李偉群 邊羽美 華東政法大學(xué)

一、前言

近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)蓬勃發(fā)展、蒸蒸日上。保險科技賦能也已成為一個熱頻詞。意即，通過科技的力量，保險科技能為保險業(yè)各個環(huán)節(jié)增添創(chuàng)新活力，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率?？墒?，應(yīng)該看到，互聯(lián)網(wǎng)保險在進入高速發(fā)展階段后，因行業(yè)制度建設(shè)的滯后和法律理念的缺失，互聯(lián)網(wǎng)保險市場各種亂象逐步顯現(xiàn)出來，例如“吸睛”產(chǎn)品中隱藏著誤導(dǎo)、在線平臺上暗含著“搭售”，由此引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者投訴率迅速攀升?？梢姡ｋU消費者保護問題的解決已經(jīng)刻不容緩。但是，目前我國的“保險消費者”尚無法適用《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消保法》）來保護自身的合法權(quán)益。

再從互聯(lián)網(wǎng)保險的前端、中端和后端三個不同的階段來看，保險消費者權(quán)益受侵害現(xiàn)象也客觀存在。首先，在投保過程中，表現(xiàn)為售前互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品準(zhǔn)入機制不健全，衍生了保險產(chǎn)品的渠道銷售風(fēng)險和產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險。例如“賞月險”“情人節(jié)懷孕險”“搖號險”“貼條險”“霧霾險”“世界杯遺憾險”等，這些只為推創(chuàng)意、博眼球，完全不符合保險原理，明顯是噱頭大于實際意義的保險產(chǎn)品大行其道，極大地顛覆和損害了保險工具于民眾心中“分散風(fēng)險、提供保障”的安心形象。其結(jié)果，從進入互聯(lián)網(wǎng)保險的端口就給保險消費者權(quán)益保護埋下了隱患。其次，互聯(lián)網(wǎng)保險售中的保險人對保險條款的提示及明確說明義務(wù)履行不到位、不規(guī)范，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者知情權(quán)屢遭侵害，也能凸顯保險消費者的弱勢地位。最后，互聯(lián)網(wǎng)保險售后的后臺服務(wù)不到位問題頗多，表現(xiàn)為糾紛解決機制不完善，在保險期內(nèi)產(chǎn)生糾紛后投訴無門的情況也時有發(fā)生，使得保險消費者維權(quán)困難。

由上可見，隨著保險行業(yè)加快轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)保險在銷售、理賠、維權(quán)等方面暴露出了諸多問題，導(dǎo)致近年來糾紛頻發(fā)，市場秩序混亂，特別是保險消費者權(quán)益受損嚴重的問題最為突出。

為此，本文擬從我國當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，通過分析互聯(lián)網(wǎng)保險在消費者權(quán)益保護方面存在的問題，尋找客觀原因，在積極借鑒國外相關(guān)立法與實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，從“保險消費者”概念的法律厘定、產(chǎn)品端的監(jiān)管，到銷售端的保障，再到保險糾紛終端解決機制的完善，探討一條互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護的路徑，以期促進互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、“保險消費者”概念的法律厘定

讓保險行業(yè)回歸保障本源，不僅是監(jiān)管方面的要求，也是保險行業(yè)內(nèi)在發(fā)展的需要。因此“保險姓保”“回歸保障”這一政策，將在相當(dāng)一段時期內(nèi)作為保險領(lǐng)域的一盞指路明燈，指引著保險市場有序、健康地發(fā)展。然而，不同于傳統(tǒng)保險業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)保險有“去中介化、小額高頻化、科技化”特點，使得傳統(tǒng)的消費者權(quán)益保護方式無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)保險這一特質(zhì)，其中，最大的問題就是因“保險消費者”的概念和地位界定不清，導(dǎo)致司法實踐中互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益無法得到應(yīng)有的保護。

（一）互聯(lián)網(wǎng)背景下“保險消費者”定位不清的弊端

在當(dāng)前金融創(chuàng)新不斷深化的進程下，對互聯(lián)網(wǎng)背景下經(jīng)營者花言巧語般的誘導(dǎo)，部分非專業(yè)的金融投資者已無法通過有限的專業(yè)知識和生活常識作出準(zhǔn)確和專業(yè)的判斷，導(dǎo)致其在金融市場中越來越接近于普通消費者的角色，甚至部分非專業(yè)的“金融投資者”開始面臨角色嬗變，逐步轉(zhuǎn)向了“金融消費者”的陣營。為此，在傳統(tǒng)金融市場變革加快的情況下，諸多發(fā)達國家已將金融消費者保護列為金融改革的核心措施之一（陳潔，2011），這也是時代發(fā)展的一種新趨勢。

