馬玉妍　宋巍巍　沈玲玲

關(guān)鍵詞：信息咨詢;精準服務(wù);QQ群;高校圖書館

摘 要：文章介紹了哈爾濱師范大學(xué)圖書館基于QQ群平臺的合作化信息咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建過程，分析了哈爾濱師范大學(xué)圖書館基于QQ群平臺的合作化信息咨詢服務(wù)模式的實施效果，提出了哈爾濱師范大學(xué)圖書館完善基于QQ群平臺的合作化信息咨詢服務(wù)模式的策略。

中圖分類號：G258.6文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）11-0023-03

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)即時通信工具的廣泛應(yīng)用，當(dāng)代大學(xué)生的信息行為發(fā)生了巨大變化，獲取信息的渠道更加多元化，對信息的需求頻率也越來越高，這給新時期高校圖書館的信息咨詢服務(wù)提出了新的要求。近年來，哈爾濱師范大學(xué)圖書館（以下簡稱“哈師大圖書館”）為了有效提高信息咨詢服務(wù)的專業(yè)性和精準性，提升信息咨詢服務(wù)的響應(yīng)速度，拓展服務(wù)空間，打造了由學(xué)科館員、數(shù)據(jù)庫技術(shù)人員、業(yè)務(wù)部門主任和學(xué)生志愿者等組成的合作團隊，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺建成5個QQ群，初步形成了基于QQ群平臺的信息咨詢服務(wù)模式，實現(xiàn)了24小時實時在線咨詢，以期為師生提供優(yōu)質(zhì)的信息咨詢服務(wù)，滿足他們的信息需求。

1 研究背景

北京師范大學(xué)圖書館在信息咨詢服務(wù)實踐中與教育學(xué)部建立了全面的合作關(guān)系，成立了學(xué)科資源建設(shè)委員會，整合了教育學(xué)部的特級教師案例資源，以及特級教師、鄉(xiāng)村教師、“啟功獎”獲獎教師的口述史料、中小學(xué)教學(xué)案例等學(xué)術(shù)資源，共同開發(fā)和建立了北京師范大學(xué)教育特色資源平臺。2016年，“北京大學(xué)嵌入科研過程的研究數(shù)據(jù)管理服務(wù)體系”榮獲了“第二屆全國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽”一等獎，該體系包括需求與現(xiàn)狀評估服務(wù)、數(shù)據(jù)共享和發(fā)布服務(wù)、宣推與培訓(xùn)服務(wù)、注冊與關(guān)聯(lián)服務(wù)、工具服務(wù)等五個方面的內(nèi)容，滿足了科研人員在研究過程中獲取文獻、數(shù)據(jù)的需求。因此，哈師大圖書館應(yīng)結(jié)合自身實踐，借鑒北京師范大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館的經(jīng)驗，以學(xué)科服務(wù)為紐帶，實現(xiàn)信息咨詢服務(wù)與教學(xué)科研活動的深度融合，進而助力學(xué)校教育水平的提升。

2 哈師大圖書館QQ群服務(wù)的實施過程

2.1 實施背景

QQ軟件是即時通信工具，目前擁有大量用戶，QQ群因其強大的交流功能和使用的便捷性，在高校具有廣泛的用戶基礎(chǔ)，因此高校圖書館通過QQ群開展信息咨詢服務(wù)的條件是非常成熟的。哈師大圖書館作為一所省屬師范院校圖書館，由于經(jīng)費和技術(shù)開發(fā)能力有限，選擇更加經(jīng)濟且不需要技術(shù)維護的軟件平臺是非常實用的?；谶@種考慮，哈師大圖書館于2017年3月22日建立了學(xué)科服務(wù)本科平臺QQ群、學(xué)科服務(wù)研究生平臺QQ群及教師服務(wù)平臺QQ群。

2.2 實施過程

2.2.1 服務(wù)理念與內(nèi)容的確立。哈師大圖書館在建立學(xué)科服務(wù)QQ群前就確立了“方便、快捷、熱情、專業(yè)”的服務(wù)理念，并以用戶為中心，構(gòu)建了信息咨詢服務(wù)渠道，實時跟蹤用戶的需求和問題，以期為他們提供精準的信息咨詢服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涉及用戶在利用圖書館的過程中遇到的各類問題，既有常規(guī)問題又有與圖書館工作無關(guān)的問題，工作人員在服務(wù)過程中會盡量回答用戶的問題或建議他們向相關(guān)部門咨詢。

