摘 要：平衡計(jì)分卡作為一種新興的戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，在公司的應(yīng)用，對(duì)其評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較分析，不僅可以反映公司的財(cái)務(wù)狀況，還可以發(fā)現(xiàn)公司在非財(cái)務(wù)方面存在的問(wèn)題。因此，平衡計(jì)分卡較于現(xiàn)行的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法更具有優(yōu)勢(shì)，能夠更全面對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。

關(guān)鍵詞：企業(yè)業(yè)績(jī);業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法;財(cái)務(wù)評(píng)價(jià);平衡計(jì)分卡

通過(guò)研究企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，對(duì)于企業(yè)而言，可以分析其成長(zhǎng)狀況和發(fā)展?jié)摿?，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題以及優(yōu)勢(shì)，科學(xué)合理地制定發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃，使之適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng);對(duì)于企業(yè)集團(tuán)的外部利益主體而言，可以為預(yù)測(cè)、決策提供依據(jù)。可以使出資人有效地加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管和約束;可以為政府有關(guān)部門(mén)、債權(quán)人、企業(yè)職工等利益相關(guān)方提供有效的信息支持。故而業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是現(xiàn)代企業(yè)在管理中必須關(guān)注的重大問(wèn)題。

一、以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法

平衡計(jì)分卡從四個(gè)角度，即財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四維度來(lái)衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)。平衡計(jì)分卡在保留以往財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的同時(shí)，引進(jìn)了評(píng)價(jià)未來(lái)業(yè)績(jī)的非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

財(cái)務(wù)層面：財(cái)務(wù)方面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)起著雙重的作用：不但確定戰(zhàn)略的預(yù)期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，而且還是計(jì)分卡所有其他方面的目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的最終目標(biāo)。作為戰(zhàn)略目標(biāo)和所有其他計(jì)分卡遠(yuǎn)景的評(píng)價(jià)聚焦，每一個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇必須融合進(jìn)一種達(dá)到提升財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的因果關(guān)系中去。

客戶(hù)層面：企業(yè)需要明確自己將要競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)顧客和細(xì)分市場(chǎng)，而這些目標(biāo)顧客和細(xì)分市場(chǎng)正是企業(yè)財(cái)務(wù)自標(biāo)的收入來(lái)源，只有了解顧客，不斷的滿(mǎn)足顧客的需求，產(chǎn)品的價(jià)值才能夠得以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)源泉。通過(guò)顧客方面，企業(yè)能夠以目標(biāo)顧客和細(xì)分市場(chǎng)為方向，從市場(chǎng)占有率、現(xiàn)有顧客的保持、新顧客的取得、顧客的滿(mǎn)意度、顧客的獲利力等方面調(diào)整其對(duì)關(guān)鍵顧客產(chǎn)出的衡量指標(biāo)。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面：對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)定位在創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)上。這反映了當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求，因?yàn)閱渭儗?duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的控制和改進(jìn)很難保證企業(yè)在市場(chǎng)中成為最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)。一個(gè)完整的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程包括創(chuàng)新流程、運(yùn)營(yíng)流程和售后服務(wù)流程，也被稱(chēng)為企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的三個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)在設(shè)計(jì)內(nèi)部流程指標(biāo)時(shí)，應(yīng)從這三個(gè)方面去思考如何滿(mǎn)足顧客的需要，并建立各種可以達(dá)成此目標(biāo)的衡量指標(biāo)。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的成果有助于其他三個(gè)層面的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和業(yè)績(jī)提高。企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的能力是與企業(yè)的價(jià)值直接相連的，通過(guò)管理者和員工不斷地進(jìn)行新技術(shù)新知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，企業(yè)打入新市場(chǎng)，增加收入利潤(rùn)，成長(zhǎng)壯大，從而增加股東價(jià)值。因此，要調(diào)動(dòng)員工的思維和創(chuàng)造力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)必須重視員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。

二、公司平衡計(jì)分卡各層面評(píng)價(jià)指標(biāo)分析與建議

（一）財(cái)務(wù)層面

主要從企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中提取有關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)的需要計(jì)算有意義的指標(biāo)，從而反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)果，主要體現(xiàn)在盈利能力指標(biāo)、營(yíng)運(yùn)指標(biāo)、償債能力指標(biāo)、發(fā)展能力指標(biāo)上。計(jì)算的財(cái)務(wù)指標(biāo)主要為：凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)、銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率、資本累積率等。

（二）客戶(hù)層面

在客戶(hù)層面主要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品所期望獲得的利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。因此，A公司要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，需要在幾個(gè)方面加大努力。

1.產(chǎn)品的創(chuàng)新

了解客戶(hù)的期望，掌握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求。圍繞客戶(hù)進(jìn)行全方位創(chuàng)新，包括：達(dá)到所需性能的產(chǎn)品技術(shù)、能夠以合適的價(jià)格生產(chǎn)出產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品性能、外觀和包裝等;對(duì)原有的產(chǎn)品變革，針對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題（如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功效、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性?xún)r(jià)比等方面）不斷進(jìn)行改進(jìn)，或是進(jìn)行產(chǎn)品組合，放棄無(wú)利可圖的產(chǎn)品，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.提高服務(wù)質(zhì)量