筆者已經(jīng)注意到這么一個有趣的現(xiàn)象，在我國司法實務(wù)中，投保人、被保險人或者受益人以《消保法》作為訴訟依據(jù)起訴的案件總數(shù)不足保險糾紛案件的千分之一，即便在這些為數(shù)不多的案件中，法院最終以不適用《消保法》為由不支持原告訴請的占比又畸高。究其原因，這是因為我國司法審判活動一向忠于和遵守“以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”這一重要原則，鑒于《消保法》未明確規(guī)定其是否可以適用于保險領(lǐng)域，故為避免因適用法律錯誤對法官的職業(yè)生涯造成不良影響，一般情況下，法院對適用《消保法》解決保險合同糾紛的態(tài)度都會持比較保守謹慎的態(tài)度?？梢?，由于我國對“保險消費者”的概念不明、定位不清，使得司法機構(gòu)未能將“保險消費者”納入“消費者”的范疇進行有力保護?；诖?，以下有必要對“保險消費者”這一概念的存立基礎(chǔ)展開分析。

（二）“保險消費者”概念存立的基礎(chǔ)

概念乃是解決法律問題所必需的和必不可少的工具，沒有限定嚴格的專門概念，便不能清楚地、理性地思考法律問題（博登海默著，鄧正來譯，2004）。要構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護的完整路徑，則需從“保險消費者”概念的存立基礎(chǔ)出發(fā)展開研究。

第一，市場失靈和實質(zhì)公平理論是“保險消費者”概念存立的法理基礎(chǔ)。其中，市場失靈是對消費者給予保護的先決條件（Gabriela Gheorghiu，2012）。在保險市場上，保險公司的商主體定位及資本的本質(zhì)決定了其始終與消費者處于對立的陣營，加之保險的本質(zhì)決定了保險領(lǐng)域的自然壟斷性，以及因保險的非日常性及專業(yè)性導(dǎo)致的信息不對稱，均加劇了保險市場的市場失靈現(xiàn)象。對于這種愈演愈烈的巨大的差異，如果仍然只對保險雙方提供平等的保護，打著“買者小心”的旗號，對保險消費者將極為不利（溫世揚，2017）。

而實質(zhì)公平理論則成為對消費者給予保護的理論基石。除了談判能力不強、專業(yè)知識受限以外，即使作為保障保險消費者知情權(quán)最為關(guān)鍵的提示說明義務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)保險中也大多流于投保人自主閱讀的“簽字畫押”形式，與保險人應(yīng)該主動為投保人說明合同的內(nèi)容、對免責(zé)條款應(yīng)在投保單等保險憑證上進行提示并向投保人明確說明此條款內(nèi)容的傳統(tǒng)投保形式相比，其主動性相差甚遠，因此，這就需要適用實質(zhì)公平原則，對保險消費者進行傾斜性保護，以實現(xiàn)維護其合法權(quán)益的目的。

第二，“保險消費者”概念的確立，本身也有其法律的依據(jù)及實踐的基礎(chǔ)。2018年新修改的《消保法》增加的第28條中有“采用網(wǎng)絡(luò)、電視……等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者……”文義，其中首次使用了“金融服務(wù)的經(jīng)營者”之概念，這從側(cè)面反映了立法者有意將保險領(lǐng)域納入《消保法》保護范圍的積極態(tài)度。此外，《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險若干意見》（以下簡稱《若干意見》）亦直接使用了保險消費者的表述，且《若干意見》還強調(diào)要將保險消費者權(quán)益保護作為提升管理服務(wù)水平的重要一環(huán)，將其視為監(jiān)管工作的重中之重。

以上分析表明，保險消費者的地位已經(jīng)逐步得到法律和政策制定者的認可和重視，而且在相關(guān)的司法實踐中，也已出現(xiàn)了適用《消保法》對保險消費者進行保護的判例。因此，“保險消費者”概念的確立已有其法律、法規(guī)依據(jù)和實踐的基礎(chǔ)。

