黎惠貞

【摘要】 目的 探究人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果及對滿意度的影響。方法 88例門診患者， 依據(jù)就診先后順序分為觀察組和對照組， 各44例。對照組患者就診期間實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理， 觀察組患者就診期間實(shí)施人性化管理。對比分析兩組患者對門診護(hù)理管理的滿意度、護(hù)理質(zhì)量評分、護(hù)理糾紛發(fā)生情況和投訴情況。結(jié)果 觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量評分為（94.30±3.17）分， 明顯高于對照組患者的（82.51±2.05）分， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組護(hù)理管理滿意度95.45%（42/44）， 明顯高于對照組的81.82%（36/44）， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組患者護(hù)理糾紛率為2.27%（1/44）， 投訴率為0， 均明顯低于對照組患者的13.64%（6/44）和9.09%（4/44）， 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理措施能有效改善門診護(hù)理質(zhì)量， 提高患者的滿意度， 減少護(hù)理糾紛的發(fā)生， 降低患者投訴率， 應(yīng)用效果顯著， 值得借鑒和推廣。

【關(guān)鍵詞】 人性化管理;門診護(hù)理管理;應(yīng)用效果;滿意度

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.31.099

門診部門是一個(gè)醫(yī)院的重要組成部分和窗口單位， 門診的護(hù)理服務(wù)水平直接關(guān)系著醫(yī)院的服務(wù)水平及整體形象。隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步， 門診的地位也越來越重要， 人們對門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。隨著醫(yī)療和護(hù)理體制的深化改革， “以人為本”的人性化管理模式已被廣泛應(yīng)用于臨床工作中， 有研究顯示[1]， 人性化管理模式能夠顯著提高醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量， 獲得滿意的護(hù)理效果。此次研究著重探討了人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果及對患者滿意度的影響， 具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 隨機(jī)選取2015年10月～2018年10月本院接診的88例門診患者作為觀察對象， 依據(jù)就診先后順序?qū)⑵浞譃閷φ战M和觀察組， 每組44例。對照組男21例， 女23例;年齡18～65歲， 平均年齡（42.13±8.05）歲。觀察組男20例，?女24例;年齡19～63歲， 平均年齡（41.67±7.56）歲。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。所有患者均自愿參加此次研究， 并簽署實(shí)驗(yàn)知情同意書。

1. 2 納入及排除標(biāo)準(zhǔn)

1. 2. 1 納入標(biāo)準(zhǔn) 患者初次來本院門診就診;年齡>18周歲;正常完成門診診療程序;意識清晰， 能夠正確表達(dá)自己的意愿， 并已知情。

1. 2. 2 排除標(biāo)準(zhǔn) 急診或復(fù)診者;無法正確表達(dá)自己意愿， 意識模糊或有精神障礙者;放棄診療或中途離院者。

1. 3 護(hù)理方法 對照組患者就診期間實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理， 包括門診叫號、分診、輸液等。觀察組患者就診期間實(shí)施人性化管理。具體如下。

1. 3. 1 人性化管理理念 ①情感化管理：多數(shù)門診患者就診時(shí)存在焦慮、恐懼等負(fù)面情緒， 實(shí)施情感化管理取得患者的信任， 消除或緩解患者的消極情緒， 提高患者配合醫(yī)護(hù)人員工作的積極性， 保證就診工作順利展開[2]。②民主化管理：讓全體醫(yī)護(hù)人員參與到醫(yī)院的管理工作中， 鼓勵醫(yī)護(hù)人員對管理工作的決策提出個(gè)人看法和見解， 快速建立一種醫(yī)院與工作人員的關(guān)聯(lián)機(jī)制[3]。③自我管理：醫(yī)護(hù)人員根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)自主制定工作計(jì)劃， 逐步對工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施控制， 最終實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)， 完成“自己管理自己”。④文化管理：管理者與員工之間要樹立起共同的行為規(guī)范和價(jià)值取向， 所有醫(yī)護(hù)人員為共同的目標(biāo)而奮斗， 形成一種良好的文化氛圍。