顧客對(duì)公司的服務(wù)是否滿(mǎn)意要深入了解（比如保修期、送貨服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題的解決等）。具體問(wèn)題具體解決，對(duì)客戶(hù)的抱怨，要站在客戶(hù)立場(chǎng)考量，保持專(zhuān)業(yè)熱誠(chéng)與耐心，充分了解問(wèn)題點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正等，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度使無(wú)形服務(wù)有形化;在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿(mǎn)意，而且還提升了企業(yè)的形象;通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。

3.宣傳公司的形象

宣傳公司的形象加強(qiáng)與客戶(hù)的正常溝通，讓顧客更清晰的了解公司的研發(fā)產(chǎn)品情況、市場(chǎng)占有率、內(nèi)部素質(zhì)等。盡量培養(yǎng)自己忠實(shí)的顧客群，只有擁有了忠實(shí)的顧客，公司才會(huì)立于不敗之地;可以做公司形象宣傳冊(cè)、對(duì)外宣傳冊(cè)、公司形象物（有可能的話）等等。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)層面

企業(yè)需加大研發(fā)力度，提高創(chuàng)新能力，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程全方位監(jiān)督控制并增強(qiáng)公司的研發(fā)力量，保證公司的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足更多顧客的需求和把握市場(chǎng)的命脈，在市場(chǎng)上占據(jù)穩(wěn)固的地位，帶來(lái)更多的財(cái)務(wù)收益。

1.加大投資力度

對(duì)于加大研發(fā)力度，應(yīng)該加大成本的投入，但是也要適度，要評(píng)價(jià)企業(yè)為取得收益所付出的代價(jià)，成本費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率（利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額×100%）就可以做到，從耗費(fèi)角度評(píng)價(jià)權(quán)衡投資力度，可以利于促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，節(jié)約支出，提高經(jīng)營(yíng)效益。

2.提高創(chuàng)新能力

對(duì)于創(chuàng)新能力的提高，首先要提高員工的創(chuàng)新能力，員工的創(chuàng)新能力是公司創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)，公司要給員工創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，并保持適度的工作壓力，才能使員工愉快地工作，發(fā)揮創(chuàng)造力。企業(yè)要引導(dǎo)員工創(chuàng)造性地工作，不斷對(duì)員工進(jìn)行創(chuàng)新培訓(xùn)，因?yàn)槿说膭?chuàng)新能力不是與生俱來(lái)的，它可以通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練得以提高;其次是提高公司技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新能力，技術(shù)創(chuàng)新是核心，管理創(chuàng)新是支撐。技術(shù)創(chuàng)新包括：引進(jìn)新產(chǎn)品;引用新技術(shù);開(kāi)辟新市場(chǎng);控制原材料新的供應(yīng)來(lái)源;實(shí)現(xiàn)工業(yè)的新組織。對(duì)創(chuàng)新過(guò)程的管理，涉及營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、管理、金融、商業(yè)戰(zhàn)略等各活動(dòng)的管理。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

公司需要根據(jù)員工滿(mǎn)意度調(diào)查所顯示的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，努力提高員工的滿(mǎn)意度，給公司創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍。如何提高員工的士氣，是公司的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

1.建立利益協(xié)調(diào)機(jī)制

建立規(guī)范有效的利益協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)于和諧勞動(dòng)關(guān)系，保護(hù)和發(fā)揮員工積極性，確保企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。對(duì)于員工對(duì)收入與業(yè)績(jī)匹配的不滿(mǎn)，公司應(yīng)該將員工工資與企業(yè)效益“連動(dòng)”起來(lái)公司效益好，就應(yīng)該給職工多漲工資，效益不好，也要適當(dāng)?shù)厣贊q一點(diǎn)，調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)積極性。

2.傾聽(tīng)員工的心聲

傾聽(tīng)員工的心聲，結(jié)合公司的思路共同改善。作經(jīng)常性的員工調(diào)查工作，員工調(diào)查作為一個(gè)強(qiáng)有力的工具，運(yùn)用得當(dāng)，不僅有利于企業(yè)確認(rèn)組織目標(biāo)和現(xiàn)行政策之間的差距，還能幫助提高員工保留率，促進(jìn)生產(chǎn)力、客戶(hù)服務(wù)水平和員工士氣的上升。還有助于管理層與員工之間的信息溝通;恰當(dāng)聽(tīng)起員工建議，合理傾聽(tīng)員工聲音，了解員工的各方面需求，加強(qiáng)員工的規(guī)范化管理及人性化管理，給每位員工一個(gè)適合的工作空間，充分發(fā)揮員工的能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合。

3.設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)制度

設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，比如績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，建立在公司科學(xué)有效的績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，對(duì)員工績(jī)效實(shí)行積分，績(jī)效積分形成“福利購(gòu)買(mǎi)力”，在購(gòu)買(mǎi)力達(dá)到一定水平后，員工可以憑借獲得的購(gòu)買(mǎi)力獲取企業(yè)提供的彈性福利，使得他們得到的獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效成正比，建立一個(gè)公平、合理、良性競(jìng)爭(zhēng)的管理制度。

結(jié)束語(yǔ)：

企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是指運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)原理和現(xiàn)代分析技術(shù)，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過(guò)定量定性對(duì)比分析，對(duì)企業(yè)一定經(jīng)營(yíng)期的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)效率做出客觀公正的綜合判。平衡計(jì)分卡將非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，面向客戶(hù)，著眼于內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，重視學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

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作者簡(jiǎn)介：成嬌（1987-），女，漢族，陜西省寶雞市人，本科學(xué)歷，會(huì)計(jì)師。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，研究生。研究方向：會(huì)計(jì)。