（三）“保險消費者”概念的確立路徑

囿于《保險法》未對“保險消費者”這一概念進行定義和闡述，筆者認為，需在將來的《保險法》修改中直接增加關(guān)于“保險消費者”的條款，并可參考“中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局課題組”發(fā)表于2012年《保險研究》第9期的觀點，將“保險消費者”定義為:“已經(jīng)或者正在準(zhǔn)備與合法的保險經(jīng)營者建立保險合同關(guān)系，購買保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。但能夠與保險經(jīng)營者議定單獨的保險合同內(nèi)容及價格的法人和其他組織除外。”（李世玲等，2012）。此外，也有一種觀點主張，為了彰顯對保險消費者權(quán)益的保護，還應(yīng)該在《保險法》總則中專設(shè)一條，內(nèi)容為“國家保護保險消費者的權(quán)益不受侵害”（李華等，2014）。筆者支持該觀點的立場，將來修改后的《保險法》中不僅應(yīng)對保險消費者概念進行清晰界定，而且還應(yīng)設(shè)專門條款明確保險消費者權(quán)益受到《保險法》的特別保護。有了這樣明確的表述，對保險消費者的保護才更有法可依，做到有理有據(jù)。

三、售前監(jiān)管：強化互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的監(jiān)管制度

在“保險姓?！钡谋O(jiān)管理念下，保險業(yè)務(wù)方向發(fā)生了實質(zhì)性的轉(zhuǎn)型，真正地實現(xiàn)讓保險產(chǎn)品重返保障之目的?？闪硪环矫?，對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品監(jiān)管不力所形成的風(fēng)險也逐步顯現(xiàn)，其主要表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品渠道風(fēng)險和創(chuàng)新風(fēng)險這兩個方面。

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的渠道風(fēng)險和創(chuàng)新風(fēng)險

首先，《暫行辦法》并未明確規(guī)定何種險種適合于互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，那么對于本身內(nèi)容和設(shè)計均比較復(fù)雜、保費又較高的壽險、分紅險等險種是否適合于互聯(lián)網(wǎng)銷售，無疑需要對此進行再次檢視和展開必要的論證。例如，對于那些保額較高的壽險，如果采用互聯(lián)網(wǎng)銷售就缺少了傳統(tǒng)投保過程中的被保險人書面簽字確認這一環(huán)節(jié)，因為少了這道防火墻，極易誘發(fā)道德風(fēng)險。近年發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)投保、殺妻騙保的惡性事件便是明證?？梢?，網(wǎng)絡(luò)投保仍有諸多問題待解，如何規(guī)避互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售的風(fēng)險已成為一個亟需研究的重要課題。

在保險產(chǎn)品創(chuàng)新方面，“賞月險”“貼條險”“霧霾險”等各類奇葩險種的不斷涌現(xiàn)，也暴露了保險行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品設(shè)計時偏重“流量”而非“風(fēng)險保障”的思維誤區(qū)，回歸保障功能應(yīng)成為保險產(chǎn)品的核心要義，而現(xiàn)階段部分互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的創(chuàng)新已淪為搶占市場、博取眼球的工具，反而成為產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險之一。這些“借互聯(lián)網(wǎng)保險之名，行噱頭之實”的奇葩險不斷涌現(xiàn)，顯然不利于我國保險市場的長足發(fā)展。

（二）對我國臺灣地區(qū)制度考察與經(jīng)驗借鑒

相較于中國大陸堅持“市場試行、法規(guī)后至”的理念，我國臺灣地區(qū)對于互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品則秉持“原則禁止、例外開放”的監(jiān)管態(tài)度，對互聯(lián)網(wǎng)保險采取了險種限制、保額限制、保險利益限制等手段。除法律法規(guī)允許在互聯(lián)網(wǎng)上銷售的險種外，不允許銷售其他險種，還對相關(guān)保險產(chǎn)品的保額進行限制（池騁等，2017）。此外，為避免道德風(fēng)險及網(wǎng)絡(luò)騙保現(xiàn)象的發(fā)生，我國臺灣地區(qū)的“保險業(yè)辦理電子商務(wù)應(yīng)注意事項”嚴格規(guī)定“人身保險與財產(chǎn)保險的投保人與被保險人均需為同一人”。

