黎惠貞
【摘要】 目的 探究人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果及對(duì)滿意度的影響。方法 88例門診患者, 依據(jù)就診先后順序分為觀察組和對(duì)照組, 各44例。對(duì)照組患者就診期間實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理, 觀察組患者就診期間實(shí)施人性化管理。對(duì)比分析兩組患者對(duì)門診護(hù)理管理的滿意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理糾紛發(fā)生情況和投訴情況。結(jié)果 觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為(94.30±3.17)分, 明顯高于對(duì)照組患者的(82.51±2.05)分, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。觀察組護(hù)理管理滿意度95.45%(42/44), 明顯高于對(duì)照組的81.82%(36/44), 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。觀察組患者護(hù)理糾紛率為2.27%(1/44), 投訴率為0, 均明顯低于對(duì)照組患者的13.64%(6/44)和9.09%(4/44), 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 在門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理措施能有效改善門診護(hù)理質(zhì)量, 提高患者的滿意度, 減少護(hù)理糾紛的發(fā)生, 降低患者投訴率, 應(yīng)用效果顯著, 值得借鑒和推廣。
【關(guān)鍵詞】 人性化管理;門診護(hù)理管理;應(yīng)用效果;滿意度
DOI:10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.31.099
門診部門是一個(gè)醫(yī)院的重要組成部分和窗口單位, 門診的護(hù)理服務(wù)水平直接關(guān)系著醫(yī)院的服務(wù)水平及整體形象。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步, 門診的地位也越來越重要, 人們對(duì)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。隨著醫(yī)療和護(hù)理體制的深化改革, “以人為本”的人性化管理模式已被廣泛應(yīng)用于臨床工作中, 有研究顯示[1], 人性化管理模式能夠顯著提高醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量, 獲得滿意的護(hù)理效果。此次研究著重探討了人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果及對(duì)患者滿意度的影響, 具體報(bào)告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機(jī)選取2015年10月~2018年10月本院接診的88例門診患者作為觀察對(duì)象, 依據(jù)就診先后順序?qū)⑵浞譃閷?duì)照組和觀察組, 每組44例。對(duì)照組男21例, 女23例;年齡18~65歲, 平均年齡(42.13±8.05)歲。觀察組男20例,?女24例;年齡19~63歲, 平均年齡(41.67±7.56)歲。兩組患者一般資料比較, 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05), 具有可比性。所有患者均自愿參加此次研究, 并簽署實(shí)驗(yàn)知情同意書。
1. 2 納入及排除標(biāo)準(zhǔn)
1. 2. 1 納入標(biāo)準(zhǔn) 患者初次來本院門診就診;年齡>18周歲;正常完成門診診療程序;意識(shí)清晰, 能夠正確表達(dá)自己的意愿, 并已知情。
1. 2. 2 排除標(biāo)準(zhǔn) 急診或復(fù)診者;無法正確表達(dá)自己意愿, 意識(shí)模糊或有精神障礙者;放棄診療或中途離院者。
1. 3 護(hù)理方法 對(duì)照組患者就診期間實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理, 包括門診叫號(hào)、分診、輸液等。觀察組患者就診期間實(shí)施人性化管理。具體如下。
1. 3. 1 人性化管理理念 ①情感化管理:多數(shù)門診患者就診時(shí)存在焦慮、恐懼等負(fù)面情緒, 實(shí)施情感化管理取得患者的信任, 消除或緩解患者的消極情緒, 提高患者配合醫(yī)護(hù)人員工作的積極性, 保證就診工作順利展開[2]。②民主化管理:讓全體醫(yī)護(hù)人員參與到醫(yī)院的管理工作中, 鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員對(duì)管理工作的決策提出個(gè)人看法和見解, 快速建立一種醫(yī)院與工作人員的關(guān)聯(lián)機(jī)制[3]。③自我管理:醫(yī)護(hù)人員根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)自主制定工作計(jì)劃, 逐步對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施控制, 最終實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo), 完成“自己管理自己”。④文化管理:管理者與員工之間要樹立起共同的行為規(guī)范和價(jià)值取向, 所有醫(yī)護(hù)人員為共同的目標(biāo)而奮斗, 形成一種良好的文化氛圍。
