常 婷
(南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣西·南寧 530008)
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)逐漸步入“以人為本,業(yè)主至上”的時代,物業(yè)管理服務(wù)人員在專業(yè)知識技能學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)知識必須懂得一定的心理學(xué)知識,熟悉掌握心理學(xué)技巧在物業(yè)管理中的應(yīng)用,才能更有效處理好物業(yè)管理服務(wù)過程中企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。結(jié)合氣質(zhì)類型特點,運用心理學(xué)的方法技巧解決問題,加強在物業(yè)企業(yè)管理中客服管理、人力資源管理、自我管理等的應(yīng)用。全面提升學(xué)生心理健康素質(zhì)與思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展。
“物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)”是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)課程,該門課程涵蓋了物業(yè)服務(wù)心理學(xué)的研究對象及研究內(nèi)容:業(yè)主的心理需求與服務(wù)、業(yè)主情緒管理與有效溝通、員工心理保健、企業(yè)團隊文化等。在學(xué)生前期學(xué)習(xí)了“物業(yè)管理概論”“物業(yè)管理實務(wù)”“物業(yè)管理法律法規(guī)”“客服實訓(xùn)”等基礎(chǔ)上對物業(yè)管理發(fā)展趨勢及其物業(yè)行業(yè)有基礎(chǔ)認知。為后續(xù)深入學(xué)習(xí)“企業(yè)綜合實訓(xùn)”“頂崗實習(xí)”等課程做鋪墊。
微課所講授的知識點是“物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)”課程的業(yè)主氣質(zhì)類型與服務(wù),氣質(zhì)類型的內(nèi)涵、氣質(zhì)的特點與物業(yè)管理服務(wù)溝通、氣質(zhì)的自我調(diào)節(jié)是課程中的重點與難點。對于學(xué)習(xí)者而言,了解氣質(zhì)類型(膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì)、抑郁質(zhì))主要特征及其應(yīng)對措施,與采取不同的溝通方式。[1]
課程教學(xué)對象主要針對高職物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生,有較強的獨立思考問題的能力、充沛的精力和較強的求知欲,喜歡項目體驗式的教學(xué)模式,對于純理論化的講解專注力不高,因此在教學(xué)設(shè)計環(huán)節(jié)通過專業(yè)心理測試、案例教學(xué)法、情景教學(xué)法等推動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性主動性,在輕松愉悅的氛圍中完成學(xué)習(xí),全面提升職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。
課程設(shè)計立足企業(yè)環(huán)境,依據(jù)物業(yè)管理涉及的業(yè)主、員工、管理者三大對象,引導(dǎo)學(xué)生掌握作為一名從業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心理知識和技能。培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新的工匠精神。在以往的課程教學(xué)中,學(xué)生普遍反映對“物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)”中氣質(zhì)類型特點體察不深,在實踐方面仍不知如何更好溝通等問題?;趯φn程教學(xué)反思發(fā)現(xiàn)由于兩方面原因:一是學(xué)生在校期間深入物業(yè)企業(yè)實踐較少,需了解如何更有效處理好物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;二是學(xué)生沒有深入掌握氣質(zhì)類型的特點,角色還未完全轉(zhuǎn)變導(dǎo)致沒有更好地運用同理心去體驗物業(yè)管理服務(wù)的過程。