互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品應(yīng)以保險消費者權(quán)益保護為核心，從源頭上把控保險產(chǎn)品渠道風(fēng)險和保險產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險?？墒牵谖覈O(jiān)管部門對于保險產(chǎn)品的渠道銷售未作任何限制，也未對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的創(chuàng)新作事前規(guī)制，故實踐中時常出現(xiàn)侵害保險消費者權(quán)益的現(xiàn)象。

與此相對，我國臺灣地區(qū)對于互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的規(guī)制則較為嚴格，其優(yōu)點是既可維護保險市場的穩(wěn)定，又可有效避免互聯(lián)網(wǎng)保險的無序發(fā)展。由于我國大陸互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展尚處于初級階段，全面開放互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，則會出現(xiàn)魚目混珠的亂象，對此，筆者建議應(yīng)借鑒我國臺灣地區(qū)做法，對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品進行嚴格的監(jiān)管。

（三）我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品監(jiān)管制度的構(gòu)建

要推行互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品嚴格的售前監(jiān)管制度，就得根據(jù)實際情況分門別類進行差別式監(jiān)督管理。哪些保險產(chǎn)品可以采用互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，哪些不合適，需要根據(jù)不同種類保險的特性加以判斷。首先，財產(chǎn)保險是否適合互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，關(guān)鍵在于判斷其是否需要事先通過不可免除的線下程序確定保險標(biāo)的的保險價值，且保險標(biāo)的是否具有較為客觀的價值評判標(biāo)準(zhǔn)而不至于發(fā)生被保險人易于獲取不當(dāng)?shù)美葸@兩項內(nèi)容。若擔(dān)心保險標(biāo)的之價值會受到主觀性判定的較大影響時，則可采用事先約定保險價值之定值保險，其保險價值之約定須經(jīng)過鑒定價值與磋商協(xié)調(diào)過程，顯然定值保險是不適合采用互聯(lián)網(wǎng)渠道投保的。與此相反，不定值保險則無此等顧慮，可以使用互聯(lián)網(wǎng)進行銷售。

其次，對于人身保險，判斷其是否適合互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售的考慮因素包括：（1）投保程序是否可以全程于互聯(lián)網(wǎng)渠道完成；（2）是否屬于以他人死亡為給付條件，且保險金偏高容易引發(fā)嚴重道德風(fēng)險的險種；（3）是否屬于條款內(nèi)容復(fù)雜的投資型險種。若具有上述三種情況的一種，即不適宜通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售。

再者，關(guān)于保險產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的把控，需多方面發(fā)力。對此，筆者有以下三點建議：第一，保險公司在開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品時，除了做到不違背社會公序良俗及不損害社會公共利益、保障保險消費者合法權(quán)益外，還應(yīng)堅持保險基本原則、合法原則及精算定價原則；第二，牢固樹立以互聯(lián)網(wǎng)思維為導(dǎo)向、以保險保障功能為核心的理念，積極開發(fā)出符合保險消費者利益的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品；第三，我國監(jiān)管部門應(yīng)采取更為謹慎的態(tài)度，加快建立和完善保險產(chǎn)品定期抽查制度、保險產(chǎn)品消費者反饋制度、保險產(chǎn)品提前備案制度，加強查處力度，有效防止不合規(guī)的保險產(chǎn)品借著創(chuàng)新的名義混入保險市場攪局。

四、交易保障：互聯(lián)網(wǎng)保險消費者知情權(quán)保障

對于產(chǎn)品端的渠道風(fēng)險和創(chuàng)新風(fēng)險，我國可以通過完善互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的市場準(zhǔn)入、退出管理機制得到妥善解決，然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的銷售過程中，損害消費者權(quán)益最為突出的現(xiàn)象則是保險人說明義務(wù)履行不到位，從而導(dǎo)致保險消費者處于極度信息不對稱地位，使得其合法權(quán)益受損。以下簡單分述之。

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險人說明義務(wù)履行不到位

《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋（二）》（以下簡稱《司法解釋二》）第11條第2款對保險人說明義務(wù)的履行方式進行了規(guī)定，即保險人對保險合同中有關(guān)免除保險人責(zé)任條款的概念、內(nèi)容及其法律后果以書面或者口頭形式向投保人作出“常人能夠理解的”說明。至于如何履行說明義務(wù)，可參照2017年原保監(jiān)會頒布的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》第7條規(guī)定，在傳統(tǒng)保險銷售中，保險人履行說明義務(wù)流程大致包括“出示投保提示書和免責(zé)條款書面說明的相關(guān)文件→對文件進行明確說明→投保人明確肯定的答復(fù)→簽署保險合同”等步驟。必須指出的是，此處的明確說明也需要以書面或者口頭形式作出，同時需保證保險人進行的解釋說明應(yīng)以“常人能夠理解”為標(biāo)準(zhǔn)。

