黎惠貞

【摘要】 目的 探究人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用效果及對滿意度的影響。方法 88例門診患者， 依據(jù)就診先后順序分為觀察組和對照組， 各44例。對照組患者就診期間實施常規(guī)護理管理， 觀察組患者就診期間實施人性化管理。對比分析兩組患者對門診護理管理的滿意度、護理質(zhì)量評分、護理糾紛發(fā)生情況和投訴情況。結(jié)果 觀察組患者的護理質(zhì)量評分為（94.30±3.17）分， 明顯高于對照組患者的（82.51±2.05）分， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組護理管理滿意度95.45%（42/44）， 明顯高于對照組的81.82%（36/44）， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者護理糾紛率為2.27%（1/44）， 投訴率為0， 均明顯低于對照組患者的13.64%（6/44）和9.09%（4/44）， 差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診護理管理中應(yīng)用人性化管理措施能有效改善門診護理質(zhì)量， 提高患者的滿意度， 減少護理糾紛的發(fā)生， 降低患者投訴率， 應(yīng)用效果顯著， 值得借鑒和推廣。

【關(guān)鍵詞】 人性化管理;門診護理管理;應(yīng)用效果;滿意度

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.31.099

門診部門是一個醫(yī)院的重要組成部分和窗口單位， 門診的護理服務(wù)水平直接關(guān)系著醫(yī)院的服務(wù)水平及整體形象。隨著社會的不斷發(fā)展與進步， 門診的地位也越來越重要， 人們對門診護理服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。隨著醫(yī)療和護理體制的深化改革， “以人為本”的人性化管理模式已被廣泛應(yīng)用于臨床工作中， 有研究顯示[1]， 人性化管理模式能夠顯著提高醫(yī)院護理管理質(zhì)量， 獲得滿意的護理效果。此次研究著重探討了人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用效果及對患者滿意度的影響， 具體報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 隨機選取2015年10月～2018年10月本院接診的88例門診患者作為觀察對象， 依據(jù)就診先后順序?qū)⑵浞譃閷φ战M和觀察組， 每組44例。對照組男21例， 女23例;年齡18～65歲， 平均年齡（42.13±8.05）歲。觀察組男20例，?女24例;年齡19～63歲， 平均年齡（41.67±7.56）歲。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。所有患者均自愿參加此次研究， 并簽署實驗知情同意書。

1. 2 納入及排除標(biāo)準(zhǔn)

1. 2. 1 納入標(biāo)準(zhǔn) 患者初次來本院門診就診;年齡>18周歲;正常完成門診診療程序;意識清晰， 能夠正確表達自己的意愿， 并已知情。

1. 2. 2 排除標(biāo)準(zhǔn) 急診或復(fù)診者;無法正確表達自己意愿， 意識模糊或有精神障礙者;放棄診療或中途離院者。

1. 3 護理方法 對照組患者就診期間實施常規(guī)護理管理， 包括門診叫號、分診、輸液等。觀察組患者就診期間實施人性化管理。具體如下。

1. 3. 1 人性化管理理念 ①情感化管理：多數(shù)門診患者就診時存在焦慮、恐懼等負面情緒， 實施情感化管理取得患者的信任， 消除或緩解患者的消極情緒， 提高患者配合醫(yī)護人員工作的積極性， 保證就診工作順利展開[2]。②民主化管理：讓全體醫(yī)護人員參與到醫(yī)院的管理工作中， 鼓勵醫(yī)護人員對管理工作的決策提出個人看法和見解， 快速建立一種醫(yī)院與工作人員的關(guān)聯(lián)機制[3]。③自我管理：醫(yī)護人員根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)自主制定工作計劃， 逐步對工作計劃進行實施控制， 最終實現(xiàn)工作目標(biāo)， 完成“自己管理自己”。④文化管理：管理者與員工之間要樹立起共同的行為規(guī)范和價值取向， 所有醫(yī)護人員為共同的目標(biāo)而奮斗， 形成一種良好的文化氛圍。