針對以上情況,本課以從氣質(zhì)類型看物業(yè)服務(wù)溝通技巧為主線,設(shè)計“三環(huán)節(jié)”即:(1)氣質(zhì)的內(nèi)涵;(2)氣質(zhì)的特點及溝通技巧;(3)氣質(zhì)的自我調(diào)節(jié)。每個環(huán)節(jié)設(shè)置的練習(xí)、互動,使學(xué)生由易到難,循序漸進的掌握重點,全面提升職業(yè)技能:一是了解氣質(zhì)的內(nèi)涵;二是通過測試了解自身氣質(zhì)類型;三是掌握希波克拉底四種氣質(zhì)類型特點;四是熟悉氣質(zhì)類型特點及其溝通技巧;五是加強氣質(zhì)的自我調(diào)節(jié)和團隊協(xié)作。在這三個教學(xué)環(huán)節(jié)中,結(jié)合難點,通過心理測試、頭腦風(fēng)暴、情景浸潤,加強對知識的理解與運用。三環(huán)節(jié)采用進階式結(jié)構(gòu),在理論的指導(dǎo)下進行實踐,使學(xué)生從被動接受知識變?yōu)橹鲃訙y試,參與討論,激發(fā)了學(xué)生的積極性。從企業(yè)宏觀轉(zhuǎn)為崗位微觀,從心理學(xué)理論轉(zhuǎn)為溝通技巧實務(wù),從知識點轉(zhuǎn)為職業(yè)技能。
(1)知識目標:學(xué)習(xí)掌握氣質(zhì)的內(nèi)涵,理解不同氣質(zhì)類型的心理和行為特點,針對膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)四種不同氣質(zhì)類型的業(yè)主進行合理溝通,加強結(jié)合氣質(zhì)類型特點在物業(yè)管理服務(wù)溝通中的應(yīng)用。
(2)能力目標:通過理論知識的學(xué)習(xí),學(xué)生通過心理測試模塊、調(diào)研觀察等途徑了解自己和他人的氣質(zhì)類型,增進彼此之間的了解,加強與業(yè)主溝通能力,全面提升團隊協(xié)作能力,培養(yǎng)物業(yè)管理服務(wù)過程中的專業(yè)精神和工匠品質(zhì)。
(3)素養(yǎng)目標:具備物業(yè)管理公司工作人員敬業(yè)愛崗的精神,養(yǎng)成良好的團隊合作精神,禮貌禮儀等知識,深刻的領(lǐng)會物業(yè)專業(yè)的服務(wù)理念。在日后的學(xué)習(xí)工作之中,將理論知識融入到真實項目實踐過程中。
(1)專業(yè)能力:有效處理好物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;為今后物業(yè)從業(yè)人員掌握應(yīng)具備的服務(wù)心理知識和技能;有系統(tǒng)的理解能力和解決問題的能力;應(yīng)對不同氣質(zhì)類型業(yè)主的良好溝通能力和抗壓能力。
(2)社會能力:積極的態(tài)度和角度對待物業(yè)管理中遇到的困難;具有健康的心理承受能力、勇于承擔(dān)責(zé)任,有進取意識;有良好的語言表達能力、處理糾紛的技巧能力;具備成功經(jīng)理人應(yīng)該具備的特質(zhì):多元化觀點和專業(yè)技能;尊重規(guī)范、善對客戶。
(3)方法能力:通過自學(xué)獲取新知識的能力;結(jié)合課程內(nèi)容充分利用網(wǎng)絡(luò)、文獻等獲取信息的能力;營造有效溝通的氛圍;運用崗位職責(zé)評估工作結(jié)果的能力。
(1)問題驅(qū)動法,激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。針對主題,開篇提出如何根據(jù)提出作為物業(yè)服務(wù)從業(yè)者如何根據(jù)氣質(zhì)類型特點與業(yè)主溝通,進而提供高品質(zhì)的服務(wù)呢的問題,通過啟發(fā)式教學(xué),引發(fā)學(xué)生的思考,激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。在設(shè)計的每一個環(huán)節(jié)設(shè)置有互動練習(xí),層次遞進式學(xué)習(xí),第一模塊通過讓學(xué)生進行氣質(zhì)類型測試量表測試通過數(shù)據(jù)分析對照自我的氣質(zhì)類型屬于哪一種,進而加深學(xué)生對于氣質(zhì)類型的理解與應(yīng)用,第二模塊通過漫畫分析判斷分析人物的氣質(zhì)類型特點及其主要突出表現(xiàn),以此加深對于溝通技巧的掌握,第三模塊討論分析團隊成員氣質(zhì)類型搭配來培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作、思維訓(xùn)練能力,通過三大模塊心理測試、頭腦風(fēng)暴等環(huán)節(jié)學(xué)生氣質(zhì)類型形成清楚的認知,提升職業(yè)技能。