可是，在互聯(lián)網(wǎng)投保過程中，大量的投保網(wǎng)站均采取網(wǎng)頁作為保險產(chǎn)品展示平臺，相當(dāng)一部分保險人在進行保險產(chǎn)品說明時均設(shè)置“鏈接”以代替說明，與傳統(tǒng)保險保險人履行說明義務(wù)的方式大為不同（王家駿，2017）。筆者通過對淘寶網(wǎng)與慧擇網(wǎng)兩個網(wǎng)站的分析后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險說明義務(wù)的主要履行方式是“鏈接”加上“勾選確認”。但是，其中流程設(shè)置上的瑕疵也顯而易見。例如，一般的頁面顯示都是以鏈接方式提供保險合同或投保聲明等材料，由投保人主動點擊后跳轉(zhuǎn)到后一頁面。可是，對于投保人的“點擊鏈接”并非被設(shè)定為進入下一個頁面必經(jīng)的強制性流程，故此很多投保人為了貪圖省事，往往不“點擊鏈接”就直接進入下一頁面，原來應(yīng)當(dāng)為投保人提供閱讀保險合同或投保聲明并由保險人說明的這一程序形同虛設(shè)，這顯然有違《保險法》第17條第1款關(guān)于“訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容”的宗旨。

其次，按照《保險法》第17條第2款規(guī)定，“對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力”。然而，在互聯(lián)網(wǎng)投保中，對于免責(zé)條款大多采用閱讀提醒方式去“點擊鏈接”，而未主動地直接顯示于投保頁面上。可見，相較于上述第17條第2款規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)投保中免責(zé)條款未經(jīng)主動提示、明確說明的現(xiàn)象普遍存在。更有甚者，一部分的互聯(lián)網(wǎng)投保平臺會設(shè)置一鍵購買的按鈕，投保人不用閱讀合同條款或者閱讀注意事項，即能進行購買。

仔細解讀《保險法》第17條和《司法解釋二》第11條可知，保險人在履行說明義務(wù)時，需滿足以下三個條件：（1）按照條款、文件的重要程度有順序地予以交付和說明；（2）對于免除保險人責(zé)任的條款需以“常人能夠理解”的標(biāo)準(zhǔn)進行明確的解釋說明；（3）上述行為均需由保險人主動履行。

由上述分析可知，在互聯(lián)網(wǎng)保險中，如果保險人一次性地將保險合同相關(guān)條款及重要文件以鏈接方式提供給投保人，讓投保人直接勾選確認選項，這無異于是將保險人的主動說明義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給了投保人。此外，保險合同條款、免責(zé)條款不在主頁面顯示，或者保險人不采取主動方式提供關(guān)于保險合同相關(guān)條款及重要文件，而是采用投保人通過“點擊鏈接”間接獲取，且“點擊鏈接”不設(shè)置強制閱讀，以上種種均違反了由保險人主動履行說明義務(wù)的規(guī)定。其中，最嚴重的問題，莫過于部分互聯(lián)網(wǎng)投保平臺實行“一鍵購買”，投保人根本不閱讀合同條款或者根本不知道有免責(zé)事項即買下保險。這些場合下，保險人的說明義務(wù)徒有虛名。

（二）合理期待原則考察及我國的引入

合理期待原則是指以理性投保人或被保險人對保險合同的合理期待作為立足點對合同條款進行解釋，即使按照嚴格解釋的方法或者當(dāng)前的解釋體系不能從保險合同的條款中得出上述期許。該原則肇始于美國羅伯特·基頓法官，反映了裁判者重視并尊重被保險人以及受益人對保險合同條款的客觀合理期待的裁決理念。