1. 3. 2 人性化管理實施方法 ①門診環(huán)境及管理：合理安排人力資源， 根據(jù)護理人員的年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、所學(xué)專業(yè)結(jié)合患者的需求合理分配人力資源及授權(quán)， 靈活、科學(xué)、彈性排班[4]， 履行好自己的崗位職責(zé)， 避免出現(xiàn)門診無人或門診過冷、過熱現(xiàn)象;對年老體弱及急診患者設(shè)置綠色通道， 減少患者等待時間， 提高患者就診效率及救治效果， 減少護理糾紛及不良事件發(fā)生率。②護理人員行為舉止：要求護理人員統(tǒng)一著裝， 服飾要穿戴整潔， 儀表端莊， 語言文明， 在進行各項診療操作前要使用簡單易懂的語言對疾病相關(guān)知識及用藥知識進行講解， 加強對患者家屬或監(jiān)護人的健康宣教， 取得患者及家屬的信任與支持。③護理人員服務(wù)態(tài)度：門診患者及其家屬就診期間多存在焦慮、煩躁等情緒， 針對門診工作的特殊性， 護理人員應(yīng)主動去幫助就診患者， 態(tài)度要真誠熱情， 提高患者對本院門診護理工作的滿意度。④護理人員專業(yè)技術(shù)：積極開展教育宣傳工作， 向患者及家屬普及常見病、多發(fā)病和季節(jié)性傳染病等相關(guān)防治知識[5];護理人員不斷提高自己的溝通能力， 不斷學(xué)習(xí)充實自己， 提高自身專業(yè)技能知識和實際操作水平。

1. 4 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 對比分析兩組患者對門診護理管理的滿意度、護理質(zhì)量評分、護理糾紛和投訴情況。通過問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)， 第一份調(diào)查表收集患者對本院門診護理管理的滿意度， 包括門診環(huán)境及管理、護理人員行為舉止、服務(wù)態(tài)度及專業(yè)技能四個方面， 分為滿意、基本滿意、不滿意， 滿意度=（滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。第二份調(diào)查表是患者對本院門診護理人員的護理質(zhì)量評分， 滿分100分， 評分越高說明護理質(zhì)量越高。第三份調(diào)查表記錄就診患者的護理糾紛發(fā)生情況和投訴情況。

1. 5 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS21.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗;計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2 檢驗。P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2. 1 兩組護理質(zhì)量評分及滿意度比較 觀察組患者的護理質(zhì)量評分為（94.30±3.17）分， 明顯高于對照組患者的（82.51±

2.05）分， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察組對門診護理管理滿意24例、基本滿意18例、不滿意2例， 對照組分別為16、20、8例。觀察組護理管理滿意度95.45%， 明顯高于對照組的81.82%， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2. 2 兩組患者護理糾紛發(fā)生情況及投訴情況 觀察組患者護理糾紛率為2.27%（1/44）， 投訴率為0， 均明顯低于對照組患者的13.64%（6/44）和9.09%（4/44）， 差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

門診管理是醫(yī)院管理的重要組成部分， 門診是患者入院后最先接觸到的部門， 由于門診患者病種復(fù)雜， 人員流動性大， 給門診護理人員的工作帶來極大的壓力[6]。人性化管理是一種“以人為本”的管理模式， 在門診護理管理工作中應(yīng)用人性化管理措施， 充分調(diào)動人性要素， 調(diào)動護理人員的工作積極性， 提高門診護理質(zhì)量;提高患者滿意度， 降低護理糾紛的發(fā)生及患者投訴率[7， 8]。

此次研究結(jié)果顯示：施行人性化管理的觀察組患者對本院門診護理管理的滿意度明顯高于對照組， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）， 觀察組患者護理質(zhì)量評分明顯高于對照組， 護理糾紛發(fā)生率及投訴率明顯低于對照組， 差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）， 說明在門診護理管理中實施人性化管理效果確切， 提高患者及家屬的滿意度， 降低門診護理糾紛發(fā)生率及投訴率。

綜上所述， 在門診護理管理中應(yīng)用人性化管理措施能夠有效改善門診護理質(zhì)量， 提高患者對本院門診護理管理的滿意度， 減少護理糾紛的發(fā)生， 降低患者投訴率， 有利于良好護患關(guān)系的建立， 效果顯著， 可在今后實踐工作中推廣應(yīng)用。

參考文獻

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[2] 王麗娟， 孫冰冰， 徐麗麗. 人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用. 中國保健營養(yǎng)， 2016， 26（3）：428-429.

[3] 鄭瓊. 人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用效果. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)， 2018， 15 （12）：101-102.

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[5] 白英敏. 探討人性化管理理念在內(nèi)科門診護理管理中的應(yīng)用效果. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘， 2016， 16（48）：267.

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[7] 肖利. 淺析”人性化管理”模式在日常門診護理管理中的應(yīng)用. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)， 2017， 14（13）：116-117.

[8] 范維姣. 人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘， 2015， 15（71）：202-203.

[收稿日期：2019-03-18]