(2)案例教學(xué)法,模擬案例場景,引發(fā)思考。針對需要掌握的知識目標和能力目標,四種不同氣質(zhì)類型選擇具有一定普遍性、針對性強的物業(yè)管理活動中的案例,加強教與學(xué)的互動性,加深對理論內(nèi)容的理解。結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)過程中常見的鄰里糾紛、裝飾裝修、設(shè)備維修、社區(qū)文化建設(shè)等案例融入到設(shè)計中,通過模擬案例場景,結(jié)合之前所學(xué)的“物業(yè)管理法律法規(guī)”“物業(yè)管理實務(wù)”“物業(yè)管理概論”等課程知識,全面提升學(xué)生的實踐水平。
(3)情景教學(xué)法,浸潤式情景,行為導(dǎo)向。在設(shè)計過程中明確能力目標和知識目標,構(gòu)建情景滲透,理實穿插的多元化手段,設(shè)置情景浸潤、知識拓展、心理測試(氣質(zhì)類型測試)等模塊。以更好地服務(wù)于行動導(dǎo)向教學(xué)的需要,設(shè)計場景化模式,學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中體驗與業(yè)主溝通模式。通過微課中卡通人物的代入,將單純的理論知識靈活的呈現(xiàn)在微課視頻活動中,尤其是員工自我氣質(zhì)類型的調(diào)節(jié),根據(jù)氣質(zhì)類型特點及其自身的優(yōu)劣勢,對于針對膽汁質(zhì)的制怒法、針對多血質(zhì)的目標管理法、針對抑郁質(zhì)的呼吸調(diào)節(jié)法等,學(xué)生或從業(yè)人員可以直觀的對于氣質(zhì)的調(diào)整進行反復(fù)練習(xí),進而緩解在實際工作中遇到的壓力,以更加輕松的姿態(tài)和專業(yè)的態(tài)度去服務(wù)業(yè)主,體現(xiàn)自我。
(4)研討式教學(xué)法,教學(xué)相長。在學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的理念下,通過線上線下混合式學(xué)習(xí),師生共同討論學(xué)習(xí),頭腦風(fēng)暴,讓學(xué)生在參與中積極思考與理解問題。通過設(shè)計,在課程模塊學(xué)習(xí)過程中,充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性,通過開放式問題設(shè)計推動學(xué)生針對問題進行分析思考,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維與能力。教師可以在授課前將微課視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺,并布置與之相關(guān)的教學(xué)任務(wù),學(xué)生在課余時間進行學(xué)習(xí)并在線上進行問題反饋,通過前期的預(yù)習(xí)教師可以從網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺看到學(xué)生的學(xué)習(xí)進度、任務(wù)完成度,進而對后續(xù)的線下課堂把控的更為游刃有余。學(xué)生可以通過前期的自學(xué)過程對知識的有初步的理解,對于重點難點也理解得更加深刻。
以教學(xué)目標為依據(jù),制定科學(xué)的標準,運用有效果的手段對教學(xué)活動及其結(jié)果進行衡量。通過課程設(shè)計,發(fā)揮教師主導(dǎo),學(xué)生主體的作用,在學(xué)習(xí)的過程中發(fā)揮學(xué)生主觀能動性,加強教學(xué)設(shè)計環(huán)節(jié)的理論與實踐性相結(jié)合,全面提升課堂教學(xué)質(zhì)量。推動教學(xué)深化改革與創(chuàng)新建設(shè)方面的成效。結(jié)合現(xiàn)代教育技術(shù),采用先進的教學(xué)方法和教學(xué)手段,借助多媒體和各種軟件的綜合運用,使直觀教學(xué)與抽象思維相結(jié)合,[2]提高授課信息量,改進課堂效果。通過課程學(xué)習(xí)讓學(xué)生在日后的實訓(xùn)實習(xí)過程中能夠有效處理好物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;實現(xiàn)專業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)規(guī)范、價值引領(lǐng)的統(tǒng)一,德業(yè)融合,德育智育技能并進。
聚焦“立德樹人”的根本任務(wù),通過設(shè)計融入到教育教學(xué)過程中,全面提升教育教學(xué)質(zhì)量,培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新的工匠精神。結(jié)合新趨勢下物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展及其針對物業(yè)管理從業(yè)者的要求,不忘初心,心無旁騖愛崗敬業(yè),以人為本為準則為業(yè)主提供精準化服務(wù)。