2.2.2 服務(wù)方式。除常規(guī)的一對多、多對一、一對一、多對多服務(wù)方式外，哈師大圖書館還充分利用QQ群即時性的特點，通過創(chuàng)建討論組的方式及時回答用戶問題，提升了信息咨詢服務(wù)的效率。此外，該館還通過群公告、群文件、群投票、群直播等方式及時發(fā)布相關(guān)服務(wù)項目介紹、電子資源信息及學(xué)科學(xué)術(shù)動態(tài)等，以滿足師生的多元化信息需求。

2.3 建群過程

2.3.1 QQ群的建立。2017年3月22日，哈師大圖書館建立了學(xué)科服務(wù)本科平臺QQ群、學(xué)科服務(wù)研究生平臺QQ群，學(xué)科服務(wù)部的7位館員分別取名“小圖”“小服”“小科”等與圖書館學(xué)科服務(wù)相關(guān)的名字，并全部進群為用戶提供信息咨詢服務(wù)。由于群里人數(shù)在短時間內(nèi)上升到500人，該館于6月6日將QQ群升級為2，000人的大群，截至2017年7月1日，群內(nèi)人數(shù)達到1，998人。隨著入群人數(shù)的不斷增加，該館又建立了二號群。

2.3.2 初期問題與解決。在QQ群運行初期，哈師大圖書館遇到了如下問題：一是除個別學(xué)生提出常規(guī)疑問外，群里其他學(xué)生很少說話，群內(nèi)討論不熱烈。二是有個別不明身份的人員進群。三是不能及時回復(fù)學(xué)生的咨詢。四是陸續(xù)出現(xiàn)學(xué)生屏蔽群、退群的現(xiàn)象。針對這些問題，學(xué)科服務(wù)部的館員采取了以下措施：一是安排熱心敬業(yè)的“小服”管理QQ群，其他工作人員全力配合。二是要求學(xué)生必須實名入群，格式為“年級+學(xué)院+姓名”。三是提升服務(wù)效率，及時解答學(xué)生提出的問題。四是定期在群內(nèi)推送圖書更新信息和各類數(shù)據(jù)庫的使用方法等，通過經(jīng)常性的更新推送，保持群內(nèi)信息的新穎性，吸引師生關(guān)注。五是積極開展群內(nèi)活動，調(diào)動學(xué)生的參與積極性。該館利用“世界讀書日”在群內(nèi)組織了一次文學(xué)知識有獎問答活動，吸引了越來越多的學(xué)生主動在群內(nèi)發(fā)聲，取得了良好的互動效果。該館還組織開展了群更名投票活動，邀請學(xué)生對提前征集的5個備用群名進行投票，吸引了約500名學(xué)生參與投票，最終將群名更改為“知無涯服務(wù)小站”。

2.3.3 抓住時機推介。2017年9月新生開學(xué)季，哈師大圖書館推出了“圖書館·初相遇”迎新活動，分別在哈爾濱師范大學(xué)江南、江北兩個校區(qū)新生接待處設(shè)置“圖書館迎新工作站”，現(xiàn)場發(fā)放“圖書館簡介”等宣傳手冊，并為2017級新生建立了2個QQ群，實時解答新生提出的問題。學(xué)生可現(xiàn)場掃碼入群，在兩天時間內(nèi)約有1，700人入群，占2017年新生報到總?cè)藬?shù)的1/5。

2.3.4 中期問題與解決。當(dāng)QQ群發(fā)展到一定規(guī)模時，哈師大圖書館又遇到一些新問題：一是新生思維比較活躍，在群里說話不講分寸。二是高年級學(xué)生的閱讀需求更加多元化。三是一些學(xué)生在群內(nèi)發(fā)布與圖書館服務(wù)無關(guān)的信息，如尋找丟失物品信息等。四是群內(nèi)館員不能及時準確地回答學(xué)生提出的專業(yè)問題。針對新出現(xiàn)的一系列問題，學(xué)科服務(wù)部的館員采取了以下措施：一是提醒新生及時更改個人信息，對發(fā)送不和諧內(nèi)容的學(xué)生予以警告。二是在群內(nèi)開展“創(chuàng)書香校園，約美文佳稿”征文等系列活動，吸引了約500人參與。三是針對一些物品丟失的信息，聯(lián)系社團創(chuàng)辦的失物招領(lǐng)群和二手物品買賣群，幫助群內(nèi)學(xué)生找到遺失物品近80件。四是與編目部合作，不僅每周一將上周新上架的書目信息上傳至群文件，供學(xué)生下載并選擇性借閱，還將歌德機新書目上傳至QQ群共享區(qū)。五是邀請各部門主任和數(shù)據(jù)庫的技術(shù)人員進群，及時解答用戶的專業(yè)問題。

