黃星剛 中南財經(jīng)政法大學(xué)金融學(xué)院

保險消費者權(quán)益保護關(guān)乎保險業(yè)的健康發(fā)展，是銀保監(jiān)會對保險公司重點監(jiān)管的一個方面。目前，銀保監(jiān)會出臺了一系列政策規(guī)章來維護保險消費者的合法權(quán)益，然而，個別保險消費者也會抓住監(jiān)管的關(guān)注點進行“過度維權(quán)”，這一行為將會降低監(jiān)管部門對保險消費者保護的有效性，擾亂保險市場秩序。在此背景下，研究如何緩解保險消費者過度維權(quán)問題對于促進保險業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。

保險產(chǎn)品具有較強的專業(yè)性，普通保險消費者難以依靠自身生活經(jīng)驗充分理解保險合同中的各項條款，在保險產(chǎn)品銷售過程中，很容易出現(xiàn)保險公司憑借信息等方面優(yōu)勢侵害保險消費者權(quán)益的情況。因此，銀保監(jiān)會在維護保險消費者合法權(quán)益方面有著重要的職責(zé)，2011年10月，原保監(jiān)會成立了消費者權(quán)益保護局，目的是為解決各部門共同監(jiān)管時出現(xiàn)的權(quán)責(zé)劃分不明確問題。原保監(jiān)會在2012年還發(fā)布了《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》，該通知反映了監(jiān)管部門保護保險消費者權(quán)益的決心。并且，為了增加保險消費者在購買保險產(chǎn)品時的自我保護能力，銀保監(jiān)會于2018年11月首次發(fā)布了六類常見的侵害保險消費者合法權(quán)益的典型案例。原保監(jiān)會對保險消費者權(quán)益的重視使得各?。ㄊ校┍１O(jiān)局紛紛采取行動，相繼成立了保險消費者權(quán)益保護處，其主要職責(zé)包括制定保險消費者權(quán)益保護工作實施細則、受理保險消費投訴以及指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)保險糾紛調(diào)解等。

一、我國保險消費者“過度維權(quán)”的現(xiàn)狀

保險消費者“過度維權(quán)”是指保險消費者借助監(jiān)管部門對保險消費者權(quán)益的保護來進行惡意投訴，迫使保險公司滿足自身不合理的請求。銀保監(jiān)會對保險消費者的保護本是希望保險消費者在選擇保險產(chǎn)品時可以獲得更加充分的信息，做出理性的消費選擇，從而避免被銷售誤導(dǎo)。然而，這樣的初心有時也會被個別保險消費者過度利用。例如近期的“全額退?！笔录?，保險消費者試圖借助“惡意投訴”等方式來迫使保險公司進行非正常退保，進而實現(xiàn)保費的全額退還。通常情況下，保險消費者在保單猶豫期過后選擇退保只能獲得保單的現(xiàn)金價值，保單前期的現(xiàn)金價值不高，消費者選擇退保僅能退回少量保費，需要自身承擔(dān)較大的損失。但是，保險消費者卻希望能夠全額退還保費，由此出現(xiàn)了“過度維權(quán)”的現(xiàn)象。與此同時，市場中還出現(xiàn)了許多協(xié)助保險消費者進行“過度維權(quán)”的第三方機構(gòu)。在淘寶、網(wǎng)站論壇以及微信公眾號中搜索“退保”二字，可以發(fā)現(xiàn)有不少機構(gòu)寫著“全額退?！钡男麄鳂?biāo)語，保險消費者向這些第三方機構(gòu)提交了退保需求后，第三方機構(gòu)會協(xié)助指導(dǎo)保險消費者進行“惡意投訴”。“惡意投訴”的主要流程為：首先，保險消費者向保險營銷員進行釣魚取證，引導(dǎo)保險營銷員做出不利陳述，獲取違規(guī)銷售的證據(jù)；然后向保險公司申請退保，并向當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門寫投訴書，若未得到處理則進一步向上一級部門反映；最后則拒不溝通，等待保險公司全額退保。

