文 / 《汽車人》紀(jì)旭

沈美琴人生中最好的年華都是陪伴著杭州德奧奧迪一起度過的。十三年來，她作為杭州德奧奧迪的一員，從銷售總監(jiān)晉升到總經(jīng)理，是一汽-大眾奧迪開啟中國(guó)豪華車市場(chǎng)輝煌時(shí)代的見證者，也是杭州德奧奧迪4S店穩(wěn)健發(fā)展的參與者。

從建店伊始只有幾十名員工到如今達(dá)到280人的規(guī)模，年銷量從680輛到現(xiàn)在的3100輛的體量，客戶基盤從零到目前擁有2萬多活躍客戶。杭州德奧如今能夠成為東南區(qū)綜合排名第一的經(jīng)銷店，離不開沈美琴傾注的時(shí)光與心血，而她追求的卻不僅僅是業(yè)績(jī)數(shù)字的增長(zhǎng)，而是從十余年前便開始樹立的初心：做“浙江奧迪品牌第一運(yùn)營(yíng)商”。

奧迪金牌管家誕生記

2007年杭州德奧正式開業(yè)，這是杭州第三家奧迪4S店。與已經(jīng)名聲在外的利華和奧通兩家早先開業(yè)的奧迪店相比，德奧既缺乏知名度，地理位置又處于偏遠(yuǎn)的郊區(qū)。

一個(gè)全新的團(tuán)隊(duì)需要企業(yè)文化來指引發(fā)展的路線，杭州德奧本著做“奧迪金牌管家”的使命感，打造了公司的企業(yè)文化。所謂“奧迪金牌管家”，旨在持續(xù)傳遞奧迪品牌文化的同時(shí)，深刻洞察用戶真實(shí)需求，將用戶服務(wù)上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，以關(guān)系營(yíng)銷主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理工作，打造杭州德奧的服務(wù)品牌。杭州德奧在踐行奧迪統(tǒng)一的服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，又推出了一系列個(gè)性化專屬服務(wù)舉措，帶給用戶管家般的貼心服務(wù)與尊貴體驗(yàn)。

來德奧店跟去其他的奧迪店有什么不同的感受？這是沈美琴認(rèn)為必須花心思的地方，也是向客戶提供奧迪品牌尊貴體驗(yàn)的必要之處。“在客戶還沒有接受過我們服務(wù)的時(shí)候，就要讓客戶能記住我們?！睘榱诉_(dá)到這種效果，沈美琴篤定要從服裝上著手。在挑選了十余款制服后，為了能夠最大限度地給客戶提供尊貴的感受，她最終選定了空乘服務(wù)員款式的工服。

在客戶蒞臨杭州德奧后，看到是身著精致制服的銷售顧問，每一位男顧問都佩戴著白手套，女顧問則是優(yōu)雅大方的空乘套裝，甚至連他們著裝上的每一?？圩佣际墙鹕摹Ｃ恳晃豢蛻舳紩?huì)有一個(gè)明確的形象認(rèn)知：他們是奧迪金牌管家。

將“尊貴”進(jìn)行到底

沈美琴的工作成績(jī)受到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，2014年被借調(diào)到集團(tuán)代理的其他品牌，協(xié)助管理提升。2017年，沈美琴以總經(jīng)理的身份重回杭州德奧，此時(shí)的杭州德奧已經(jīng)是一家經(jīng)營(yíng)10年的老店了。此時(shí)豪華品牌已經(jīng)在尋常百姓家普及，如何讓奧迪車主群體重新感受到品牌所帶來的尊貴感？這是沈美琴在新形勢(shì)、新環(huán)境下所要面對(duì)的新難題。

在重新審視自己擁有的一切資產(chǎn)后，沈美琴堅(jiān)定地認(rèn)為，客戶才是最大的財(cái)富。借著奧迪感恩500萬輛的契機(jī)，沈美琴為杭州德奧這些可愛忠實(shí)的車主朋友們做了一場(chǎng)老客戶專屬回饋活動(dòng)—“老友記”。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)邀請(qǐng)了70名老客戶，與他們一起在展廳內(nèi)共進(jìn)晚餐，追憶曾經(jīng)種種令人難忘的過往。沈美琴團(tuán)隊(duì)用很有儀式感的頒獎(jiǎng)對(duì)老客戶們一一進(jìn)行了答謝，他們把從開業(yè)至今依然陪伴的客戶請(qǐng)出來，授予他們最長(zhǎng)里程王、最佳陪伴、奧迪家庭、最具忠誠(chéng)度等等殊榮。這樣一場(chǎng)不賣車、不賣套餐的答謝晚宴，觸動(dòng)了老客戶們最柔軟的神經(jīng)。沈美琴對(duì)《汽車人》說：“每個(gè)奧迪人都應(yīng)該有這樣的理念去經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌，奧迪的品牌勢(shì)能大旗才能扛得起來，但這不是做一兩次活動(dòng)就能見效，而是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。”

自2017年沈美琴重回杭州德奧后，年銷量由2016年的2300輛提升至2017年的2600輛，2018年更是突破了3000輛的大關(guān)。她一手創(chuàng)辦了德奧Audi Sport車主俱樂部，如今已有成員104名，借力品味車型車主的置換和轉(zhuǎn)介紹，德奧的進(jìn)口車業(yè)務(wù)也已經(jīng)做到全國(guó)前三的水平。

作為十三年的老奧迪人，沈美琴笑談自己便是馬云常說的“老白兔”，但她卻一如既往地保持著激情進(jìn)取的狀態(tài)。她深知自己肩負(fù)的責(zé)任：持續(xù)傳遞奧迪品牌文化。在她看來，維系品牌的高價(jià)值不僅是廠家的責(zé)任，更是經(jīng)銷商的責(zé)任，她愿意用自己的整個(gè)職業(yè)生涯，和奧迪品牌一起走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。