1. 3. 2 人性化管理實(shí)施方法 ①門診環(huán)境及管理:合理安排人力資源, 根據(jù)護(hù)理人員的年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、所學(xué)專業(yè)結(jié)合患者的需求合理分配人力資源及授權(quán), 靈活、科學(xué)、彈性排班[4], 履行好自己的崗位職責(zé), 避免出現(xiàn)門診無人或門診過冷、過熱現(xiàn)象;對(duì)年老體弱及急診患者設(shè)置綠色通道, 減少患者等待時(shí)間, 提高患者就診效率及救治效果, 減少護(hù)理糾紛及不良事件發(fā)生率。②護(hù)理人員行為舉止:要求護(hù)理人員統(tǒng)一著裝, 服飾要穿戴整潔, 儀表端莊, 語言文明, 在進(jìn)行各項(xiàng)診療操作前要使用簡(jiǎn)單易懂的語言對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)及用藥知識(shí)進(jìn)行講解, 加強(qiáng)對(duì)患者家屬或監(jiān)護(hù)人的健康宣教, 取得患者及家屬的信任與支持。③護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度:門診患者及其家屬就診期間多存在焦慮、煩躁等情緒, 針對(duì)門診工作的特殊性, 護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)去幫助就診患者, 態(tài)度要真誠熱情, 提高患者對(duì)本院門診護(hù)理工作的滿意度。④護(hù)理人員專業(yè)技術(shù):積極開展教育宣傳工作, 向患者及家屬普及常見病、多發(fā)病和季節(jié)性傳染病等相關(guān)防治知識(shí)[5];護(hù)理人員不斷提高自己的溝通能力, 不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己, 提高自身專業(yè)技能知識(shí)和實(shí)際操作水平。
1. 4 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)比分析兩組患者對(duì)門診護(hù)理管理的滿意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理糾紛和投訴情況。通過問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù), 第一份調(diào)查表收集患者對(duì)本院門診護(hù)理管理的滿意度, 包括門診環(huán)境及管理、護(hù)理人員行為舉止、服務(wù)態(tài)度及專業(yè)技能四個(gè)方面, 分為滿意、基本滿意、不滿意, 滿意度=(滿意+基本滿意)/總例數(shù)×100%。第二份調(diào)查表是患者對(duì)本院門診護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分, 滿分100分, 評(píng)分越高說明護(hù)理質(zhì)量越高。第三份調(diào)查表記錄就診患者的護(hù)理糾紛發(fā)生情況和投訴情況。
1. 5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2 檢驗(yàn)。P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2. 1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及滿意度比較 觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為(94.30±3.17)分, 明顯高于對(duì)照組患者的(82.51±
2.05)分, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。觀察組對(duì)門診護(hù)理管理滿意24例、基本滿意18例、不滿意2例, 對(duì)照組分別為16、20、8例。觀察組護(hù)理管理滿意度95.45%, 明顯高于對(duì)照組的81.82%, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
2. 2 兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生情況及投訴情況 觀察組患者護(hù)理糾紛率為2.27%(1/44), 投訴率為0, 均明顯低于對(duì)照組患者的13.64%(6/44)和9.09%(4/44), 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
3 討論
門診管理是醫(yī)院管理的重要組成部分, 門診是患者入院后最先接觸到的部門, 由于門診患者病種復(fù)雜, 人員流動(dòng)性大, 給門診護(hù)理人員的工作帶來極大的壓力[6]。人性化管理是一種“以人為本”的管理模式, 在門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化管理措施, 充分調(diào)動(dòng)人性要素, 調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性, 提高門診護(hù)理質(zhì)量;提高患者滿意度, 降低護(hù)理糾紛的發(fā)生及患者投訴率[7, 8]。
此次研究結(jié)果顯示:施行人性化管理的觀察組患者對(duì)本院門診護(hù)理管理的滿意度明顯高于對(duì)照組, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05), 觀察組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組, 護(hù)理糾紛發(fā)生率及投訴率明顯低于對(duì)照組, 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05), 說明在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理效果確切, 提高患者及家屬的滿意度, 降低門診護(hù)理糾紛發(fā)生率及投訴率。
綜上所述, 在門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理措施能夠有效改善門診護(hù)理質(zhì)量, 提高患者對(duì)本院門診護(hù)理管理的滿意度, 減少護(hù)理糾紛的發(fā)生, 降低患者投訴率, 有利于良好護(hù)患關(guān)系的建立, 效果顯著, 可在今后實(shí)踐工作中推廣應(yīng)用。
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[收稿日期:2019-03-18]