“過度維權(quán)”降低了銀保監(jiān)會對保險消費者權(quán)益保護的有效性。引發(fā)上述現(xiàn)象的原因主要有以下幾個方面：

從監(jiān)管方面來看，銀保監(jiān)會在面對保險消費者投訴時，會更傾向于保護保險消費者一方。由于在保險銷售初期，銷售誤導(dǎo)等行為嚴(yán)重侵犯了保險消費者的合法權(quán)益，銀保監(jiān)會對于在保險銷售過程中存在的銷售誤導(dǎo)等行為一直是處于強監(jiān)管狀態(tài)，原保監(jiān)會分別于2012年和2013年出臺了《人身保險銷售誤導(dǎo)行為認定指引》和《保險消費投訴處理管理辦法》，用以維護保險消費者的合法權(quán)益，這也使得保險消費者維權(quán)有法可依。

從保險公司方面來看，銀保監(jiān)會的通報批評甚至處罰使得保險公司面臨著消費者投訴處理的壓力，保險公司的各級機構(gòu)紛紛將“銀保監(jiān)會通報的投訴量”作為合規(guī)考核的核心指標(biāo)。為了達到考核要求，保險公司對于保險消費者投訴的處理處于“滅火階段”，即希望能夠盡快解決與保險消費者之間的糾紛，對保險消費者的一些不合理退?；蛘呃碣r要求，會采取通融退?；蛲ㄈ谫r付的方式來解決。

二、保險消費者“過度維權(quán)”的效應(yīng)——保險生態(tài)鏈惡化

（一）道德風(fēng)險及逆向選擇

“過度維權(quán)”會增加保險消費者的道德風(fēng)險和逆向選擇。當(dāng)保險消費者提出的不合理請求不被保險公司接受時，保險消費者就可以利用銀保監(jiān)會對保險消費者權(quán)益的保護來進行“惡意投訴”，如在面臨理賠或者退保糾紛時，保險公司即使給出正當(dāng)理由拒絕，保險消費者也會通過向銀保監(jiān)會投訴或者通過媒體擴大事件影響等方式，讓保險公司在各方壓力下妥協(xié)，增加了保險消費者的道德風(fēng)險。并且，當(dāng)保險消費者認為自身風(fēng)險降低時，就通過“過度維權(quán)”的方式結(jié)束保險合同并獲得全額退保，加劇了保險消費者的逆向選擇。以2018年中部某省排名前十的地區(qū)保險投訴情況為例（數(shù)據(jù)來源：中部某省保險行業(yè)協(xié)會），其中退保糾紛類投訴件數(shù)達到了1648件，占整體投訴量的15.37%，在總體投訴類型中排名第二，僅次于理賠爭議類投訴，僅省會地區(qū)的退保糾紛類投訴件數(shù)就高達955件?？梢园l(fā)現(xiàn)，退保糾紛類投訴是保險消費者投訴中主要的類型之一，已經(jīng)成為了監(jiān)管當(dāng)局不容忽視的問題。這也側(cè)面反映了當(dāng)保險消費者無法全額退保時，就會通過向銀保監(jiān)會等部門投訴的方式來進行“過度維權(quán)”。

?圖1 2018年中部某省排名前十的保險投訴類型

（二）保險合同履行效率的弱化

保險合同的簽訂意味著對雙方產(chǎn)生法律約束力，用以約束保險人和被保險人之間的權(quán)利和義務(wù)，當(dāng)事雙方需嚴(yán)格遵守條款中規(guī)定的內(nèi)容，否則將承擔(dān)違約責(zé)任?！斑^度維權(quán)”使得被保險人即使不遵守保險條款中的某些內(nèi)容，也能夠獲得相應(yīng)的權(quán)益，弱化了保險合同履行的效率。2018年，我國人身保險公司保險消費者關(guān)于合同糾紛的投訴總量為38195件（數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會官網(wǎng)），合同糾紛的數(shù)量也一定程度上反映了保險合同條款對雙方?jīng)]有產(chǎn)生很強的約束力。與產(chǎn)險類合同相比，壽險合同需要保險消費者長期繳納保費，因此退保糾紛多集中于壽險領(lǐng)域。表1為2018年中部某省壽險合同糾紛類投訴情況（數(shù)據(jù)來源：中部某省保險行業(yè)協(xié)會），其中退保糾紛類投訴已經(jīng)成為合同糾紛類投訴的主要投訴類型，占比達到了35.98%。退保糾紛出現(xiàn)的主要原因包括消費者認為退保金額、退保損失等不合理，而這大部分是壽險合同簽訂之初就已經(jīng)明確的內(nèi)容，此類糾紛降低了保險合同的履行效率。訴在壽險公司的整體投訴中占有較高比例，已經(jīng)成為保險公司不容忽視的問題，而這實際上也會降低保險公司的經(jīng)營效率。