保險人精心設(shè)計免責(zé)條款，其根本目的在于免除自身責(zé)任。設(shè)計免責(zé)條款的初始目的在于避免道德風(fēng)險，而現(xiàn)在已演變成保險人逃避理賠責(zé)任的避風(fēng)港。在這樣的背景下，無論監(jiān)管部門如何規(guī)制、設(shè)定其履行說明義務(wù)的程序、內(nèi)容、方式，保險人總能找到對策化解這種不利境況。因此，以理性投保人的合理期待作為根據(jù)解釋保單，可以消除誤導(dǎo)性陳述，改善保險人通過濫用其信息優(yōu)越地位侵害保險消費者合法權(quán)益的情況（張運書等，2014）。

因此，建議我國應(yīng)引入合理期待原則，賦予理性被保險人的合理期待以法律強制力，通過司法審判手段糾正當(dāng)前保險市場的混亂局面，以司法裁判結(jié)果為導(dǎo)向，引導(dǎo)保險人在利益權(quán)衡之下主動披露保險信息，在一定程度上消除保險人誤導(dǎo)消費的現(xiàn)象。換言之，合理期待原則對格式保險合同當(dāng)事人的這種“事后司法救濟”實質(zhì)上發(fā)揮了“事前規(guī)制”的作用（李利等，2011），將促使保險人簡化保險條款設(shè)計、主動披露產(chǎn)品信息、避免誤導(dǎo)性陳述，逐步解決保險人說明義務(wù)履行不到位的問題。

我國互聯(lián)網(wǎng)保險現(xiàn)正處于不斷發(fā)展?fàn)顟B(tài)，在此種情況下，較為僵化的法律規(guī)定對于互聯(lián)網(wǎng)保險不僅無法起到約束作用，反而容易成為互聯(lián)網(wǎng)保險繁榮發(fā)展的絆腳石，故通過確立一些法律原則來調(diào)整我國互聯(lián)網(wǎng)保險有一定的積極意義。而合理期待原則以理性投保人的期許為立足點，將有效限制保險人通過格式合同來左右保險保障范圍的行為。合理期待原則在美國實踐運用的結(jié)果表明，其能促使保險公司充分披露產(chǎn)品信息、改良保險產(chǎn)品，避免消費者盲目購買保險產(chǎn)品的現(xiàn)象。據(jù)此，筆者認為，我國引入合理期待原則有其必要性和正當(dāng)性。

但如何引入和運用好合理期待原則，我國仍有以下幾個問題需要重點考慮。首先，適用該原則必然導(dǎo)致法官自由裁量權(quán)的擴大。若稍不注意，將有自由裁量權(quán)的濫用之虞，這一點對于法官的法律素養(yǎng)要求極高。其次，該原則要求法官在進行保險糾紛裁判時以理性被保險人的合理期許作為裁判標(biāo)準(zhǔn)，那么何為“合理”，何為“理性”（李利等，2011）？這些問題需要界定清楚。在法官已知悉相關(guān)案件事實的基礎(chǔ)上，如何拋開已形成的思維慣式重新對保險合同進行解讀？拒絕適用已然規(guī)定在保險合同中的明確條款去揣摩虛無縹緲的期待是否合理（Jeffrey W Stempel，1994）？以上問題都是在適用合理期待原則時需要考量的重要因素。

因此，我國法官在處理保險糾紛時，需考慮保險人的銷售模式、投保頁面布局、解釋說明方式、廣告宣傳、鏈接位置因素等，注意把握“合理”的界定（樊啟榮，2004）。此外，在運用合理期待原則進行合同解釋時，應(yīng)先窮盡《合同法》及《保險法》已確立的解釋體系，只有在上述解釋方法無法實現(xiàn)實質(zhì)公平的情況下，才能適用該原則，即其不具有優(yōu)先適用性（謝冰清，2016）。

此外，對于如何將合理期待原則納入我國現(xiàn)行法律體系的問題，筆者認為，因合理期待原則在適用上不具有優(yōu)先性，且在《保險法》和《合同法》已確立相關(guān)合同解釋體系的原則下，最好的辦法是通過司法解釋確立保險領(lǐng)域的合理期待原則。這是因為：一方面，根據(jù)我國的法律適用原則，應(yīng)首先適用憲法和法律確立的原則對合同進行解釋，在窮盡上述法律和原則之后，再適用合理期待原則更為合適；另一方面，司法解釋是對于司法審判案件的指導(dǎo)性規(guī)范，利用司法解釋能使該原則更快地融入到司法審判中，有利于保護保險消費者的合法權(quán)益。