2.3.5 后期提升與完善。隨著群內(nèi)學(xué)生人數(shù)的增加，咨詢量也大幅提升，為了確保QQ群的安全、提高QQ群的運行質(zhì)量，以及妥善處理工作人員少與工作量大之間的矛盾等，學(xué)科服務(wù)部館員采取了以下措施：一是建立并逐漸完善QQ群的管理制度，如規(guī)定QQ群發(fā)言主題、明確入群實名認證和及時監(jiān)控群聊信息等。二是確立服務(wù)理念。服務(wù)人員不僅要創(chuàng)新服務(wù)模式，及時回答用戶的問題，還要與群成員進行溝通交流，建立情感聯(lián)系，營造良好的文化氛圍。哈師大圖書館確立了情感溝通與有效服務(wù)相結(jié)合的QQ群服務(wù)理念，如為考試學(xué)生加油，預(yù)祝他們?nèi)〉煤贸煽兊?，讓他們感受到關(guān)心和關(guān)愛，提升他們的關(guān)注度。三是建立館員與數(shù)據(jù)庫技術(shù)人員、學(xué)生相結(jié)合的管理服務(wù)模式。該館組建了學(xué)科服務(wù)志愿者小組，協(xié)助館員回答用戶的提問。四是建立人工服務(wù)與機器服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式。該館利用智能機器人技術(shù)，創(chuàng)建了圖靈機器人（小服二代）回復(fù)模式，學(xué)生只要在群內(nèi)“@小服二代+關(guān)鍵詞”，就能迅速得到答案。志愿者每天收集群內(nèi)學(xué)生的提問，并整理答案，導(dǎo)入后臺數(shù)據(jù)庫，為圖靈機器人回答問題提供了數(shù)據(jù)支撐。目前，圖靈機器人不僅能為學(xué)生提供精準的信息咨詢服務(wù)，還提升了服務(wù)效率，減輕了館員的工作壓力。

3 哈師大圖書館QQ群的實施效果

3.1 QQ群日常運轉(zhuǎn)趨于穩(wěn)定

目前，哈師大圖書館建立了5個QQ群，群內(nèi)有約5，100名師生。2018年年初，該館與北京盈科千信合作建立了“哈師大教師學(xué)科服務(wù)群”，2018年1月至3月在群內(nèi)推送各類文獻191篇，約32，631頁。該館還建立了“圖書館員+數(shù)據(jù)庫技術(shù)人員+學(xué)生+機器人”的合作式信息咨詢服務(wù)模式，極大地提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，每天解答用戶疑問近百次，2017年解答師生疑問近萬次。

3.2 QQ群服務(wù)效果明顯提升

哈師大圖書館不僅整合了各種數(shù)據(jù)庫和館藏資源，成功搭建了信息咨詢服務(wù)平臺，還邀請各部門主任進入QQ群，與學(xué)生進行直接交流，及時解答一些專業(yè)性強的問題，滿足了學(xué)生的多元化信息需求。該館還組建了學(xué)科服務(wù)志愿者小組，來自各個學(xué)院的23名學(xué)生加入該小組，其中有6名本科生直接參與QQ群的服務(wù)與管理。2018年1月至3月，該館在QQ群內(nèi)推送各類數(shù)據(jù)庫使用方法110次、上傳新書書目信息20次、發(fā)布專題講座信息15次和學(xué)術(shù)報告信息20次，上傳到QQ群的圖書館概況、圖書借閱流程等微視頻的下載量超過2，000次。圖靈機器人后臺數(shù)據(jù)庫已經(jīng)被導(dǎo)入常規(guī)問題310條，其每天可以自動回復(fù)師生的常規(guī)提問約50條，自助回復(fù)系統(tǒng)成功實現(xiàn)了24小時在線。

3.3 QQ群內(nèi)活動豐富多彩

哈師大圖書館與學(xué)院團委、學(xué)工處、宣傳部建立了良好的合作關(guān)系，在畢業(yè)季活動、新生入學(xué)活動、各類社團活動中發(fā)揮了巨大的作用，充分彰顯了自身的文化育人功能，提高了自身的影響力。2018年1月至3月，該館在QQ群舉辦各類活動10次，參加人數(shù)達2，000多人次。

4 對哈師大圖書館QQ群的思考與改善措施

4.1 啟示

4.1.1 信息咨詢服務(wù)必須助力學(xué)生成長。館員在建立和維護圖書館QQ服務(wù)群的過程中始終堅持以學(xué)生為中心，為學(xué)生的課程學(xué)習(xí)、學(xué)科研究和健康成長提供服務(wù)，充分發(fā)揮了圖書館的育人功能。館員還利用QQ群加強與學(xué)生的溝通交流，精心為學(xué)生提供高質(zhì)量的圖書服務(wù)，積極引導(dǎo)學(xué)生多讀書、讀好書，養(yǎng)成良好的讀書習(xí)慣，為圖書館信息咨詢服務(wù)的持續(xù)健康開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.1.2 信息咨詢服務(wù)必須堅持創(chuàng)新。QQ群是信息時代的即時通信工具，哈師大圖書館著眼于拓展服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)功能，投入了大量人力、精力對QQ群進行有效管理，獲得了學(xué)生的好評和認可，實現(xiàn)了信息咨詢服務(wù)低成本、高效化開展。與傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)方式相比，QQ群服務(wù)模式無論在服務(wù)廣度和深度上，還是在服務(wù)能力和用戶體驗上，都有了明顯的提升。