1. 3. 2 人性化管理實(shí)施方法 ①門診環(huán)境及管理：合理安排人力資源， 根據(jù)護(hù)理人員的年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、所學(xué)專業(yè)結(jié)合患者的需求合理分配人力資源及授權(quán)， 靈活、科學(xué)、彈性排班[4]， 履行好自己的崗位職責(zé)， 避免出現(xiàn)門診無人或門診過冷、過熱現(xiàn)象;對年老體弱及急診患者設(shè)置綠色通道， 減少患者等待時(shí)間， 提高患者就診效率及救治效果， 減少護(hù)理糾紛及不良事件發(fā)生率。②護(hù)理人員行為舉止：要求護(hù)理人員統(tǒng)一著裝， 服飾要穿戴整潔， 儀表端莊， 語言文明， 在進(jìn)行各項(xiàng)診療操作前要使用簡單易懂的語言對疾病相關(guān)知識及用藥知識進(jìn)行講解， 加強(qiáng)對患者家屬或監(jiān)護(hù)人的健康宣教， 取得患者及家屬的信任與支持。③護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度：門診患者及其家屬就診期間多存在焦慮、煩躁等情緒， 針對門診工作的特殊性， 護(hù)理人員應(yīng)主動去幫助就診患者， 態(tài)度要真誠熱情， 提高患者對本院門診護(hù)理工作的滿意度。④護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)：積極開展教育宣傳工作， 向患者及家屬普及常見病、多發(fā)病和季節(jié)性傳染病等相關(guān)防治知識[5];護(hù)理人員不斷提高自己的溝通能力， 不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己， 提高自身專業(yè)技能知識和實(shí)際操作水平。

1. 4 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 對比分析兩組患者對門診護(hù)理管理的滿意度、護(hù)理質(zhì)量評分、護(hù)理糾紛和投訴情況。通過問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)， 第一份調(diào)查表收集患者對本院門診護(hù)理管理的滿意度， 包括門診環(huán)境及管理、護(hù)理人員行為舉止、服務(wù)態(tài)度及專業(yè)技能四個(gè)方面， 分為滿意、基本滿意、不滿意， 滿意度=（滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。第二份調(diào)查表是患者對本院門診護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評分， 滿分100分， 評分越高說明護(hù)理質(zhì)量越高。第三份調(diào)查表記錄就診患者的護(hù)理糾紛發(fā)生情況和投訴情況。

1. 5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2 檢驗(yàn)。P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2. 1 兩組護(hù)理質(zhì)量評分及滿意度比較 觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量評分為（94.30±3.17）分， 明顯高于對照組患者的（82.51±

2.05）分， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組對門診護(hù)理管理滿意24例、基本滿意18例、不滿意2例， 對照組分別為16、20、8例。觀察組護(hù)理管理滿意度95.45%， 明顯高于對照組的81.82%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2. 2 兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生情況及投訴情況 觀察組患者護(hù)理糾紛率為2.27%（1/44）， 投訴率為0， 均明顯低于對照組患者的13.64%（6/44）和9.09%（4/44）， 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

門診管理是醫(yī)院管理的重要組成部分， 門診是患者入院后最先接觸到的部門， 由于門診患者病種復(fù)雜， 人員流動性大， 給門診護(hù)理人員的工作帶來極大的壓力[6]。人性化管理是一種“以人為本”的管理模式， 在門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化管理措施， 充分調(diào)動人性要素， 調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性， 提高門診護(hù)理質(zhì)量;提高患者滿意度， 降低護(hù)理糾紛的發(fā)生及患者投訴率[7， 8]。

此次研究結(jié)果顯示：施行人性化管理的觀察組患者對本院門診護(hù)理管理的滿意度明顯高于對照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）， 觀察組患者護(hù)理質(zhì)量評分明顯高于對照組， 護(hù)理糾紛發(fā)生率及投訴率明顯低于對照組， 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）， 說明在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理效果確切， 提高患者及家屬的滿意度， 降低門診護(hù)理糾紛發(fā)生率及投訴率。

綜上所述， 在門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理措施能夠有效改善門診護(hù)理質(zhì)量， 提高患者對本院門診護(hù)理管理的滿意度， 減少護(hù)理糾紛的發(fā)生， 降低患者投訴率， 有利于良好護(hù)患關(guān)系的建立， 效果顯著， 可在今后實(shí)踐工作中推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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[5] 白英敏. 探討人性化管理理念在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘， 2016， 16（48）：267.

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[收稿日期：2019-03-18]