五、爭端解決：互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制完善

不言而喻，糾紛解決機制對保險消費者權(quán)益保護發(fā)揮著重要的兜底作用，是維護消費者權(quán)益的最后一道防線。如文首所言，從互聯(lián)網(wǎng)保險的前端、中端和后端三個不同的階段來看，保險消費者權(quán)益受侵害現(xiàn)象都不同程度地客觀存在，由此引發(fā)的糾紛也不在少數(shù)，因此我國正呼喚著互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機制早日面世。

筆者通過分析互聯(lián)網(wǎng)保險的特殊性，發(fā)現(xiàn)我國現(xiàn)行互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制尚不足以應(yīng)對我國互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，因此，建立便捷有效的投訴渠道、構(gòu)建完善的多元化矛盾糾紛解決機制，是保險消費者權(quán)益保護工作的重要環(huán)節(jié)，也是化解互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛的主要途徑。

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制不完善

縱觀我國現(xiàn)行的幾種保險糾紛解決機制，要么等待時間長、涉訴成本高，要么流于形式，要么缺乏規(guī)范性和約束性，因而未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。第一，向法院提起訴訟。由于法官審理案件的工作量大，要處理的案子很多，所以一個案子的審結(jié)需要等待較長時間，再加上法官對保險行業(yè)的專業(yè)知識了解不夠，程序復(fù)雜，較難及時處理和解決糾紛。第二，向仲裁機構(gòu)提起仲裁申請。仲裁采用一裁終局制，程序簡單，效率較高，且仲裁員一般都由專業(yè)人士擔(dān)任，申請人可以選擇自己熟悉又信任的專業(yè)人士擔(dān)任首席仲裁員或者邊裁。不過，仲裁的成本過高，仲裁費遠高于訴訟費，使得保險消費者望而卻步，導(dǎo)致仲裁難以發(fā)揮解決糾紛的應(yīng)有作用。

為了減輕法院訴訟壓力，更為了在低成本下糾紛也能得到順利解決，我國的保險行業(yè)協(xié)會糾紛解決機制隆重登場。行業(yè)協(xié)會下的糾紛解決模式，其主持糾紛解決的調(diào)處者往往是保險行業(yè)內(nèi)法律、合規(guī)方面的專業(yè)人員，在投訴者與保險經(jīng)營者發(fā)生直接對抗的情況下，難免會有胳膊肘朝里彎的情況發(fā)生，在公正性受疑的前提下調(diào)解成功的比例總體不高。即便是達成調(diào)解的，因為缺乏申請執(zhí)行的強制性而前功盡棄的情況也不少。更有甚者，由于個別行業(yè)協(xié)會的調(diào)解組織不具專業(yè)性，保險糾紛調(diào)處機制明顯缺乏一定的規(guī)范性和約束性。

由此可見，我國當(dāng)前主要的保險糾紛解決機制都無法契合互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛的特點，導(dǎo)致實踐中互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面臨維權(quán)困難的境地。

（二）英美金融糾紛解決機制考察

在全球范圍內(nèi)，保險糾紛解決機制呈現(xiàn)多元化的趨勢，這些各具特點且已具效益的模式，能為我國保險糾紛解決機制的建立和完善提供有益的借鑒和思路拓展。

第一，英國經(jīng)驗。參考一些發(fā)達國家的制度建設(shè)，發(fā)現(xiàn)英國的金融申訴專員制度（FOS）是國外金融“選擇性爭議解決制度”（ADR）的一個典型的范本，其在實踐中廣受好評，在有效解決金融消費爭議和向金融消費者提供充分的程序救濟方面發(fā)揮了積極作用。FOS的投訴處理和爭議解決程序可簡單概括為：如果消費者與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛，應(yīng)首先提交金融機構(gòu)內(nèi)部的投訴處理程序解決，只有消費者不滿意金融機構(gòu)的處理結(jié)果或者該金融機構(gòu)沒有在規(guī)定時間內(nèi)處理消費者投訴，方能向FOS投訴。投訴被FOS受理后，客服部消費者顧問可自行處理簡單的糾紛，不能解決的案件則移交給審裁員解決。審裁員根據(jù)案情，通過調(diào)解、提出非正式的解決建議等方式促使雙方當(dāng)事人達成和解。如果和解不成，審裁員則作臨時性評估意見。若雙方當(dāng)事人接受審裁員的臨時性評估意見，則該投訴案件結(jié)案。反之，任何一方不接受該評估意見，則可以要求將案件提交申訴專員進行復(fù)核，作出最終裁定（賈小雷等，2011）。