4.1.3 信息咨詢服務(wù)必須服務(wù)學(xué)科發(fā)展。高校圖書館信息咨詢服務(wù)不能故步自封，其只有走到學(xué)生中間，走到教師中間，與學(xué)科發(fā)展緊密結(jié)合起來，才能促進圖書館學(xué)科及其他學(xué)科的發(fā)展。高校圖書館應(yīng)將業(yè)務(wù)項目與各個學(xué)科進行融合，只有為學(xué)科發(fā)展提供及時、有效的高質(zhì)量服務(wù)，才能贏得廣大師生的認可，也才能真正提升管理水平。

4.2 改善措施

4.2.1 更加突出學(xué)科服務(wù)功能。高校圖書館不僅要為師生提供優(yōu)質(zhì)的借閱服務(wù)，還要努力提升服務(wù)層次，不斷提升學(xué)科服務(wù)能力和水平，滿足師生的學(xué)習(xí)和科研需求。

4.2.2 加強與其他平臺的互動。與其他部門、社團組織的QQ群相比，高校圖書館的服務(wù)QQ群無論是用戶人數(shù)還是用戶黏性，都具有明顯的優(yōu)勢。高校圖書館在管理好QQ服務(wù)群的同時，有必要加強與校內(nèi)或校外服務(wù)平臺的互動交流，不斷拓展信息咨詢服務(wù)的外延和內(nèi)涵，有效緩解學(xué)科館員數(shù)量不足、知識面有限的局面。一方面，高校圖書館可積極邀請本校的博士研究生、專業(yè)教師參與具體的咨詢服務(wù)工作;另一方面，高校圖書館還要加強與兄弟院校圖書館及公共圖書館、研究院所圖書館的交流與合作，建立圖書館協(xié)作系統(tǒng)的QQ群獲取更多的互助信息，為本校師生提供精準的信息咨詢服務(wù)，滿足他們的多元化信息需求。

4.2.3 提升館員的業(yè)務(wù)能力。高校圖書館信息咨詢服務(wù)的主體是學(xué)科館員，哈師大圖書館的實踐證明館員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平與工作態(tài)度直接影響信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量與效果。為此，高校圖書館要不斷加強對學(xué)科館員的培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，引導(dǎo)他們形成良好的職業(yè)道德，進而為師生提供精準的信息咨詢服務(wù)。

4.2.4 注重平臺品牌維護。QQ群的特點是易建立、難維護，需要學(xué)科館員付出辛勞和汗水。哈師大圖書館前期的實踐已經(jīng)取得了一些成績，但后期的維護和發(fā)展還有很長的路要走。一方面，高校圖書館要持之以恒搞好服務(wù)，吸引更多的學(xué)生加入QQ服務(wù)群，不斷提升他們的關(guān)注度，為他們的學(xué)習(xí)、成長提供幫助;另一方面，高校圖書館要不斷創(chuàng)新，積極開展形式多樣的活動，利用QQ群直播功能舉辦培訓(xùn)講座，嘗試建立學(xué)生自助服務(wù)激勵機制，加大QQ服務(wù)群與校內(nèi)其他服務(wù)平臺的合作力度，不斷擴大自身的影響力。

5 結(jié)語

經(jīng)過兩年多的實踐，哈師大圖書館QQ群不僅積累了豐富的經(jīng)驗，拓寬了服務(wù)范圍，還得到了師生的一致好評和認可。服務(wù)無止境，創(chuàng)新是正途。哈師大圖書館應(yīng)總結(jié)實踐經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)，不斷完善基于QQ群的合作化信息咨詢服務(wù)模式，進而為師生提供精準的學(xué)科服務(wù)。

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（編校：孫新梅）

收稿日期：2019-10-10

作者簡介：馬玉妍（1979— ），哈爾濱師范大學(xué)圖書館副研究館員;宋巍?。?975— ），哈爾濱師范大學(xué)圖書館副研究館員;沈玲玲（1982— ），哈爾濱師范大學(xué)檔案館館員。

* 本文系2017年度黑龍江省高校圖工委基金項目“高校圖書館組織大型活動研究”的階段性研究成果之一，項目編號：2017-B-092。