?表1 2018年中部某省壽險合同糾紛類投訴情況

（三）退保糾紛成為保險公司不容忽視的問題

保險消費者“過度維權(quán)”會使得保險公司面臨的通融退保和通融賠付增加，退保金以及賠付支出的上升增加了保險產(chǎn)品成本。那么，保險公司就可能在產(chǎn)品設(shè)計時將退保糾紛因素也納入產(chǎn)品定價因素中，造成保險產(chǎn)品費率上調(diào)。圖2為2018年中部某省退保糾紛類投訴量排名前十的壽險公司情況（數(shù)據(jù)來源：中部某省保險行業(yè)協(xié)會），從退保糾紛類投訴總量來看，平安壽險的投訴量最大，共有350件；從退保糾紛占總投訴量的比例來看，各壽險公司均占有較大的比例，其中占比最低的人保壽險達到了19.48%，而占比超過40%的有兩家壽險公司，分別為富德生命人壽和陽光人壽。退保糾紛類投

三、防止保險消費者過度維權(quán)的建議

保護保險消費者合法權(quán)益是銀保監(jiān)會的重要職責(zé)，但是，銀保監(jiān)會在監(jiān)管過程中也應(yīng)該避免矯枉過正，正確處理好保護消費者合法權(quán)益和保險消費者過度維權(quán)之間的關(guān)系。防止過度維權(quán)，既可以提升保險消費者權(quán)益保護的有效性，也可以維護保險市場的健康發(fā)展。

（一）培育社會公眾的風(fēng)險意識和保險意識

?圖2 2018年中部某省退保糾紛類投訴量排名前十的壽險公司

行業(yè)在重視保險消費者權(quán)益保護的同時，也應(yīng)該重視培育社會公眾的風(fēng)險意識和保險意識。社會公眾風(fēng)險意識和保險意識的增強可以強化公眾對保險產(chǎn)品的認識，減少對保險產(chǎn)品的一些錯誤觀念，進而減少“過度維權(quán)”現(xiàn)象。銀保監(jiān)會可以考慮把普及保險知識納入保險消費者權(quán)益保護工作的總體規(guī)劃和部署，普及保險責(zé)任、免責(zé)條款和退保期限等專業(yè)性較強的概念。并且，還可以根據(jù)保險消費者權(quán)益保護工作中發(fā)現(xiàn)的典型問題與案例，編寫《保險消費者權(quán)益保護手冊》，引導(dǎo)保險消費者明確自身的合法權(quán)益，銀保監(jiān)會還可以向保險消費者披露退保后產(chǎn)生的風(fēng)險，如退保后再向保險公司投保面臨的風(fēng)險，避免保險消費者被第三方惡意維權(quán)機構(gòu)所誤導(dǎo)。

（二）強化保險合同責(zé)任履行及法律意識

保險合同明確了保險人與保險消費者雙方的權(quán)利和義務(wù)，雙方應(yīng)強化保險合同責(zé)任履行，共同維護保險市場的秩序。不僅保險人應(yīng)該嚴(yán)格遵守保險合同中的各項條款，保險消費者也應(yīng)強化法律意識，明確保險合同的法律效力，遵守保險條款中的各項規(guī)定。對于銀保監(jiān)會而言，應(yīng)建立暢通的保險消費者投訴渠道，通過定期披露保險消費者投訴數(shù)據(jù)、發(fā)布保險消費爭議及合同糾紛的典型案例，使保險消費者能夠結(jié)合典型案例來判斷自身的權(quán)益是否受到侵害。銀保監(jiān)會在處理保險消費者投訴過程中，可以針對保險消費者投訴的具體內(nèi)容，判斷消費者投訴是否合理，駁回“過度維權(quán)”請求，避免弱化保險合同履行效率。

（三）培育誠信意識

保險人和保險消費者雙方的最大誠信原則是保險合同訂立的基礎(chǔ)，也是維持保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，培育保險消費者的誠信意識也是一項重要工作。銀保監(jiān)會可以加強對保險消費者誠信意識方面的宣傳，保險行業(yè)協(xié)會可以聯(lián)合保險公司建立保險失信人員檔案，對于有“惡意投訴”記錄的保險消費者，保險公司在其今后購買保險產(chǎn)品時可以做出增加保費或不予承保的決定。