由上可見，F(xiàn)OS充分融合了各類糾紛解決方式的特點，特別是其迅速、低成本優(yōu)勢明顯，故該模式特別適合處理和解決數(shù)量大、金額小、要求處理速度快的互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛。此外，F(xiàn)OS受理投訴案件的前置程序、FOS的爭議解決程序及最終裁決等做法均值得我國借鑒。

第二，美國經(jīng)驗。ADR是目前在美國等西方國家中非常盛行的解決爭議的方式，由于具有靈活、快捷、費用低廉等特點，所以頗受爭議當(dāng)事人青睞。ADR在美國得到廣泛使用的主要原因有：（1）訴訟程序費時、費錢，而當(dāng)事人則希望選擇迅速、低價的爭議解決方式；（2）法院受案量過大，也傾向于支持當(dāng)事人用ADR解決爭議；（3）由于當(dāng)事人意思自治原則的貫徹，ADR程序較訴訟程序更加開放、富有彈性，更能反映參與者的利益和需要；（4）相較于勝負判決，當(dāng)事人通過ADR程序，接受專家中立者的幫助，能獲得雙方都滿意的更好結(jié)果，因而被稱為“雙贏的解決辦法”（郭玉軍等，2000）。

綜上，美國的選擇性爭議解決制度（ADR）模式克服了傳統(tǒng)模式下通過訴訟進行糾紛解決導(dǎo)致周期長、成本高等缺點，其程序簡便靈活、適用性強，雙方當(dāng)事人樂意接受，這些操作方法頗值得我國參考、學(xué)習(xí)。我國應(yīng)在考察世界保險業(yè)發(fā)達國家的相關(guān)制度后，結(jié)合我國實際情況，在消費者保護理念的指導(dǎo)下，盡快建立投訴渠道并構(gòu)建完善的多元化矛盾糾紛解決機制。

（三）我國互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制的完善建議

綜上，筆者認為，應(yīng)借鑒英國、美國等國家的通行做法，在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域探索設(shè)立全國性的互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛在線調(diào)處機構(gòu)，由各地銀保監(jiān)局督促互聯(lián)網(wǎng)保險公司積極加入到互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛在線調(diào)處平臺中。要堅持“當(dāng)線上線下融合業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)則不一致時，以有利于保險消費者解釋原則適用于監(jiān)管規(guī)則”和“保險公司不得采取默認勾選、捆綁銷售等方式剝奪消費者自主選擇的權(quán)利，以確保消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)”兩個原則。此外，該制度建設(shè)應(yīng)考慮增設(shè)以下三個重要環(huán)節(jié)：

第一，建立保險機構(gòu)內(nèi)部在線投訴處理機制。消費者與保險機構(gòu)發(fā)生糾紛，應(yīng)首先提交保險機構(gòu)內(nèi)部的投訴處理程序解決，這是一個前置程序。建議將保險機構(gòu)及第三方銷售網(wǎng)站須建立消費者線上投訴渠道一項寫入《暫行辦法》中，明確投訴處理流程和規(guī)范，并在相應(yīng)監(jiān)管部門進行登記備案，還可通過監(jiān)管部門與網(wǎng)銷平臺的對接，設(shè)置觸發(fā)機制，督促保險機構(gòu)或第三方銷售網(wǎng)站及時解決糾紛。

第二，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛“一站式”在線調(diào)處模式。該制度應(yīng)著重保障保險消費者自助投訴入口的建設(shè)、交易日志推送保全程序的建設(shè)、案件分流程序及電子送達與書面審理制度的建設(shè)。

第三，完善司法機關(guān)與調(diào)處平臺“訴調(diào)對接”機制。參考FOS及ADR將司法功能進行擴展的模式，在完善“訴調(diào)對接”機制時充分發(fā)揮法院的作用，將法院的功能進行延伸。一是在設(shè)計調(diào)處平臺時，將法院的作用延伸到各階段之中；二是在現(xiàn)有“訴調(diào)對接”機制的基礎(chǔ)上，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛的特點，對現(xiàn)行“訴調(diào)對接”機制進行修正、充實和完善。