政府批準，站內(nèi)建設(shè)了公共廁所，為來往用戶提供了便利。另外，經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)有些進站閘機的間距較正常閘機較大，為方便輪椅或者不方便的人群順利通過而設(shè)。

三、以用戶為中心的站內(nèi)優(yōu)化分析

（一）關(guān)于安檢方面的反思與分析

安檢系統(tǒng)必定是當前地鐵站的一大問題，普通乘客增加了時間成本，地鐵方也增加了運營成本，卻無法達到與成本相符的成果。規(guī)定中地鐵安檢需要三個步驟：行李物品放入X射線安檢設(shè)備檢查、旅客通過探測檢查門檢測身體、手持式探測器進一步探測。但當前地鐵安檢大多流于形式，僅設(shè)X射線探測儀，插隊、偷溜的現(xiàn)象也是屢見不鮮，防君子不防小人，無法完全杜絕危險品帶入的可能。盡管安檢制度耗費成本巨大，但公共安全不容忽視，既然已經(jīng)消耗成本就必須將安檢程序做到位，完善安檢步驟，嚴格安檢標準才能讓付出的成本不付之東流。

伴隨著繁瑣安檢步驟的完善實施，必然會造成站內(nèi)乘客滯留狀況的加劇，對此則可以實施有包、無包乘客分流措施，雖然分流措施已經(jīng)在站內(nèi)初步實施，但對分流標準卻有些模糊不定，實施的也并不嚴格。凡是行李物品必須進入X射線探測儀內(nèi)檢測，有包、無包乘客均需通過探測檢查門，并且嚴格檢查安檢儀之后、入站閘機之前的道路。人流量過大的時候采用移動?xùn)艡谝?guī)范乘客排隊隊伍，確保安檢流程高效有序。嚴肅對待安檢就是對公共安全負責，對乘客負責。

（二）關(guān)于站內(nèi)母嬰設(shè)施缺失問題分析

地鐵站內(nèi)設(shè)計的關(guān)懷性與人性化體現(xiàn)了一個城市的包容性與開放性。除了上文提到的電梯、升降臺等，在問卷調(diào)查過程中有用戶提出了“母嬰室”的建設(shè)。母嬰室是設(shè)立在公共場所的一種非營利性公共服務(wù)措施，能夠充分體現(xiàn)當代城市人文關(guān)懷。目前我國的母嬰室的建設(shè)尚不完善，在上海的三百多個地鐵站中僅有18個設(shè)有母嬰設(shè)施，且部分母嬰設(shè)施尚且無法滿足需求。南京地鐵站內(nèi)的母嬰設(shè)施缺失問題確實有待解決。母嬰設(shè)施不需要過于復(fù)雜，但必須滿足護理、哺乳、集乳、喂食等基本需求，在人流量巨大的地鐵站內(nèi)設(shè)置母嬰室可以極大地提高用戶體驗，展現(xiàn)人文關(guān)懷。

結(jié)論

交通出行與用戶日常生活息息相關(guān)，優(yōu)秀而完備的地鐵站內(nèi)設(shè)計可以優(yōu)化用戶的乘車過程，幫助用戶享受現(xiàn)代交通技術(shù)的便捷，因此良好的用戶體驗應(yīng)是地鐵站不斷改進和追求的目標。目前新街口地鐵站還存有諸多不足，這些不足都應(yīng)納入地鐵站未來的改進計劃考慮之中，著眼于現(xiàn)實存在的問題，從“以人為本”的角度出發(fā)，完美結(jié)合“順暢交通”與“人性交通”，[7]給予用戶更加完美舒適的乘車體驗，凸顯南京新街口站作為亞洲最大地鐵站并坐落于“中華第一商圈”的風(fēng)采與城市特點。

基金項目：本論文為江蘇省高校品牌專業(yè)建設(shè)工程項目（PPZY20158150“木材科學(xué)與工程”）。

參考文獻

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[6]任超超，靳文奎.基于情感交互的老年人健身器材設(shè)計研究[J].戲劇之家，2019 （15）：114-116

[7]王琛，段佩姚，于嘉浩，陸雪億.立體公交站臺的設(shè)計研究[J].藝術(shù)科技，2019，32 （09）：57